现代工业工程7质量管理

1、现代工业工程现代工业工程华北电力大学经济与管理学院华北电力大学经济与管理学院董军董 第七章第七章 质量管理质量管理第一节第一节 质量管理概述质量管理概述第二节第二节 统计质量控制统计质量控制第三节第三节 六西格玛管理六西格玛管理主要内容主要内容第一节第一节 质量管理概述质量管理概述一、质量管理的发展历程一、质量管理的发展历程二、二、质量管理中的基本概念质量管理中的基本概念三、质量成本三、质量成本四、全面质量管理四、全面质量管理五、质量管理体系与五、质量管理体系与ISO9000第一阶段第一阶段20世纪初世纪初-40年代：质量检验阶段年代：质量检验阶段 第二阶段第二阶段

2、40-50年代：统计质量控制阶段年代：统计质量控制阶段 第三阶段第三阶段60年代至今：全面质量管理阶段年代至今：全面质量管理阶段第四阶段：标准化质量管理阶段第四阶段：标准化质量管理阶段一、质量管理的发展历程一、质量管理的发展历程1875年以前产品质量由工人自己控制年以前产品质量由工人自己控制1875年，泰勒制诞生科学管理，最初的质量管理年，泰勒制诞生科学管理，最初的质量管理是将检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员是将检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门和独立的检验部门1925年，休哈特提出统计过程控制，应用统计技术年，休哈特提出统计过程控制，应用统计技术对生产过程进

3、行监控，以减少对检验的依赖对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖1930年，道明和罗奇提出统计抽样的检验方法年，道明和罗奇提出统计抽样的检验方法40年代，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得年代，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；美国军方物资供应商推进统计质量控制方法；成效；美国军方物资供应商推进统计质量控制方法；美国军方制定战时标准，成为最初的质量管理标准。美国军方制定战时标准，成为最初的质量管理标准。50年代，戴明提出质量改进的观点和戴明年代，戴明提出质量改进的观点和戴明14法。开法。开始开发提高可靠性的方法，可靠性工程开始形成始开发提高可靠性的方法，可靠性工程开始形成1958年，

4、美国军方制定了年，美国军方制定了MIL-Q-9858A等系列军用等系列军用质量管理标准，提出了质量管理标准，提出了“质量保证质量保证”的概念。的概念。1960年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念，年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念，强调覆盖所有职能部门的质量活动策划。强调覆盖所有职能部门的质量活动策划。60年代，北约组织以年代，北约组织以MIL-Q-9858A为蓝本制定了为蓝本制定了AQAP质量管理系列标准，增加了设计质量控制要求。质量管理系列标准，增加了设计质量控制要求。1970年代，年代，TQC使日本企业竞争力极大提高。产生使日本企业竞争力极大提高。产生了石川馨、田口玄一等世界著

5、名质量管理专家。了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。 1979年，英国制定了国家质量管理标准年，英国制定了国家质量管理标准BS5750 1980年，菲利浦年，菲利浦.克劳斯比提出零缺陷的概念克劳斯比提出零缺陷的概念 1987年，年，ISO9000系列国际质量管理标准问世，基系列国际质量管理标准问世，基于于BS5750，开始对世界范围内经济活动和贸易产开始对世界范围内经济活动和贸易产生影响；生影响； 1994年，年，ISO9000标准改版，第三方质量认证普遍标准改版，第三方质量认证普遍开展。开展。 九十年代末全面质量管理九十年代末全面质量管理TQM被证明是一种使企业被证明是一种使企业获得核

6、心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以的符合规范发展到以“顾客满意顾客满意”为目标。全面质为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久竞争能力。使企业获得持久竞争能力。 2000年年12月月15日日，ISO9001：2000标准发布，标志标准发布，标志着质量管理体系发展到一个新的阶段。着质量管理体系发展到一个新的阶段。二、质量管理中的基本概念二、质量管理中的基本概念（一）

7、质量的概念（一）质量的概念1.1.朱兰的定义朱兰的定义产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。地满足用户需要的程度。定义有两个方面的含义定义有两个方面的含义: :用户需要，满足程度用户需要，满足程度2.ISO9000：2000定义定义 质量：一组固有质量：一组固有特性特性满足满足要求要求的程度的程度术语术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰可使用形容词如差、好或优秀来修饰“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指在某事或）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性某物中本来就有的，尤

8、其是那种永久的特性 按按ISO9000的定义，的定义，“质量管理是指导和控制一个组质量管理是指导和控制一个组织与质量有关的相互协调的活动织与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：，这些活动包括：质量方针、质量策划、质量控制、质量保证、持续质量方针、质量策划、质量控制、质量保证、持续改进。改进。1.1.质量方针质量方针。根据。根据ISO8402的定义，质量方针是指的定义，质量方针是指 “由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。旨和质量方向。.质量方针是企业总方针的一个组质量方针是企业总方针的一个组成部份成部份, ,由最高管理者批准由最

