晋升业务员培训教材之三谈判技巧教材

1、晋升业务员培训教材之三谈判技巧教材目 录第一章第一章 谈判目标的定位及原则谈判目标的定位及原则第二章第二章 谈判的口才艺术谈判的口才艺术第三章第三章 谈判的让步艺术谈判的让步艺术 第一章第一章 谈判目标的定位及原则谈判目标的定位及原则一、谈判的定义一、谈判的定义 谈判是一门讲究语言技巧的艺术。谈判分广义和狭义的谈判。广义谈判是一门讲究语言技巧的艺术。谈判分广义和狭义的谈判。广义的谈判指一切为寻求意见协调、思想统一和意愿交流而进行的协商过程。的谈判指一切为寻求意见协调、思想统一和意愿交流而进行的协商过程。日常生活中的每一个领域都充满了这种谈判，生活中的每一个人都是谈日常生活中的每一个领域都充满了

2、这种谈判，生活中的每一个人都是谈判者，如你与家人之间商讨购置某一件物品而进行的协商。狭义的谈判判者，如你与家人之间商讨购置某一件物品而进行的协商。狭义的谈判是指有准备、有步骤地寻求双方意见协调、并用书面形式予以反映的协是指有准备、有步骤地寻求双方意见协调、并用书面形式予以反映的协商过程。狭义的谈判具有阶段性、程序性、正规性及负有法律责任等特商过程。狭义的谈判具有阶段性、程序性、正规性及负有法律责任等特点。点。二、谈判目标的确定二、谈判目标的确定 （一）最优期望目标（一）最优期望目标( (最佳目标最佳目标) )的确定的确定1 1、定义：最优期望目标是指对谈判某方最有利的理想目标，即在满、定义：最

3、优期望目标是指对谈判某方最有利的理想目标，即在满足某方实际需求利益之外，还有一个增加值。足某方实际需求利益之外，还有一个增加值。 2 2、 在谈判中已形成以最优期望目标为谈判开始的话题的习惯，其形在谈判中已形成以最优期望目标为谈判开始的话题的习惯，其形成的原因涉及到心理、信誉、利益、历史成见等。任何一个谈判者都成的原因涉及到心理、信誉、利益、历史成见等。任何一个谈判者都不可能在每次谈判中独占鳌头，很少有实现的可能，但最优期望目标不可能在每次谈判中独占鳌头，很少有实现的可能，但最优期望目标也不是绝对达不到的。也不是绝对达不到的。3 3、最优期望目标是一个随机数值，只要高于实际需求目标就可、最优期

4、望目标是一个随机数值，只要高于实际需求目标就可以了，它是谈判叫价的起点，是讨价还价的筹码。以了，它是谈判叫价的起点，是讨价还价的筹码。 （二）实际需求目标的确定（二）实际需求目标的确定 1 1、定义：实际需求目标是谈判各方根据主客观因素，考虑到各、定义：实际需求目标是谈判各方根据主客观因素，考虑到各方面的情况，经过科学论证、预测及核算后，纳入谈判计划的方面的情况，经过科学论证、预测及核算后，纳入谈判计划的谈判目标。谈判目标。 2 2、此目标一般只在谈判过程中的某个微妙阶段才提出，它是谈判者、此目标一般只在谈判过程中的某个微妙阶段才提出，它是谈判者“死死坚守的最后防线死死坚守的最后防线”。这一目

5、标一般由谈判对手挑明，而已方。这一目标一般由谈判对手挑明，而已方“见见好就收好就收”，该目标关系到谈判某方主要或全部经济利益。这一目标对谈，该目标关系到谈判某方主要或全部经济利益。这一目标对谈判者有着强烈的驱动力。判者有着强烈的驱动力。3 3、 实际需求目标是一个定值，它是谈判一方依据其实际条件做出的实际需求目标是一个定值，它是谈判一方依据其实际条件做出的“预算预算”。（三）可接受目标的确定（三）可接受目标的确定 1 1、定义：可接受目标是能满足谈判某方部分需求，实现部分经济利、定义：可接受目标是能满足谈判某方部分需求，实现部分经济利益的目标。益的目标。 2 2、 谈判者在谈判前制定谈判计划时

