医院物业管理及其管理方案

1、1 / 184第一章 项目调研报告此次调研活动旨在了解中环医院项目的总体特点、 周边物业情况、 当地人员 工资水平， 以及未来物业管理工作可能遇到的各类重点、 难点问题，并对中环医 院的物业管理工作进行优劣势分析和准确定位， 以调研获取的各类数据、 结论作 为制定物业管理投标方案的重要依据。一、 调研原则、时间、对象及方式1、 坚持科学性、针对性、实操性相结合的原则2、调研时间：2005年12月2日-12月18日3、调研对象：（1） 中环医院物业管理项目联系人（2） 中环医院工程相关人员（3） 其他周边物业和省内的知名医院。如：省人民医院、一附院、九三医院等4、调研方式：（1） 实地考查（2）

2、 当面访问（3） 资料收集（4） 其它方式二、 项目概况及特点中环医院物业管理项目位于南昌市红谷滩中心区，由四部分组成，一是 门（急）诊大楼、二是住院部、三是高级病房、四是学术交流中心，总建筑 面积约10万平米。2 / 184是一座现代智能化综合医院，将于2006年2月正式投入使用。中环医院是江西省内规划最先进、硬件配备最齐全的医院，同时也将打造成省内管理和服务最好的医院，总体而言，具有以下几个特点：（1） 楼宇建筑的区域标志性。（2） 楼宇功能的综合性。医院集医疗、办公、商务、餐饮、仓储于一体， 可提供全方位、多元化的综合性服务。（3） 使用对象的单一性。中环医院是江西省内目前建立的最好的一

3、做综 合性医院，实力雄厚而且有信誉保证，而对于物业公司来说，服务对 象较为单纯，仅中环医院一家而已，有利于双方进行沟通和了解。三、医院 管理 的可行性1.后勤服务社会化改革的一种尝试。 按目前医院管理模式来看，一般医 院的物业管理事务均由其后勤服务中心完成， 相对而言， 缺乏一定的专业性。 因 此，聘请专业的物业管理企业来管理是对后勤服务进行尝试性改革， 由专业公司、 专业队伍实行专业化的管理， 可以提高相关服务质量， 进而为医院树立品牌形象， 吸引外来病人就诊，提高经济效益。2.品牌营销策略的需要。 通过聘请专业的物业管理企业实行管理，一是 能打造更专业、 更纯粹的一流医院企业形象， 二是体

4、现企业核心的价值观， 取得 良好的社会效益和经济效益。3.降低成本，获取服务最佳性比价。 通过委托物业管理公司进行专业化 和管理降低企业自身管理运行成本，凸现经济效益。四、本物 业公 司的简介（一）企业概况3 / 184企业名称 ：深圳市华利美物业管理有限公司ShenZhen HuaLiMei Property Management C0.，Ltd创立时间 ：2004年注册资金：300万元企业资质 ：国家二级资质物业管理企业管理类型 ：住宅、写字楼与别墅、商业广场、医院及其它综合性物业等职能部门： 人力资源部、品质管理部、财务部、经营管理部、工程技术部、企业 拓展部（二）企业文化企业使命： 缔

5、造经典物业品牌，帮助发展商建立持久的竞争优势。企业宗旨： 经典物业品牌的缔造者高尚生活空间的创造者未来生活方式的倡导者合作伙伴信誉的延续者质量方针： 以顾客为中心，持续改进我们的服务企业目标： 创可持续发展的全国一流的物业管理企业企业精神： 以人为本，服务创造价值，沟通创造满意企业道德 ：诚实做人，诚实做事企业信念 ：一份耕耘，一份收获管理思路：追求管理、服务行为标准化、人性化致力于与业主建立平等的现代契约关系和“平等互动”的服务文化4 / 184强调“即时服务和隐性管理”相结合强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合确保公众服务的规范化与特约服务的个性化确保配套设施的不断完善与商

6、务服务的日趋完美致力于培养职员的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境（三）华利美物业的十大优势“前：”超前、创新意识。华利美物业认为：一流的服务， 不只是被动地满足顾客的暂时需求，还要 以超前的意识去引导消费， 满足顾客的潜在需求；以创新的的精神去推陈出新， 满足顾客变化的需求。“后：”售后意识。华利美物业始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象， 把物业 管理企业作为发展商的“售后服务部门”，倾心为发展商提供前期介入、销售促 进及信誉延续等服务。“高：”以高素质的专业人才，利用高科技手段，去实施高质量的管理。 当今的物业管理，对智能化、园艺

7、、社区文化、配套服务等要求越来越高， 因此，华利美物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础， 一直致力于提高员 工队伍的整体素质和业务技能，对招聘、培训、激励、考核严格把关，造就了大 批优秀专业人才。“低：”低成本运作。华利美物业一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则，严格、科学地进行 成本管理，为业主提供最佳性价比的服务，从而使业主、租户、发展商、物管企业全面受益5 / 184“精：”汇集了行业内众多管理精英，是一支深谙物业管理的精英团队。公司从业人员近五百人；其中高、中级管理和专业技术人才93人。42%以 上的员工拥有中、 高级职称，80%以上的员工拥有大专以上学历； 员工队伍的平 均年龄为

