店长管理实务

1、Lenovo MIDH 专卖店专卖店 店长店长 A1 培训培训店长管理实务FY13/06引言为什么门前的肯德基感觉还和十年开业时一样光鲜亮丽？问什么那家麦当劳不管什么样的员工都一样专业、热情？店面管理的秘法是什么？课程大纲岗位规范n值班管理n销售管理n培训管理n其他管理运营管理n了解标准化的意义n专卖店组织结构设置n岗位职责描述n岗位工作站划分n员工岗位规范检查表行为规范n为什么要遵守行为规范n仪容仪表言行规范n接听电话规范n处理顾客投诉规范nA、统一工作标准，规范操作流程nB、确保专卖店的的工作能够将标准化的程序与个性化的服务完美结合nC、最终实现百分之百的顾客满意为什么实行标准化操作？统一

2、就是美！店面基础组织结构设置销销 售售收收 银银 （ 出出 纳纳 ）库库 管管培培 训训 员员维维 护护 保保 养养店店 长长 助助 理理店店 长长岗位职责描述店长n提升员工士气，创造积极的工作氛围，确保员工的健康成长n控制财务收支，确保资金运作的高效与安全n积极拓展经营思路，保持营业额的稳定增长n负责店内管理制度的实施与完善，统一员工的价值标准岗位职责描述店长助理n负责专卖店每月的员工排班工作n负责专卖店每月员工培训计划的制定与实施工作n负责专卖店社区宣传活动的策划与实施工作n负责店内突发事件的处理工作（例如：投诉处理）n店长不在时，全权代理店长职务（财务权除外）岗位职责描述销售人员n负责店

3、内产品的推介、宣传，确保专卖店营业目标的实现，并与客户建立良好的关系界面n负责收集用户的反馈信息，以及竞争厂家的市场活动信息，为实现更好的销售成绩积极出谋划策岗位职责描述培训员n负责新员工的岗位培训及追踪n负责总部培训信息的传递，定期召开店内员工的业务经验交流课程n负责店内技术热线的接听n负责专卖店用户使用故障的情况判断，并采取相应的措施n负责与店内产品有关的最新技术信息的收集，并将其传递给店内其他人员收银（出纳）n负责店内现金的收支安全与帐目记录、报表制作n负责销售数据的统计、分析，为订货提供决策依据n主要负责与上级供货商的商务、财务接口工作n兼任办公用品以及宣传用品的清点、保管与补给工作库

4、 管n负责店内商品的出入库安全以及帐 目记录n负责销售数据的统计、分析，为定货提供决策依据n负责店内设备与维护保养用品的管理和补给工作n负责每日店堂环境的维护与设备的保养工作岗位工作站划分（5岗位11个工作站）n销售人员（销售、验机）n收银员（收银、存款/保全）n库管员（出/入库、盘点/保全）n培训及技术人员（技术热线、在店服务、客户培训）n维护保养（店堂内、外围）员工岗位规范检查表n员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有工作站的培训、考核（一个工作站对应一张检查表）。n评判标准：全部“”为“优秀”；2个“”以内（含2个）为“合格”；2个“”以上为“不合格”。n店长每个月对员工进行一次相关工作

5、岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。主要工作站简单介绍n销售n验机销售工作站n1.微笑并欢迎顾客n2.确认顾客需求n3.介绍产品n4.拉近与顾客的感情距离n5.落单验机工作站n提货n安装n检验性能n按客户要求安装合法APP软件n推荐配件给客户n准备n呈现n试做n追踪员工岗位规范的学习方法1.准 备 n人员准备培训员自我准备受训员自我准备n设备准备培训地点演示设备n资料准备员工岗位规范检查表相关产品及资料2.呈 现 细心讲解正确操作步骤 准确演示操作流程 传递培训员个人工作经验 耐心回答受训员问题3.试 做n让受训员工对重点操作程序进行说明n受训员工独立完成岗位操作流程n培训员对

6、难点步骤重点检查n培训员对受训员的工作结果给予回馈（正面回馈和修正回馈）4.追 踪n通知式追踪 培训完成后，培训员于当天考核确认 培训完成后三日内，培训经理考核确认n不通知式追踪值班经理在日常工作中侧面观察员工操作规范店长每月对员工的所有工作站追踪考核一次员工岗位规范检查表n员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有工作站的培训、考核（一个工作站对应一张检查表）。n评判标准：全部“”为“优秀”；2个“”以内（含2个）为“合格”；2个“”以上为“不合格”。n店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。其他工作站详解(见岗位规范检查表）联想专卖店基本运营课程请记