6、应充分估计到这种情况的出谈判者在谈判前制定谈判计划时应充分估计到这种情况的出现，并制定相应的谈判措施和目标。可接受目标对于谈判一方来现，并制定相应的谈判措施和目标。可接受目标对于谈判一方来说应采取两种态度：一是现实态度；二是多选择谈判伙伴，尽可说应采取两种态度：一是现实态度；二是多选择谈判伙伴，尽可能达到需求目标的总体利益。能达到需求目标的总体利益。3 3、可接受目标是在实际需求目标与最低目标之间选择，是一个随机值。、可接受目标是在实际需求目标与最低目标之间选择，是一个随机值。（四）最低目标的确定（四）最低目标的确定 1 1、 定义：最低目标是商务谈判某方必须达到的目标。定义：最低目标是商务谈

7、判某方必须达到的目标。2 2、 最低目标与最优期望目标有着必然的内在联系。谈判中通最低目标与最优期望目标有着必然的内在联系。谈判中通过对最优期望目标的反复过对最优期望目标的反复“压价压价”，最终可能达到一个超过最，最终可能达到一个超过最低目标的目标。低目标的目标。3 3、最低目标是低于可接受目标的，是谈判一方依据多种因素，、最低目标是低于可接受目标的，是谈判一方依据多种因素，特别是其拟达到的最低利益而明确划定的限值。特别是其拟达到的最低利益而明确划定的限值。三、确定商务谈判目标时坚持的三项原则：三、确定商务谈判目标时坚持的三项原则： 1 1、实用性：实用性，是要求制定的谈判目标要能够谈和可以谈

8、。也、实用性：实用性，是要求制定的谈判目标要能够谈和可以谈。也就是变，谈判双方要根据自身的经济能力和条件进行谈判。如果离开就是变，谈判双方要根据自身的经济能力和条件进行谈判。如果离开了这一点，任何谈判的结果都不能付诸实现。例：某企业为小规模纳了这一点，任何谈判的结果都不能付诸实现。例：某企业为小规模纳税人，如果供应商提供增值税发票对该企业没有什么用处，提供收据税人，如果供应商提供增值税发票对该企业没有什么用处，提供收据同时压低价格会更理想。同时压低价格会更理想。 2 2、合理性：合理性，包含谈判目标的时间合理性和空间合理性。在一、合理性：合理性，包含谈判目标的时间合理性和空间合理性。在一定时间

9、和空间范围内合理的东西在另一时间及空间可能就有不合理性。定时间和空间范围内合理的东西在另一时间及空间可能就有不合理性。同时，商务谈判目标对于不同的谈判对象及其在不同的空间领域，同样同时，商务谈判目标对于不同的谈判对象及其在不同的空间领域，同样也有不同的适用程度。也有不同的适用程度。3 3、合法性：是指商务谈判目标必须符合一定的法律规则。如：、合法性：是指商务谈判目标必须符合一定的法律规则。如：提供伪劣产品、假信息等均属不合法行为。提供伪劣产品、假信息等均属不合法行为。四、谈判的原则四、谈判的原则 ： 20 20世纪世纪7070年代末，哈佛大学谈判学教授雷法和费希尔等人，在价年代末，哈佛大学谈判

10、学教授雷法和费希尔等人，在价值谈判法的基础上，提出了一种普遍适用的谈判理论，即值谈判法的基础上，提出了一种普遍适用的谈判理论，即“原则谈判原则谈判法法”。该谈判法被认为是当今最大。该谈判法被认为是当今最大。（一）（一）把人与问题分开把人与问题分开 1 1、认清谈判者都是现实中的活人。、认清谈判者都是现实中的活人。 如果在谈判中彼此信任、了解、尊重并建立起友谊，就可以使谈判更如果在谈判中彼此信任、了解、尊重并建立起友谊，就可以使谈判更有效率，结果也较为可靠。有效率，结果也较为可靠。2、原则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开，直接处理人的问题。、原则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开，直接处理

11、人的问题。 一个谈判者可以通过维护与对方的良好的关系（关系利益）以实现自一个谈判者可以通过维护与对方的良好的关系（关系利益）以实现自己实质性的利益。如即想有利润可言，又想与客户保持长期合作关系。己实质性的利益。如即想有利润可言，又想与客户保持长期合作关系。 3、立场争执会把实质性利益与关系利益置于冲突状态中、立场争执会把实质性利益与关系利益置于冲突状态中 。 在谈判中要想实现实质性利益就得冒损害关系利益的风险，在谈判中要想实现实质性利益就得冒损害关系利益的风险，要想维护关系利益，就得舍弃一些实质利益。要想维护关系利益，就得舍弃一些实质利益。 恰当地引导看法恰当地引导看法 第一：应注意设身处地地

