质量环境要求解读1

1、走进良友木业的IS09000（二）浙江良友木业有限公司浙江良友木业有限公司技术部褚章红GB/T19001-2008 GB/T19001-2008 要求解读要求解读特别提醒： 手机手机关闭关闭/静音静音 理解理解最为重要最为重要 听讲听讲尤为关键尤为关键 走动走动尽量减少尽量减少 手机手机不要响起不要响起 理解理解最为重要最为重要课前回顾：ISO9000是质量管理是质量管理体系认证认证良友木业的良友木业的质量方针精工创新精工创新 赶超纵横赶超纵横 顾客满意顾客满意 诚信永恒诚信永恒一、9000基本概念ISO9000的的精髓： 文件控制文件控制 具体行动具体行动 各类记录各类记录课前回顾：二、八大

2、基本原则1. 以顾客为中心以顾客为中心 2. 领导作用领导作用 3. 全员参与全员参与 4. 过程方法过程方法 5. 管理的系统方法管理的系统方法 6. 持续改进持续改进 7. 基于事实的决策方法基于事实的决策方法8. 互利的供方关系互利的供方关系课前回顾：三、PDCA方法论年度内审员考试加分排行榜 （截止至（截止至1月份培训）月份培训）1. 华懿影：华懿影：2分分2. 陈万好：陈万好：2分分3. 欧阳蓉：欧阳蓉：2分分4. 赵金赛：赵金赛：1分分5. 李树文：李树文：1分分6. 其余人员：其余人员：0分分请珍惜每次加分的机会！请珍惜每次加分的机会！2015年ISO9000的培训计划1 1月：

3、月：ISO9000ISO9000基础知识基础知识4 4月：月：GB/T19001-2008 GB/T19001-2008 要求解读要求解读5 5月：月：GB/T19001-2008 GB/T19001-2008 要求解读要求解读7 7月：内外审、内审员和纠正预防措施月：内外审、内审员和纠正预防措施9 9月：内审员考试月：内审员考试 中华人民共和国国家标准质量管理体系要求Quality management systems Quality management systems RequirementsRequirements培训须知：培训须知： 1. 1. 从案例中从案例中理解理解条款，用条款条

4、款，用条款判断判断不符合项。不符合项。 2. 2. 本次答题，前三名者获年度内审员考试分别加本次答题，前三名者获年度内审员考试分别加3 3分分、2 2分、分、1 1分。分。 3. 3. 最终年度内审员考试前三名者，最终年度内审员考试前三名者，1010月绩效考核分加月绩效考核分加5 5分、分、3 3分、分、1 1分。分。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例1 1】 某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在国内出售，即外购进某种化工原料，更换包装后再在国内出售，即OEMOEM方式操作方

5、式操作。但是工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。但是工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。 审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种几种OEMOEM方式的产品也列在产品目录中。方式的产品也列在产品目录中。 审核员问：审核员问：“为为何何质量管理体系的范围不质量管理体系的范围不含含进出口贸易部？进出口贸易部？” 质管部长回答：质管部长回答：“进出口贸易部的几个人工作很难推动，于是进出口贸易部的几个人工作很难推动，于是我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题。我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题。”条文理解条

6、文理解 案例分析案例分析 【案例案例1 1】分析：分析： 组织对过程的删减应以不影响组织提供组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求为前提，而本案中很明显进出或责任的要求为前提，而本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关，因此口贸易部的工作直接与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。不能由组织的质量管理体系中删减。 本案违反了标准本案违反了标准“4 41 1总要求总要求”的的“a“a）确定确定质量管理体系所需的过程及其在组织质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用中的应用”的规定的规定。条文理

7、解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例2 2】 在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。某消防安装公司安装的。 审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。装公司的安装资质证明。 审核员进一步审核员进一步要求查看要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。证明文件。 项目部经理说项目部经理说：“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。这事不归我们管，应该由安装公司

