营销技巧场营销学试题及其答案吴健安知识要点汇总

1、（营销技巧）市场营销学试题及其答案（吴健安）知识要点汇总2020年3月多年的企业容询顾问经验f精作的卓越査爰方案，值得您下载拥有!第0章 企业要通过攻击竞争者而大幅度的扩大市场占有率，应攻击强竞争者 市场营销理论在中国的传播和发展大致有以下几个阶段 _。A20世纪三、四十年代的首次引入B19781983年的再次引入D19841994年的广为传播E1995年以来的发展和创新 产品种类的生命周期要比产品形式、 产品品牌长， 有些产品种类生命周期中的成熟期可能无 限延续。产品种类是指具有相同功能及用途的所有产品。产品形式是指同一种类产品中，辅助功能、 用途或实体销售有差别的不同产品。 而产品品牌则是

2、指企业生产与销售的特定产品。 如白沙 牌过滤嘴香烟， 香烟表示产品种类； 过滤嘴香烟是香烟的一种型式，即产品形式； 白沙牌过 滤嘴香烟则专指过滤嘴香烟中的一种特定产品，一种产品品牌。需求函数（Demand function）是用来表示一种商品的需求数量和影响该需求数量的各种因 素之间的相互关系的。也就是说，影响需求数量的各种因素是自变量，需求数量是因变量。 可制定确保当期利润最大化的价格 推式策略一般适合于单位价值较高、性能复杂、需要做示范的产品。 （人员推销给经销商） 拉式策略指企业利用广告、 公共关系和营业推广等促销方式， 以最终消费者为主要促销对象， 设法激发消费者对产品的兴趣和需求，

3、促使消费者向中间商、 中间商向制造商企业购买该产 品。对单位价值较低、 流通环节较多、 流通渠道较长、 市场需求较大的产品常采用拉式策略。 生产者用户完整的购买过程可分为： 认识需要（认识到要买东西）T确定需要（确定需要的产品特征和数量）市场营销环境的含义。 市场营销环境是企业营销职能外部的不可控制的因素和力量， 这些因 素和力量是与企业营销活动有关的影响企业生存和发展的外部条件。定价策略。（1）影响国际市场营销定价的因素：经营成本，国外法规，国际市场供求及竞争， 经济周期与通货膨胀，汇率变动。（2）国际市场营销的定价策略：统一定价策略，多元定价 策略，控制定价策略，转移价格策略（价格转出设置

4、高低少交税金）。市场营销审计 是对企业的市场营销组合因素 （即产品、 价格、地点、促销） 效率的审计。 主要是审计企业的产品质量、特色、 式样、 品牌的顾客欢迎程度，企业定价目标和战略的有 效性，市场覆盖率， 供应商等渠道成员的效率，广告预算、媒体选择及广告效果，销售队 伍的规模、素质以及能动性等。市场营销审计是对一个企业市场营销环境、目标、战略、组织、方法、程序和业务等作综合的、系统的、独立的和定期性的核查，以便确定困难 所在和各项机会，并提出行动计划的建议，改进市场营销管理效果。第1章统一定价就是我们通常说的_D_价。A分区定价B运费免收定价（运费由销售商承担，）C.基点定价D.邮资定价（

5、按平均邮费定价，如信件都是8毛）人员推销的概念及特点。人员推销是企业运用推销人员直接向顾客推销商品和劳务的一种促 销活动。在人员推销活动中，推销人员、推销对象和推销品是三个基本要素。其中前两者是推销活动的主体，后者是推销活动的客体。对制定营销方案影响较大的服务特征主要是_ABDE_。A.无形性B.同步性C.异步性D.异质性E.易逝性产品生命周期与需求技术密切相关3、市场调研计划的内容主要包括 _ 。A.资料来源（二手数据）B.调研方法 （观察法，实验法）C.调研工具 （电话，问卷）D.抽样计划 （随机，非概率抽样）E.接触方法 （电话访问，邮寄问卷，人员访问）5、价格折扣主要有 _ 类型。A.

6、现金折扣B.数量折扣C.功能折扣（对批发商不提供储存服务）D.季节折扣（夏季出售羽绒服，只针对过期商品）E.价格折让（以旧换新）产品差异化营销以个性化需求为导向。第2章预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。1）市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。 例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的 产品及所提供的服务，导致顾客心存

7、很高的预期质量， 然而，当顾客一旦接触企业则发现其 服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。2）企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。3）顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。企业战略具有全局性、系统性、长远性、风险性、抗争性的特征集中性营销策略追求的目标不是在较大的市场上占有较小的市场份额，而是在一个或几个市场上有较大的甚至是领先的市场份额。其优点是适应了本企业资源有限这一特点，可以集中力量向某一特定子市场提供最好的服务，而且

8、经营目标集中，管理简单方便第3章企业感知外部世界的常用手段是市场调研同类产品不同品牌之间差异小，消费者购买行为就简单按照消费者是否属于群体成员以及群体吸引力划分，相关群体可分为_ABCD_。A正相关成员群体B向往群体C.拒绝群体D隔离群体新产品开发需要优选最佳产品概念，选择的依据是BCDE_及对企业设备、资源的充分利用等。B.未来的市场潜在容量C.投资收益率D.生产能力E.销售成长率明确各种渠道交替方案。渠道的交替方案主要涉及到两个基本问题：一是中间商类型与数目，二是渠道成员的特定任务。服务市场营销的基本要素是ABCDE_。A.产品B.价格C.分销D.促销E.人员市场营销战略主要由ABE_部分