12、审视各自的看法。第一：应注意设身处地地审视各自的看法。第二：绝对不要以自己的猜想去推测对方的意图。第二：绝对不要以自己的猜想去推测对方的意图。第三：讨论问题时对事不对人。不能对个人进行指责，进而演第三：讨论问题时对事不对人。不能对个人进行指责，进而演变成人身攻击。变成人身攻击。第四：如果对方对你已有成见，应该找机会做出与对方看法不第四：如果对方对你已有成见，应该找机会做出与对方看法不同的行为，以表明你的诚意。同的行为，以表明你的诚意。第五：让对方参与你的行动，使其感到他也是你的事业的一分第五：让对方参与你的行动，使其感到他也是你的事业的一分子。子。第六：给对方面子。第六：给对方面子。4 4、原

13、则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开，直、原则谈判法主张把实质性利益与关系利益分开，直接处理人的问题。接处理人的问题。注意疏通注意疏通“情绪情绪” 第一：谈判者要了解对方和自己的情绪。第一：谈判者要了解对方和自己的情绪。第二：对了解到的双方情绪，作为一种客观存在来对待。第二：对了解到的双方情绪，作为一种客观存在来对待。第三：要容许对方发泄其情绪，同时不要对情绪性宣泄做情绪性反应。第三：要容许对方发泄其情绪，同时不要对情绪性宣泄做情绪性反应。第四：要抓住机会，利用象征姿态。如一句道歉的话就能终止争吵。第四：要抓住机会，利用象征姿态。如一句道歉的话就能终止争吵。 （二）利益至上（二）利益至上 在

14、谈判中要调和双方的利益而不是双方立场，这种方法行之在谈判中要调和双方的利益而不是双方立场，这种方法行之有效的原因在于：一是每一种利益通常都有多种满足的途径和方有效的原因在于：一是每一种利益通常都有多种满足的途径和方式；二是在对立立场的背后所存在的共同性利益常常多于冲突性式；二是在对立立场的背后所存在的共同性利益常常多于冲突性利益。谈判者在关心自己的利益的同时，也应注意到对方的利益，利益。谈判者在关心自己的利益的同时，也应注意到对方的利益，人们一般会对同情理解自己利益的人抱有好感。在谈判中，你必人们一般会对同情理解自己利益的人抱有好感。在谈判中，你必须对对方利益持开放的态度，调动起双方寻求解决途

15、径的积极性。须对对方利益持开放的态度，调动起双方寻求解决途径的积极性。 （三）坚持客观标准（三）坚持客观标准 坚持客观标准要把握三个基本要点：坚持客观标准要把握三个基本要点：1 1、每项问题都以双方共同寻求的力求公平的客观标准来决定。、每项问题都以双方共同寻求的力求公平的客观标准来决定。 2 2、要以理性来确定标准及标准的应用。、要以理性来确定标准及标准的应用。 3 3、绝不屈服于压力，只服从于原则。、绝不屈服于压力，只服从于原则。 第二章第二章 谈判的口才艺术谈判的口才艺术一、一、谈判的听、问、答、叙、及说服技巧谈判的听、问、答、叙、及说服技巧注意：倾听：指耳到、心到与脑到的听。注意：倾听：

16、指耳到、心到与脑到的听。 （一）倾听的技巧（一）倾听的技巧 1 1、专心地有鉴别地倾听、专心地有鉴别地倾听 专心倾听要求谈判者在别人发言的时候专心致志、精力集专心倾听要求谈判者在别人发言的时候专心致志、精力集中，集中精力地听是倾听艺术基本、最重要的问题。倾听要求中，集中精力地听是倾听艺术基本、最重要的问题。倾听要求在用心倾听的基础上，鉴别对方传来的信息的真假，去精取精，在用心倾听的基础上，鉴别对方传来的信息的真假，去精取精，去伪存真，才能抓住重点。去伪存真，才能抓住重点。 2 2、不要带偏见去听或先入为主地听、不要带偏见去听或先入为主地听 如果你对某个人有偏见，即使他的话对你很重要，你也不会从