9、高管理者批准”。2.2.质量策划质量策划: :设定质量目标并规定必要的作业过程和设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。相关资源的分配，以实现质量目标。 （二）质量管理（二）质量管理3 3. .质量控制质量控制：包括设计控制、过程控制、包装贮存：包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。和搬运以及售后服务等的控制。 4 4. .质量保证质量保证：对达到质量要求提供保证，达到满足：对达到质量要求提供保证，达到满足顾客要求的目的。顾客要求的目的。 5 5. .持续改进持续改进：质量持续改进的关键在于要有纠正和质量持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保

10、证管理体系持续有效，并符合内部预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000ISO9000）要求。要求。 质量规划经理质量规划经理质量信息管理经理质量信息管理经理过程管理经理过程管理经理质量检验经理质量检验经理原材料检验原材料检验工序检测工序检测最终检验最终检验设备维修设备维修质量经理质量经理企业为达到满意质量而导致的费用和没有获得满企业为达到满意质量而导致的费用和没有获得满意质量而导致的损失。意质量而导致的损失。三、质量成本三、质量成本（一）质量成本的概念（一）质量成本的概念（二）质量成本的构成（二）质量成本的构成质量成本质量

11、成本运行质量成本运行质量成本外部质量保证成本外部质量保证成本预防成本预防成本检验成本检验成本内部缺陷成本内部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本1.1.预防成本预防成本: :为避免质量缺陷发生而采取相应的预防为避免质量缺陷发生而采取相应的预防措施所耗费的成本之和。措施所耗费的成本之和。2.2.检验成本检验成本: :为判断生产作业系统所达到的质量水平为判断生产作业系统所达到的质量水平而发生的成本。而发生的成本。 3.3.内部缺陷成本内部缺陷成本: :因系统缺陷而产生的成本因系统缺陷而产生的成本, , 发生在发生在生产产品与服务的过程中生产产品与服务的过程中, , 如废品、返工和修理等。如废品、返工和

12、修理等。交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失。交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失。服务作业失误而导致顾客要求返工所造成的成本等。服务作业失误而导致顾客要求返工所造成的成本等。4.4.外部缺陷成本外部缺陷成本: :是指因产品缺陷是指因产品缺陷( (未能在系统内部未能在系统内部作业过程中发现作业过程中发现) )而在系统外引发的成本，通常发生而在系统外引发的成本，通常发生在与顾客接触的过程中，包括保修、退货、商誉损在与顾客接触的过程中，包括保修、退货、商誉损失、处理用户抱怨、维修等。失、处理用户抱怨、维修等。5.5.外部质量保证成本：外部质量保证成本：指为满足合同规定的质量保指

13、为满足合同规定的质量保证，要求提供客观证据、演示和证明所发生的费用证，要求提供客观证据、演示和证明所发生的费用. . 质质量量成成本本 质量水平质量水平0100%预防和检预防和检验成本验成本内外部缺内外部缺陷成本陷成本总质量成本总质量成本（三）质量成本分析（三）质量成本分析 区域一：缺陷成本区域一：缺陷成本70%，预防成本，预防成本10%，寻求改进措施；，寻求改进措施； 区域二：区域二： 70% 缺陷成本缺陷成本40%，10% 预防成本预防成本20%，最，最佳，重点放在控制上；佳，重点放在控制上； 缺陷成本缺陷成本50%，对保证成本进行研究，放，对保证成本进行研究，放宽标准，减少检验量。宽标准

14、，减少检验量。1994版版ISO9000标准对全面质量管理的定义：一个标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。到长期成功的管理途径。（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念四、全面质量管理四、全面质量管理TQM是质量管理的更高境界是质量管理的更高境界（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴是将组织所有的管理职能纳

15、入质量管理的范畴（2）TQM是管理理论是管理理论 “质质”的飞跃，是一套管理的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理。量为核心的经营管理。（二）（二） TQM的四个基本要素的四个基本要素产品质量（适用性）产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）成本质量（价格）售后服务质量售后服务质量商品竞争力的基础；经商品竞争力的基础；经营管理的重要目标营管理的重要目标（三）（三）全面质量管理的要求：全面质量管理的要求：“三全一多样三全一多样” 全员全员每个员工都处于不同的质量环中，每个人

16、的工作质每个员工都处于不同的质量环中，每个人的工作质量都会影响产品或服务质量量都会影响产品或服务质量产品质量人人有责产品质量人人有责实现全员参与要做的工作实现全员参与要做的工作 抓质量教育和培训抓质量教育和培训 制订质量责任制制订质量责任制 开展群众性质量管理活动开展群众性质量管理活动 全过程全过程质量产生、形成和实现的整个过程由多个环节组成质量产生、形成和实现的整个过程由多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量每个环节的质量都会影响最终质量要控制影响质量的所有环节和因素要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想：体现两个思想： 预防为主，不断改进的思想预防为主，不断改进的思想 为顾客服务的

