人际沟通与组织沟通

1、 沟 通目目 录录什么是沟通？什么是沟通？沟通的环节沟通的环节什么是沟通？什么是沟通？请同学回答该问题请同学回答该问题学界学界对沟通的不同理解对沟通的不同理解商界商界政界政界学界学界现代汉语词典现代汉语词典使两方能通连。在中国，沟通一词本指开沟以使两水相通，后泛指使两方相通连，也指疏通彼此的意见。大英百科全书大英百科全书交换信息，即指人与人通过视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，进行信息的交换。韦氏大辞典韦氏大辞典文字、文句和消息，思想或意见的交换。 管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇商界商界n如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。商界商界n企业管理过去

2、是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。 松下幸之助商界商界n我领导万科的秘诀，就是不断的沟通（与投资人、股东、经理和员工）。王石商界商界n在中国走向世界时，学会与人交流，学会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，显然十分重要。n沟通不是一般性需要，而是时代紧缺的需要，现实呼唤的需要，中国走向世界的需要。政界政界（原中国驻法国大使、现外交学院院长）n“所谓沟通就是同步。所谓沟通就是同步。每个人每个人都有他独特的地方，而与人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。交际则要求他与别人一致。”n 可见可见沟通是一种能力，不沟通是一种能力，

3、不是一种本能是一种本能。本能天生就会，。本能天生就会，能力却需学习才会具备。能力却需学习才会具备。n 智慧一滴：如果这一生真智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。通，特别是面向很多人讲话。总结总结著名成功学大师卡内基奥巴马胜选感言奥巴马胜选感言 我有一个梦想马丁路德金案例：秀才买柴案例：秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这

4、句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。为什么沟而不通为什么沟而不通为什么卖柴人听不懂秀才的话？为什么卖柴人听不懂秀才的话？听不懂秀才话单是卖柴人的问题么？听不懂秀才话单是卖柴人的问题么？我们身边还有哪些活动属于沟通？问题出在哪里？我们身边还有哪些活动属于沟通？问题出在哪里？为什么沟而不通为什么沟而不通沟通的环节沟通的环节沟通的三个环节表达倾听反馈發送者-接收者模式

5、溝通的複雜歷程溝通的複雜歷程n為何各說各話n為何同一件事情有那麼多版本沟通的环节之一:表达向谁表达向谁表达表达什么表达什么怎样表达怎样表达沟通的环节之一:表达理解他人的参照系统 我们对他人的参照系统了解得越多，与他们沟通起来就越容易。如果我们了解什么对他们最为重要，我们就能重新组织我们的信息以适合他们的需要。彼此的参照系统越接近，沟通的效果越好。（寻找共同点）（例子：爱因斯坦）沟通的环节之一:表达影响表达的因素：l技巧：说法的转换词汇的侧重，升值询问，l知识：医学IV(injection by vessel) 法律：危害善意的第三人l态度：李鸿章、伊藤博文马关条约； 邓小平在香港问题上“主权问

6、题没什么可谈的”l文化背景：南北酒文化差异、中美价值观差异 变化所强调的词汇，会使整句话变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化的意思也发生相应的变化 我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她 我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她 我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她 我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她 我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她 我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧n着急的事，慢慢地说；n大事要事，想清楚说；n小事琐事，幽默地说；n做不到的事，不随便说；n伤人的事，坚决不说；n没有的事，

7、不要胡说；n别人的事，谨慎地说；n自己的事，坦诚直说；n该做的事，做好再说；n将来的事，到时再说。如何实施：给你的言辞下定义，使其准确表达，易给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解（条理清晰）；理解（条理清晰）；用图表或者举例来说明；用图表或者举例来说明；尽量少用缩略语或专业术语（若用，必尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；须定义）；当讲到重点问题时，应强调一下；当讲到重点问题时，应强调一下；用对方的语言沟通；用对方的语言沟通；营造一个让人无惧于提出问题的环境；营造一个让人无惧于提出问题的环境；应经常问自己：应经常问自己：“为什么要沟通？为什么要沟通？”求得具体；求得具体；要求对人；要

