旅游景区咨询管理学习教案

1、会计学1旅游景区咨询管理旅游景区咨询管理第一页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。电话咨询服务1.电话咨询服务礼仪2.来电咨询工作流程3.去电回复的工作流程4.电话咨询服务中需要注意的几个问题第1页/共28页第二页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。第2页/共28页第三页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。为什么电话转接，并要取得对方的同意；在转接电话挂断之前需确定被转接电话处事都有人接听。第3页/共28页第四页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。咨询服务记录表，并且在每天工作结束后把一天的咨询情况作总结，写成工作日志，以备查询。第4页/共28页第五页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。第5页

2、/共28页第六页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。第6页/共28页第七页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。 景区电话咨询服务记录表 日 期 时 间 (am/pm) 咨询者姓名 咨询者职业 咨询者住址 咨询者电话 咨询内容 回复情况 有待解决问题 是否需要回复 回复电话 备 注 记录者： 返回第7页/共28页第八页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。 电话留言单 致_ 日期：_ 时间：_ （紧急） 有人来电 请打电话 有人来看过你 要来看你 有人回过你电话 （姓名、电话） 留言： 会再来电 备注： 填表人： 返回第8页/共28页第九页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。第9页/共28页第十页

3、，编辑于星期一：二十三点 二十八分。当面咨询服务（1）工作着装整洁统一（2）工作形象端庄文明（3）工作状态饱满热情（4）工作态度认真谦和1当面咨询服务人员礼仪标准第10页/共28页第十一页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。2当面咨询工作的流程 工作准备 咨询服务 总结记录 景区最新动态 台面卫生 阅读工作日志 客人问询 积极回答 查询了解情况 表示歉意 即时记录：记录已解决和尚未解决问题以及咨询反馈 工作日志：重点记录工作中的新问题及无法解决的问题 汇报反馈 汇报反馈 促进改进 不了解 不了解 了解 第11页/共28页第十二页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。当面咨询服务3当面咨询工作需要

4、注意的几个问题 （1）有问必答（2）先问先答（3）急问急答（4）长问短答 第12页/共28页第十三页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。【案例】 过期一天的门票也不能用过期一天的门票也不能用第13页/共28页第十四页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。第14页/共28页第十五页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。第15页/共28页第十六页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。第16页/共28页第十七页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。 投诉受理服务 第17页/共28页第十八页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。一、正确看待游客投诉1.游客投诉是提高服务质量的机遇2.游客投诉是游客寄予信任的象征

5、3.游客投诉是建立忠诚游客的契机4.游客投诉是补救服务过失的前提第18页/共28页第十九页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。二、游客投诉原因分析1.游客投诉原因分析（1）旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客（2）旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全（3）旅游饭店从业人员素质不高、处事方法简单（4）游客的期望值越来越高（5）游客的理性消费、理性维权意识需进一步引导加强第19页/共28页第二十页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。第20页/共28页第二十一页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。游客投诉原因分析（1）对景区人员服务的投诉 服务技能生疏 服务意识迟缓 服务态度欠佳 职业

6、道德缺乏2.游客投诉反映的主要问题第21页/共28页第二十二页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。游客投诉原因分析（2）对景区的产品的投诉 质价不符 收费不明（3）对景区硬件配套设施和环境的投诉 配套设施 环境安全 交通状况2.游客投诉反映的主要问题第22页/共28页第二十三页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。三、游客投诉心理分析1.求尊重2.求公平3.求补偿第23页/共28页第二十四页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。四、游客投诉受理方法1处理游客投诉的原则（1）冷静（2）迅速（3）真诚（4）景区利益第24页/共28页第二十五页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。第25页/共28页第二十六页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。推动力，是一件好事件，不必紧张和急于推卸责任。最后，小王没有把握处理投诉的原则与技巧，从而激化了与游客之间的矛盾。第26页/共28页第二十七页，编辑于星期一：二十三点 二十八分。游客投诉受理方法2投诉处理五个步