17、思想为顾客服务的思想 全组织全组织上层上层- -制定质量方针、目标、政策，组织协调质量制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动管理活动中层中层- -落实领导层决策，确定本部门目标和对策，落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理。指导基层业务管理。基层基层- -执行各项决定，按标准、规范生产执行各项决定，按标准、规范生产 管理方法多样管理方法多样影响质量的因素有人、机、料、法、环、测，应影响质量的因素有人、机、料、法、环、测，应区别不同的因素采取不同的管理方法区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种工具常用的方法包括：老七种工具、新七种工具新方法包括

18、：六西格玛、业务流程再造等。新方法包括：六西格玛、业务流程再造等。（四）质量管理发展阶段对比（四）质量管理发展阶段对比序号 对比内容 产品质量检查阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 1 生产特点 以手工及半机械生产为主 大量生产 现代化大生产 2 管理范围 限于生产现场质量管理 限于生产现场质量管理 产品形成全过程质量管理 3 管理对象 限于产品质量(狭义质量) 从产品质量向工作质量发展 产品质量和工作质量(广义质量) 4 管理特点 事后把关为主 把关与部分预防相结合 防检结合，全面管理 5 管理依据 产品质量符合质量规格 按既定标准控制质量 以用户为主，重在产品适用性 6 管理方法 主

19、要用技术检验方法 应用数理统计方法 运用多种管理方法 7 管理标准化 标准化程度差 由技术标准到质量控制标准 严格标准化，技术、管理标准化 8 管理经济性 忽视经济性 注重经济性 讲究经济性 9 参与管理人员 依靠检验部门和质量检验人员 依靠技术部门、质量检验部门、质量检验人员 依靠全体职工 （五）（五）TQM工作方法工作方法: PDCA循环循环发现问题，找出原因发现问题，找出原因为质量改进制定计划为质量改进制定计划 按预定计划按预定计划 组织实施组织实施计划是否能够运行计划是否能够运行 找出偏差找出偏差采取措施纠正采取措施纠正 进行改进进行改进1. 计划计划(Plan)2. 实施实施(Do)

20、3. 研究研究/检查检查(Study / Check)4. 校正校正(Action)PDCA循环的八个步骤循环的八个步骤PDCA各阶段可用的质量工具各阶段可用的质量工具PDCA循环的特点循环的特点（六）戴明（六）戴明14法法第一条第一条 要有改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益。要有改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益。第二条第二条 不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条第三条 要有从一开始就质量造进产品中的办法，而不是依靠检要有从一开始就质量造进产品中的办法，而不是依靠检验去保证产品质量。验去保证产品质量。第四条第四条 要有最小

21、成本的全面考虑。要有最小成本的全面考虑。第五条第五条 要有识别体系和非体系原因的措施。要有识别体系和非体系原因的措施。第六条第六条 要有更全面、更有效的岗位培训。要有更全面、更有效的岗位培训。第七条第七条 要有新的领导方式，不只是管，更重要的是帮。要有新的领导方式，不只是管，更重要的是帮。第八条第八条 要在组织内有重视质量的新风气要在组织内有重视质量的新风气第九条第九条 部门间要协作部门间要协作第十条第十条 要有激励、教导员工提高质量和生产率的办法要有激励、教导员工提高质量和生产率的办法第十一条第十一条 要有随时检查工时定额和工作标准有效性的程序要有随时检查工时定额和工作标准有效性的程序第十二

22、条第十二条 要把注意力从数量上转到质量上要把注意力从数量上转到质量上第十三条第十三条 要使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和要使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化机器设备的变化第十四条第十四条 要推动全体员工都来参加经营管理的改革要推动全体员工都来参加经营管理的改革（一）有关概念（一）有关概念ISO 国际标准化组织国际标准化组织International Organization for Standardization“国际电工委员会国际电工委员会”( (IEC, International Electrotechnical Commission) ) IEC主要负责

23、电工、电子领域的标准化活动。主要负责电工、电子领域的标准化活动。ISO负责除此之外的其他领域的标准化活动。负责除此之外的其他领域的标准化活动。五、质量管理体系与五、质量管理体系与ISO9000 ISO 9000标准是指标准是指: “由由ISOTC 176(国际标准化组织质量管理和质量国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会保证技术委员会)制定的所有国际标准制定的所有国际标准”。TC176：ISO中第中第176个技术委员会，它成立于个技术委员会，它成立于1980年，全称是年，全称是“质量保证技术委员会质量保证技术委员会”，1987年又更名年又更名为为“质量管理和质量保证技术委员会质量管理和质量

24、保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。准。（二）（二）ISO9000ISO9000系列标准的历程系列标准的历程MILQ9858MILQ9858A美军品保大纲MILQ45208美军品保标准DEF STAND ARD（Q） （1） （1）AQAP-14-9北大西洋公约组织品保标准0521 0524 0525 -标准编号BS 5750ISO 9000系列9001 9002 9003各国国家标准英国国家品质系列标准（87年第一版；94年第二版）1959英军品保标准196819791987/19942000版1987版版ISO 900