9、构成。A.目标市场战略B.市场营销组合战略E.市场营销预算第4章三、市场调查的类型1、探测性调研：企业在情况不明时， 为找出问题的症结， 明确进一步调研的内容和重点，需进行非正式的初步调研，收集一些有关的资料进行分析。探索性调研是为了界定问题的性质以及更好地理解问题的环境而进行的小规模的调研活动。探索性调研特别有助于把一个大而模糊的问题表达为小面精确的子问题以使问题更明确，并识别出需要进一步调研的信息（通常以具体的假设形式出现）。在调研的早期，我们通常对问题缺乏足够的了解，尚未形成一个具体的假设。探索性调研有时也用来使调研人员更加熟悉问题，这在调研人员刚接触某类问题时更加明显（如市场调研人员首

10、次为某一公司工作）。探索性调研也可用来澄清概念。例如，管理人员正在考虑服务政策方面将要发生的改变， 并希望这种改变会导致中间商的满意。探索性调研可以用来澄清中间商满意这一概念并发展 一种用来测量中间商满意的适当方法。2、描述性调研：在已明确所要研究问题的内容与重点后，拟定调研计划，对所需资料进行收集、 记录和分析。一般要进行实地调查， 收集第一手资料，摸清问题的过去和现状， 进行分析研究， 寻求解决问题的办法。描述性的调查研究是结论性研究的一种，顾名思义，这种研究的结果，就是要描 述某些事物一一通常中事物总体的特征或功能，具体地说就是描述市场的特征或功能。组 织描述性调研主要有如下内容：描述性

11、调研假定调研者事先已对问题有许多相关的知识。事实上，探索性与描述 性调研的主要区别在于后者事先购制了具体的假设。因此，所需的信息是很清楚地定义了的。典型的描述性调研都是以有代表性的大样本（一般在600人以上）为基础的。正式的调研方案的设计规定选择信息来源的方法，以及从这些来源收集数据的方法。3、因果关系调研：为了弄清市场变量之间的因果关系，收集有关市场变量的数据资料，运用统计分析和逻辑推理等方法，判明何者是自变量（原因），何者是因变量（结果），以及它们变动的规律。因果关系研究是结论性研究中的一种，其目的是要获取有关起因和结果之间联系的证据。因果关系研究的目的包括下述内容：虽然因果关系研究的方法

12、与其他研究方法不太相同，但也不应将其孤立起来看。事实上，在许多调研中，探索性的研究、描述性研究和因果关系研究的设计都是相互补充的。批发商的含义与类型（1）商人批发商。（2）经纪人和代理商。（3）制造商及零售商的分店和销售 办事处。服务有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型即：实体环境、信息沟通和价格信息沟通是另一种服务展示形式，这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播，展示服务。从赞扬性的评论到广告，从顾客口头传播到公司标记价格是一种不同于物质设备和说服性信息交流的展示方式，然而，必须通过多种媒介将价格信息从服务环境传进、传出。由于服务是无形的，价格是对服务水平和质量

13、的可见性展示。 直复市场营销者利用广告介绍产品，顾客可通过写信、打电话等形式订货， 订购的货物一般通过邮寄交货，顾客用信用卡付款。直复市场营销者可在广告费用开支的一定范围内，选择可获得最大订货量的传播媒体，目的是迅速实现潜在交换，而不是为了刺激顾客的偏好和树立品牌形象。市场营销部门的组织形式1、 职能型组织。（这是最古老也最常见的市场营销组织形式。当企业只有一种或很少几种 产品，或者企业产品的市场营销方式大体相同时，按照市场营销职能设置组织结构比较有 效。）2、 产品（品牌）管理型组织（在企业所生产的各产品差异很大，产品品种太多，以致按职 能设置的市场营销组织无法处理的情况下，建立产品经理组织

14、制度是适宜的）3、 市场管理型组织。（拥有单一的产品线；市场各种各样（不同偏好和消费群体）；不同的分销渠道）国际市场进入方式在国际营销中，当目标市场确定后， 选择何种方式进入市场也是一个涉及广泛的决策，需对各方面有关因素作综合分析、全面评估后，才能决定正确的进入战略。1.间接出口缺少自主决策权间接出口是指企业将其产品卖给国内的中间商，由其负责出口。间接出口的渠道不少， 有出口行、制造商的出口代理商、出口管理公司、国际贸易公司、合作出口以及利用国外驻国内销售机构将产品转售国外市场。产品以间接出口方式进入国际市场， 有这样一些优点。 首先是进人国际市场快； 其次是费 用节省，既毋需承担出口贸易资金

15、上的负担，又不需要亲自去海外做市场调研、建立专门的 销售网点以配备专门的人员；第三是风险小，不必承担外汇风险以及各种信贷风险； 第四灵 活性大，长短期业务均可管理。然而间接出口使企业不能获得国际经营的直接经验，对海外市场缺乏控制，所获市场信息反馈有限、利润亦有限。因此这一方式是进入国际市场最脆弱、最容易的方式，企业并非直接参与国际营销，它比较适用于小企业，大企业运用此方式， 往往是作为诸多方式之一，主要是针对潜力不大而风险很大的市场。2.直接出口直接出口是指企业把产品直接卖给国外的中间商或最终用户，其主要途径有：利用国外的经销商；利用国外的代理商，包括佣金代理商、存货代理商、提供零部件和服务设