8、自己负责。”条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例2 2】分析：分析： 安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。量管理体系统一管理。 因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能也应进行控制，只有这样才能真正保证质量真正保证质量。 本案违反了标准本案违反了标准“4 41 1总要求总要求”中中“针对组织所选择的任何影响针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过产品

9、符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以程的控制应在质量管理体系中加以规定规定。”条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例3 3】 在审查一个企业时发现技术科目前使用的一些管理文件在审查一个企业时发现技术科目前使用的一些管理文件与实际运作不相符，例如文件规定与实际运作不相符，例如文件规定“技术科副科长负责所有技术科副科长负责所有技术档案的归档工作技术档案的归档工作”，而实际上技术科一年前就没有副科，而实际上技术科一年前就没有副科长了。长了。 审核员问：审核员问：“这份文件是什么时候编制的？这份文件是什么时候编制的？” 技术科长说：技术科长说

10、：“这份文件是我原来搞全面质量管理活动这份文件是我原来搞全面质量管理活动时编制的，这次搞时编制的，这次搞ISO9001ISO9001认证，我们就把那时的文件原封认证，我们就把那时的文件原封不动地搬了过来。不动地搬了过来。”条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例3 3】分析：分析： 许多准备申请认证的企业经常有这种情况许多准备申请认证的企业经常有这种情况发生。以前的文件或规定，也不认真地审查一发生。以前的文件或规定，也不认真地审查一下是否还符合实际，只是简单地搬过来用。下是否还符合实际，只是简单地搬过来用。 本案违反了标准本案违反了标准“4 42 23 3文件控制文件控制”的的“a“a）

11、文件发布前得到批准，以确保文件是充分文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的与适宜的。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例4 4】 产品检验规程规定产品的试验温度是产品检验规程规定产品的试验温度是8080，保持，保持1010小时。小时。审核员在检查试验记录时发现，一个月前试验记录是审核员在检查试验记录时发现，一个月前试验记录是8080保持保持1010小时，但最近却是小时，但最近却是4040，保持，保持1515小时。小时。 检验科长说检验科长说：“最近加温设备有故障，温度加不上去，因最近加温设备有故障，温度加不上去，因此我们把温度降了下来，但延长了保温时间。实际上这两种方此我们把

12、温度降了下来，但延长了保温时间。实际上这两种方法是等效的。法是等效的。” 审核员要求审核员要求出示更改规程的书面证据，出示更改规程的书面证据，检验科长说检验科长说：“这这只是权宜之计，等设备修好后再按原来的规定做，因此我们没只是权宜之计，等设备修好后再按原来的规定做，因此我们没有下达书面的文件。有下达书面的文件。”条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例4 4】分析：分析： 即使是临时的工艺更改，也应接即使是临时的工艺更改，也应接受控文件更改的程序办理。受控文件更改的程序办理。 本案违反了标准本案违反了标准“4 42 23 3文件文件控制控制”的的“b“b）必要时对文件进行评）必要时对文

13、件进行评审与更新，并再次批准；审与更新，并再次批准；”的规定。的规定。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例5 5】 审核组在供应科检查审核组在供应科检查9 9月份的进货记录时，发现连续三批进货月份的进货记录时，发现连续三批进货的包装瓶出现批量不合格，但是检验科均按规定办理了让步接收。的包装瓶出现批量不合格，但是检验科均按规定办理了让步接收。审核员在检验科审核员在检验科进一步查看进一步查看这三批瓶子的进货验证记录时发现，这这三批瓶子的进货验证记录时发现，这三批包装瓶均是由于瓶高度较标准要求高了三批包装瓶均是由于瓶高度较标准要求高了0.5mm0.5mm。 质检科长说质检科长说：“以前这