17、如果你对某个人有偏见，即使他的话对你很重要，你也不会从他的话里获得有益的信息。他的话里获得有益的信息。 3 3、不要抢话、不要抢话 抢话是一种不尊重别人的行为，也容易引起对方的误解，会打乱抢话是一种不尊重别人的行为，也容易引起对方的误解，会打乱别的思路，同时也耽误自己倾听。抢话不但会破坏谈判别的思路，同时也耽误自己倾听。抢话不但会破坏谈判, ,而且会打断一而且会打断一项建议项建议, ,还可能因此听不到对方准备提出的补充建议还可能因此听不到对方准备提出的补充建议, ,而使已方付出很而使已方付出很高的代价高的代价. .当你急于发言时当你急于发言时, ,也不要急于抢话，应该先把问题定下来，也不要急于

18、抢话，应该先把问题定下来，等待适当的时候再行提问。等待适当的时候再行提问。4 4、不要回避难以应付的话题、不要回避难以应付的话题 一个合格的谈判者要有信心有能力去迎接对方提出的一一个合格的谈判者要有信心有能力去迎接对方提出的一切问题，只有细心领会对方提出此类问题的真实用心，才能切问题，只有细心领会对方提出此类问题的真实用心，才能找出摆脱难题的有效答案。找出摆脱难题的有效答案。5 5、主动地向对方进行反馈、主动地向对方进行反馈 要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要专心地听，同要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要专心地听，同时还要做出反馈性的表示，这样对方会因你的态度而愿意更时还要做出反馈性的表示

19、，这样对方会因你的态度而愿意更多、更广、更深刻地暴露自己的观点。多、更广、更深刻地暴露自己的观点。（二）（二） 提问的技巧提问的技巧 发问可以使自己发问可以使自己”多听少说多听少说”, ,在谈判中在谈判中, ,发问具有发问具有4 4种功能种功能: :搜集资搜集资料、透视对方的动机与意向、鼓励对方参与意见、测定意见是否趋于一料、透视对方的动机与意向、鼓励对方参与意见、测定意见是否趋于一致。致。1 1、 封闭式发问封闭式发问 封闭式发问可以使我们获得特定的资料，而回答这种提问的人封闭式发问可以使我们获得特定的资料，而回答这种提问的人并不需要太多的时间去考虑即能给予答复。例如：你是否认为你们并不需要

20、太多的时间去考虑即能给予答复。例如：你是否认为你们的售后服务方面没有改进的可能？的售后服务方面没有改进的可能？2 2、开放式发问、开放式发问 开放式发问不限定答复的范围，可使回复者畅所欲言，同时开放式发问不限定答复的范围，可使回复者畅所欲言，同时发问者也可以从中获悉回复者的立场和感受。例如：你认为你们发问者也可以从中获悉回复者的立场和感受。例如：你认为你们公司在东莞区域同行业中有没有竞争优势？公司在东莞区域同行业中有没有竞争优势？3 3、澄清式发问、澄清式发问 澄清式发问不但能确保谈判双方在澄清式发问不但能确保谈判双方在“同一语言同一语言“基础上进行基础上进行沟通，而且这是针对对方的话语进行回

21、馈的一种理解方式。例如：沟通，而且这是针对对方的话语进行回馈的一种理解方式。例如：你说你可以单独决你说你可以单独决 定是否签约，是否指你拥有全权进行谈判？定是否签约，是否指你拥有全权进行谈判？4 4、探索式发问、探索式发问 探索式发问可以用以发掘较充分的信息，而且可以显示发问者对对方探索式发问可以用以发掘较充分的信息，而且可以显示发问者对对方答复的重视。例如：你说你们对所有的卖场都一视同仁，请你说明一下为答复的重视。例如：你说你们对所有的卖场都一视同仁，请你说明一下为什么你们不对销量较大的卖场给予更大的支持作为鼓励呢？什么你们不对销量较大的卖场给予更大的支持作为鼓励呢？5 5、含有第三者意见的

22、提问、含有第三者意见的提问 含有第三者意见的提问中的第三者必须是对方所熟悉或是极含有第三者意见的提问中的第三者必须是对方所熟悉或是极具影响力的该问名对对方才会产生很大的影响，否则将适得其反。具影响力的该问名对对方才会产生很大的影响，否则将适得其反。例如：既然我们的这点规定东翔、三宝、丰裕这些大公司都可以例如：既然我们的这点规定东翔、三宝、丰裕这些大公司都可以接受，为什么你们不能接受呢？接受，为什么你们不能接受呢？6 6、引导性问句、引导性问句 引导性问句可以使对方毫无选择地按发问者设计的答案回答，例如：引导性问句可以使对方毫无选择地按发问者设计的答案回答，例如：你们公司中途退场，是不是应承担违

