职场礼仪与规范ppt课件

1、12做一个知礼、懂礼、行礼之人3什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” -强调人与人之间交往和沟通的必要。我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。4礼节礼节仪式仪式礼貌礼貌仪表仪表指人们在社会交往过程中表示指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致

2、意、问候、出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范哀悼等惯用的形式和规范 是指人的外表。如是指人的外表。如容貌、服饰、姿态容貌、服饰、姿态等等 指人们在相互交往过程中指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范友好、得体的气度和风范 是指在特定场合举行的、具有专门是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等签字仪式、开幕式等 礼仪的内容5礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则6 礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽

3、容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则自我要求、自自我要求、自我约束、自我我约束、自我控制、自我对控制、自我对照、自我反省、照、自我反省、自我检点自我检点。是礼仪的基是礼仪的基础和出发点。础和出发点。 律己7从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则礼仪的重点和核礼仪的重点和核心心。是对待他人是对待他人的诸多做法中最的诸多做法中最要紧的一条，就要紧的一条，就是要敬人之心常是要敬人之心常存，处处不可失存，处处不可失敬于人，不可伤敬于人，不可伤害他人的尊严，害他人的尊严，更不能侮辱对方更不能侮辱对方的人格。的人格。掌握了掌握了这一点，就等于这一点，就

4、等于掌握了礼仪的灵掌握了礼仪的灵魂。魂。 敬人自尊和尊他自尊和尊他8自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。9尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养10从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则既要严于律己，既要严于律己，更要宽以待人。更要宽以待人。要多容忍他人，要多容忍他人，多体谅他人，多多体谅他人，多理解他人，千万理解他人，千万不要求全责备，不要求全责备，

5、斤斤计较，过分斤斤计较，过分苛求。苛求。 宽容11从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。不同的具体方法。 平等12从俗从俗 适度

6、适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则务必诚实无欺，言行一致，表务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。地被对方理解并接受。 真诚13从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则必须注意必须注意技巧及其技巧及其规范，特规范，特别要注意别要注意做到把握做到把握分寸，认分寸，认真得体。真得体。 适度 14从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬

7、人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则由于国情、民族、由于国情、民族、文化背景的不同，文化背景的不同，必须坚持入乡随必须坚持入乡随俗，与绝大多数俗，与绝大多数人的习惯做法保人的习惯做法保持一致。切勿目持一致。切勿目中无人、自以为中无人、自以为是。是。 从俗礼仪的原则礼仪的原则15学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值16职业形象塑造 仪容 仪表 仪态 17仪容 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意

8、，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。18仪容 嘴： 脸： 脖子： 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。19TPO着装原则T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为： 上班型上班型通常恪守传统通常恪守传统 社交型社交型通常追求新颖通常追求新颖 休闲型休闲型通常图

9、个舒服通常图个舒服 专用型专用型严格遵照岗位要求严格遵照岗位要求 各类自成一体，不可混搭。20男士服饰（一） 腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可 与手表、皮鞋颜色一致 袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。 鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西 服为系带皮鞋，清洁 亮。 饰物少、内藏21男士服饰（二）西装 上装 身长过虎口，袖长达手腕身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口应高过西装领口（两露（两露白）。白）。 着西装，忌衬衫下摆外露，着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高袖不扣紧或翻卷，

10、内着高领衫。领衫。 胸袋和两侧口袋为装饰袋，胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。袋为实用袋。22男士服饰（二）西装 二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。 深色西装高雅庄重，适宜各种场合。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。 保持清洁，平整。保持清洁，平整。 西裤 合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。插入一手为宜。 西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。 色泽、质地与

11、上装一致为好。色泽、质地与上装一致为好。23女士服饰（一）服饰服装 女士应以职业装为主。商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐装。 裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙，忌黑皮裙。不要穿过瘦、低腰或吊脚的裤子。 鞋鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋、拖鞋、凉鞋；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多。24女士服饰仪容（二）服饰 袜子高筒袜的上端应被裙子盖住；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、鲜艳颜色的、网状的袜子。 不能有破损、避免“三截腿”。 提包提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑

12、料袋，不能背双肩背包。 包内物品保持整洁有序。“三色原则25杂乱杂乱鲜艳鲜艳透视透视短短小小紧紧 身身暴露暴露职场女性着装六忌26仪态礼仪27站姿 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视28标准的站姿29站 姿30不良站姿31坐姿n坐姿，轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。32标准的坐姿33标准的坐姿34标准坐姿35标准坐姿36不良坐姿37不良坐姿38不良坐姿39不能这样坐正确的坐法正确的坐法40走姿 走姿，身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳。

13、不要后仰或眼向下看、摇晃、跳动41标准的走姿标准的走姿42标准的步态43不良的步态 手足僵硬44不良的步态 摆动过大45腰部步行法的重点：腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏后方伸直腰部以上不晃动，有节奏 。46蹲姿一脚在前，一脚在前，一脚在后，一脚在后，两腿向下蹲，两腿向下蹲，前脚全着地，前脚全着地，小腿基本垂直小腿基本垂直于地面，于地面，后腿跟提起，后腿跟提起，脚掌着地，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。47你你是否是否犯过犯过类似类似错误？错误？ 正确的蹲姿正确的蹲姿48鞠躬49鞠躬50手式垂手51手式递物