8、32岁。华利美物业的现领导班子曾带领员工创造了21世纪初中国物 业管理的辉煌业绩， 是一支深谙物业管理精髓的精英团队。 华利美物业致力于建 设中国最好的物业管理者队伍，公司的发展也因之有了绵绵不绝、 用之不竭的动 力源泉。“细：”关注业主细节，实施人性化管理，创导和睦的邻里关系。 华利美物业在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉，关注生活细节。在日常 工作中，工作人员是顾客倾诉的对象，倾心聆听，还开通了24小时服务的绿色 热线电话和网上物管服务。 同时， 管理人员也作为顾客理性的使者， 为其出谋划 策，排忧解难， 还可以作为顾客产生共鸣的朋友等。 华利美物业为顾客创造了文 明、健康、和睦的邻里关系，

9、在顾客中产生了巨大的向心力和凝聚力。“大：”充分利用“大”市场资源。一体化管理、市场化运作和专业化监督相结合，将日常管理服务中技术 含量、商业含量较高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部 分，条件成熟的分类别给社会上有相当资质的专业企业，条件尚未成熟的由 物业管理公司承担。上述专业化分工及运作均按照市场经营方式进行筛选， 以彻底革除管理上小而全的弊端，简化内部管理事务，提升服务水平。“小：”实施精细化管理，以质取胜，打造物管行业的“航母” 华利美物业坚持“做精、做强”战略,在精细化、专业化、标准化与人性化“四 化”上下功夫，而不是简单“克隆、”盲目“做大。”华利美物业苦练内功、厚积

10、薄发的 市场战略充分保证了所接管的每个物业都能成为服务精品。6 / 184“多：”服务项目多，配套齐全。充分利用社区现有资源以及适当引入外部社会资源， 为顾客各项合法的 共性化及个性化需求提供服务。服务内容以菜单的方式通过网络、公告等形 式向顾客公开，全天候为顾客提供全方位优质服务。在华利美物业所服务的 许多社区里，顾客只需要一部电话，或者一台电恼，就可做到足不出户享受 购物、订餐、维修、家政等各项服务。“少：”管理中间环节少，服务架构简约化。华利美物业机构设置遵循精简高效的原则， 采用直线职能制和扁平式结构， 尽量减少管理的中间环节， 以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通； 各管理 处和职

11、能部门均采用“首问责任制”和“限时服务，”以提高服务效率、保证良好效果。五、项目机会点分析1、 该项目由委托方装修完毕后移交给物业管理公司进行全委托管理， 一方面可 以省去因竣工验收而需相关单位进行的大量协调性工作； 另一方面可以物业装修 期的巡查、监管事务；2、中环医院属实力雄厚的大型企业，资金各方面享有良好保障，并具有一定的 社会知名度。如获得该项目的物业管理权，可进一步拓展南昌的物管市场， 为企业创造更大的效益。六、物业管理的重点和难点由于物业的特点和性质，此项目的管理难点和重点在于以下几个方面：1、 人流控制压力大中环医院各楼宇及楼层的使用功能不同，各类人员出入楼层的权限也不同。因此，

12、加强智能化系统的管理和维护，做好“技防”和“人防”相结7 / 184合的安全管理工作是日常管理服务的重中之重。尤其是针对特别楼层，如院领导办公室、高级病房、设备房，非工作人员和非预约来访人员一律不得入内。大型仓库的防盗、防火、防止外来人员随意出入是必须列入首要位置考虑的问题。为有效控制人流和物流，物管企业必须加强安全管理，制定各种应急措施及方案，提高智能化设施的使用效用，加强 智能化系统的管理与维护。2、 清洁范围广由于物业项目使用功能的多样性，使不同场所的清洁要求、清洁标 准也不尽相同。尤其是门诊大楼正面外墙全是由透明玻璃覆盖而成，必 须每两个月进行一次清洁工作，还需由专业的高空作业队伍来实

13、施。3、 设备安全运行由于中环医院系一综合性物业，有办公、医疗、仓储、设备机房， 因而对机电设备运行管理要求非常高，这也给将来的物管公司提出新要 求。更为关键的是，企业的专业化建设和发展趋势表明，技术、人才是 该物业机电设备正常、有效运行的前提和保障。4、 外延服务范围覆盖面广中环医院集医疗、服务、商务、餐饮和仓储于一体，是一座综合性 物业。各项使用或有物业公司全委管理，或由物业公司协助管理，服务 范围之广、服务要求之高都非一般物业可比拟。因此，在认同双方企业 文化的基础上，细化服务环节，彰显服务特色是今后物管工作中的重心8 / 184所在第二章 物业管理整体策划及管理思路9 / 184管理思