23、约责任呢？你们公司中途退场，是不是应承担违约责任呢？（三）答复的技巧（三）答复的技巧 谈判是由一系列的问和答所构成的，有问必有签，但谈判是由一系列的问和答所构成的，有问必有签，但“问问”要有问要有问的艺术，的艺术，“答答”也要有答的技巧。在谈判中正确的答复未必就是最好的也要有答的技巧。在谈判中正确的答复未必就是最好的答复，答复的艺术在于知道什么应该说，什么不应该说，而并不在于答答复，答复的艺术在于知道什么应该说，什么不应该说，而并不在于答复的对错。复的对错。 1 1、在回答问题之前，要给自己一些思考的时间、在回答问题之前，要给自己一些思考的时间 答复的好坏并不是看回答的速度，而是看回复质量，特

24、别是对一答复的好坏并不是看回答的速度，而是看回复质量，特别是对一些重要的问题必须三思。此时可以借助如调整姿势、整理一下桌面的些重要的问题必须三思。此时可以借助如调整姿势、整理一下桌面的资料等来拖延时间让自己思考。倘若此时有人插话，就姑且让他打扰资料等来拖延时间让自己思考。倘若此时有人插话，就姑且让他打扰一下。如果确实需要迅速作答，就应该在谈判开始之前作好应付谈判中一下。如果确实需要迅速作答，就应该在谈判开始之前作好应付谈判中可能出现的各种问题的准备。对可能出现的问题思考得越多，在谈判中可能出现的各种问题的准备。对可能出现的问题思考得越多，在谈判中就能答复得越好。例：也许你的想想法是对的，不过您

25、的理由有一点我就能答复得越好。例：也许你的想想法是对的，不过您的理由有一点我不太理解，能否请您再解释一下？不太理解，能否请您再解释一下？ 2 2、除非清楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复。、除非清楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复。 有些谈判者会提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题，意在以此摸对方有些谈判者会提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题，意在以此摸对方的底。轻易、随意的作答会造成已方的被动。一个高明的答复是建立在准的底。轻易、随意的作答会造成已方的被动。一个高明的答复是建立在准确判断对方用意的基础上独辟蹊径，且是富有新意的。确判断对方用意的基础上独辟蹊径，且是富有新意的

26、。3 3、有些问题是不值得回答的、有些问题是不值得回答的 在谈判中，有些问题并不值得回答，而且针对问题的回答并不一定在谈判中，有些问题并不值得回答，而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答。对涉及有损已方形象的问题或与谈判主题无关的问题就是最好的回答。对涉及有损已方形象的问题或与谈判主题无关的问题不予理睬就是最好的回答。不予理睬就是最好的回答。7 7、有些问题的回答可使用安慰的方法、有些问题的回答可使用安慰的方法 对于一些无法马上答复的问题或比较复杂的问题，回答时首先肯定和对于一些无法马上答复的问题或比较复杂的问题，回答时首先肯定和赞扬对方提问的重要性等，然后再强调此问题马上回答的困难程度，以

27、此赞扬对方提问的重要性等，然后再强调此问题马上回答的困难程度，以此换取提问者的理解和同情。例：我理解您的处境，但是换取提问者的理解和同情。例：我理解您的处境，但是或你说的很有或你说的很有道理，但是道理，但是。2 2、除非清楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复。、除非清楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复。 有些谈判者会提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题，意在以有些谈判者会提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题，意在以此摸对方的底。轻易、随意的作答会造成已方的被动。一个高明此摸对方的底。轻易、随意的作答会造成已方的被动。一个高明的答复是建立在准确判断对方用意的基础上独辟蹊径，且是富有

28、的答复是建立在准确判断对方用意的基础上独辟蹊径，且是富有新意的。新意的。3 3、有些问题是不值得回答的、有些问题是不值得回答的 在谈判中，有些问题并不值得回答，而且针对问题的回答并不在谈判中，有些问题并不值得回答，而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答。对涉及有损已方形象的问题或与谈判主题无一定就是最好的回答。对涉及有损已方形象的问题或与谈判主题无关的问题不予理睬就是最好的回答。关的问题不予理睬就是最好的回答。（四）叙述的技巧（四）叙述的技巧 谈判中的叙述是不受对方提问的方向和范围限制，主动地充分地阐述谈判中的叙述是不受对方提问的方向和范围限制，主动地充分地阐述自己的观点、看法以使对方了解已

