改善患者就医体验

1、改善患者就医体验2现时：医疗服务没有足够关注病人的体验需要：服务与满意之间需架起“体验”桥梁卫生部（卫医管发号文： “改善群众看病就医体验”2011“三好一满意活动”： 服务好、 质量好、 医德好、 群众满意:追踪法检查：病人体验 医者认知3 一、学习践行一、学习践行“体验体验”理论，理论， 适应社会现实和发展需要适应社会现实和发展需要41. 体验的概念美国经济学家约瑟夫和詹姆斯合著的消费者的真正渴望：真实经济中：体验，即：以服务为舞台 以产品为道具 以消费者为中心 创造与消费者积极互动、让消费者 良好感知, 使消费者值得回忆的活动5美国未来学者阿尔文 托夫勒在未来的冲击一书中预言： 在经历了

2、几千年的农业经济、 几百年的工业经济、 几十年的服务经济等浪潮后，体验经济是最新的发展浪潮 生日蛋糕的演进62. 医院“病人体验”理念淡薄长期以来医院强调：提高医疗质量 改进服务态度，这不一定能改善病人就医体验病人与医者感知与认知差距7医者提供的服务病人感知的服务病人期望的服务医者认知的服务83.改善病人就医体验改善病人就医体验,社会现实与发展的要求社会现实与发展的要求 既是医院迎合现实社会的需要既是医院迎合现实社会的需要 也是长期构建和谐社会的要求也是长期构建和谐社会的要求现实社会的悄然渐变：现实社会的悄然渐变： 消费群体碎片化消费群体碎片化 价值观念多元化价值观念多元化 （甚至是个异化）（

3、甚至是个异化） （甚至是杂乱化）（甚至是杂乱化） 既追求崇高既追求崇高 又不守规则又不守规则9二、关注病人就医体验， 医者须完整、充分履行职责10医务人员应该既追求崇高，更遵守规则医务人员应该既追求崇高，更遵守规则至少也得把控道德底线至少也得把控道德底线 利益是行为的原动力利益是行为的原动力 人的自私性是经济学的理论基础人的自私性是经济学的理论基础 君子爱财取之有道君子爱财取之有道 道德底线道德底线 人际关系：尊重自己人际关系：尊重自己 尊重别人尊重别人 尊重自己所以不苟且，不苟且所以有人品；尊重自己所以不苟且，不苟且所以有人品； 尊重别人所以不霸道尊重别人所以不霸道, 不霸道所以有修养；不霸

4、道所以有修养； 义利关系：不损害自己义利关系：不损害自己 不损害别人不损害别人11具体要求有六：医疗职责在于满足病人四项需求而不是两项需要施医应考虑四个因素而不是两个因素医疗服务“求真”是手段，“求善”才是目的医学之功不全在“治愈”更多见于“帮助”和“安慰”医护注重细节才能让人触动，使人感动医务人员外在形象应该值得病人信赖121. 医疗应履行四项职责而不是两项职责 病人托付给医师的不仅是病弱的身体， 还有惶恐的心灵和全家人的希望 作出诊断 给予治疗 咨询预后 指导保健医疗服务告知是医护执业的法定义务（在医院制度、医务规范、诊疗流程中均有明确规定）132.施医应考虑四个因素，而不仅是两个因素 病

5、人、疾病、医者、医法 对症施治（疾病、医法） 因人制宜（病人、医者）143.医疗服务“求真”是手段“，“求善”才是目的杜治政守住生命的疆界：现代医学几乎可以“复制生命”“组装生命”，从而威胁到生命的神圣性和不可欺凌性。医学因此就更需强调：“求真”是手段，“求善”是目的,医学技术能够做到的，不一定都是各医院、各医者应该做的。15联合国教科文组织科学伦理金质奖章获得者邱仁宗: 科学技术本身是中性的，但科学家要有一定的价值观。，现在有些医师过分强调科学技术本身,而忽略了科学技术的人文因素 科学解决“能不能” 法规确定”准不准” 伦理回答”该不该”164. 医学之功不全在“治愈”，更多见于“帮助”和“

6、安慰”“有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰；” 美：特鲁多 于美国纽约撒拉纳克湖畔175.医护注重细节，能让人触动，使人感动不是病治好了就满意，病人：既求终未质量的上乘，更求诊疗过程舒适 当救护车声呼叫时；当危重病人来院时；当残疾病人来院时；应有积极反应： 庄重神态 同情目光 几步小跑 专业动作18病人行动无力时，一个搀扶动作病人伤心落泪时，递上一张纸巾高热病人，询问病情时，摸摸他的额头疼痛产妇，安抚时，摸摸他的腹壁触诊时暖暖手；听诊时捂热听筒经过病人床前，顺手帮病人盖一下被子病人惧怕手术，护士说“您握住我的手”病人心电超声检查后，不说“完了，走！”，改说“好了，起来！”，如能搀扶一