14、路确立的原则：1、 以人为本、专业管理2、 持续改进、创新模式3、 满意达标、诚信经营4、共生共荣、共建精品二、物业管理的整体策划和管理思路我们在充分调研的基础上，结合项目的特点， 归纳项目管理的难点 和重点， 制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模 式，具体概括为：1、实现管理目标的“三项达标”我们的总体管理目标是： 在物业项目硬件达到相应物业主管部门 专业考评标准、 且符合物业考评条件的前提下， 中环医院的物业管理 服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。2、构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理， 提供一个交往平台使医院的医患 人员、物业管理

15、人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、 互联互通”、二年内到 “共生共荣，”形成良好的工作氛围，构建新型的 人际关系网络。3、 启动服务规范的“三项工程”物业管理企业在实现管理目标、 实现客户满意的前提是规范企业 内部的组织和个人的行为， 所以我们要全面启动服务素质的品质完善 工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。4、锁定“六个一”服务目标10 / 184我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经 验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后 勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。一）设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成

16、全方位， 具有星级化水平， 这是公司综合经营 每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面： 第一，医院委托的所有服务项目内容、 标准和质量上必须到位， 追求最高 满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延 伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使 员工对医院的一切责任和义务的事项， 凡耳闻眼见即动， 不分彼此， 自觉 进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第 三，以病人和医院为中心， 充分体察病人和医院的需要， 以搞服务为出发 点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通 过以上

17、模式， 使医院的后勤保障处于全方位、 高水准，使医院职工和每个 病人、顾客进入医院即处于被服务之中。二）创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构， 后勤保障和医疗 辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效， 这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。 追求在这个方面获得突破，是 我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。 公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在 探索中，公司在XX医院等后勤服务单位创建的“后

18、勤服务受理监控中心”，赋 予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。 并对所受理的服务在内 部进行分办、协调、跟踪、11 / 184监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、 顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声， 就能解决问题， 避免了有事不知打哪里， 不知找谁，不知能不能放心和不按 时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作 和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机 制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节， 也是公司在所服务的 医院创造优质服务和管理的目标要求。三）输入一套人性化、高品位的服务文化使医

19、院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品 位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。 要真正履行好救人 治病，维护人民群众身心健康的职能， 医院不仅要提高医疗技术和业务服务 质量，也必须注意人民群众， 尤其是病人的心里特点和需求， 引入现代化服 务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃， 让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。 公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点， 用新的理念， 考虑 医院的文化建设， 在医院引入体现人性化和高品位的服务文化， 为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消

20、费者”的感觉；使 医院少一点刻板单调， 多一点姿彩；少一点冷漠， 多一点热情；少一点疑虑， 多一点自信； 少一点苍白， 多一点轻松微笑的面容， 让医院真正成为人们信 赖的地方。四）导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象， 是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。 医院现代化 的标志之一， 是对医院自身形象的重视和追求。 如果一所医院建筑设施失护 残缺，水电和各类供给时好时断， 环境和服务不佳， 则难以想象可以给人以 好的印象和取得良好的经营12 / 184效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系， 无疑是医院的一项重要的形象工程， 是医院和后勤服务企业必须重视的重要 方面。公司追求

21、为医院创造优质服务， 必须把医院的后勤服务作为形象工程 来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转， 生活保障 服务到位 ，须十分注意并一现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重 点是以最大潜力创造建筑外观新颖， 室内外环境优雅， 并导入一套完整、 清 晰、视觉效果好的识别系统， 使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比， 难度更高的一个重 要点，是医院作为一个救死扶伤， 事关人民安危的高强度运转的公共服务机 构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高， 又是安全事故易发地和应对 突发事件的责

22、任机构。 如何确保医院平安， 如何最佳配合医院应对好突发事 件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标， 就是在这个方面以最大努 力，按照医院的实际和特点， 充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和 事故发生的源头、 规律和因素， 以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施， 以及协助配合医院应对突发时间的运作方案， 从而在医院建立 起全方位高系数的应变和安全保障体系。六）打造一个优秀物业、花园小区和文明社区 优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对 一所医院而言， 它则是医院建设和行政后勤管理的综合

23、指标， 是反映医院建 设、管理水平的重要标志。公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、 文明社区为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后 勤服务和管理指标和措13 / 184施，并务求保证目标的实现。三、提高管理服务水平的设想物业管理与服务是以客户为中心，在维护物业和环境良好状态的同时， 突出对客户的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大客户 不同层次、多样化的生活和工作要求，提供全面的社会服务：致力于人文软 环境的完善和提升，实现社会效益、环境效益、经济效益的三者统一。我们 将带者品牌管理特色的管理新思路和创造性思维方式， 结合所接物业