29、方的一种表达方式。自己的观点、看法以使对方了解已方的一种表达方式。 1 1、用对方能听懂的语言进行沟通、用对方能听懂的语言进行沟通 在谈判中应用通俗易懂的惯用语进行沟通，而不能卖弄自己在谈判中应用通俗易懂的惯用语进行沟通，而不能卖弄自己的学识。使用术语、习惯用语、符号、专业用语必须让对方听懂。的学识。使用术语、习惯用语、符号、专业用语必须让对方听懂。俗话说俗话说“隔行如隔山隔行如隔山”，你懂的术语、符号，对方可能听都没听，你懂的术语、符号，对方可能听都没听过，相反，对方懂的你可能也不知道。过，相反，对方懂的你可能也不知道。 2 2、不要随便发表与谈判主题无关的意见；、不要随便发表与谈判主题无关

30、的意见；3 3、叙述要主次分明，层次清晰；、叙述要主次分明，层次清晰； 4 4、叙述事实要客观；、叙述事实要客观；5 5、必要时注意重复；、必要时注意重复；6 6、必要时注意重复；、必要时注意重复；7 7、叙述中要避免使用包含上、下限的数值、叙述中要避免使用包含上、下限的数值 因为对方会很自然地选择有利于他方的上限或下限作为讨价还价的基础。因为对方会很自然地选择有利于他方的上限或下限作为讨价还价的基础。8 8、在谈判结束时，最好能给予对方正面的评价。、在谈判结束时，最好能给予对方正面的评价。 无论谈判的结果如何或谈判成功与否，都应对此次谈判的意义予以肯定，无论谈判的结果如何或谈判成功与否，都应

31、对此次谈判的意义予以肯定，向对方表示谢意。因为每个人都希望得到别人的肯定和重视。向对方表示谢意。因为每个人都希望得到别人的肯定和重视。（五）说服的技巧（五）说服的技巧 在谈判中，能否说服对方接受自己的观点，是谈判成功与否的一个在谈判中，能否说服对方接受自己的观点，是谈判成功与否的一个关键。说服就是综合运用听、问、叙等技巧，改变对方的最初想法而接关键。说服就是综合运用听、问、叙等技巧，改变对方的最初想法而接受自己的意见。一个谈判者只有掌握了高明的说服别人的技巧，才能在受自己的意见。一个谈判者只有掌握了高明的说服别人的技巧，才能在变幻莫测的谈判过程中左右逢源，达到自己的目标。变幻莫测的谈判过程中左

32、右逢源，达到自己的目标。1 1、创造说服对方的条件、创造说服对方的条件 第一：改善与对方的人际关系。如果对方在情绪上与你是对立的情况第一：改善与对方的人际关系。如果对方在情绪上与你是对立的情况下不可能接受你的劝说。下不可能接受你的劝说。第二：注意向对方说明乐之所以选择他作为说服对象的理由，使对方重视第二：注意向对方说明乐之所以选择他作为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。与你交谈的机会。第三：把握说服的时机。第三：把握说服的时机。 2 2、说服的一般技巧、说服的一般技巧 努力寻求双方的共同点。努力寻求双方的共同点。在谈判中应努力寻求并强调与对方立场一致的地方，用双方立场的一致性为跳板，在

33、谈判中应努力寻求并强调与对方立场一致的地方，用双方立场的一致性为跳板，因势利导地解开对方思想的扭结。双方彼此的期望与双方谈判的结果有着密不可分因势利导地解开对方思想的扭结。双方彼此的期望与双方谈判的结果有着密不可分的关系。伺机传递信息给对方，影响对方的意见，进而影响谈判的结果。强调双方的关系。伺机传递信息给对方，影响对方的意见，进而影响谈判的结果。强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受。处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受。强调彼此利益的一致性强调彼此利益的一致性 强调双方利益的一致性，淡化相互间的矛盾性，这样对方就较容易接受你的观点。要诚强调双方利益

34、的一致性，淡化相互间的矛盾性，这样对方就较容易接受你的观点。要诚挚地向对方说明接受了你的意见将会有什么利弊得失。说出一个问题的两面，比唱独角挚地向对方说明接受了你的意见将会有什么利弊得失。说出一个问题的两面，比唱独角戏更有效率。但在谈判中应先说利再说弊，因为趋利避害是人的本性。强调在谈判中有戏更有效率。但在谈判中应先说利再说弊，因为趋利避害是人的本性。强调在谈判中有利于对方的条件，使对方更容易接受。利于对方的条件，使对方更容易接受。要有耐心。耐心在谈判中是最有力的策略。要有耐心。耐心在谈判中是最有力的策略。要由浅入深，从易到难。谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后要由浅入深，从易到难。谈判