14、种瓶子从未发生过此类事情。以前这种瓶子从未发生过此类事情。” 这时在一旁的这时在一旁的供应科长突然想起来说供应科长突然想起来说：“因为这些瓶子在压盖因为这些瓶子在压盖时老是盖不严实，因此生产科要求把瓶高增加时老是盖不严实，因此生产科要求把瓶高增加0.5mm0.5mm，这事儿我们，这事儿我们忘了通知检验科，结果他们仍然按老的标准进行进货验证。忘了通知检验科，结果他们仍然按老的标准进行进货验证。”条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例5 5】分析：分析： 既然检验标准发生了变化既然检验标准发生了变化，就应按规定用书面文件通知，就应按规定用书面文件通知检验科。检验科。 本案违反了标准本案违反

15、了标准“4 42 23 3文件控制文件控制”的的d d）确保在使用确保在使用处可获得处可获得有关有关版本版本的适用文件的适用文件。”条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例6 6】 某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时审核员询审核员询问问生产部长对于生产计划完成情况如何控制。生产部长对于生产计划完成情况如何控制。 生产部长说生产部长说：“我们是根据合同的要求安排生产的，一般均能我们是根据合同的要求安排生产的，一般均能按时完成，但有时候由于突然来了一些加急的客户，就把我们原来按时完成，但有时候由于突然来了一些加急的客户，就把我们原来

16、安排的计划打乱，先得把急活赶完。这样往往会耽误一些原来已经安排的计划打乱，先得把急活赶完。这样往往会耽误一些原来已经安排了计划的客户任务。安排了计划的客户任务。”条文理解条文理解 案例分析案例分析 审核员审核员问：问：“这种情况经常发生吗？这种情况经常发生吗？” 生产部长生产部长说：说：“不少，每个月总得有那么七、八次。不少，每个月总得有那么七、八次。”边说，边拿出一张计划执行情况登记表给审核员看，上面记边说，边拿出一张计划执行情况登记表给审核员看，上面记载着最近这个月就发生了计划变更载着最近这个月就发生了计划变更9 9次。次。 审核员审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问：看到这张登记表没

17、有统一的编号，便问：“为什为什么这张表没有编号？么这张表没有编号？” 生产部长生产部长说：说：“这张表是我自己用的，没有这张表是我自己用的，没有纳入纳入质量体质量体系文件管理之列，所以没有编号。系文件管理之列，所以没有编号。”条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例6 6】分析：分析： 计划执行情况登记表应该是生产计划执行情况登记表应该是生产控制的一张控制的一张重要的记录文件重要的记录文件，因此应，因此应该纳入质量管理体系的控制范围。该纳入质量管理体系的控制范围。 本案违反了标准本案违反了标准“4 42 24 4记录记录控制控制”的的“为符合要求和质量管理体为符合要求和质量管理体系有效运

18、行提供证据而建立的记录，系有效运行提供证据而建立的记录，应予以控制应予以控制”的规定。的规定。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例7 7】 在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5 5月月3 3日，日，而工地开工时期却是而工地开工时期却是4 4月月1 1日，公司与甲方签定的施工合同为日，公司与甲方签定的施工合同为4 4月月2020日。日。 审核员问审核员问业务部经理：业务部经理：“这是怎么回事？这是

19、怎么回事？” 经理笑着回答经理笑着回答：“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。补的。” 按照国家规定：按照国家规定：建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例7 7】分析：分析： 这种现象在实际中常有看到，从质这种现象在实际中常有看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法

20、规的做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。于应符合法律法规要求的意识太差。 本案违反了标准本案违反了标准“5 51 1管理承诺管理承诺”的的“a“a）向组织传达满足顾客和法律法规）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；要求的重要性；”的规定。的规定。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例8 8】 某厂的质量方针：质量第一某厂的质量方针：质量第一条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例8 8】分析：分析： 按照标准按照标准“5“53 3质量方针质量方针”的要求，方针的内容应该满足的