7、住：“我们每一天完成岗位规范检 查表的最低标准是100%。”课程大纲岗位规范n值班管理n销售管理n培训管理n其他管理运营管理n了解标准化的意义n专卖店组织结构设置n岗位职责描述n岗位工作站划分n员工岗位规范检查表行为规范n为什么要遵守行为规范n仪容仪表言行规范n处理顾客投诉规范为什么要遵守行为规范n没有规矩，不成方圆n追求成本或代价的最小化收益的最大化n满足对方的心理期待，使其感觉良好。n良好的行为规范可保持服务标准的一致性，会形成良好的商业口碑，口碑是流动着的企业形象店内良好的行为规范1.真诚地面对顾客2.亲切与健康3.保持对顾客的记忆力4.整洁、端庄的仪表主要规范1.仪容仪表言行规范2.处

8、理顾客投诉规范服装男士春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌夏季：标准制服+胸牌女士春秋：标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季：标准制服+胸牌仪表步 骤要 求头发 胡须 首饰 个人卫生 胸卡 制服上衣 裤子 鞋 袜子头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、自然。领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。 女士的长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。 所有的男士都必须经常刮脸，保持脸部清洁。 鬓角要修剪整齐，耳垂以下的部分要刮掉。 允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。 配戴耳环不夸张。 必须保持个人卫生，并保持指甲和双手的清洁。男士指甲不应超过指尖，女

9、士不允许涂指甲油 。 配戴在制服的左胸侧，确保你的胸卡准确且字迹清楚。 每天着专卖店标准制服上岗。清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。 清洁、整齐、无破损。 裤子的长度应正好达到鞋面，不应长于鞋面或长至地面。 擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露脚趾和脚跟，鞋必须保持清洁。必须穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。 语言规范八原则1.主动招呼：您好，欢迎光临2.不用否定型而使用肯定型的句子3.不用命令型而用请求型4.以语气表示尊重5.拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用6.不断言，让顾客自己决定7.交换立场来说话，自己承担责任8.多感谢顾客日常行为规范1.保守专卖店秘密2.不使用或安装盗版

10、软件3.及时处理事情并汇报4.顾客优先、工作优先5.因事误班，及时报告微笑的魅力n微笑：价值连城n施者无损、受者获益n吸引顾客最简单、可行、省钱、行之久远提问应避免的行为1.紧跟在顾客身旁2.不理不睬，感觉不到工作热忱3.不买或换货，态度就转变4.强迫推销产品5.溜须拍马或故意装得很懂6.个人仪表不整洁7.轻易承诺顾客8.同事间相互闲聊9.行动、语言粗鲁10.议论批评离开的顾客11.差别待客（不理睬顾客的同伴、浏览客、对小孩不认真）12.不会聆听信息13.讲别的店家及厂商的坏话解决问题四环节1.充分了解2.合理承诺3.履行承诺4.适时检验处理用户投诉1.面对激动的客户： 安抚、冷静2.面对内向

11、的的客户：以开放性问话鼓励对方说3.面对爱抱怨的客户：倾听是关键4.面对不讲理的客户：微笑、不动气5.面对有敌意的客户：先让他把火气泄掉情景演练 你接到一位素不相识的用户的电话，抱怨产品质量不好，给他增加了许多麻烦，要求你们立即维修。他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类维修服务应该由维修站提供。处理顾客投诉原则1.建立良好的顾客界面2.优先处理3.影响最小化4.落实责任，改进工作5.切记不要：冲撞、随口承诺、冷漠、 6.打官腔等提问1.着装的要求：2.迎接顾客用语：3.解决问题四环节：4.处理顾客投诉的原则：5.吸引顾客最省力的法宝：6.待客中应避免的行为：愚者只知接受思想的灌输智者则注

12、意掌握思维的方法课程大纲岗位规范值班管理 销售管理培训管理其他运营管理了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表行为规范为什么要遵守行为规范仪容仪表言行规范接听电话规范处理顾客投诉规范值班管理课程目标n值班管理的定义n值班管理基本点n值班管理的步骤n值班管理的工具值班管理的目标是什么?店长管理实务-值班管理值班管理组成部分n人员分配n岗位分配n工作设备与环境n工作标准积极的店长 VS 消极的店长值班管理基本点n值班管理的目标n值班管理水平店长管理实务-值班管理值班管理三步骤店长管理实务-值班管理值班前做什么项目步骤目标营业额及利润阅读留言簿预估营业额制定当日