16、施的代理商等；设立驻外分支机构；直接供货于最终客户。选择直接出口方式进入国际市场可以使企业摆脱中间商渠道与业务范围的限制，以对拟进入的海外市场进行选择；企业可以获得较快的市场信息反馈，据以制定更加切实可行的营销 策略；企业拥有较大的海外营销控制权， 可以建立自己的渠道网络； 也有助于提高企业的国 际营销业务水平。当然这种方式也有其局限性， 如成本比间接出口要高， 需要大量的最初投资与持续的间接 费用；需要增加专门人才；在海外建立自己的销售网络需要付出艰苦努力。3国外生产选择出口方式进入海外市场可能由于运输成本过高、 受关税与贸易配额限制等而使效益低 下，同时外国政府可能限制某些产品的成品进口，

17、而对外国企业在当地制造却持鼓励态度， 所以如果当地市场潜力大， 资源的比较优势大， 可以选择国外生产方式， 这也可以使产品设 计、制造、销售与售后服务更能符合当地消费者要求。国外生产的主要形式有以下几种。（1）国外组装。它是指国际企业在母国生产出某种产品的全部或大部分零部件，运往东 道国组装成成品，然后将成品就地销售或再予出口。这种方式具有明显的优点：运费低、关 税低、投资少、制造成本降低、能为东道国提供一定的就业机会，易为当地政府所支持。（2）合同制造。它是指国际企业与东道国企业签订某种产品的制造合同。当东道国企业 按合同要求生产出成品， 再交由国际企业销售。 这种方式的优点在于母国企业的资

18、源优势可 能在于技术、工艺和营销，而不在于制造；国外投资少、风险小；产品仍由母国企业负责营 销，对市场控制权仍掌握在母国企业手中； 产品在当地制造， 有利于搞好与东道国的公共关 系。但它也有局限， 主要是难以找到有资格的制造商； 质量难以控制；利润需与制造商分享； 一旦制造合同终止，东道国制造商可能成为国际企业在当地的竞争者。（3）许可证贸易。它是指国际企业与东道国企业签订许可协议，授权东道国企业使用国 际企业的专利、商标、服务标记、商品名称、原产地名、专有技术等在一定条件下生产和销 售某种产品， 并向东道国企业收取许可费用。 运用这一方式无需大量海外投资即可快速进入 海外目标市场，而且可以避

19、开关税、配额、交通运输费等不利因素。又易受当地政府欢迎， 风险较小，不存在被没收、征用、国有化等风险，同时，产品在当地销售后，若需修改，毋 需支付修改费用。 然而国际企业向被授权企业收取许可费时被授权企业有一定的依赖性， 对被授权企业控制力有限， 特别是在产品质量、 管理水准、 营销努力等方面， 当许可协议终止 后，被许可方可能会成为国际企业潜在的竞争对手。（4）合营企业。合营企业是指国际企业在东道国选择一个或若干个企业共同投资、共同 经营、共负盈亏的企业。 在我国， 合营企业有股权式的中外合资企业和契约式的中外合作企 业两种形式。 合营企业与海外独资生产相比， 可以减少投资与人力； 由于有资

20、本与技术投入 易获得当地政府与社会的支持； 也较容易获取当地的资源支持； 特别是能更多、 更快地获得 当地市场信息， 对生产和营销的控制程度较高。 然而与许可生产和合同制造相比， 它毕竟要 求国际企业向海外市场投入更多资本、风险相应增大，同时， 合营各方面经营目标、利益分 配、目标市场以及管理思想与文化背景的矛盾冲突而需要花费大量努力予以协调。（5）海外投资生产。它是指国际企业在国外市场上全资控制一个企业的生产和营销，国 际企业既可选择收购当地现存企业的方法， 也可投资设在一个新企业。 海外独资生产可以使 国际企业独享利润；避免与当地合作伙伴冲突而能将自己的经营目标与管理思想一以贯之； 能更直

21、接、更全面地积累国际营销经验，并将独资企业更有效地纳入其全球营销体系之中。但是由于这种方式投入的资本远较其它方式为多，风险亦大，相对合营企业较难取得当地资源支持与政府部门和社会公众的认同。品牌代表着某种商品 _ _是其最基本的含义。A属性第5章在不同行业之间的交叉或结合部分再现的市场机会，称为边缘市场机会。边缘市场机会，因其可以发挥企业的部分优势，而且较为隐蔽，难以为大多数企业重视和发现，所以利用这种机会的企业易于取得机会效益。 寻找和识别边缘市场机会的难度较大， 需要企业的 营销人员具有丰富的想象力和较强的开拓精神。完全竞争市场（即不存在任何垄断的市场）主要特点：1.大量的买者和卖者2产品是

22、同质，无差异的3.各种资源可以自由流动4买卖双 方均拥有完整的信息和知识等注:1.厂商是市场价格的接受者，不是制定者2.短期均衡可获得超额利润，正常利润和亏损，而 长期均衡只能获得正常利润垄断竞争市场（即竞争和垄断并存，并以竞争为主的市场）主要特点：1.厂商数目多2.产品存在差异3.竞争激烈，竞争方式多以价格竞争或者是非价格竞 注:短期均衡可获得超额利润，正常利润和亏损，而长期均衡只能获得正常利润寡头垄断市场（即竞争与垄断并存，并以垄断为主的市场）主要特点：1.厂商数目少2.存在垄断组织3.规模经济显著4.存在进入障碍等如移动，电信，联通注:1.厂商之间存在相互依存性和竞争结果不确定性2.市场

23、结构存在相对稳定性完全垄断市场（完全由一个厂商控制的市场状况）主要特点：1.厂商就是行业2.厂商是价格的制定者3.厂商产品缺乏相近的替代品4.存在进入障碍注:短期均衡存在亏损，盈利和盈亏平衡三种情况，长期均衡以垄断利润为主要特征市场定位策略实施的步骤产品差异：企业可以使自己的产品区别于其它产品。服务差异：除了靠实际产品区别外，企业还可以使其与产品有关的服务不同于其它企业。人员差异：企业可通过雇用和训练比竞争对手好的人员取得很强的竞争优势。形象差异：即使竞争的产品看起来很相似，购买者也会根据企业或品牌形象观察出不同来。因此，企业通过建立形象使自己不同与竞争对手。市场定位（Marketing po