7、把，病人体验更好196.医务医务人员外在形象应该值得病人信赖人员外在形象应该值得病人信赖医生给病人看病，病人也在观察医生医生给病人看病，病人也在观察医生通通过医生的言谈举止来猜测医生的本事、甚过医生的言谈举止来猜测医生的本事、甚至人品至人品 。曾昭耆：医生在病人面前，不仅代表了医院，曾昭耆：医生在病人面前，不仅代表了医院，而且代表了医学，就像神父在教堂里。神而且代表了医学，就像神父在教堂里。神父供职时有他的风范，医生看病时也应该父供职时有他的风范，医生看病时也应该有。有。如果病人认为这个医生值得信赖，就医心情、如果病人认为这个医生值得信赖，就医心情、态度都会好很多，甚至疾病都会好几分。态度都会

8、好很多，甚至疾病都会好几分。20四、改善就医体验， 必须抓住病人关注的重要环节21就医等待的体验诊疗措施的体验医院环境的体验医疗费用的体验221. 就医等待的体验大卫梅斯特：有关等待时间的心理特异反映：等待时无事可做比有事可做感觉时间更长过程前等待时间比过程中等待时间感觉更长焦虑心情等待觉得时间更长不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长不公平的等待比平等的等待时间更长服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长23改造诊疗流程，利用网络技术：挂号：预约挂号、网络挂号、手机挂号收费：刷卡收费、记账收费诊疗：不断创意，

9、开拓服务医院人力物力资源不足，而且利用不充分有需要、有可能挖潜扩容242.诊疗措施的体验检诊：一个人生病到医院后，就会急切验证自己的诊断和预后估计,若得不到满足或解释,就可能产生疑虑或不满.施治：病人来医院前心里有个初略诊疗计划，如果医生的诊疗方案与其计划不相一致，医生必须说服病人，病人才会认同。沟通：沟通并不完全在于病人因为医者告知医学知识而表示理解，更多的是让病人获得了医方的人文关怀而表示认同。25诊疗中的“两化”倾向，直接损害病人就医体验情感物化：越来越多的仪器横七竖八阻挡在医生与病人之间，医患语言沟通、肌肤接触减少，医师主观和武断增加，病人感觉不到医师的温暖和关爱权力义务化：“知情同意

10、”被简化为“告知签字”，病人感觉到自己的生命健康权益被沦为乞求诊疗的法定义务263.医院环境的体验对于一些医院院长来说，建几幢高楼大厦、购几件高精设备，也许是对医疗条件的最好改善；而在病人看来，最需要的往往只是清新的空气，清静的房间，清洁的床单担心： 停车位 挤电梯 热水、开水 膳食、如厕 等微不足道的小事274.医疗费用的体验病人追求医疗效果，同时讲求成本效益很多医患纠纷，基于费用太高不少医患冲突，源于人财两空经济陷井必须设防不惜代价切莫轻信28五、建树病人良性体验, 必须消除病人就医过高期望291. 病人就医的体验与期望是密切相关的体验效应：病人能感知到的 = 病人所期望的 满意病人能感知

11、到的病人所期望的 感动病人能感知到的病人所期望的 不满30病人期望服务的基本参数： 已知道的标准 预计到的水平 能接受的价格 显公平的待遇 可容忍的缺陷312. 病人认识上的常见误区认为诊断不出来就是误诊，出现并发症就是误治，一旦病情恶化就是差错、事故希望“钱到病除”，把医疗服务等同于购物，不称心可以包退、包换，事实上医疗消费不能做到“无效退款”，更无法做到“回到原先”用生命无比珍贵，诋毁死亡客观事实。以“病人死亡，医者有责”的错误推论，把失去亲人的悲痛发泄在救治病人的医院和医务人员身上32由于生命、健康价值的至高无上，人们对医疗保健的追求必然是完美无缺，但事实上又是做不到的。医疗风险主观上应竭力减少，客观上难以杜绝医学是科学。郎景和说:医学是科学中的一个“弱项”，她总是在其他学科的前拉后推下“爬行”，是永远的“落伍者”人是多变活体 病有两种转归常规只对常态 医者无权拒医33