8、求对人；对你所求的人要有利；对你所求的人要有利；要用坚定的信心去求；要用坚定的信心去求；不断地求，直到实现目不断地求，直到实现目标为止。标为止。l千万不要以乞求的千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；求得别人的帮助； 必须养成能探知结必须养成能探知结果的敏锐感和变通果的敏锐感和变通的能力。的能力。沟通的环节之二：倾听谁有我的耳朵大?用耳聆听用耳聆听用眼观察用眼观察用心体会用心体会倾听的技巧（如何实施） 约定时间和时限 目光接触 适当的身体语言 不打断 学会发问积极倾听要要不要不要表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动 选择安静的地方过快地或提前

9、做出判断留适当的时间用于辩论 草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你 当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问 在面谈时如何了解对方的需求？ 寻找需求l 提问l 积极倾听开放式问题（收集信息）封闭式问题（寻求事实、避免罗嗦）理解、复述、引导杨澜访谈 反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。沟通的环节之三：反馈 检查沟通效果的方法：检查沟通效果的方法： 请求信息的接收者对你表达的请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。信息再解释一遍。应将检查沟通效果列为沟通程序的一个应将检查沟通效果列为沟通程序的一个 部分；部分；检查沟通效果时，提问的方

10、式十分重要检查沟通效果时，提问的方式十分重要。 反馈常见的问题问题一：不反馈问题二：将表达（发表意见）当成反馈问题三：消极反馈案例分析案例分析 秀才买柴告诉我们秀才买柴告诉我们: :（1 1）简单的语言、易懂的）简单的语言、易懂的言词言词（2 2）针对说话的对象和时）针对说话的对象和时机机（3 3）反馈）反馈四、人际沟通与组织沟通人际沟通与组织沟通n人际沟通 人与人之间的沟通n组织沟通 组织之间、组织中的部门与岗位之间的沟通人际沟通的特点n代表个人，代表自然人n可以自由地选择沟通对象、渠道和内容影響溝通的因素n一、溝通者本身n二、溝通訊息n三、溝通管道n四、溝通環境一、溝通者本身影響溝通品質之

11、溝通者因素n生理上的差異-性別、年齡、體能狀態(红楼梦林黛玉）n心理上的差異-個性、動機、自信、情緒、價值觀、自我概念、知覺n社會經驗與文化上的差異n知識和技能方面的差異n內在干擾 -心不在焉 -錯誤假設 對他人的知覺判斷n身體特徵和社會行為 1.第一印象 2.二分法n知覺判斷偏誤 1.月暈效果（以單一的特徵來決定對一個人的整體知覺 ） 2.內隱人格理論（依據一個人某一種性格特徵來推論他的另一種性格特徵） 3.刻板印象（依據一個人所屬的團體來判斷一個人 ） 4.不當歸因（情感性因素， 內外群體）二、溝通訊息n訊息意義和符號 -訊息意義包含想法與情感、事實與感受 -造成溝通不良的因素： 1.訊息

12、過多、 2.符號誤用誤解、 3.符號的不一致n訊息的形式或組織 -語意干擾，例如：專有名詞、輕蔑、反諷符號的誤解三、溝通管道n口頭訊息n文字、 符號n眼神、 表情、 姿勢、 動作n觸覺、 嗅覺溝通可以是語言性和非語言性語言溝通與非語言溝通n語言溝通（明顯） 包含口語與文字 兩者之間的差異比較n非語言溝通（不明顯） 透過臉部表情、眼神注視、手勢及其他身體動作、說話的口氣、穿著等等，來表達訊息感受或影響他人的溝通行為 可達近百萬種非語言資訊 n訊息的傳遞中，非語文溝通比語文溝通來普遍口語溝通和文字溝通的比較口語溝通文字溝通演說、討論、謠言信件、刊物、書籍傳遞迅速費時立即回饋無法確定接收內容較多內容