35、开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易起争议的问题。如果能把正在争论的问题和已经解决的问题连再讨论容易起争议的问题。如果能把正在争论的问题和已经解决的问题连成一气，就较有希望达成协议。成一气，就较有希望达成协议。不可用胁迫或欺诈的方法说服。说服不是压服，也不是骗取，成功的说服必不可用胁迫或欺诈的方法说服。说服不是压服，也不是骗取，成功的说服必须要体现双方的真实意见。须要体现双方的真实意见。运用经验和事实说服对方运用经验和事实说服对方在说服艺术中，运用历史经验或事实去说服别人，无疑比那种直截了当在说服艺术中，运用历史经验或事实去说服别人，无疑比那种直截了当地说一番大道理要有效得多。善于劝

36、说的谈判者都懂得人们做事、处理地说一番大道理要有效得多。善于劝说的谈判者都懂得人们做事、处理问题者是受个人的具体经验影响，抽象地讲大道理的说服力远远比不上问题者是受个人的具体经验影响，抽象地讲大道理的说服力远远比不上运用经验和例证去进行劝说。运用经验和例证去进行劝说。二、二、 谈判的语言运用谈判的语言运用（一）谈判的语言要求（一）谈判的语言要求 1、简练。简练就是用最少的语言表达尽量多的内容。简练能够突出讲、简练。简练就是用最少的语言表达尽量多的内容。简练能够突出讲话的主题，且最易使对方接受。话的主题，且最易使对方接受。2、 委婉。委婉是谈判的缓冲术，是一种运用迂回曲折的含蓄语言委婉。委婉是谈

37、判的缓冲术，是一种运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。委婉的语言可以起到以下作用：给对方留面子；表达本意的方法。委婉的语言可以起到以下作用：给对方留面子；给自己留面子。人都有受到尊重的需要，有一句话说：给自己留面子。人都有受到尊重的需要，有一句话说：“给别人面给别人面子也就是给自己面子子也就是给自己面子”。我们既要有勇气说。我们既要有勇气说“不不”，又不要把，又不要把“不不”字说出来。委婉是将谈判的问题与人分开对待的高明艺术手段。与字说出来。委婉是将谈判的问题与人分开对待的高明艺术手段。与其跟对方说其跟对方说“你们的无理要求我们不能接受你们的无理要求我们不能接受”还不如说还不如说“对你们的对

38、你们的要求，我跟公司上级申请后再打要求，我跟公司上级申请后再打 回复你回复你”。3 3、幽默、幽默 幽默可以缓和紧张的气氛，争取有利的条件。当遇到一些不想幽默可以缓和紧张的气氛，争取有利的条件。当遇到一些不想回答的问题时，幽默是最好的回答。能做到言语幽默而风趣，这是回答的问题时，幽默是最好的回答。能做到言语幽默而风趣，这是谈判语言艺术的最高境界。谈判语言艺术的最高境界。（二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达1 1、提问、提问 提问除了可以获得信息以外，还可以用于刺激思考，控制谈判方向，提问除了可以获得信息以外，还可以用于刺激思考，控制谈判方向，了解对方是否明白或曲解你的意思，以及帮助对方做出

39、你所希望的决定等。了解对方是否明白或曲解你的意思，以及帮助对方做出你所希望的决定等。提问必须注意两点：第一，提什么问题；第二，如何发问。提问必须注意两点：第一，提什么问题；第二，如何发问。 提什么问题提什么问题A A、引导性问题和非引导性、引导性问题和非引导性引导性问题要求对方针对某个具体方面作答，旨在得到具体的、有引导性问题要求对方针对某个具体方面作答，旨在得到具体的、有限的信息。如你认为付款期应该是多长？非引导性问题可以诱导出限的信息。如你认为付款期应该是多长？非引导性问题可以诱导出完整的回答，如你的看法是怎样的？完整的回答，如你的看法是怎样的？ （二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达B