25、0系列国际标准系列国际标准ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式证模式ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9004质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南1990年，年，ISO/TC 176开始对开始对ISO 9000系列标准进系列标准进行修订。行修订。1994年发布了年发布了1994

26、版：版：ISO 8402，ISO 9000-1，ISO 9001，ISO 9002，ISO 9003，ISO 9004等等共共16项国际标准，称为项国际标准，称为1994版版ISO 9000标准。标准。2000版版ISO9000标准包括标准包括5项标准，原有的或并入新的标准，项标准，原有的或并入新的标准，或以小册子的形式出版发行，或转入其他技术委员会或以小册子的形式出版发行，或转入其他技术委员会（TC）。）。5项标准是：项标准是：（1）ISO9000:2000质量管理体系质量管理体系-基本原理和术语基本原理和术语。提出了质量管理八项原则，给出提出了质量管理八项原则，给出80个术语。个术语。（2

27、）ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系-要求要求（3）ISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南（4 4）ISO19011:2000ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南（5 5）ISO10012:2000ISO10012:2000测量控制系统测量控制系统ISO9000:2000标准标准质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分测量、分析改进析改进产品实现产品实现顾顾客客要要求求顾顾客客满满意意 输入输入产品产品输出输出顾客导向顾客导向 Customer-focuse

28、d organization 领导作用领导作用 Leadership全员参与全员参与 Involvement of people 过程方法过程方法 Process approach 管理的系统方法管理的系统方法 System approach to management 持续改进持续改进 Continual improvement 基于事实的决策基于事实的决策 Factual approach to decision making 互利的供应商关系互利的供应商关系 Mutually beneficial supplier relationship （四）（四）ISO9000ISO9000中的质

29、量管理八项原则中的质量管理八项原则组织依存于顾客。因此应当理解顾客当前和未来的需组织依存于顾客。因此应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。1 顾客导向顾客导向了解需求了解需求-策划方法策划方法-满足顾客满足顾客-顾客反馈顾客反馈-持续改善持续改善 关注顾客并非一切都满足顾客关注顾客并非一切都满足顾客, ,顾客满意是一种顾客满意是一种管理理念管理理念领导者确立组织的统一宗旨及方向领导者确立组织的统一宗旨及方向, , 创造使员工充创造使员工充分参与实现组织目标的内部环境。分参与实现组织目标的内部环境。2 领导作用领导作用 提出目标提出目标

30、落实职责落实职责提供资源提供资源促进参与促进参与检查检查绩效绩效实施改进实施改进; ; 全能人才全能人才( (质量法律法规质量法律法规+ +质量成本的基本知识质量成本的基本知识+ +管管理基本原则理基本原则+ +体系及审核体系及审核) )各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干带来收益。能使他们的才干带来收益。3 全员参与全员参与 质量是共同的责任质量是共同的责任 角色认知角色认知 意愿意愿+ +能力能力+ +目标目标= =全员参与全员参与 关注个人成长、发展及满意度关注个人成长、发展及满意度将活动和相关的资源作为过程进行管理将活动

31、和相关的资源作为过程进行管理 过程是质量管理体系的基本单位过程是质量管理体系的基本单位 过程方法过程方法; ; 诸过程的系统的应用诸过程的系统的应用4 过程方法过程方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。5 管理的系统方法管理的系统方法 系统系统: :相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素 系统方法系统方法= =系统分析系统分析+ +系统工程系统工程+ +系统管理系统管理 把质量管理体系作为一个系统进行管理把质量管理体系作为一个系统进行管理持续改进总体业绩应当是企业的永恒目标。持续改进总体业绩应当是企业的永恒目标。 市场

32、在变，技术在变，顾客要求在变市场在变，技术在变，顾客要求在变6 持续改进持续改进有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。数据分析是未来管理的趋势数据分析是未来管理的趋势数据的准确性和可靠性数据的准确性和可靠性数据分析的方法数据分析的方法7 基于事实的决策基于事实的决策组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。造价值的能力。8 互利的供应商关系互利的供应商关系 主要措施主要措施- -慎重选择主要供方慎重选择主要供方- -建立与供方的关系，不但考虑短期的利益建立与供方的关系，不但考虑短期的利

33、益, ,更应考更应考虑长远的利益虑长远的利益- -创造一个通畅和公开的沟通渠道创造一个通畅和公开的沟通渠道, ,及时解决问题及时解决问题第二节第二节 统计质量控制统计质量控制一、传统七种质量控制工具一、传统七种质量控制工具二、新七种质量控制工具二、新七种质量控制工具调查表调查表排列图排列图因果图因果图分层法分层法直方图直方图控制图控制图散布图散布图 关联图关联图系统图（树图）系统图（树图）亲和图亲和图 （KJKJ法、法、A A型图解）型图解）PDPCPDPC法（过程决策图法）法（过程决策图法）矩阵图矩阵图矩阵数据分析法矩阵数据分析法矢线图矢线图 老七种工具老七种工具新七种工具新七种工具新老质量