24、项目的 实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务 上下苦功夫，强化品牌意识，形成规模效应，积极谋求达到人和企业相对全 面、自由的发展，最终实现客户满意、政府满意、社会满意、企业满意。我 们管理模式建设的具体途径：1、 超前性、个性化、全方位的管理服务流程设计我公司一旦与中环医院建立合作关系，立即启动前期服务工作，组建专业工作组，从物业管理的独特视角为甲方提供物业硬件完善的、各方面有说 服力的建议，以保证项目的整体优化，既能有效地避免甲方的无谓投入，有 可最大限度地降低日后的物业管理运行成本。我们提供的管理服务概括“物”和“人”的服务物。的管理即楼宇设备管理及 本体维护

25、，我们将严格按照ISO9001；2000系列质量控制手册规定，针对 所有设备制定操作、保养规程并严格执行，对房屋本体进行全方位的维护保 养，以次保证楼宇使用寿命及保值增值。在对人的服务方面，我们将服务对 象充分细化，根据不同群体提供不同的物质精神服务内容，旨在充分满足他 们生理、心理需求，满足他们就医、学习、沟通的需要。总之，“顾客想到的 我们力求做好，顾客没想到的，我们为他想到、做到” ，是我们服务流程制订 的总体宗旨。同时物业管理服务的内涵和外延不是一成不变的，我们的服务 项目也需要随着项目的不同、客户的不同而充实、调整和完善。所以我们在 设计服务流程时，要14 / 184兼顾自身企业及合

26、作方、客户的利益，全过程、全方位 满足客户发展变化着的且企业有应对能力的个性需求。2、 高起点、严标准、零缺陷的管理服务品质物业管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，我们把为客户服 务一次看成是销售出一件产品，我们要敢于向员工要求，向社会承诺，我们 的每件产品都力争做到没有缺陷。所以中环医院物业管理服务质量的控制方 面，我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）质量循环控制方式外，在具体操作中，本着高起点规划、 高标准要求的原则，将所有服务指标量化，实行标准化管理；例如顾客投诉 要求做到两个小时回复：维修服务承诺是“急修不过夜，中修当日毕

27、，小修及时到”：楼宇保洁自我要求苛刻；电梯厢内不允许留有指纹、大堂地面脚印不允许保持10分钟、室内两米以下墙面不能摸到灰尘，对客户的服务力求完美， 零缺陷，是我们对服务质量的最高追求。3、人性化、精细化的管理服务内容物业管理建设我们不仅在服务广度上做到“三位一体”，在服务深度上更要求 做到精细化。所谓精细化， 即是我们将服务最大限度地延伸和细化， 大到日常清 洁、保安、维修，小到报刊订阅、垃圾分类，处处做到“服务以人为本” ， 体现对 人的关怀。引导消费新理念。根据形式的发展变化，以人为本，适时推出新的服 务项目，引导客户更新消费观念。如我公司为医院的内部员工有偿提供的商务、信息、秘书、庆典、

28、代理、家政等服务项目，它满足成功人士提高生活质量、提 高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的生存方式。4、即时性与隐性相结合的管理服务方式在中环医院物业管理服务中，我们将全方位引入“即时服务”和“隐性管理”的 管理概念。“即时服务，”就是我们将对所有服务对象的要求做全面、深入的细致了 解，并成立15 / 184“客户应急服务队”和“二十四小时快速维修队”等组织，保证在需要时 及时出现，为他们提供满意及时的优质服务。 “隐性管理”是我公司在长期物业管 理实践中摸索出的一种管理办法。其主旨是充分尊重客户的私人空间，其核心内 容是：在顾客需要帮助是即时出现，客户不需要帮助时不去打扰他们， 却在他

29、们 不经意间为其服务。 比如物业清洁管理， 在客户上下班高峰期保证清洁工作提前 到位，尽量避免保洁人员同他们直接接触。.5、 管理文化、服务文化、医院文化相结合，营造共生共荣的良 好环境。当今文化技术已经渗透到经济活动的一切领域和环节，文化经济一体化已 经成为世界经济发展的必然走向。 物业管理不仅停留在物业的日常维护管理及一 般性的服务上， 更重要的、 培养客户新型的物业居家办公消费的意识， 引领客户 生活理念的潮流变革。针对物业管理建设的特点，物业管理企业要采用多种形式，实现由文化社 区、文明社区向素质人居的革命性的转变。一是开展具有导向性的各类素质文 化活动，如定期开设论坛、办理简报、同医