13、較少容易扭曲可以查證無法保存長期保存比較發散較具邏輯性、明確性、 思考嚴謹性容易搭配非語言訊息不易搭配非語言訊息工作上文字溝通的原則n清楚、簡潔n條列式表達n避免過多情感性描述n使用精準文字(盡快 vs. 兩天內)n其他資訊：發訊對象、發訊人、發訊時間非語言溝通的特性n具有持續性n經由多重管道進行n呈現較深的情緒內容n具模糊性n具文化差異性非語言溝通的要素 1/3肢體動作n四個類型 1.眼神接觸 2.面部表情 3.手勢 4.姿勢與姿態n五個功能 1.象徵的功能 2.解說的功能 3.情緒表達的功能 4.調節的功能 5.調合的功能默劇大師-卓別林手勢的象徵功能手勢的說解功能表情的情緒表達功能笑是假

14、不來的非語言溝通的要素 2/3超語言（又稱副語言）n聲音的特色 1.音頻（聲音的速度） 2.音量（聲音的大小） 3.音調（聲音的高低） 4.音質（聲音的音質）n口語的干擾非語言溝通的要素 3/3自我表現n衣著的選擇 (老闆與員工穿著相同衣服)n人際接觸個性或情緒的展現人際接觸溝通行為的訊息不一致n溝通行為包含語言溝通和非語言溝通n每一個溝通行為都有一個社會層次和心理層次訊息。n這兩種並不相符，透過語言傳遞的訊息與經由非語言傳遞的訊息不一致。這種不一致經常是負面或誤解的來源。非語言溝通主要是決定於心理訊息，往往只有當事人本身對他所發出的隱藏的訊息，心裡有數，不過有時當事人也會不自覺n當不一致時，

15、一般人往往較相信非語言訊息四、溝通環境狀態(情境)n物理環境脈絡 -地理位置、座位、時間n社會環境脈絡 -角色不同，模式不同 -權力的差距n心理情境脈絡 -當下的心情、情緒n歷史環境脈絡 -過去的經驗形成的溝通模式或溝通期待情境的影響溝通的錯誤概念n當我們想溝通時才溝通n溝通主要是語言的溝通n非語言的溝通是無聲的溝通n同樣的詞語對講話者和聽眾都具有同意意思n最佳的溝通是單向的訊息傳遞n我發出的訊息就是你接收到的訊息n不存在訊息過量的情況有效溝通的障礙n注意力分散n背景差異n不妥的時機n情緒n不同性格n偏見n知識和假象的差異n壓力组织沟通的特点n代表职务，不代表自然人n必须按组织沟通的基本规则选

16、择沟通对象、渠道和内容组织沟通的基本原则n与当事人沟通n按指挥链沟通n会议等组织规定的渠道进行沟通组织沟通的通道报告报告报表报表会议会议指示指示汇报汇报沟通沟通通道通道检查检查局域局域网网通告通告通知通知绩效绩效辅导辅导谈心谈心团队团队活动活动电子电子意见意见箱箱沟通沟通日日 非常时期的越级沟通五、管理者的全方位有效沟通五、管理者的全方位有效沟通 如何与上司沟通【原文】子游曰：“事君数，斯辱矣；朋友数，斯疏矣。” 【注释】数(硕):屡次。斯:就。【译文】子游说：“在领导面前频繁反复地提意见，就会自取其辱；在朋友面前频繁反复地提意见，就会遭到疏远。”请示汇报n完成工作时，立即向上司汇报n工作进行

17、到一定程度，必向上司汇报n 预料工作会拖延时，要及时向上司汇报 与上司沟通的难点与上司的角度不同与上司的角度不同信息不对称信息不对称与上司沟通的两个层面与上司沟通的两个层面 第一层面：工作意愿第一层面：工作意愿 第二层面：工作成果第二层面：工作成果与上司沟通的要点主动主动注意两种不同的沟通形式注意两种不同的沟通形式第一种形式：指示、汇报第一种形式：指示、汇报第二种形式：商讨问题第二种形式：商讨问题 如何与下属沟通对下沟通几个重要观念的建立n平等待人（不摆资格、不给脸色、不上纲上线）n全局观念n责人先责己如何与下属沟通如何与下属沟通倾听倾听信任下属信任下属让下属了解沟通的游戏规则让下属了解沟通的游戏规则训练下属的沟通能力训练下属的沟通能力为了目标准确，新兵到部队后，首先要学习接受命令的方式是：n1、命令接受清楚（知道该干什么）后，下级要复述上级的指示内容；n2、没有领会上级命令，应回答：报告，请首长