34、控制工具新老质量控制工具1 1、调查表、调查表用来记录和收集质量数据、整理和粗略分析质量用来记录和收集质量数据、整理和粗略分析质量问问题题原因。种类、格式多，因调查目的而异。原因。种类、格式多，因调查目的而异。例如：例如： 缺陷位置调查表缺陷位置调查表 不合格项目调查表不合格项目调查表 质量特性分布调查表质量特性分布调查表一、传统七种质量控制工具一、传统七种质量控制工具缺陷位置调查表缺陷位置调查表 在产品外形图或展开图上标出缺陷位置，并且可以在产品外形图或展开图上标出缺陷位置，并且可以给出缺陷种类和数量，不同缺陷可用不同符号或颜给出缺陷种类和数量，不同缺陷可用不同符号或颜色标记。色标记。缺陷项

35、目调查表缺陷项目调查表缺陷原因调查表缺陷原因调查表从调查表收集到的数据就可大致看出其主要原因从调查表收集到的数据就可大致看出其主要原因不合格项目调查表不合格项目调查表质量管理中质量管理中“合格合格”与与“不合格不合格”，是相对于标准、，是相对于标准、规格、公差而言的。一个零件和产品不符合标准、规格、公差而言的。一个零件和产品不符合标准、规格、公差的质量项目叫不合格项目。规格、公差的质量项目叫不合格项目。 项目日期交验数合格数 不合格品 不合格品类型废品数次品数返修品数废品类型次品类型返修品类型良品率（%） 按原因分类的不合格服务的调查表按原因分类的不合格服务的调查表 调查者：调查者： 日期：日

36、期： 地点：地点： 调查方式：调查方式： 总计总计 NONO 123456合计项项 目目 服务态度差服务态度差 商品种类少商品种类少 商场环境差商场环境差 价格偏高价格偏高 服务设施差服务设施差 其它其它 频频 数数 累计频数累计频数 累计累计% % 8060302046200200 170170 140140 8080 194194 190190 40407070858595959797 100100例：某部门将上个月生产的产品作出统计，总计不良数为例：某部门将上个月生产的产品作出统计，总计不良数为414414个，其中不良项目依次为：个，其中不良项目依次为：顺序顺序不良项目不良项目不良数不良

37、数（件）（件）占不良总数比率（占不良总数比率（% %） 累计比率累计比率（% %）1 1破损破损19519547.147.147.147.12 2变形变形909021.721.768.868.83 3刮痕刮痕656515.715.784.584.54 4尺寸不良尺寸不良454510.910.995.495.45 5其他其他19194.64.6100100总计总计414414100100操作检查表操作检查表在某些重要工序在某些重要工序或批量很大的工或批量很大的工序使用自检用操序使用自检用操作检查表，以使作检查表，以使操作人员能够严操作人员能够严格地遵守操作规格地遵守操作规程以保证产品质程以保证产

38、品质量。量。2、排列图、排列图排列图是寻找主要质量问题或影响质量的主要因素排列图是寻找主要质量问题或影响质量的主要因素的方法。的方法。有两个纵坐标，一个横坐有两个纵坐标，一个横坐标。左边的纵坐标表示频标。左边的纵坐标表示频数数n ni i，右边的纵坐标表示，右边的纵坐标表示频率频率FiFi；横坐标表示质量；横坐标表示质量项目，按其频数大小从左项目，按其频数大小从左向右排列；各矩形的底边向右排列；各矩形的底边相等，其高度表示对应项相等，其高度表示对应项目的频数。目的频数。作用作用 找出主要因素。通过排列图来找出重点改进项目。找出主要因素。通过排列图来找出重点改进项目。分析主要缺陷形式；分析引起不

39、合格品的主要原因；分析主要缺陷形式；分析引起不合格品的主要原因；分析产生不合格品的关键工序。分析产生不合格品的关键工序。改进效果的鉴定。质量改进措施如果确有效果，则改进效果的鉴定。质量改进措施如果确有效果，则改进后的排列图中，横坐标上因素排列顺序或频数改进后的排列图中，横坐标上因素排列顺序或频数矩形高度应有变化。矩形高度应有变化。作图步骤作图步骤确定分析对象确定分析对象一般指不合格项目、废品件数、消耗工时等等。一般指不合格项目、废品件数、消耗工时等等。 收集与整理数据收集与整理数据收集数据：一般取收集数据：一般取5050个以上数据。个以上数据。数据分类统计数据分类统计 计算频数计算频数n ni

40、 i、频率、频率f fi i% %、累计频率、累计频率F Fi i等。等。 计算各类项目的频率和累计频率。计算各类项目的频率和累计频率。表中，表中，n1，n2，n6是按频数大小顺序排列。是按频数大小顺序排列。画图画图按频数大小作直方条；按累计频率作排列曲线；按频数大小作直方条；按累计频率作排列曲线；根据排列图，确定主要、有影响、次要因素。根据排列图，确定主要、有影响、次要因素。A类因素类因素(主要因素主要因素)累计频累计频率率Fi在在080%左右的若干因素。它左右的若干因素。它们是影响产品质量的关键原因，其个数为们是影响产品质量的关键原因，其个数为12个，最多个，最多3个。个。B类因素类因素(

