《主动服务-海底捞你学不会

1、 刘子刚 2013年8月1日 讨论问题：讨论问题：服务，如何做？服务，如何做？什么是服务？什么是服务？ 就是让顾客满意就是让顾客满意什么是更好的服务？什么是更好的服务？ 就是让顾客感动就是让顾客感动怎样才能让顾客感动？怎样才能让顾客感动？ 就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。享受到在其他餐馆享受不到的服务。 为什么叫海底捞为什么叫海底捞海海指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅底底指用人原则，从最基层踏踏实实做起指用人原则，从最基层踏踏实实做起捞捞指员工

2、素质，用勤劳的双手工作指员工素质，用勤劳的双手工作起源：起源：1994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状：现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞简介海底捞简介 管管理理制制度度 店店面面服服务务 员员工工关关怀怀 店面服务店面服务 首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候l 专门的专门的泊车泊车服务生，无车型歧视服务生，无车型歧视l 周一到周五中午，周一到周五中午，免费擦车免费

3、擦车就餐前：就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多如果此时人很多免费的免费的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，点心（爆米花）水果，点心（爆米花）免费的免费的报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹宝宝蛋羹就餐前：就餐前： 就餐中：就餐中：给每个人送上给每个人送上围裙围裙给有手机的人，送上给有手机的人，送上小塑料袋套上手机小塑料袋套上手机以防进水以防进水给长头发的女士，提供给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来给戴眼镜的朋友，送来擦镜布擦

4、镜布微笑微笑的服务员，的服务员，近在身边近在身边（每桌都至少有一个服务员）（每桌都至少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客服务员定时为顾客送毛巾送毛巾、续饮料续饮料服务员可以帮忙服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至服务员熟悉客户的名字，甚至记得记得一些人的一些人的生日、纪念日生日、纪念日 洗手间专人伺服洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛（水龙头、洗手液、毛/纸巾）纸巾），提供，提供美发护肤用品美发护肤用品餐厅设置餐厅设置 “电话亭电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费，就餐客人可以在里面享受免费电话电话现场有现场有抻面

5、表演抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：就餐中： 海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多见多食广食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很这里的服务很变态变态。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全甲

6、，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“”“我第我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买

7、药。感觉像在家里一样。家里一样。” 仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间三间、第四间短短短短4 4年，海底捞一口气在北京开出年，海底捞一口气在北京开出1111间店，间店，而且没有一间加盟店。而且没有一间加盟店。 19941994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了年，还是四川拖拉机厂电焊

8、工的张勇在家乡简阳支起了4 4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，张勇回忆道，“结果大家结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。都说我的东西不好吃，

9、却又都愿意过来。”半年下来，一毛半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。捞的前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。意因为与众不同的服务很快红火起来。 怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他

10、们在怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。，单是用流程和制度培训出来的服务员最

11、多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。让雇大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。服差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。服务的目的是让客人满意，可是客

12、人的要求不尽相同。有人要标准务的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都用的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都用不了；不了； 有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成化的流程和制

13、度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。用心服务就变成张勇的基本经营理念。 把服务做到极把服务做到极致致 有特色有特色 有意思有意思印象层面印象

14、层面心理层面心理层面 时不时的惊喜时不时的惊喜 想不到的感动想不到的感动海底捞的好，海底捞的好，是说得出来的好是说得出来的好 员工关怀员工关怀 养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗 这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的就是上帝中的“上帝上帝”！ 员工福利：员工福利：给每个店长的父母发工资的，每月给每个店长的父母发工资的，每月200200、400400、600600、800800不等，子女做的越好他们父母拿

15、的工资会越多。优不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。l给父母发工资在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。受在店就餐一次。l父母免费探亲 员工福利：员工福利：步行距离不超过步行距离不超过2020分钟分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室正式小区

16、或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店工作服、被罩的洗涤外包给干洗店l免费员工宿舍 员工福利：员工福利：店经理小孩店经理小孩3 3岁以下随本人生活的，每月岁以下随本人生活的，每月300300元补助元补助店长小孩每年店长小孩每年1200012000元教育津贴。元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女

17、均可免费上学，只简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费需要交书本费。l子女教育所有店员，每年所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受年以上的员工可享受产假及补助产假及补助l假期 员工福利：员工福利：l股票给优秀员工配股，给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为员工享受纯利率为3.

18、5%的红利。的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店励计划店 海底捞文化的逻辑链海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意 特长（提供展现才华的舞台）特长（提供展现才华的舞台）创意（保护员工创意）创意（保护员工创意）授权授权衣食住行衣食住行人格尊重人格尊重体现体现激发员工创造性激发员工创造性的思维；的思维；鼓励员工大胆尝鼓励员工大胆尝试，不断从失败试，不断从失败中吸取教训与经中吸取教训与经验，不断成长。验，不断成长。尊重员工尊重员工 员工的发展途径一员工的

19、发展途径一 第一种发展途管理（通过升迁考） 第二种发展途径：劳模、功勋恭喜你成为公司的功臣恭喜你成为公司的功臣功勋功勋劳模劳模标兵标兵先进先进一级员工一级员工合格的员工合格的员工新员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋员工的发展途径二员工的发展途径二 员工的发展途径三员工的发展途径三人事部人事部工程部工程部出纳出纳会计会计采购部采购部物流站物流站 技术部技术部拓展部拓展部办公室办公室你可能你可能的位置的位置 第三种发展途后勤 管理制度管理制度 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大万，大区总区总10