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文档简介

1、顾客满意程度测量程序1 目的测量质量管理体系的符合性。2 适用范围适用于对顾客满意程度的测量。3 职责3.1销售部a) 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b) 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。3.2技术部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。3 程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。销售部销售员利用外出的各种活

2、动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给有关部门。销售部负责有效处理顾客投诉，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.2顾客满意程度测量完成一个销售合同，销售部向顾客发送顾客满意程度调查表 ，调查顾客对产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收争取达到 80以上，以便于统计分析。技术部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望， 及公司需改进的方面， 得出定性 （形成资料）或定量（如顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，技术部发出纠正和预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。对顾客反映非常满意的方面，销售部应对相关部门或人员及时通报表扬 .5 相关文件5.1改进、纠正和预防措施控制程序5.2与顾客有关的过程控制程序6 记录6.1顾客满意

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