41、有影响因素有影响因素)累计频率累计频率Fi在在8090%左右的若干因素。左右的若干因素。它们对产品质量有一定的影响。它们对产品质量有一定的影响。C类因素类因素(次要因素次要因素)累计频率累计频率Fi在在90100%左右的若干因素。左右的若干因素。它们对产品质量仅有轻微影响。它们对产品质量仅有轻微影响。问题（项目）B类C类频数（件）频率（%）A类举例举例 精密铸造机壳的质量不良项目有表面疵点、气孔、未充满、形状精密铸造机壳的质量不良项目有表面疵点、气孔、未充满、形状不佳、尺寸超差及其他等项，先记录两班工人不佳、尺寸超差及其他等项，先记录两班工人6日所生产产品不日所生产产品不良情况数据，如下表所示

42、良情况数据，如下表所示表中：表中： 表示疵点，十表示气孔，表示疵点，十表示气孔，表示未充满，表示未充满，表示形状不佳，表示形状不佳， 表示尺寸超差，表示尺寸超差，表示其他。表示其他。缺缺陷陷情情况况调调查查表表整理数据整理数据缺陷项目记录表缺陷项目记录表计算频率和累计频率计算频率和累计频率作排列图并分析主要因素作排列图并分析主要因素作排列图如图所示，作图时一般应把作排列图如图所示，作图时一般应把“其他其他”一项放在最后。一项放在最后。铸造缺陷排列图铸造缺陷排列图又称又称：鱼刺图法：鱼刺图法作用作用: :从影响产品质量的多因素中，查找主要影响因素，对主要从影响产品质量的多因素中，查找主要影响因素

43、，对主要影响因素中的详细原因，由粗到细，寻根究底，直至有针对性影响因素中的详细原因，由粗到细，寻根究底，直至有针对性地采取具体措施。地采取具体措施。图形图形：某个质量某个质量问问 题题中中 原原 因因大大原原因因更小原更小原 因因小小原原因因3、因果分析图、因果分析图绘制因果分析图的方法是绘制因果分析图的方法是“大枝展开法大枝展开法”，这种方法是从大，这种方法是从大枝到中枝、从中枝到小枝，按此次序提出各种要因，因果分枝到中枝、从中枝到小枝，按此次序提出各种要因，因果分析图的具体绘制一般按下述步骤进行：析图的具体绘制一般按下述步骤进行：作图步骤作图步骤步骤步骤1 1：阐述问题：阐述问题近视近视近

44、视近视环境方面环境方面人为方面人为方面设备方面设备方面材料方面材料方面方法方面方法方面步骤步骤2 2：绘制主要分支：绘制主要分支步骤步骤3 3：思考可能的因素：思考可能的因素步骤步骤4：分析可能性最大的原因是什么：分析可能性最大的原因是什么步骤步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，并由改进效果：针对所确定的主要原因采取改进措施，并由改进效果检查所确定的主要原因是否正确检查所确定的主要原因是否正确材料方面材料方面环境方面环境方面行为方面行为方面设备方面设备方面方法方面方法方面字太小字太小印刷不清楚印刷不清楚灯光太暗灯光太暗灯光太强灯光太强常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视意外伤

45、害意外伤害桌椅高度桌椅高度书本质量书本质量坐车看书坐车看书走路看书走路看书躺着看书躺着看书距离过近距离过近近视近视所谓分层就是为了分清影响质量的原因和明确措施方向，把所谓分层就是为了分清影响质量的原因和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起性质相同的数据分到一起,以便发现产生质量问题的原因。以便发现产生质量问题的原因。4、分层法、分层法可按以下项目进行数据分层：可按以下项目进行数据分层：操作人员：按个人分，按现场分，按班次分，按经验分；操作人员：按个人分，按现场分，按班次分，按经验分；机床设备：按机器分，按工夹刀具分；机床设备：按机器分，按工夹刀具分；材料：按供应单位分，按品种分，按进厂批分；

46、材料：按供应单位分，按品种分，按进厂批分；加工方法：按不同的加工、装配、测量、检验等方法分，按工加工方法：按不同的加工、装配、测量、检验等方法分，按工作条件分；作条件分；时间：按上、下午，按年、月、日分，按季节分；时间：按上、下午，按年、月、日分，按季节分；环境：按气象情况分，按室内环境分，按电场、磁场影响分；环境：按气象情况分，按室内环境分，按电场、磁场影响分；其他：按发生情况分，按发生位置分等。其他：按发生情况分，按发生位置分等。对大量抽样产品质量特性检测数据，进行加工整理，对大量抽样产品质量特性检测数据，进行加工整理，绘制直方图，分析数据分布形态，找出统计规律。绘制直方图，分析数据分布形