21、要求，方针的内容应该满足5 5个方个方面面： a a）与组织的宗旨相适应：）与组织的宗旨相适应：最高管理者应该向组织的员工宣传，以最高管理者应该向组织的员工宣传，以便对于组织未来的发展方向取得一致的理解。便对于组织未来的发展方向取得一致的理解。 b b）包括对满足要求和持续性改进质量管理体系有效性的承诺：）包括对满足要求和持续性改进质量管理体系有效性的承诺：质质量方针是对外宣布的，对上述方面的承诺带有明示担保的性质，如果量方针是对外宣布的，对上述方面的承诺带有明示担保的性质，如果将其列入广告、投标书等文件之中，则有承担法律责任的义务，因此将其列入广告、投标书等文件之中，则有承担法律责任的义务，

22、因此说到的一定要做到。说到的一定要做到。 C C）提供制定和评审质量目标的框架）提供制定和评审质量目标的框架：应能针对质量方针的核心内：应能针对质量方针的核心内客，分解为可测量的质量目标。客，分解为可测量的质量目标。条文理解条文理解 案例分析案例分析 d d）在组织内得到沟通和理解）在组织内得到沟通和理解：核心内容凝聚成具有组织：核心内容凝聚成具有组织自身特点的几句话，这样便于理解和记忆。但必须在质量方针自身特点的几句话，这样便于理解和记忆。但必须在质量方针的文件中对质量方针展开，进行详细的解释。的文件中对质量方针展开，进行详细的解释。 e e）在持续适宜性方面得到评审）在持续适宜性方面得到评

23、审：这包括在贯彻方针方面：这包括在贯彻方针方面实施效果上的改进，也可能包括对方针本身是否适宜的评审。实施效果上的改进，也可能包括对方针本身是否适宜的评审。 综上所述综上所述，该组织的方针，该组织的方针“质量第一质量第一”过于简单，没有体过于简单，没有体现组织的宗旨，对满足要求的承诺过于简单（仅对产品本身质现组织的宗旨，对满足要求的承诺过于简单（仅对产品本身质量提出了简单的要求，没有对满足顾客要求的承诺），没有持量提出了简单的要求，没有对满足顾客要求的承诺），没有持续改进的承诺等，续改进的承诺等，违反了标准违反了标准“5“53 3质量方针质量方针”的规定。的规定。条文理解条文理解 案例分析案例分

24、析 【案例【案例9 9】 某消防工程安装公司的质量目标为：工程设计与施工满足甲方和某消防工程安装公司的质量目标为：工程设计与施工满足甲方和行业标准及法律法规的要求，工程交付合格率行业标准及法律法规的要求，工程交付合格率100100。 公司对上述目标进行分解，建立与质量有关的部门的质量目标：公司对上述目标进行分解，建立与质量有关的部门的质量目标：人事部：人事部：新员工培训及时率新员工培训及时率100100；办公室：办公室：文件资料发放的差错率文件资料发放的差错率5 5；工程部：工程部：安装过程按计划准时完成率安装过程按计划准时完成率9595；设计部：设计部：图纸、图表准确率图纸、图表准确率989

25、8。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例9 9】分析：分析： 上述公司对各部门建立的目标已量化，但不能完全支持公司总目标上述公司对各部门建立的目标已量化，但不能完全支持公司总目标要求。违反标准要求。违反标准5 54 41“1“质量目标包括满足产品要求所需的内容质量目标包括满足产品要求所需的内容。” 人事部人事部负责人力资源的管理和培训，其建立的质量目标应考虑总目负责人力资源的管理和培训，其建立的质量目标应考虑总目标中满足行业标准和法律法规的要求。由于消防工程设计施工的行业标标中满足行业标准和法律法规的要求。由于消防工程设计施工的行业标准对于设计、项目施工人员均有资格要求，因此还应包括