14、应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。 注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。 所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。 递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。 递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。52手式指引53握手摆动幅度过大戴手套或手不清洁54握手交叉握手与第三者说话（目视他人）55n微笑，始终保持微笑，肯定处微笑点头。微笑，始终保持微笑，肯定处微笑点头。n眼神，表示关注，庄重、不轻佻、不傲慢。眼神，表

15、示关注，庄重、不轻佻、不傲慢。n视线，说话、交谈与对方视线应经常交流（每视线，说话、交谈与对方视线应经常交流（每次次35秒），不要视线游移或面无表情。其余秒），不要视线游移或面无表情。其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的位置（公务区、社交区、亲密区）。的位置（公务区、社交区、亲密区）。如果有几个如果有几个面试面试官在场，官在场， 说话的时候要适当用目光扫视一下其他人，以示尊重；说话的时候要适当用目光扫视一下其他人，以示尊重；（天地型（天地型/紧盯型紧盯型/游离型游离型/溜号型）溜号型） 5657修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形

16、象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。58修饰避人3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。59职场礼仪J电子礼仪J传真礼仪J电话礼仪J接待礼仪J拜访礼仪J座位礼仪60电子礼仪收件人:XX集团(建立的邮件组群)抄 送:密件抄送:主 题:培训小餐

17、第三期附 件:(添加附件添加附件)(培训小餐第三期)Dear manager: 您所收到的是培训小餐第三期电子版,感谢您在工作上给予的支持! 祝工作顺利! 人力资源部 2005年03月31日 电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作带来了极大的便利。在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。61传真礼仪TO：营销中心XX总经理 Fax：XX-577XXXXSubject：2005年02月昆山办事处销售月报 Page: 1/4Form：昆山办

18、事处張莉 TelDay:2005-03-31内 容62电话应对基本礼仪1听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。63打出电话 准备通话内容： 确定通话方向：代码、号码、人 礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语 通话精炼：少影响他人 礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话64转接电话 他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”； 同事外出，代接处理电话并留言备忘。 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。65电话留言 主

19、动请对方留言 电话边备有便笺、笔 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 注意复述核查 落上自己的名字、时间 放到适当位置（防丢或需保密） 确认及时收到留言 再次提醒当事人66手机使用 会议、演唱会、课堂上一定要关机 公共场合接听电话时，不要影响他人 手机、座机勿同时使用67接待礼仪引见引见 办公室工办公室工作人员引见、介绍作人员引见、介绍退出退出 介绍完毕介绍完毕退出房间时应自然、退出房间时应自然、大方，保持较好的大方，保持较好的行姿，出门后应回行姿，出门后应回身轻轻把门带上身轻轻把门带上。 介绍介绍 将职位低、年纪将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女

20、同志；的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺就要按照职务的高低，按顺序介绍。序介绍。 引导引导 要走在客人要走在客人左前方数步远的位置，左前方数步远的位置，忌把背影留给客人忌把背影留给客人 忌忌闷头行走闷头行走扣门声大扣门声大手指指划手指指划热情热情68拜访礼仪 J拜访前应电话约定时间J要守时守约J讲究敲门的艺术J主人不让座不能随便坐下 J谈话的语气、时间的控制J起身告辞需有礼69开关门五部曲A、敲门得到允诺才可开门B、开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开） 明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）

21、C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）70接递名片 如何递上名片 以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片 。如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 如何接受名片 用双手 应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置 。 有来有往，回敬对方71接递名片注意事项 名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。 出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中

22、。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 忌“批发式”撒发名片。 自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。 72乘坐电梯 有人驾驶电梯陪同人员后进后出 无人驾驶电梯陪同人员先进后出 先下后上原则上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。 下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。 在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人 电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。731342司机司机4231双排五座轿车排位双排五座轿车排位主人主人乘坐汽车74列车行驶方向列车行驶方向75座位次序76宴会桌次安

23、排规则宴会桌次安排规则二宾二宾22三宾三宾副陪副陪四宾四宾2三陪三陪主宾主宾主陪主陪宴会坐次示意图宴会坐次示意图门门中餐席位中餐席位四条惯例四条惯例：面门为上面门为上主宾居右主宾居右好事成双好事成双各桌同向各桌同向77公司的物品公司的物品不能野蛮不能野蛮对待，挪为对待，挪为私用。私用。 及时清理、整及时清理、整理帐簿和文件、理帐簿和文件、对墨水瓶、印章对墨水瓶、印章盒等盖子使用后盒等盖子使用后及时关闭。及时关闭。 借用他人借用他人或公司的东或公司的东西，使用后西，使用后及时送还或及时送还或归放原处。归放原处。 公司内以职公司内以职务称呼上司；务称呼上司；同事、客户间同事、客户间以先生、小姐以先生、小姐等相称。等相称。 工作台上工作台上不能摆放与不能摆放与工作无关的工作无关的物品。物品。未经同意未经同意不得随意翻不得随意翻看同事的文看同事的文件、资料件、资料等。等。 正确使用公司的物品和正确使用公司的物品和设备，提高工作效率设备，提高工作效率78面试前的准备总公司概况总公司概况 总总公公司司 国内国内活动活动 所在地、所在地、规模、在规模、在全球的活全球的活动概况动概况 等等设立分公司的时设立分公司的时间、间、 业绩业绩 、活动、活动的规模，的规模， 预