47、态，找出统计规律。5、直方图法、直方图法举例举例零件加工外径尺寸统计表零件加工外径尺寸统计表 7.9 + 0.0 x (mm) 100个个30 18 25 23 30 20 29 22 25 30 25 13 25 27 20 25 28 18 38 38 30 25 27 24 30 30 22 2214 30 26 25 27 25 26 35 25 16 24 25 28 27 23 29 23 30 25 18 29 18 24 20 22 22 20 38 20 27 28 20 22 22 23 25 29 25 27 35 18 28 19 25 18 28 15 23 31 2

48、6 25 30 30 22 23 19 25 2218 22 25 30 22 20 18 23 27 绘制直方图绘制直方图 求出求出 Xmax = 7.940; Xmin =7.913 ； R = Xmax - Xmin = 7.940 -7.913 = 0.027 确定组距：确定组距：h = R / k = 0.027/10 = 0.0027 组数组数 k由由 (质量手册质量手册) 确定；取确定；取 k = 10 定组界：定组界：X1下下 = Xmin - h / 2; X1上上 = X2下下 = Xmin + h / 2; 做频数表：做频数表：频数表频数表组组号号分分 组组组中值组中值频

49、频 数数合合 计计12345678910 7.9115 7.9145 7.9145 7.9175 7.9175 7.9205 7.9205 7.9235 7.9235 7.9265 7.9265 7.9295 7.9295 7.9325 7.9325 7.9355 7.9355 7.9385 7.9385 7.94157.9137.9167.9197.9227.9257.9287.9317.9347.9377.940 221720231612242根据频数表做直方图：根据频数表做直方图：5101520250频数115 145 175 205 235 265 295 325 355 385尺寸数

50、据为7.9 + 0.0 x (mm)观察直方图的形状，判断正常与否，以分析问题，观察直方图的形状，判断正常与否，以分析问题，以便采取措施以便采取措施- -正常图形和非正常图形；正常图形和非正常图形；与标准（规格、公差）比较与标准（规格、公差）比较- -判断生产过程的工序判断生产过程的工序加工质量是否满足公差要求及满足程度，确定是否加工质量是否满足公差要求及满足程度，确定是否有必要采取措施；有必要采取措施；直方图的观察与使用直方图的观察与使用又称：管理图法又称：管理图法 运用控制图控制工序质量的方法。对抽样产品质量特运用控制图控制工序质量的方法。对抽样产品质量特性数据进行整理，绘制控制图，分析数

51、据分布形态及性数据进行整理，绘制控制图，分析数据分布形态及变化趋势，对总体分布特性进行分析。变化趋势，对总体分布特性进行分析。 6、控制图法、控制图法控制图的观察与分析控制图的观察与分析基本原则基本原则: : 控制图上点不越出上下控制线，并在中控制图上点不越出上下控制线，并在中心线两侧随机排列时工序处于稳定受控状态，生产心线两侧随机排列时工序处于稳定受控状态，生产过程正常过程正常YX质量特性值测量数据质量特性值测量数据抽样产品样本编号抽样产品样本编号UCL：上控制线：上控制线LCL：下控制线：下控制线CL：中心线：中心线控制图形式控制图形式控制线的确定控制线的确定“ 3原则原则” 样本质量特样

52、本质量特性数据分布服从正态分布规性数据分布服从正态分布规律，在律，在3 范围内有范围内有99.73%。又称：相关图法又称：相关图法在分析产品质量原因时，常遇到一些影响变量之间在分析产品质量原因时，常遇到一些影响变量之间存在相互联系，相互制约，一定条件下相互转化，存在相互联系，相互制约，一定条件下相互转化，一些变量间存在相关关系又无确定函数关系。将具一些变量间存在相关关系又无确定函数关系。将具有这种关系的两个变量的有关数据点在坐标纸上形有这种关系的两个变量的有关数据点在坐标纸上形成离散的图形成离散的图形散布图。散布图。7、散布图法、散布图法强正相关强正相关弱正相关弱正相关不相关不相关强负相关强负

53、相关弱负相关弱负相关非线性相关非线性相关散布图类型散布图类型硬度是钢产品的质量特性之一，产品加工过程的淬硬度是钢产品的质量特性之一，产品加工过程的淬火温度与硬度存在着非确定的关系，现利用散布图火温度与硬度存在着非确定的关系，现利用散布图分析硬度与淬火温度之间的关系，以确定质量改进分析硬度与淬火温度之间的关系，以确定质量改进点。点。 举例举例1 1、收集成对的数据、收集成对的数据收集生产相对稳定状态下的淬火温度值收集生产相对稳定状态下的淬火温度值3030个，收集个，收集与淬火温度相对应的产品硬度与淬火温度相对应的产品硬度3030个。制成下表。个。制成下表。序序号号淬火温淬火温度度 X硬度硬度Y序