26、：设计、专业准对于设计、项目施工人员均有资格要求，因此还应包括：设计、专业施工人员的持证上岗率满足行业标准和法律法规的要求。施工人员的持证上岗率满足行业标准和法律法规的要求。 办公室办公室负责文件和资料的管理，其建立的质量目标虽然考虑了对文负责文件和资料的管理，其建立的质量目标虽然考虑了对文件发放的控制，但是件发放的控制，但是还还应包括：应包括：“及时掌握有关行业的法律法规和标准及时掌握有关行业的法律法规和标准的更新，确保发放最新的有效版本。的更新，确保发放最新的有效版本。”条文理解条文理解 案例分析案例分析 工程部工程部负责材料采购和工程安装，其部门质量目标还应包括：采购材负责材料采购和工程

27、安装，其部门质量目标还应包括：采购材料的合格率、施工安装过程符合行业施工规范、过程一次检验合格率等。料的合格率、施工安装过程符合行业施工规范、过程一次检验合格率等。 设计部设计部负责安装方案设计，其质量目标还应支持满足甲方和法律法规负责安装方案设计，其质量目标还应支持满足甲方和法律法规要求的内容。例如应考虑承接的设计项目要求的内容。例如应考虑承接的设计项目100100符合法律法规的要求，满符合法律法规的要求，满足合同要求，设计评审一次通过率等。足合同要求，设计评审一次通过率等。 综上所述，综上所述，企业应结合各部门或岗位的职责及总目标的要求进行质量企业应结合各部门或岗位的职责及总目标的要求进行

28、质量目标分解；同时应特别考虑法律法规的要求。通常应在采购、设计开发、目标分解；同时应特别考虑法律法规的要求。通常应在采购、设计开发、生产和服务提供及过程和产品的监视和测量、人员资格等相关方面建立子生产和服务提供及过程和产品的监视和测量、人员资格等相关方面建立子目标。目标。所制定的目标应是可测量的。按照规定的时间间隔和测量方法，来所制定的目标应是可测量的。按照规定的时间间隔和测量方法，来掌握目标的实现程度。掌握目标的实现程度。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例1010】 红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给一个员工负责。于是红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给一个员工负责。于是该车间成

29、了该厂主要生产原料的供方。审核员在查阅供销科提供该车间成了该厂主要生产原料的供方。审核员在查阅供销科提供的合格供方名录时发现，苯丙乳液供方的名称是的合格供方名录时发现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂红星涂料厂”。 审核员问审核员问：“你们怎样控制该车间的质量？你们怎样控制该车间的质量？” 供销科长说供销科长说：“我们只要对其进货检验合格就行了，别的方我们只要对其进货检验合格就行了，别的方面我们管不了，他们与厂里有承包合同，你得问厂长去。面我们管不了，他们与厂里有承包合同，你得问厂长去。” 审核员审核员在厂长处查看该车间与工厂的承包合同，在厂长处查看该车间与工厂的承包合同，看到看到上面仅上面仅

30、规定了每年应该向厂里上缴的利润。规定了每年应该向厂里上缴的利润。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例1010】分析：分析： 虽然该车间承包给了一个员工负责，但是虽然该车间承包给了一个员工负责，但是它仍然是工厂的一部分，不应把他仅仅当做一个它仍然是工厂的一部分，不应把他仅仅当做一个供方来管理，而应纳入工厂统一的质量管理体系供方来管理，而应纳入工厂统一的质量管理体系中来管理。仅仅对其产品进行进货检验是远远不中来管理。仅仅对其产品进行进货检验是远远不够的。够的。 本案违反标准本案违反标准“5“54 42 2质量管理体系的策质量管理体系的策划划”中）在对质量管理体系的变更进行策划和中）在对质

31、量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。实施时，保持质量管理体系的完整性。”的规定的规定。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例1111】 审核组在对公司领导进行审核时，审核组在对公司领导进行审核时，要求管理者代表对于在质量管理体系中要求管理者代表对于在质量管理体系中自身职责履行情况进行介绍。管理者代自身职责履行情况进行介绍。管理者代表说，我主要是保证作用，具体工作都表说，我主要是保证作用，具体工作都由质管部组织进行，有什么不能解决的由质管部组织进行，有什么不能解决的问题再找我。问题再找我。 该公司的管理者代表是由生产副厂该公司的管理者代表是由生产副厂长兼任。长兼