24、sitioning）,通常还被称为产品定位或竞争性定位。作为市场营销理论的重要概念和方法，市场定位是根据竞争者现有产品在市场上所处的地位和消费者或用户对产品某一特征或属性的重视程度，努力塑造出本企业产品与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象， 并把这种形象和个性特征生动有利地传递给目标顾客，使该产品在市场上确定强有力的竞争位置。 亦即，市场定位是塑造一种产品在市场上的位置，这种位置取决于消费者或用户怎样认识这种产品。补偿贸易又称产品返销， 指交易的一方在对方提供信用的基础上， 进口设备技术， 然后以该 设备技术所生产的产品，分期抵付进口设备技术的价款及利息.从市场营销观点来看，物流规划应先从市场

25、考虑，并将所获信息反馈到原料的需求来源。第6章需求波动性大组织市场上对新增设备、 原材料等的需求波动很大。 这是因为消费者市场需求的小量波动会 引起集团市场需求的巨大波动，这种现象在经济学中称为“加速原理” 。例如，个人购买住 房的需求上升10，就可能导致房地产投资规模扩大200，从而导致房地产开发与建设所需的设备、建筑材料的需求急剧增加， 还会导致由此而引起的建筑设计、 评估、 公证等方 面的需求也大幅度增加。国际市场营销是世界经济发展的必然产物， 它作为进军国际市场的企业行为， 是跨越国界 的市场营销活动。一个企业进入国际市场，由于营销目标、实力以及营销经验不同， 国际营销开展的程度也不同

26、，为此可以把国际市场营销分为四个类型。1被动的国际市场营销这类企业的目标市场在国内， 内部未设专业的出口机构， 也不主动面向国际市场， 只是 在国外企业或本国外贸企业求购订货时， 产品才考虑进入国际市场。 其产品虽进入国际市场， 但显然是被动而非主动出击，因此属于最低层次的国际市场营销。2偶然的国际市场营销 这类企业的目标市场仍然在国内， 一般也不设立对外出口的机构， 但在某一特等情况下 却主动面向国际市场。 企业偶然面向国际市场， 主要是因为某一时期国内市场供过于求、 竞 争激烈或因其他原因一次性外销产品， 视国外市场为短期销售地。 当国内供求及竞争趋于缓 和时，趋于又转向国内，生产本国市场

27、所需要的产品。3固定的国际市场营销这类趋于的目标市场既有国内市场也有国际市场，一般成立专门的出口机构，甚至在国 外成立分销机构。在不放弃国内市场的前提下， 制定国际市场营销战略， 专门开发国外消费 者所需的产品， 针对国际市场营销环境， 制定国际市场营销组合策略， 参与国际竞争， 企图 在市场上建立持久的市场地位。4完全的国际市场营销 这里趋于完全把国际市场作为目标市场，甚至把本国市场视为国际市场的一个组成部分。它们一般在本国设立公司总部， 在世界各国发展参股比例不等的子公司， 并在这些国家 从事生产经营活动，其产品、资源在国际市场流通，依靠国际市场获得利润。以上四 个类型，反映了国际市场营销

28、的历史进程，其中前两种类型属于国际市场营销的初级形式， 后两种类型则属于国际市场营销的高级形式。 由于各个企业处于国际市场营销发展的不同阶 段，因而必须据此来确定自己的营销策略，以便达到预期的目标。品牌统分策略类型1.个别品牌个性品牌是指企业各种不同的产品分别使用不同的品牌。其好处主要是： （1）企业的 整个声誉不至于受其某中商品的声誉的影响。 例如， 如果墨鸦企业的某种产品失败了， 不致 给这家企业的脸上抹黑（因为这种产品用自己的品牌名称）；（2）某企业原来一向生产某种高档产品， 后来推出较抵挡的的产品， 如果这种新产品使用自己的品牌， 也不会影响这家企 业的名牌产品的声誉。2.统一品牌统一

29、品牌是指企业所有的产品都统一使用一个品牌名称。 例如，美国通用电气公司的所 有产品都统一使用“GE”这个品牌名称。企业采取统一品牌名称的主要好处是：（1）企业宣传介绍新产品的费用开支较低； （2）如果企业的名声好，其产品必然畅销。3.分类品牌分类品牌是指企业的各类产品分别命名，一类产品使用一个牌子。西尔斯罗巴克公司 就曾采取这种策略，它所经营的器具类产品、妇女服装类产品、主要家庭设备类产品分别使 用不同的品牌名称。 这主要是因为： （1）企业生活或销售许多不同类型的产品，如果都统 一使用一个品牌， 这些不同类型的产品就容易互相混淆。 例如， 美国斯维夫特公司同时生产 火腿和化肥，这是两种截然不

30、同的产品，需要使用不同的品牌名称，以免互相混淆；（2）有些企业虽然生活或销售同一类型的产品， 但是， 为了区别不同质量水平的产品， 往往也分 别使用不同的品牌名称。例如，我国最大的现代化批写生产企业森大集团将噶党男鞋的品牌 定为“法雷诺” ， 高档女鞋为 “梵诗蒂娜” ，都市前卫男鞋为 “百思图” ，都市前卫女鞋为 “亚 布迪”，工薪族男女鞋为“好人缘” 。2002年，森达皮鞋的时常占有率达31%，其中，“百 思图” 进入全国皮鞋品牌前10名，“好人缘” 销售100万双，“梵诗蒂娜” 占据了国内95%的高档主流商场。4.企业名称加个别品牌这种策略是指企业对其不同的产品分别使用不同的品牌， 而且