54、序号号淬火温淬火温度度 X硬度硬度Y序序号号淬火温淬火温度度 X硬度硬度Y181047118405221810442890561287051228505338504813830532388054484045 148304524880575850541582046258405068905916820482688054787050178605527830468860511887055288605298104219830492986050108205320820443084049Y YX X60 55 50 45 40 钢的淬火温度与硬度散布图钢的淬火温度与硬度散布图 810 830 850 870

55、 890 2 2 作散布图并分析相关性作散布图并分析相关性新七种工具包括：新七种工具包括：关联图关联图亲和图（亲和图（KJKJ法）法）系统图系统图矩阵图矩阵图矩阵数据分析法矩阵数据分析法过程决策程序图过程决策程序图矢线图矢线图二、新七种质量控制工具二、新七种质量控制工具把关系复杂而相互纠缠的问题及其因素，用箭头把关系复杂而相互纠缠的问题及其因素，用箭头连接起来，从而找出主要因素。连接起来，从而找出主要因素。 ABCDEFG1、关联图、关联图全面质量管理的推行活动计划制订全面质量管理的推行活动计划制订质量管理、质量保证方针的展开质量管理、质量保证方针的展开质量改进的活动方案的制订质量改进的活动方

56、案的制订分析复杂的因果关系分析复杂的因果关系用途用途关联图的类型关联图的类型多目的型多目的型单目的型单目的型中央集中型中央集中型确定题目，用标记明确写出主题；确定题目，用标记明确写出主题；召集相关人员组成研究小组；召集相关人员组成研究小组；收集资料，运用头脑风暴法，寻找原因；收集资料，运用头脑风暴法，寻找原因；整理好分析结果，初步绘制关联图；整理好分析结果，初步绘制关联图；明确重点项目，不断修改补充；明确重点项目，不断修改补充；找出重要方案、原因并以标记区别；找出重要方案、原因并以标记区别；整理成文，制定措施和计划；整理成文，制定措施和计划；提出改善对策，不断修改完善关联图。提出改善对策，不断

57、修改完善关联图。关联图的作图方法及步骤关联图的作图方法及步骤 箭头只进不出是问题箭头只进不出是问题 箭头只出不进是主因箭头只出不进是主因 箭头有进有出是中间因素箭头有进有出是中间因素关联图的判别关联图的判别要针对复杂的因果关系入手。要针对复杂的因果关系入手。查找原因时要从人、机器、方法、环境、物料、测查找原因时要从人、机器、方法、环境、物料、测量量（5M1E）等方面考虑。等方面考虑。在排序时，针对找到的原因，适当调换位置。在排序时，针对找到的原因，适当调换位置。中间的关键因素也要作为主要因素对待。中间的关键因素也要作为主要因素对待。要反复研究、分析及修改，才能找到真正的重点问要反复研究、分析及

58、修改，才能找到真正的重点问题。题。使用关联图的注意事项使用关联图的注意事项2 2 亲和图亲和图又名又名KJKJ法或法或A A型图。是收集未来的、未知的、末经验证型图。是收集未来的、未知的、末经验证领域的问题的有关事实、意见、构思等语言资料，按领域的问题的有关事实、意见、构思等语言资料，按其内在相互关系（亲和性）作成归类合并图，从而找其内在相互关系（亲和性）作成归类合并图，从而找出解决问题途径的一种方法。出解决问题途径的一种方法。亲和图基本形式亲和图基本形式作图方法及步骤作图方法及步骤a. 确定主题确定主题b. 收集语言资料收集语言资料c. 语言资料卡片语言资料卡片d. 卡片归类卡片归类 1）有

59、关联的卡归在一组。）有关联的卡归在一组。 2）找出一张能代表该组内容的主卡片放在最上面。）找出一张能代表该组内容的主卡片放在最上面。 3）按组将卡片的信息登记、记录、汇总。）按组将卡片的信息登记、记录、汇总。e. 画图画图收集语言资料的方法收集语言资料的方法举例举例某公司总是发生交货期不准事件，屡次收到顾客的抱怨。某公司总是发生交货期不准事件，屡次收到顾客的抱怨。下图为交货不准的原因亲和图。下图为交货不准的原因亲和图。通过该图可以整理思路，把握现状，寻求突破。通过该图可以整理思路，把握现状，寻求突破。3、系统图（树图）、系统图（树图）把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地把要实现的目的与

60、需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。手段或措施。用途用途-用于新产品研发过程中产品质量功能的展开；用于新产品研发过程中产品质量功能的展开；-解决企业有关质量、成本、交货期等问题的具体解决企业有关质量、成本、交货期等问题的具体措施；措施；-作为因果图使用。作为因果图使用。把解决问题和达到目标的手段、措施加以展开。把解决问题和达到目标的手段、措施加以展开。目的和目标目的和目标手段和措施手段和措施手段和措施手段和措施手段和措施手段和措施手段和措施手段和措施手段和措施手段和措施手段和措施手段和措施手段和措施手段