32、任。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例1111】分析：分析： 管理者代表的职责在标准中已明确规定。但是在许多企业中，往往管理者代表的职责在标准中已明确规定。但是在许多企业中，往往把质量管理体系的工作都推到下面具体的工作人员身上，总经理或管理把质量管理体系的工作都推到下面具体的工作人员身上，总经理或管理者代表很少过问体系的运行状况。该例中管理者代表由生产副厂长兼任者代表很少过问体系的运行状况。该例中管理者代表由生产副厂长兼任不太合适，因为生产与质量是一对既对立又统一的整体，生产者兼管质不太合适，因为生产与质量是一对既对立又统一的整体，生产者兼管质量缺少公正性。量缺少公正性。 本案违反

33、了标准本案违反了标准“5“55 52 2管理者代表管理者代表”的规定。的规定。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例1212】 在第三车间，审核员查看在第三车间，审核员查看l l4 4月份的生产计划及完成情况，月份的生产计划及完成情况，发现其中有发现其中有3 3月月、4 4月月两个月均没有完成计划。两个月均没有完成计划。 审核员问车间主任审核员问车间主任：“这两个月这两个月为何为何没完成计划？没完成计划？” 车间主任说车间主任说：“那两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完那两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完成成5050台台BW-1BW-1型产品的任务，但我们车间一个月的生产能力充

34、其量能型产品的任务，但我们车间一个月的生产能力充其量能完成完成4545台，且又没和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断台，且又没和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断档情况，因此我们只好完不成计划了。这种事过去也发生过，计划档情况，因此我们只好完不成计划了。这种事过去也发生过，计划科下达的任务有时脱离实际，最好是让他们下来干干活，体会一下科下达的任务有时脱离实际，最好是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行。我们怎么工作才行。”条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例1212】分析：分析： 计划科没有与有关的部门很好计划科没有与有关的部门很好沟通，硬性下达生产任务，结果脱沟通

35、，硬性下达生产任务，结果脱离实际，而且类似的问题以前也发离实际，而且类似的问题以前也发生过。生过。 这种情况这种情况违反了标准违反了标准“5“55 53 3内部沟通内部沟通”的有关规定。的有关规定。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例1313】 某厂程序文件规定：某厂程序文件规定：“工厂在一年的时间间隔内最少应组织一次管理工厂在一年的时间间隔内最少应组织一次管理评审。评审。”经经审核员审核员询问询问，管理部经理说管理部经理说在最近的一年内只组织一次管理评在最近的一年内只组织一次管理评审，在审，在6 6月月1515日召开，并出示管理评审报告，报告内容仅涉及该厂近期日召开，并出示管理评

36、审报告，报告内容仅涉及该厂近期要上一条新的生产线的讨论。要上一条新的生产线的讨论。 管理部经理说管理部经理说：“由于最近要上一条新的生产线，因此这次由于最近要上一条新的生产线，因此这次评审主要讨论了新生产线的有关情况。评审主要讨论了新生产线的有关情况。” 审核员要求查看管理评审会议审核员要求查看管理评审会议记记录，经理说：录，经理说：“记记 笔记本上。笔记本上。”审核审核员员查看笔记本，看到在查看笔记本，看到在6 6月月1515日召开的是总经理办公日召开的是总经理办公会。管理部经理说：会。管理部经理说：“我们就我们就把这次办公会当作了管理评审。把这次办公会当作了管理评审。”条文理解条文理解 案

37、例分析案例分析 【案例案例1313】分析：分析： 按照标准要求按照标准要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，系，以确保其持续的适应性、充分性和有效性。以确保其持续的适应性、充分性和有效性。” 管理评审并不是经常举行，因此应该在最高管理者的主持下，对管理评审并不是经常举行，因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5“56 62 2评审输入评审输入” 规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足 标准标准“