31、各种产品的品牌前面还冠 以企业名称。 例如，美国凯洛格公司就采取这种策略， 推出“凯洛格米饼” 、“凯洛格葡萄干” 。 企业采取这种策略的好处主要是： 在各种不同新产品的品牌名称前冠以企业名称，可以使新产品合法化， 能够享受奇特的信誉， 而各种不同的新产品分别使用不同的品牌名称， 又可以 使各种不同的新产品有不同的特色 恩格尔系数（Engels Coefficient）是食品支出总额占个人消费支出总额的比重。 恩格尔系数越大，生活水平越低；反之，恩格尔系数越小，生活水平越高。 就卖主而言，消费者市场是个人市场，组织市场则是法人市场。 物流的目标。通过有效地选择，适当兼顾最佳顾客服务与最低配送成

32、本。 驰名商标是在中国为相关公众广为知晓并享有较高声誉的商标一个领导者管辖的人数称为跨度（又称为幅度、宽度）；从最高的领导到最后的作业者之间的管理级数称为管理层次；管理人数确定之后，管理跨度和层次之间成反向关系，即管理跨度越大，层次越少；反之，管理跨度小，层次越多。第7章影响生产者购买决策的基础性因素是经济因素，即商品的质量、价格和服务。产品组合的宽度（广度）指产品组合中所拥有的产品线的数目；产品组合的长度指产品组合中产品项目的总数；产品组合的深度指一条产品线中所含产品项目的多少促销实质上是一种沟通活动，即营销者（信息提供者或发送者）发出作为刺激消费的各种信 息，把信息传递到一个或更多的目标对

33、象（即信息接受者，如听众、观众、读者、消费者或 用户等），以影响其态度和行为。常用的促销手段有广告、人员推销、网络营销、营业推广和公共关系。企业可根据实际情况及市场、产品等因素选择一种或多种促销手段的组合。包装标志是用来指名被包装物质的性质和物流活动安全以及理货分运的需要进行的文字和图像的说明。在国际物流中则要求在包装上正确绘制货物的运输标志和必要的指示标志。1、运输标志2、指示性标志。3、警告性标志。4、危险品标志顾客总成本：顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本顾客让渡价值的定义： 是指企业转移的，顾客感受得到的实际价

34、值。它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。企业为了争取顾客，战胜竞争对手，巩固或提高企业产品的市场占有率，往往采取顾客让渡价值最大化策略。追求顾客让渡价值最大化的结果却往往会导致成本增加，利润减少。因此,在市场营销实践中，企业应掌握一个合理的度的界线，而不应片面追求顾客让渡价值最大化，以确保实行顾客让渡价值所带来的利益超过因此而增加的成本费用。换言之，企业顾客让渡价值的大小应以能够实现企业的经营目标为原则。市场需求预测是在营销调研的基础上， 运用科学的理论和方法，对未来一定时期的市场需求 量及影响需求诸多因素进行分析研究， 寻找市场需求发展变化的规律， 为营销管理人员提供 未

35、来市场需求的预测性信息。第8章市场营销管理哲学有四种互相竞争的哲学对企业的营销活动产生强烈影响，这些哲学通常被称为生产观念、销售观念、营销观念以及社会营销观念。销售额时间序列符合加法模型Y=T+C+S+E因素即趋势（T）、周期（C）、季节（S）、不确定因素（E）延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和，包括产品说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。配套包装策略是指按各国消费者的消费习惯，将数种有关联的产品配套包装在一起成套供应，便于消费者购买、使用和携带，同时还可降低包装成本，扩大产品销售。 市场需求特点消费者购买能力产品的关联性消费者的主要信息来源可分为四种：

36、1相关群体来源，指家庭成员、朋友、邻居、熟人或同事等提供的信息，消费者是很依赖于 这种信息来源的。2工商企业来源，指从广告、推销员、零售商、商品包装、商品展销会、商品目录以及产品 说明书等方面获得的信息。（获得的信息最多）3公共信息来源，指通过报纸、杂志、电视等大众传播媒介和政府评审机构发布的信息中获 得。4个人经验来源，指消费者通过以前购买使用或当前试用中获得的知觉。在市场营销计划实施过程中，组织结构起着决定性的作用。它把任务分配给具体的部门和人 员，规定明确的职权界限和信息沟通路线，协调企业内部的各项决策和行动。组织结构应当与计划的任务相一致，同企业自身的特点、环境相适应。也就是说，必须根

37、据企业战略、市 场营销计划的需要，适时改变、完善组织结构。测量地区市场潜量时，市场累加法多为企业采用.（机械制造）服务营销是建立在商品营销的基础之上，服务是无形的，必须和商品一起。第9章满足市场的需要、创造满意的顾客，是企业最为基本的宗旨和责任。比竞争者更好地完成这一任务，是组建市场营销部门的基本目的。服务产品包括核心服务、便利服务和辅助或支持服务。核心服务体现了企业为顾客提供的最 基本效用，比如优惠派赠、节日送礼、亲自体验等，便利服务是为配合、推广核心服务而提 供的便利，如送货上门、来电订购、咨询回访等，辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞 争者，也就是提出创新服务概念等。企业对其生产的产品

