酒店礼节礼貌礼仪规范

1、1 1 / / 3333酒店礼仪规范第一章 礼节礼貌礼仪篇1 1 1 1 差不多概念1 11 11 1 什么是礼节？礼节是人们日常生活中， 特不是交际场合中， 相互之间表示问候、 致意、 礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。1 1 1 1 2 2 什么是礼貌礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为， 通过仪表、 仪容、 仪态 以及语言和举止来体现。1 11 1 3 3 什么是礼仪 礼仪是较大较正较盛大的场合，为不示礼貌和尊重而进行的礼宾仪式。 其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为来宾提供优质服务的基础。1 12 2 具体要求1 1. 2 2.

2、1 1 尊称 尊称客人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪适应。(1)(1)请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地“开 口”称呼，2 2 / / 3333一定会让客人感到亲切而温馨。(2)(2)我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为 太太或女士；关于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都 能够尊称为女士或小姐。(3)(3)不明白客人的姓氏时，可称“这位先生/ /这位小姐”。或适时有 礼貌地主动片询客人：“先生，请问您贵姓？” 、“先生，请问如何称 呼您？”(4)(4)称呼第三者时，不宜用“他/ /她”，而要称“那位先生/ /那位小姐”(5)(5)对客人的先生或太太，则

3、称“您的先生 / /你的太太”或称“刘先 生/ /林太太”(6)(6)应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满。(7)(7) 在与客人接触的过程中(如，交谈或通话时)，应有意识地多次 使用对客人的尊称。1 1 . 2 2. 2 2 路遇3 3 / / 3333(1)(1)路遇客人请礼让，不要抢道，请幸免在客人中间穿行，应略靠 右边行走，拐弯处应慢行。(2)(2)迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚 步或停止行走站立一边，向其微笑问好。(3)(3)客人从背后过来时，要先停步，躯体向左边转向客人，向旁边 稍退半步，站立一向其微笑问好。(4)(4)有急事需超直前

4、面的人，请不要奔驰，应在步超过并回首以歉 意，讲一声“对不起”3.2.13.2.1 主动问好的内容结合运用(1)(1)打招呼的方式：首先，我们应“开口”问候；其次，才是结合服务情景能够用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。(2)(2)打招呼时，开口问候的音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候；点头、手势等的动作幅度要适当。(3)(3)不管哪种方式，都请面带微笑，并看着客人的脸部。请与“新世纪特色篇中4 4 / / 3333(4)(4)遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万不在意。1 1. 3 3. 4 4 鞠躬（1 1）鞠躬的类型；请结合您所在的

5、岗位的具体要求，恰当的使用。欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视客人，躯体稍向前倾。1515 度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾 1515 并，目光约落于体前 1.51.5 米处，再慢慢抬起，凝视客人。3030 度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士 双手交叉放在体前），前倾 1515 度，目光约落于体前 1 1 米处，再慢慢抬起， 凝视客人。行礼的距离：一般在距客人 2 23 3 米处，问候，3030 度鞠礼，必要时为客 人引路，开门，行 3030 度鞠躬礼。欢送客人时：讲“再见”或“欢迎下次再来”，同时行 3030 度鞠躬礼，目

6、 送客人离开后再返回。在同意客人关心而表示感谢时， 给客人造成不便或让客人久等时，表示慰问或请求关心时，行 3030 度鞠躬礼，并讲“感谢”、“对不起”。相遇与久未见面的同事时，问候、行礼1515 度鞠躬礼。1 1 . 2 2. 5 5 注目礼(1)注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。5 5 / / 3333(2)行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸。(3)行注目礼的场合有：奏国歌升隆国旗时；各种会议的升隆旗仪式：同意检阅时，受阅者应向检阅者首先行注目礼。1 1. 2 2. 6 6 握手握手一般而言，作为服务人员，我们与客人握手的机会并不多，间或的握手会感到紧张

7、， 该如何对自如，展现良好的服务礼 仪呢？(1)首先应明确：我们不必主动与客人握手。因为伸手的先后顺序讲究“尊者决定”。即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来 之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一 个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序应该是贵宾先， 长者先， 上级先，主人先，女士先。(2)握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候 至叽(3)客人伸手与我们握手时，我们应上身微微向前倾斜，右臂自然 向前伸出，伸出右手，拇指稍用力握客人的手掌(手掌应与地面垂直）。左臂自然下垂。 同时微笑致意， 不可心不在焉、 左顾右盼， 不可戴帽子和手套与人握手。（4 4）握手

8、时刻一般许多于 3 35 5 秒；握手力度必须适中。1 13 3 7 7 交谈（ 1 1） 交谈时应始终保持微笑，使用尊称称呼客人。6 6 / / 3333（2 2） 正确的目光 : : 自然地凝视客人眉骨与鼻梁小三角区 , , 或停留在客 人眼睛和双肩之间的大三角区 , , 不能左顾右盼 . .（3 3） 谈话时应注意保持与客人躯体之间的距离，一般 6060 100cm100cm 左右为宜，不要过分亲昵地拍肩搂臂。（ 4 4）谈话时假如想打喷嚏，请用手掩住口鼻，转过身去，之后表示道歉。1 1 2 28 8 指示方向先轻声地讲“您请” ，将左手或右手提至齐胸高度，手臂伸直，指尖朝 所指的方向，

9、 不可用手指指示方向。 向体要侧一直宾， 目光兼顾来宾和 所指方向，直到客人表示已明了，再放下手臂。1 1 2 29 9 领引（ 1 1） 请您走在客人的左前方二、三步前处，让客人走在自己右侧，以示尊重。2)2)三人行，中为上。若自己是主路，应走在客人的左侧，不能落 后；若自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面，不能 与其并排或走在前面。3)3)若行走距离较远， 可在客人同意的情况下关心拿包或其他东西；行走途中，7 7 / / 3333讲一些比较得体的话。4)4)转换行进方向时或有楼梯台阶的地点，应一边讲明一边手势指 示。上下楼梯、扶梯时，应靠右边行。5)5)请您依照客人行走的快慢，调整

10、自己的步伐节奏。1 12 21010 助臂搀扶请您注意关注不同类型客人对助臂搀扶的感受和、同意程度，把握好分寸，以免客人反感。1)1)下台阶或过往光滑地面时，应对老、弱、幼、病、残者予以助 臂和搀扶。2)2)助臂和搀扶时一般只是轻扶肘部，以左手助客人右臂。3)3)我们应特不关照小小孩的安全，当小小孩在酒店的平台、停车 场、楼梯等处玩耍时，要留意观看，必要时给予助臂和搀扶。1 1 2 2 1111 乘坐电梯（ 1 1） 遇见客人上下电梯时，请主动为客人按电梯键。（ 2 2） 作为服务人员，我们应使用工作电梯，在非工作需要？（如， 没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的。（ 3 3） 因为工作需要使用客人电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好， 并按住电梯按钮，让客人先进出。8 8 / / 3333（ 4 4） 当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢 电梯。1 12 21212 敲门请力度知这地、 间隔有序地敲三下门， 用礼貌而征询的口吻报出您的部 门、服务员的身份和敲门的服务内容。等待回音，以客房服务员为例， 敲门时“ HoseekeepingHoseekeeping . . 您好”，客房服务员，请问能够打扫房间吗？ 请问需要收客请吗？请问、 、 如有应声，再侧身立于右门框一侧，等待客人开门。 若无应声，请您再稍加力度，再