30、院员工举行节日联艺晚会等；二是 开展与素质人居相适应的会所文化。根据项目客户，我公司有针对性地提出了 “同在一座大楼，共创美好生活”的口号。在实际工作中，着重提倡诚实信用、团 结互助的家园文化。通过开展“文明服务窗口”、“文明客户”等评选活动，促进文明 和谐的氛围； 同时引导客户积极参与各种义务活动， 形成“我为人人，人人为我” 的凝聚力，增强客户的归属感。如和医院员工共同举行升旗仪式等。三是把医 院的企业文化与我公司的企业文化相结合，把仁爱、敬业、务实、创新的这种 医院精神和我公司以人为本，服务创造价值，沟通创造满意的企业精神融会贯 通，融合提炼出独具个性的物业医院文化，促进物业管理服务创新

31、提升。使中 环医院成为江西的物业管理标志性产品，广树企业美誉度。使我物业管理公司 和中环医院真正实现强强联合，共建精品。6、专业化、高素质、高层次的员工队伍建设我们管理实践中，不仅加强物业环境、办公软环境的建设，同时物业管理 从业人员的素质也是至关重要的一环；而解决制16 / 184约物业管理水平提升的技术难 点关键在专业化的人才。物业管理现已走出初期的原始劳动密集型阶段，其分 工愈趋专业和精确；而且随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求物业管理从业人员必须专业化。即以目前的行业现实来看，要保证高水平的服务，就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺

32、术等专业的中、高级技术人员。高水准的物业管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如护卫队伍，除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要接受各种全面的抢险 训练；其中大堂岗、车库、消防中心等处的护卫员要全部接受过专业电脑培训。 还有一些特别助理还需具备一定的医院的急救常识， 相对要求也要高些。 此外， 在对员工的身高、容貌、气质等方面也要有较高的要求。高层次的人才战略， 卓越的用人方略和高超的用人之道， 能够凝聚各具特色 的优秀人才，并为其充分施展才能创造条件。不仅立足于目前的人才需求，更需 着眼于未来的人才储备；不仅“广纳百川”接纳各路英杰，更重要内部的训

33、练培育。同时，建立科学的激励机制和监管机制， 为人才的成长和脱颖而出营造良好的环 境和氛围。 只有如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力， 始终保持物业管 理的高水平。17/184第三章、管理方式 工作计划 物资配备第一部分 拟采取的管理方式一、 管理方式确立原则1、 坚持以客户服务为中心的原则2、 坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则3、 坚持行业管理与专业服务相结合的原则4、 坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则二、 管理方式的组成：中环医院物业是具有使用功能多样化的特点。 尤其是门诊大楼，具有办公与治疗于一体的特点，对物业服务提出了新课题。面对这18 / 184样一个高要

34、求、高水平的综合性物业，选择最佳的管理方式以期达 成最佳的管理效果是我们追求的首要目标某某物业公司江西分公司组织架构19/1841、外部组织体系图架构图说明（1）江西分公司与深圳市华利美物业管理有限公司系隶属 关系（2）深圳市华利美物业管理有限公司江西分公司与中环医 院系委托关系，双方依据合同契约履行约定。（3）深圳市华利美物业管理有限公司江西分公司与其它单 位20 / 184如市政府、工商、税务、公安等单位构成监督协调关系。21 /1842、管理处内部组织机构图及说明22 / 184架构说明：（1）组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。分公司实行经理负责制，拟于中环医院设总部管理的中央集权

35、制和属地管理相结合的管理方式（2）分公司内部实行垂直领导， 减少管理环节， 提高工作效率。（3）分公司设一名经理、一名经理助理、一名工程师，对各项事务实行首问责任制。（4）本着尽心为客户着想，尽力是客户满意的服务宗旨，各部门各司其职，发扬 优良的团结协作精神，共同提升顾客满意度。管理处本部 主要承担所在医院服务管理的规划、策划、计划，内外重 大关系事务的调处（与医院监管层、上级公司、下属各部门以及相关 的城管，派出所等政府部门） 、内部资源调配、指挥，监督考核、培训 等。综合事务部（中心） 负责服务过程中的受理、分办、协调、督导和 信息反馈职能。事务接待、事务巡查等服务；兼顾商务文化；负责分公

36、 司的行政人事等管理内容。保安部负责24小时治安、交通与消防管理；工程部负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修、保养；23 / 184保洁绿化班负责环境卫生及绿化服务，文化部负责文化氛围布置和 一些辅助活动，综合部负责后勤、人事、财务等。后勤服务部负责餐厅供应，送配餐服务，办公用品采购、发放，员工制服或工作服发放，车辆管理等内容。、中环医院物业管理的整体运作程序系统整体运作流程图及说明(1)整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环 相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无沉淀。(2)整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司IS09001质量体系，并融入IS014000环境管理理念，倡

37、导环保型医院物业。(3)所有运作过程均有严格的控制保证， 充分体现管理效24 / 184率。整体运作流程实施电脑化管理1、内部运作流程图及说明(1)在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监 督的封闭性。总部调度既是指挥者，又是监督者，计 戈组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现 缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。(2)各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规 范。同时我们倡导全员服务精神，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。25 / 184四、信息反馈系统(1)信息是我们重要的经营资源。 信息源要全面、汇聚与物业有关的所有信息，是反馈具有一定的范围和频