38、采用相同的图案、近似的色彩、相同的包装材料和相同的造型进行包装，便于顾客识别出本企业产品。对于忠实于本企业的顾客，类似包装无疑具有促销作用，企业 还可因此而节省包装的设计、制作费用。但类似包装策略只能适宜于良好声誉，质量相同的产品.公共关系，又称公众关系，是指企业在从事市场营销活动中正确处理企业与社会公众的关系，以便树立企业的良好形象，从而促进产品销售的一种活动。基本特征表现在以下几方 面：（1）公共关系是一定社会组织与其相关的社会公众之间的相互关系；（2）公共关系的目标是为企业广结良缘，在社会公众中创造良好的企业形象和社会声誉；（3）公共关系的活动以真诚合作、平等互利；共同发展为基本原则；（

39、4），公共关系是一种信息沟通，是创造“人和”的艺术；（5）公共关系是一种长期活动。一条分销渠道是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时取得这种货物或劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。因此，一条分销渠道主要包括商人中间商（因为他们取得所有权）和代理中间商（因为他们帮助转移所有权）。此外， 它还包括作为分销渠道的起 点和终点的生产者和消费者，但是，它不包括供应商、辅助商等。 渠道宽窄取决于渠道的每个环节中使用同类型中间商数目的多少。企业使用的同类中间商 多 ，产品在市场上的分销面广， 称为宽渠道。 如一般的日用消费品（毛巾、 牙刷、开水瓶等）， 由多家批发商经销， 又转卖给更多的零售

40、商， 能大量接触消费者， 大批量地销售产品。 企业 使用的同类中间商少，分销渠道窄， 称为窄渠道， 它一般适用于专业性强的产品， 或贵重耐 用的消费品，由一家中间商统包，几家经销。 它使生产企业容易控制分销， 但市场分销面受 到限制。 批发是指一切将物品与服务售给为了转售或者商业用途而进行购买的人的活动。零售向最终消费者直接销售产品和服务，用于个人及非商业性用途的活动.公益广告是用来宣传公益事业或公共道德的广告， 企业会在公益广告后面加上名字， 所以它 与企业的商业目标有一定关系。第10章1910年，执教于威斯康星大学的巴特勒教授正式出版市场营销方法一书，首先使用市 场营销作为学科名称。赫杰特

41、齐教授编写的第一本市场营销学教科书市场学于1912年出版，它的问世是市场 营销学诞生的标志。市场营销学在我国最早的教材是1933年复旦大学出版的丁馨伯编译的市场学 ， 行业结构是指主营品种和范围基本相同的商业企业群体的数量及其构成比例.（1）行业竞争观念。决定行业结构的主要因素有：销售商数量及产品差异程度；进入与流动 障碍；退出与收缩障碍；成本结构；纵向一体化；全球经营。分销渠道的宽度。 指渠道的每个层次使用同种类型中间商数目的多少。 它与企业的分销策略 密切相关。而企业的分销策略通常可分为三种，即密集分销、选择分销和独家分销。 公共关系的活动方式可分为五种：宣传性公关，征询性公关，交际性公关

42、，服务性公关，社 会性公关。1.宣传性公共关系策划模式 公关活动最关键的是沟通， 利用大众传播媒介和内部沟通传播的手段将企业的目标和经营特 色宣传出去， 从而树立良好的形象， 为企业赢得更多的支持者和参与者， 这是宣传性公共关 系策划模式的主要特点。2.交际性公共关系策划模式 在公共关系界有一句非常流行的话：“公共关系是有企图心的一种人际关系。”交际性公共关 系策划模式， 是在无媒介的人际交往中开展公共关系的模式， 目的是通过人与人之间的直接 接触，进行感情上的联络，建立起广泛的社会关系网络，形成有利于组织发展的人际环境。 其主要方式是开展团体交际和个人交往。 团体交际包括各种招待会、座谈会、

43、茶话会、 舞会 等，个人交往有交谈、拜访、祝贺等多种形式。交际型公共关系策划，也通常以专题策划的 方式展开。3.服务性公共关系策划模式 服务性公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式， 目的是以实际行动 来获取社会公众的了解和好评， 建立自己的良好形象。 荣事达公司为了在客户心目中树立起 良好的公司形象，特别提出了“红地毯服务” ，受到了顾客的普遍欢迎，这就是服务性公共 关系的典型范例。4.社会性公共关系策划模式 社会性公共关系策划模式是企业利用举办各种社会性、公益性、 赞助性活动开展公共关系活动的模式，其形式包括开业庆典、纪念会、体育赞助等。5.征询性公共关系策划模式 征询性

44、公共关系是以提供信息服务为主的公共关系模式， 这种模式通过采集信息、 舆论调查、 民意测验等工作， 了解社会舆论及民意民情， 为组织机构的经营管理决策提供参考意见， 从而使企业适应市场发展的趋势。6.危机型公共关系策划模式 危机型公共关系是指企业面临企业形象、 产品形象受到损害的危机时， 由公共关系部门作出 的解决危机， 挽救企业形象的策划决策。 实际上在更多的情况下， 公共关系对企业最为有用 的还是在企业危机的时候， 这是发挥公共关系沟通人际关系， 传播企业信息作用的最好时候。 依据服务供求关系可分为3类：需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等； 需求波动大而供应基本能跟上的服务，如电

45、力、天然气、电话等； 需求波动幅度大并会超出供应能力的服务，如交通运输、饭店和宾馆等。近竞争者与远竞争者 大多数公司会与那些与其极度类似的竞争者竞争。因此，雪佛莱汽车 要与福特汽车而不是与美洲豹汽车竞争。同时，公司应避免企图“摧毁”邻近的竞争者。国际市场营销与国际贸易不是对同一种社会经济活动的不同称呼 国际市场营销主体是企业，国际贸易主体是国家章第11章 营销理论的基础是生产目的论和价值实现论。“价值链”理论的基本观点是，在一个企业众多的“价值活动”中，并不是每一个环节都创 造价值。 企业所创造的价值， 实际上来自企业价值链上的某些特定的价值活动； 这些真正创 造价值的经营活动，就是企业价值链

