形体礼仪调研报告

1、中原工学院信息商务学院形体礼仪调研报告形体礼仪调 研报 告一、调研目的酒店服务中礼仪形态的运用及作用1、形体礼仪在酒店工作中的作用2、形体礼仪在酒店工作中的作用二、调研内容酒店是综合性很强的服务企业，要提供给客人满意的服务，其总的宗旨就是客 人至上、服务得体、文明有礼。要做好对客服务，让客人满意，服务人员的得体的 举止，规范的礼仪服务是非常必要的。关键词：酒店；形体礼仪；应用形体是指人身体的形态，由体格、体型、姿态三个方面构成。在与人交往过程 中每一个动作，每一种姿态都表达着你向对方传达的一种信息。礼仪就是人们在某 一领域交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。当在服务过程中已经被大家公 认某

2、一种服务方式是礼仪标准时，就要求服务人员按标准来执行。一、形体礼仪在酒店工作中的作用酒店是综合性很强的服务企业，提供给客人满意的服务是酒店工作的最基本原 则。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。创造客源最根本的基础就 是靠服务质量，而服务质量主要是靠服务人员的素质、形态、举止、礼貌修养来决 定的。只有按照规范的行为举止、标准的礼仪方式才能使客人满意，给客人留下美 好的印象，并且来弥补设施等方面的不足。所以，在酒店物质条件确定的条件下， 要想达到一流酒店标准，工作人员的技术技能和足够的形体礼仪知识是成功的关键。 二、形体礼仪在酒店服务中的应用（-）形体在酒店中的应用1、表情表情是人的面

3、部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客 人服务时.，要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给 客人以不受欢迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或 漫不经心，给客人以不受尊重感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给 客人以毛躁感。2、站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体 前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不义腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩 同宽，身体不可东倒西歪。站累时.，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍 应保

4、持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至义很大，也不可倚壁而立。就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下， 腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髅、腿、脚正 对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐 满（服务人员应坐椅子2/3）,但不可坐在边沿上。4、走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走 一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大, 在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。（二）礼仪在酒店中的应用1、仪容仪表酒店员工工作

5、的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人 员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一 印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的 第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的 不足；反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也 不一定能给客人留下好的印象。2、殷勤周到在酒店工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、 机敏地照料客人，尤其在餐厅服务时要密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、 可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、

6、撤盘或需要额 外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。 3、礼貌服务除了满足客人基本的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。 这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾 起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或白页窗，防止炫目 的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、 “谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表 示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。3、坐姿1中原工学院信息商务学院形体礼仪调研报告三、培养员工形体礼仪知

7、识的技巧（-）分部门、分岗位由于部门、岗位的不同，要求及侧重点不同，且学员人数多，学习效果也难以 检测。前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。总机接线 生对语言的要求特别高，外表则没那么严格。分部门、分岗位培训由各部门的主管 授课，使培训内容更贴近实际工作要求，针对性更强。由于分班培训，参训人数减 少更能提高培训的效果，要求每位参训员工逐一过关。（二）互动教学灌输法教学难以调动员工学习积极性，互动教学使员工由被动学习转变为主动 学习，提高了培训效果。员工做得好的给予表扬，演示不规范的给予纠正，达到人 人过关。最后员工集体观看自己的表演录像，更加深了印象，提高了培训的趣味性

8、。 （三）情景模拟为了使礼貌礼仪培训更具操作性，提高培训效果，在培训过程中，可以采用了 情景模拟法。把每个岗位的服务程序变成流程图，如餐厅服务培训的情景模拟可分 为以下几个环节：电话预订一一迎客一一餐厅（厅房）介绍一一点菜一一结账一一送 客。在每一个环节中插入一个案例，由培训师模拟客人向受训员工提问题。这些问 题是客人经常问的或者比较刁钻的，员工要使用规范、灵活的礼貌用语，使客人感 到亲切、满意。有些问题员工的回答不能令人满意，培训师则请其他员工补充，最 后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟，员工们对服务中出现的各种问题 加深了认识，可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。三、调研心得现代

9、企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方 面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的 服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价 格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人 员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一 印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的 第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的 不足；反之

10、，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也 不一定能给客人留下好的印象。因此，注重仪表仪容美是酒店员工的一项基本素质。为了向客人提供优质服务, 使客人满意，酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业 技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪表仪容。爱美之心人皆有之。每一个酒店员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关 注与尊重。作为一名酒店员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修 养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表 仪容感到自豪和自信。良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员 工的自尊自爱

11、。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、 作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表 仪容，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人 以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重他人，就应该通过仪表仪容来体现对 他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。在整个酒店活 动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。酒店员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起客人强烈的感情体 验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要。同时客

12、人在这种外 观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的 心理也会获得满足。“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起到的作用， 是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映 出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接 受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的 人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。 酒店员工整齐、得体的仪表仪容，以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象, 常常会使人形成一种特别的心理定势和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产 生良好的社会效果。员工的仪表仪容反映