38、度。信息采集真实、科学(2)保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到调度中26 / 184心，经过分析整理，由调度中心发出指令，跟踪检查。(3)保持指令权、检查权和处理权的高度统一避免责权分离所导致的管理失控。(4)充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。(5)质量控制上，对不合理的服务制订了纠正偏差的处理措施。第二部分管理阶段性工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为介入期和管理期两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划:一、 介入期管理工作计划序号项目内容时间备注一拟订物业管理方案1对物业展幵深入的调查研 究，了解其使用功能和特点2、从物业管理的

39、角度，提二组建物业管理队伍1、 人员的选拔2、 人员的培训三完善管理及办公条件1、 安排管理用房2、 安排员工宿舍四制定管理规早制度1、制定切合实际的各项制度；2、引入IS09001质量27 / 184五与委托方进行沟通与衔接1、了解委托方组织架构几部门职能权限，便于日后工作的衔六各类资料的收集及档案1、 收集档案资料2、 科学分类正常期管理工作计划序号项目内容时间备注一房屋及公共设施维修保养1、制定房屋养护和维修计划方案2、 房屋的维修管理3、房屋的养护服务二机电设备的维修养护1、设备的基础资料管理2、 设备的运行管理3、设备的维修管理4、 设备能源和安全管理三安全管理1、 治安管理2、 交

40、通、车辆管理四消防管理消防应急处理方案五智能化设施管理1、智能化设施的日常使用操作；2、 智能化设施的维护；28 / 1843、智能化系统的完善六中央空调系统运行管理1、中央空调系统的日常使用及维护2、 制订维护应急措施。七环境卫生管理1、 绿化管理2、 清洁卫生管理3、 环保管理4、 办公区域清洁管理八食堂管理配餐和供餐的管理九财务管理1、 财务帐务2、 费用收取十文化活动幵展1、 企业宣传2、与委托方共冋举办各项文化活动3、为委托方提供辅助性文化活动十一商务服务和完善配套1、按照委托方要求提供商务服务；2、 协助委托方完善配套第三部分物质装备计划一：办公装备清单序项目单位单价前期投入启用后

41、投入29 / 184号数量合计数量合计1电脑台50002100005250002复印机台130001130003大班台、椅套400014000140004办公桌张300515001030005办公椅张15057501015006沙发、茶几套200012000120007大会议台张4000280008文件柜个550844009保险柜个8002160010计算器个80324011过胶机台350135012打孔机台150230013打印机台2000240002400014传真机台1500115002300015文具一批2000一批2000一批2000小计分项合计二：保安、维修、保洁、绿化装备清单30

42、 / 184序号项目单位单价前期投入启用后投入数量合计数量合计总台式对讲机台260012600对讲机台150057500812000冲击钻台150011500电焊机台120011200台钻台130011300A17寸打蜡机道疏通机台250012500刷地机台16000116000抛光机水机台11000111000吸尘器台35001350013500咼架梯台150011500玻璃刮把5010500尘推台6010600伸缩竿把1105550清洁桶个108801515031 / 184地拖把15101501015032 / 184推水刮把75430

43、0警示牌个302606180垃圾车辆50015001500三相电缆米501050010500多功能工具车辆4562912清洁工具、用品一批20001200012000剪草机台470014700绿化工具一批200012000分项合计三：社区文化装备清单（启用后）序号项目单位单价数量合计照相机部350013500音箱套500015000DVD部120011200电视机台300013000电话部35041400电脑软件套700017000小计33 / 184第二部分管理人员的培训及人员管理一、培训原则1、 自学与面授相结合的原则2、 理论与实践相结合的原则3、 脱产与在岗相结合的原则二、公司培训目标

44、塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进和勇 于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。1、 确保每个员工年度培训在150课时以上；2、 确保新员工培训率100%，培训合格率100%；3、 管理人员持证上岗率100%；4、 员工年度培训率100%，培训合格率100%；三、培训种类1、职前培训新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核。考核成绩合格后方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。2、岗位培训新员工入职三个月内必须参加管理处或部门组织的岗位培训34 / 184掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。3、三级达标培训包括基本达

45、标培训、完全达标培训和提升达标培训。是为了让员 工从最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通， 熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。4、晋职培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这 也是公司为了选拔人才进行的一次考核。5、专题培训 以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等 为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲 主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。6、司外培训 组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、 档案管理等等，取得相应上岗资格。四、培训方式1、自学。自学是提高学识和技术、增

46、长知识才干的行之有效的方法， 公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专 业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。2、 公司集中培训。 举办物业管理及相关专业培训班， 加强的提高员工专业素质和职业道德修养。35 / 1843、外派参加学习、培训班。选派员工参加行业主管部门组织的各项专 业技能培训。4、 理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例 及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5、参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，幵拓视野、 总结经验。6、 岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的

