《服务管理》级教学大纲

1、服务管理课程简介课程编号1241222001课程名称服务管理课程性质必修学 时32学 分2学时分配授课：32 实验： 上机：    实践：    实践（周）：考核方式闭卷考试，平时成绩占30% ，期末成绩占70%开课学院商学院更新时间适用专业酒店管理先修课程管理学课程内容： 本课程主要讲授服务学的基本原理,包括服务业的运营特征、策略、服务活动的性质、服务需求与供给的关系、服务的传递系统、服务的等级层次、服务质量、服务竞争环境与战略、顾客分析、新技术与服务现代化等基本理论；同时结合酒店服务管理实务，讲授酒店住宿、餐饮、娱乐等主要服务项目

2、的服务需求评估、服务设计与管理方法，服务技巧与礼仪等内容，使学生了解服务管理的基本理论，掌握酒店服务管理的基本方法，提高职业修养并能适应酒店服务业的需要。Brief Introduction  Code1241222001TitleService ManagementCourse natureRequiredSemester Hours32Credits2Semester Hour StructureLecture：32  Experiment：  Computer Lab：     Practice：Practice (Week)：

3、AssessmentClosed book examination, usually results accounted for 30%, the final grade accounted for 70%.Offered byBusiness SchoolDateforHotel Management DepartmentPrerequisiteManagementCourse Description: This course mainly consists of two parts, fundamental principles of service and practices in ho

4、tel service. Part one mainly covers operation characteristics of operation, strategies for service industry, nature of service, demand and supply relationship, transmission system, levels and grades of service, competitive environment and strategy, analysis of consumers, new technologies and service

5、 modernization etc. Part two focuses on the awareness of service in the practice of hotel accommodation section, food and beverage section and entertainment section. Practices and skills such as skills for service, etiquette and techniques are also included in part two. These help students understan

6、d principles of service industry, obtain basic approaches for hotel service, and meet the needs for hotel service. 服务管理课程教学大纲课程编号1241222001课程名称服务管理课程性质必修学 时32学 分2学时分配授课：32  实验： 上机：    实践：    实践（周）：考核方式闭卷考试，平时成绩占30% ，期末成绩占70%开课学院商学院更新时间适用专业酒店管理先修课程管理学一、教学内容第一章 服务业概述

7、1.1产业划分原理1.2服务传递系统1.3服务的等级层次1.4酒店服务1.5服务业的国际标准化教学难点：服务传递系统的概念、对服务等级层次的理解。教学重点：了解服务业的基本概念，服务传递系统、顾客参与，酒店服务的特点与实质。第二章 服务心理原理2.1服务分类与顾客评价2.2服务个性化2.3服务心理教学难点：服务分类的依据、服务心理。教学重点：了解服务的分类与顾客评价，掌握服务心理。第三章 服务经济管理3.1服务商品3.2服务成本教学难点：服务成本的构成。教学重点：了解服务商品的特点，熟悉服务成本构成及其管理。第四章 服务管理原理4.1顾客管理4.2服务质量4.3服务组织管理功能4.4服务管理的

8、焦点-建立企业文化管理体制教学难点：顾客管理的内容、企业文化与服务管理的关系。教学重点：了解顾客管理的基本观念与方法，熟悉酒店质量管理，了解酒店企业文化。第五章 职业要求与服务者素质构成5.1酒店业服务礼仪5.2服务者素质构成5.3职业道德教学难点：服务者素质的构成及对服务效果的影响。教学重点：了解酒店业的服务礼仪，熟悉酒店从业者的素质构成及其职业道德。第六章 顾客沟通与投诉处理技巧6.1顾客沟通6.2投诉处理教学难点：顾客沟通的方法、投诉处理的技巧。教学重点：了解顾客沟通的重要性，掌握顾客投诉处理的基本方法。第七章 酒店住宿业务服务7.1住宿业务服务项目设计7.2客房业务概述7.3客房服务教

9、学难点：服务项目设计的方法及客房服务的内容。教学重点：了解酒店客房的服务项目设置，掌握酒店客房服务的基本方法。第八章 酒店餐饮业务服务8.1餐饮服务概述8.2餐厅服务8.3宴会服务8.4饮品服务教学难点：餐厅服务、宴会服务、饮品服务的要点。教学重点：了解酒店餐饮的特点，掌握酒店餐饮的基本服务方法、宴会的组织与服务设计。第九章 娱乐业务服务9.1娱乐服务概述9.2康体服务9.3娱乐服务教学难点：娱乐业务服务的特点。教学重点：了解娱乐业的基本分类、项目设计、经营、服务及其管理基本知识。二、教学基本要求第一章 服务业概述教学要求： 使学生掌握产业划分的原理，清晰服务业与其它产业的区别，了解服务传递系

10、统的原理与构成，服务等级的划分原理及具体层次，熟悉酒店服务的内容及特征，掌握服务业标准化的概念和国际上关于服务标准化的发展现状。第二章 服务心理原理教学要求： 使学生掌握服务分类的原则与划分方式，顾客对服务价值的评价方法，明确以顾客需求及服务人员自身特点为基础进行个性化服务设计，提供客人需要的服务，同时掌握服务心理特征。第三章 服务经济管理教学要求： 使学生了解服务商品的概念和特征，以此为基础，掌握服务成本的构成。第四章 服务管理原理教学要求： 使学生掌握顾客管理的内容和方法，服务质量的概念和包涵的内容及评价标准，了解服务组织的结构和管理功能，掌握服务管理的核心是建立以企业文化为基础的管理体系

11、，在形成企业共同价值观的基础上制定各项管理制度。第五章 职业要求与服务者素质构成教学要求： 使学生掌握酒店服务者素质的构成和养成方法，了解酒店业基本的服务礼仪，掌握酒店业基本职业道德包涵的内容。第六章 顾客沟通与投诉处理技巧教学要求：使学生掌握顾客沟通的出发点、媒介、方法和技巧，在此基础上掌握处理顾客投诉的方法和技巧。第七章 酒店住宿业务服务教学要求：使学生掌握酒店服务设计的方法和技巧，了解住宿业务服务的流程和操作方法，掌握客房服务的内容和操作程序，客房新服务项目的开发和设计的流程。第八章 酒店餐饮业务服务教学要求：使学生掌握酒店餐饮服务的内容和方法，餐饮服务的设计及管理方法，特别是宴会服务的流程及方法，能够理论联系实际。第九章 娱乐业务服务教学要求：使学生掌握酒店娱乐服务的内容和方法，掌握娱乐服务设计的理念及类别划分，对酒店康体娱乐服务的内容流程和标准有直观的认识。三、章节学时分配章次总课时课堂讲授实验上机实践备 注144243作业1课