38、5“56 63 3评审输出评审输出”规定规定的三个方面的三个方面。 本案违反了标准本案违反了标准“5“56 6管理评审管理评审”的规定。的规定。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例1414】 在人事部在人事部，审核员想了解公司对于人力资，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况。人事部经理拿出了公司今年制定源的控制情况。人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示今年的各部门员工岗位责任制的文件，并出示今年2 2月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案。 审核员审核员问人事部经理：问人事部经理：“你们对于各岗位你们对于各

39、岗位员工的能力是如何确定？员工的能力是如何确定？” 经理答经理答：“我们人员流动性太大，你根本我们人员流动性太大，你根本没法对他们提出什么要求。没法对他们提出什么要求。”条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例1414】分析：分析： 现在许多企业仍然受现在许多企业仍然受20002000版版ISO9000ISO9000标准的影响，一提起人力资标准的影响，一提起人力资源，往往仍然理解为培训。实际上源，往往仍然理解为培训。实际上20082008版标准已经把这方面的内容极版标准已经把这方面的内容极大扩展了，提出了对能力、意识和培训的要求。大扩展了，提出了对能力、意识和培训的要求。 本案经理的回答

40、本案经理的回答违反了标准违反了标准“6.2.l“6.2.l总则总则”的要求。的要求。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例1515】 某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定调试工在调试工位上应铺导务。其生产作业指导书规定调试工在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。 审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。 审核员问审核员问

41、工人：工人：“是否知道作业指导书的规定？是否知道作业指导书的规定？” 工人说工人说：“不知道不知道”。 这时这时车间主任过来说车间主任过来说：“作业指导书就在我的桌子作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。上，他们随时可以过来查看。”条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例1515】分析：分析： 既然工人说既然工人说“不知道不知道”，说明对工人的岗位培训没有说明对工人的岗位培训没有做做到位。到位。 这违反了标准这违反了标准“6 62 22 2能能力、意识和培训力、意识和培训”的的“b“b）提供）提供培训或采取其他措施以满足这培训或采取其他措施以满足这些需求；些需求；”的规定。的规

42、定。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例1616】 在印刷厂制版车间，审核员看到墙上挂有显影机操作规程，上在印刷厂制版车间，审核员看到墙上挂有显影机操作规程，上面第三条规定：面第三条规定：“当显影机长时间不用时，应将胶辊上方的弹簧放松，当显影机长时间不用时，应将胶辊上方的弹簧放松，使胶辊处于悬浮态，以防止胶辊变形。使胶辊处于悬浮态，以防止胶辊变形。” 审核员要求审核员要求操作工按此规定示范一下。于是操作工打开设备的盖子操作工按此规定示范一下。于是操作工打开设备的盖子，但，但很长很长时间不知道该怎样操作。这时车间主任说：时间不知道该怎样操作。这时车间主任说：“他紧张他紧张，全忘了全忘

43、了。” 审核员接着问审核员接着问操作工：操作工：“放松胶辊有什么作用？放松胶辊有什么作用？”操作工答不上来操作工答不上来。 车间主任接着说车间主任接着说：“我们每天都很忙，很少有长时间不用该设备的我们每天都很忙，很少有长时间不用该设备的时候。他们以前都培训过的。时候。他们以前都培训过的。”条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例案例1616】分析：分析： 很显然，操作工虽然经过了很显然，操作工虽然经过了培训，但是效果不好。培训，但是效果不好。 本案本案违反了标准违反了标准“6“62 22 2能力、意识和培训能力、意识和培训”的的“c“c）评价）评价所采取措施的有效性；所采取措施的有效性；”的规定的规定。条文理解条文理解 案例分析案例分析 【案例【案例1717】 在设备科在设备科，审