47、目的，从而提高员工的综合素质。五、培训计划培训时间培训主题授课方培训对象基础培训，包括员工手册、劳内部全体员工物业的接管验收内部管理人员智能化管理与服务、电脑知识、公内部管理人员双方的企业文化、服务的标准甲、乙双方全体员工物业管理法律法规、案例分析内部全体员工消防技能训练及演习内部全体员工综合学习考核内部全体员工专题学习（科目待定）外请全体员工36 / 184公共关系学原理外请管理人员怎样接待客户及处理投诉的艺术内部或外请管理人员怎样有效调动工作的积极性内部或外请全体员工分批组织员工外出参观学习待定全体员工房地产基础知识内部管理人员怎样当好部门主管内部或外请部长助理国优（大厦）考评标准内部管理

48、人员清洁作业扌曰导及相关标准内部全体员工机电设施、设备的日常保养和维修内部工程部等等除了上述在职培训项目外，我们还将针对医院物业项目的实际情 况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：事故现场急救常识1.急救原则：先救命，后治伤。2.急救步骤：止血、包扎、固定、救治。3.常用急救方法（1）包扎：伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口 大量出血，要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾（必要时可撕下衣服） 扎紧，直到流血减少或停止；37 / 184（2）碰伤：轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。较重的碰伤，应 小心把伤员安置在担架上，等待医生处理；（3）骨折：手骨或腿骨折骨，应将伤员安放在担架上或地上

49、；（4）碎屑入目：当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、 手帕、毛巾、火柴梗等东西擦眼睛；（5）灼烫伤：用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避免创 面感染，伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。经现场处理后的伤员 要迅速送医院治疗；（7）煤气中毒：立即将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧， 解开衣服， 但勿使其受凉， 如中毒者呼吸停止， 则实施人工呼吸抢救；（8）触电：应立即关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者 身上服， 使其呼吸不受阻碍， 如触电者呼吸停止， 则应进行人工呼吸。供电中断1.突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任 和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯

50、手段，及时通知医院各 科室采取应急措施。2.机电队迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制定应 急措施，保证在最短时间内供电。（1）高压开关跳闸或损坏。开启备用发电机，按第一种情况第2条进行应急处理， 如属一般故障引起的跳闸， 故障点排除后， 将高压开关复位；如属供电上端停电，立即向供电局问明情 况，请求尽快供电；如确定高压开关熔丝烧毁，及时更换断丝或使用备用柜供电；38 / 184（2）低压侧大范围停电即低压侧开关跳闸。首先启动备用电机发电供电，再寻找事故原因；如属支路短路、过载、漏电、接地等故障引起进线主开关跳闸，迅速隔离或切断故障点，将 进线开关复位；如属进线主开关本身故障，迅速

51、排除故障。（3）低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确定故障点是否在开 关本身抑或在控制末端，如在开关本身用备用抽屉，如在控 制末端，查明原因排除故障。3.保安部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发 生。4.受理部接听电话，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整 理后并递交管理处阅后存档。三、供水中断1.机电队当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故 原因。（1）如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工 作状况由自动变为托运，并及时排除故障；（2）如果是水阀本身故障，在有配件情况下，及时更换，没有配 件时进行修理，暂使用，待配件到位后更换；（3）检查供

52、水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况 反馈机电队长、管理处主任。2.停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关关闭，防止热水39 / 184器缺水保护失控，造成热水器损坏。3.对重点部位， 如急诊科、 手术室、ICU等，机电队要绝对保证供水。4.恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。四、供餐中断1.营养餐应急供餐措施（1） 营养餐准备好临时简易订餐菜单，提前一天预定，并向患者 做好宣传和解释工作，均浆和半流、全流食品提前上班准备 好，并用保温桶保温；（2）备好中瓶煤气及高压阀临时炒小锅菜，用一次性快餐具用 餐，避免餐具消毒困难；（3）尽量作些现煮面食类，确保患者用餐。2.

53、职工餐应急供餐措施（1）采用以面食为主，中西结合的方式，制做一些西式糕点、面包，各种饼类，配有鲜奶制品等，可以凉吃的食品，多做几 种粥类，开餐时用小煤气灶分批加热；（2） 组织人员包水饺，自做切面，用煤气汤炉加工，供餐汤面；（3） 副食以熟食为主， 烤、卤及各式凉拌菜、 小咸菜提前加工好， 及各种茶蛋、咸蛋、卤蛋等；（4）在保质、保量、保卫生的前提下，外定部分快餐饭盒，每份6元备用，一个电话解决问题，自制部分一次性快餐用具， 以免消毒不到位；（5）筹备种种煤气用具、高压阀、检查灶具是否完好可用；6） 用所有容器分类备水，以防停水急用；40 / 184（7） 传达到每个员工，积极做好准备工作，并