13、工作重点找到最重要问题，并制定解决方案人员核对员工班表计划员工工作岗位开班前会使每位员工都能明确其当日工作设备环境检查设备及店面环境确定当日维护项目确保营运运转正常产品查看库房及盘点记录表明确当日产品情况明确库存产品确保当天营运正常店长管理实务-值班管理开门仪容仪表分配工作整理办公用品交接店面检查陈列检查整理办公用品店长管理实务-值班管理店长管理实务-值班管理值班中做什么项目步骤目标营业额及利润明确目标制定计划员工沟通通过值班管理，获得更好成绩人员员工沟通员工培训及辅导获得最佳的工作效果和员工士气设备环境检查设备、符合标准进行维护和保养保持设备运作正常、清洁、专卖店环境符合公司要求产品关注库存

14、确保不断货店长管理实务-值班管理值班后做什么项目步骤目标人员员工沟通评估自己的当日待办单使每位员工得到工作的回馈，明确工作目标设备环境检查设备及环境是否符合要求确保下一班次的正常运作产品做好盘存记录确保下一班次的正常运作店长管理实务-值班管理工作事务繁忙,怎么办?店面工作待办单n包括：非日常工作n包括：计划中事项n包括：前日未完成事项店长管理实务-值班管理待办单不应包括什么n日常工作n紧急工作待办单怎么用n排定优先级别A：几小时B：24小时内C：几天内n定时制订n“从一而终”n逐笔勾销n保持灵活 ：给自己留机动时间、会授权店长管理实务-值班管理采取行动原则n首先处理：任何影响为客户提供产品的情

15、况n其次处理：任何为客户带来不便的情况n第三处理：任何直接影响店面营运的情况课程大纲岗位规范值班管理 销售管理培训管理其他运营管理了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表行为规范为什么要遵守行为规范仪容仪表言行规范接听电话规范处理顾客投诉规范店长管理实务-店面销售管理怎样理解什么是店面销售管理对店面销售过程的组织与监控就是店面销售管理店长管理实务-店面销售管理怎样进行店面销售管理?店长管理实务-店面销售管理店面规范工作标准设定逻辑离店店内环境产品展示店员形象了解需求吸引进店布置宣传店员行为产品推介功能演示价格明示进店店长管理实务-店面销售管理店面的期望是什

16、么?进店之前 进店观察 销售互动 购买落单离店店面期望进店之前 进店观察 销售互动 购买落单离店店面期望乐意进店长期停留顾客认可UPSALE,GROSS-SALE再次光临店长管理实务-店面销售管理店面的期望是什么?客户满意就是我们的期望店长管理实务-店面销售管理客户的期望是什么?进店之前 进店观察 销售互动 购买落单离店客户期望店长管理实务-店面销售管理客户的期望是什么?进店之前 进店观察 销售互动 购买落单离店客户期望信赖感人可信赖品种丰富环境整洁专业可信服务周到安慰店长管理实务-店面销售管理我们怎么做?进店之前进店观察销售互动购买落单离店店面期望乐意进店长期停留顾客认可UPSALE,GRO

17、SS-SALE再次光临客户期望信赖感人可信赖品种丰富环境整洁专业可信服务周到安慰落实要素统一、整洁引人注目通过布置强调用户体验呈现联想产品卖点做好售后服务创造二次营销的机会神秘顾客考评的来源店长管理实务-店面销售管理顾客离开我们的原因不断提高规范标准发现店面应重视的问题神秘顾客满意的意义和价值店长管理实务-店面销售管理自查表项目类别项目形象&环境规范门头及店面外部环境监察店外堆头、易拉宝等户外布置是否到位店内、外广告灯箱是否正常店内卫生环境是否达标展柜、配件柜、背景墙，灯箱破损店长管理实务-店面销售管理自查表项目类别项目展示规范展柜上样机（机模）及产品说明卡摆放是否正确真机电子防盗柱是

18、否正常真机是否正常放映要求乐体验爆炸贴是否正确摆放单页架里内容是否符合要求柜台上面物料是否按照陈列规范摆放配件区陈列是否符合要求音乐体验区是否正常店内无线WIFI环境是否正常店长管理实务-店面销售管理自查表项目类别项目销售规范礼貌迎送顾客，个人卫生、衣着统一得体，行为合规销售中是否主动询问需求产品卖点介绍及当期热卖产品推荐主动介绍联想的优势店长管理实务-用户管理用户管理的目的是什么?店长管理实务-用户管理按条件搜索客户，并推送手机短信息。推送手机短信息：尊敬的客户，感谢您在联想手机专卖店购买手机，您的VIP号码是xxxx，积分yy已经计入您的账户联想店面助手课程大纲岗位规范值班管理 销售管理培训管理其他运营管理了解标准化的意义专卖店组织结构设置岗位职责描述岗位工作站划分员工岗位规范检查表