46、的“战略环节” 。在高档时装业，这种战略环节一般是设计能力；在卷烟业，这种战略环节主要是广告宣传和 公共关系策略（也就是如何对付各种政府和消费者组织的戒烟努力） ；在餐饮业，这种战略 环节主要是餐馆地点的选择。宏观市场营销从社会总体交换层面研究市场营销问题,以社会整体利益为目标,目的是求得社会生产与社会需要的平衡.产品组合的宽度、长度、深度和相关性（黏度）家庭不同成员对购买决策的影响往往由家庭特点决定， 家庭特点可以从家庭权威中心点、 家 庭成员的文化与社会阶层等方面分析。中间商的购买行为也受环境因素、组织因素、个人因素的影响 反市场细分策略就是在满足大多数消费者的共同需求基础上，将过分狭小的

47、市场合开起来， 以便能以规模营销优势达到用较低的价格去满足较大市场的消费需求。 市场营销管理哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。佣金商也称为佣金行。是指对委托销售的商品实体具有控制力并参与商品销售谈判的代理 商。大多数佣金商从事农产品的委托代销业务。 佣金商和委托人的业务一般包括一个收获季 节或一个销售季节。 佣金商通常备有仓库，可以替委托人储存、保管货物； 佣金商还执行替 委托人发现潜在买主、 获得最好价格、 分等、打包、送货、给委托人和购买者以商业信用 （即 预付货款和赊销） 、提供市场信息等职能。第12章 企业的组织要素通常包括组织结构、政策和文化 市场营销计划也叫品

48、牌计划，是对于某个具体产品、品牌如何进行市场营销的安排和要求。 标准跟进将产品、服务和市场营销过程同竞争对手，尤其是最具优势的竞争对手进行对比， 在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。“订单发货一一帐单”的循环是内部报告系统的核心。 采用选择专业化的模式的企业应具有较强的资源和营销实力。 品牌最持久的含义是价值、文化和个性 当企业生产的系列产品存在需求和成本的内在关联时， 为了充分发挥这种内在关联性的积极 效应，需要采用产品大类定价策略 以企业为中心的市场营销管理哲学包括生产观念、销售观念、产品观念。 影响分销渠道设计的因素有。A顾客特性 （采购频率）B产品特性 （农产品

49、）C.竞争特性 （是否有竞争对手）D企业特性 （实力是否强大）E.环境特性（经济萧条，窄渠道）一般认为，评价服务质量的标准，主要有 _。A移情性（为顾客考虑）B保证性 （主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的 服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。 ）C.适应性 （主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效的服务）D可靠性 （指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务）E.感知性（指提供服务的有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等，顾客正是借 助这些有形的、 可见的部分来把握服务的实质。 有形部分提供了有关服务质量的线索， 同时 也直接影响到顾客对服

50、务质量的感知。 ）生产者购买决策的因素（1）环境因素。指企业外部因素的影响。 （2）组织因素。指企业自身的采购目标、政策、 程序、组织结构和内部工作制度等对购买行为的影响。（3）人际因素。通常指企业中人事关系对购买行为的影响。生产资料的购买，常常由企业各层次不同的部分组成一个 “采购核 心”所决定。“采购核心”中一般有使用者、影响者、采购者、决策者及控制者。（4）个人因素。所有组织的购买行为都是在有组织的相互影响的基础上产生的一种个人行为。参与购买决策的个人，在购买决策中又难免受个人情感的影响，个人情感又是由购买者个人年龄、 收入、受教育程度、职位、性格及对待风险的态度所影响、决定的，因此，生

51、产资料营销活 动的对象应当是具体决策的参加者，而不应当笼统地看成一个企业。通过市场细分， 企业可以对每一个细分市场的购买潜力、 满足程度、 竞争情况等进行分析对 比，探索出有利于本企业的市场机会只有文字、数据类的信息，才能用某种物理介质贮存起来。 （图象，声音）错 而且试销成功并不一定意味着市场销售就一定成功， 原因在于消费者偏好的易变性、 竞争者 的加入及其他环境因素的变化都会影响新产品的销售。如竞争者抢先推出。采购办事处的作用与经纪人的相似， 而且采购办事处是买方组织的一个组成部分， 经纪人既 可是卖方又可是买方。“刺激反应”策略:推销人员利用刺激性较强的方法引发顾客购买行为的推销策略。又

52、称 试探性策略。 常用的刺激方法有进行广告宣传和产品展销， 发放产品介绍单， 与顾客洽谈等。 推销人员事先设计好能引起顾客兴趣、 能刺激顾客购买欲望的推销语言， 通过渗透性交谈进 行刺激，在交谈中观察顾客的反应；然后根据其反应采取相应的对策，并选用得体的语言， 再对顾客进行刺激， 进一步观察顾客的反应， 以了解顾客的真实需要， 诱发购买动机， 引导 产生购买行为。对国际市场进行细分。按经济发展水平， 可以把国际市场细分为原始农业型、 原料出口型、 工业发展型和工业发达 型四类市场。第13章 企业感知外部世界的所有活动，我们称之为倾听 企业感知外部世界的常用手段是市场调研.蓝图技巧借助流程图分析