54、在门口提前张贴告示牌，请顾客对不周之处给予谅解，并告之供应的品种，以 便就餐人员选择。五、电梯困人凡遇电梯故障困人，应首先通知电梯工，如电梯工超过5分钟仍未 到达，则机电班经过培训之救援人根据不同情况，依下列步骤先行 释放被困乘客：1.较箱停于接近电梯口的位置（1）确定较箱所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）（2）关闭机房电源开关；（3）用专用外门锁钥开启外门；（4） 用人力开启较箱门（要慢、用力不要过大） ；（5） 协助乘客离开较箱；（6）重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止） ；（7）在较箱内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。2.较箱停于远离电梯口的位置时（1）

55、 利用电话或其他方式，通知较厢内的乘客保持镇静，并说明 较厢可能随时移动， 不必惊慌， 同时如较厢门处于半闭状态， 则应先行将其完全关闭；（2）进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；4） 救援人员用力把持住旋柄， 另一救援人员， 手持掣动释放杆，41 / 184（3）拆除电机之轴端盖（如有） ，安上旋柄座及旋柄；轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使较箱逐步移动至最接 近电梯门口；确认刹车制动无误，放开盘车手轮；（5） 按照上述“1”中所列步骤救出乘客；（6）在较厢内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。3.遇到其他复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。4.此规程如与个别电梯实际不相符

56、，则以该梯的困人救援程序为准。六、水管爆漏当楼层内空调水管，给排水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理；1.及时通知机电队和相关责任人赶赴现场；2.迅速关闭水管阀门，切断水源，关掉室内电源；3.迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，通知中控室关掉电梯；4.关掉电源开关后，组织抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等；5.用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接通电源后再用吸水器吸干地面水分；6.打开门窗，用风扇吹干地面。4） 救援人员用力把持住旋柄， 另一救援人员， 手持掣动释放杆，42 / 184七、火警火灾1.中控室人员（1）自动报警系统显示火警

57、信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防队员前往火警现场观察；43 / 184（2）火情确定后，向保安队、机电队负责人通报；（3）拨打“119”向消防部门报警，向管理处主任、公司领导报告；（4）启动相应的消防检查系统、喷淋系统、防排烟系统等设备；（5）打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；（6）通过广播、警铃疏散人员；（7）做好火警记录。2.机电部人员（1） 在机电主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；（2） 机电队和知情人员要及时切断火灾现场电源，关闭空调机 组；（3）保证消防设备的正常运行。3义务消防队队员（1）在保安部负责人带领下，负责火场灭火；（2）保安部负责人和各班班长确定人员分配，

58、确定辅设水带和使 用的灭火剂、灭火器材；（4） 接到火警信号后，消防队队员立即到达现场观察，如确认火 情，按下警掣及时组织灭火。4.管理处主任（副主任）（1） 管理处主任担任医院灭火救火工作总指挥；（2） 组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向， 及时组织力量抢救；（3）向管理处以下各级主管明确布置救人疏散物资和灭火任务，并监督检查执行情况。消防队到达现场时，及时向消防44 / 184队领导报告火情， 服从领导统一指挥， 按照消防队统一部署， 带领员工积极执行；（4） 扑灭火灾后，组织各部门分析着火原因，惩罚当事人，教育 群众，向医院、公司提交火灾报告并存档。5.管理处受理部（1）

59、在受理部负责人领导下，负责现场维护警戒；（2）维护公共秩序，保障通道畅通；（3） 负责现场群众的疏散、疏导，保障器材供应和补充，协助消 防队工作；（4） 确定人员物资疏散安全出口、 疏散路线， 组织消防人员引导、 护送医务人员、病人有程序地疏散至安全区；（5） 逐房检查，核实相关人员是否安全撤离火灾现场。6.灭火器的选用（1） 因电路、电器故障短路引起火灾，应迅速切断电源，用干粉 灭火器或其他阻燃材料进行补救；（2）汽油、柴油着火，用干粉灭火器进行补救；（3） 液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行补救；7.灭火器材使用（1）干粉灭火器应对准着火部位喷射；（2）使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量

60、接近火源，充分发挥水45 / 184枪的作用，提高灭火效果；务，并监督检查执行情况。消防队到达现场时，及时向消防46 / 1848.人员疏散方案妥善组织群众撤离危险地带。严禁使用电梯，人员应从消防楼梯疏 散。1.洪水来临时各岗位要及时报告，保安当班班长带人迅速关上车辆进口消防洪闸；2.保安队紧急集合，分两个组。第1组为突击组，10人组成，由保安队队长（副队长）带领，赶赴现场，用沙包防堵各通道口及要害部位。第2组为支援组， 余下人员组成， 由副队长（班长）带领， 带好桶、盆、扫把等工具赶赴现场救援。 （队长不在由副队长顶替，副队长 不在由班长顶替） 。3.地下车场进口增设一岗位，指挥车辆停放地面