53、服务传递过程的各个方面， 常涉及四个步骤：1、把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。2、把那些容易导致服务失败的点找出来。3、确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准。包括从前台到后勤服务的全过程。 它通4、 找出顾客能够看得见的服务展示， 而每一个展示将被视为企业与顾客的服务接触点。购买活动的起点是需要。动机。动机是一种升华到足够强度的需要，它能够及时引导人们去探求满足需要的目标。需求导向又称需要导向， 是指企业业务范围确定为满足顾客的某一需求， 并运用互不相关的 多种技术生产出不同大类的产品去满足这一需求。需求导向的缺点是要求企业具

54、有强大的投资能力和运用多种不同技术的能力。品牌有利于维护消费者利益。(购买产品后的附加利益) 当企业有意愿和同行和平共处而且自身产品成本的不确定因素又较多时， 企业往往会采取随 行就市定价方法。反向定价方法主要是以市场需求为定价出发点， 力求价格为消费者接受。 需计算成本和利润。 物流的职能是将产品由其生产地转移到消费地，从而创造地点效用。 市场营销观念有四个主要支柱：目标市场、顾客需求、协调营销和营利性。消费者生活在纷繁复杂的社会之中， 购买行为受到诸多因素的影响。 要透彻地把握消费者购 买行为，有效地开展市场营销活动，必须分析影响消费者购买行为的有关因素。1文化因素。包括：(1)文化；(2

55、)亚文化；(3)社会阶层。2社会因素。包括：(1)相关群体；(2)家庭；(3)身份和地位。3个人因素。包括：(1)经济因素；(2)生理因素；(3)个性；(4)生活方式。4，心理因素。包括：(1)动机；(2)知觉；(3)学习；(4)信念和态度。 细分消费者市场的标准有。A.地理环境因素B.人口因素C.心理因素E.行为因素细分组织市场的标准行业因素 企业针对成熟期的产品所采取的市场营销策略，具体包括的途径是。A.市场改良 (发现产品新用途)C.产品改良(改进产品)E.营销组合改良(刺激销售量回升)市场营销部门内部的人员机构以及层级设置， 也要相互协调， 以充分发挥市场营销机构自身 的整体效应。 只

56、有做到了从自身内部到企业内部， 再到企业外部的协调一致， 市场营销机构 的设置才能说是成功的。实体环境主要包括A.周围因素C.设计因素E.社会因素(味道，卫生)(设计的外形引起注意)(工作人员)服务有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型即：实体环境、信息沟通和价格 信息沟通是另一种服务展示形式， 这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多 种媒体传播，展示服务。从赞扬性的评论到广告，从顾客口头传播到公司标记 价格是一种不同于物质设备和说服性信息交流的展示方式， 然而，必须通过多种媒介将价 格信息从服务环境传进、传出。职能战略是企业多个职能部门的短期性战略单位产品在运费等之后的生产

57、地或经销地价格(不含促销)第14章市场营销学的研究方法很多，主要有：1传统研究法。包括：(1)产品研究法；(2)机构研 究法；(3)职能研究法。2历史研究法。3管理研究法。4系统研究法。 由于服务是无形的，价格是对服务水平和质量的可见性展示。消费者的主要信息来源可分为四种：1相关群体来源，指家庭成员、朋友、邻居、熟人或同事等提供的信息，消费者是很依赖于 这种信息来源的。2工商企业来源，指从广告、推销员、零售商、商品包装、商品展销会、商品目录以及产品 说明书等方面获得的信息。 (获得的信息最多)3公共信息来源， 指通过报纸、 杂志、 电视等大众传播媒介和政府评审机构发布的信息中获 得。4个人经验

58、来源，指消费者通过以前购买使用或当前试用中获得的知觉。产品策略。国际市场营销产品，是指适应国际市场需求的产品。产品策略主要有：(1)产品延伸策略；(2)产品适应策略(对一种现有产品进行适当变动，以适应国际市场不同需求的策略)；(3)、产品发明策略。 市场定位是塑造一种产品在细分市场的位置。市场定位(marketing positioning)，也被称为产品定位或竞争性定位；是根据竞争者现有 产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。 企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营

59、什么产品来满足目标市场的需要。消费者购买决策过程(一)认识需要 需要是购买活动的起点，升高到一定界限时就变成了一种驱使力，驱使人们 采取行动予以满足。(二)信息收集 产生了需要的消费者可能会也可能不会寻找更多的信息。(三)选择评价 消费者在获得全面的信息后就会根据这些信息和一定的评价方法对同类产品 的不同品牌加以评价并决定选择。生产者购买决策过程1.认识需要 生产者用户认识自己的需要， 明确所要解决的问题。 认识需要是生产者用户购 买决策的起点，它可以由内在刺激或外在刺激引起。2.确定需要 认识到某一需要后， 购买者的下一步就是准备一个需要概略说明， 列出所需物 品应具备的特征及数量。3.产品

60、规格说明 说明所购产品的品种、 性能、 特征、数量和服务， 写出详细的技术说明书， 作为采购人员的采购依据。4.物色供应商 采购人员根据产品技术说明书的要求寻找最佳供应商。5.征求供应建议书 邀请合格的供应商提交供应建议书，购买者要求供应商报价。6.选择供应商 生产者用户对供应建议书加以分析评价，确定供应商。7.签订合约 生产者用户根据所购产品的技术说明书、需要量、交货时间、退货条件及担保 书等内容与供应商签订最后的订单。8.绩效评价 生产者用户对各个供应商的绩效加以评价， 以决定维持、 修正或中止供货关系。 为了向顾客提供优质服务并使其高度满意， 企业必须加强对其核心业务流程的管理， 使各有