40、 B、目的性问题、目的性问题 目的性问题具有明确的目的性，这类问题提问的初衷可能是为目的性问题具有明确的目的性，这类问题提问的初衷可能是为了获得资料、为了刺激对方思考、为了促使对方作决定或达到其他了获得资料、为了刺激对方思考、为了促使对方作决定或达到其他的目的。可以获得资料的问题如你对我们的服务有什么不满意的地的目的。可以获得资料的问题如你对我们的服务有什么不满意的地方？可以刺激对方思考的问题如你有把握成交吗？促使对方决定的方？可以刺激对方思考的问题如你有把握成交吗？促使对方决定的问题也称为结束性问题，例这个价格是最低的了，再低我无法做到。问题也称为结束性问题，例这个价格是最低的了，再低我无法

41、做到。C C、含糊不清的问题、含糊不清的问题 含糊不清的问题也就是可以有多种解释的问题。如你的报价是怎么算出含糊不清的问题也就是可以有多种解释的问题。如你的报价是怎么算出来的？来的？ （二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达如何问题如何问题A A、提问的原则、提问的原则a a、预先准备好问题。、预先准备好问题。b b、即使一般人觉得难以启齿，也要有勇气询问对方。、即使一般人觉得难以启齿，也要有勇气询问对方。c c、要有勇气提出对方可能回避的问题，因为从对方对这些问题的反应、要有勇气提出对方可能回避的问题，因为从对方对这些问题的反应中足以得到某些暗示。中足以得到某些暗示。d d、提出问题后就闭口

42、不言，等待对方作答。、提出问题后就闭口不言，等待对方作答。 （二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达e e、假如对方的答案不够完整甚至避而不答，要有耐心和毅力追问。、假如对方的答案不够完整甚至避而不答，要有耐心和毅力追问。f f、提出某些已经知道答案的问题，将会帮助了解对方诚实的程度。、提出某些已经知道答案的问题，将会帮助了解对方诚实的程度。g g、由广泛的问题入手再移向某一具体问题将有助于缩短沟通的时间。、由广泛的问题入手再移向某一具体问题将有助于缩短沟通的时间。h h、所有问题都围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复构造问、所有问题都围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复构

43、造问句。句。 I I、提出敏感性的问题时，应该说明一下发问的理由，避免误解。、提出敏感性的问题时，应该说明一下发问的理由，避免误解。 （二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达B B、问题的种类、问题的种类a a、有效提问和无效提问。有效提问艺术必须给人以真诚感和可信、有效提问和无效提问。有效提问艺术必须给人以真诚感和可信任的印象，形成坦诚信赖的心理感应，必须使用一定的提问模式：任的印象，形成坦诚信赖的心理感应，必须使用一定的提问模式：有效提问有效提问= =陈述陈述+ +疑问语气。有效提问善于运用延伸艺术。有效提疑问语气。有效提问善于运用延伸艺术。有效提问和无效提问的对比：你对这个问题还有什意见

44、？问和无效提问的对比：你对这个问题还有什意见？VSVS你是能帮助你是能帮助解决这一问题的，你有什么建议吗？解决这一问题的，你有什么建议吗？b b、功能性提问。功能性提问大致有下列五种：、功能性提问。功能性提问大致有下列五种：引起他人注意，为引起他人注意，为他人思考提供既定的方向。他人思考提供既定的方向。取得已所不知的消息，发问人希望对取得已所不知的消息，发问人希望对方提供自己不了解的资料。方提供自己不了解的资料。发问人借助问话向对方传达自己的感发问人借助问话向对方传达自己的感受或传达对方不知道的消息。受或传达对方不知道的消息。引起对方思绪活动。引起对方思绪活动。作结论用，作结论用，借助问话使话

45、题归于结论。借助问话使话题归于结论。 （二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达c c、直接提问和间接提问。间接提问比直接提问较容易获得自己期望的答案，、直接提问和间接提问。间接提问比直接提问较容易获得自己期望的答案，或更容易将自己的心情表达明白。如请问你能不能马上来？或更容易将自己的心情表达明白。如请问你能不能马上来？VSVS请你马上来请你马上来好吗？好吗？ （二）谈判的语言表达（二）谈判的语言表达1 1、应答、应答 应答的方法：应答的方法：A A、要使回答具有针对性。、要使回答具有针对性。B B、要使回答具有灵活性、要使回答具有灵活性. .。C C、不要彻底回答。不要彻底回答。D D、不要确

46、切地回答。、不要确切地回答。E E、不要让问话者继续保持追问的、不要让问话者继续保持追问的兴致：兴致：回答问题的时候，说明许多理由，但不要把自己的理由说进去。回答问题的时候，说明许多理由，但不要把自己的理由说进去。 回答问题时借口问题无法回答。回答问题时借口问题无法回答。把回答尽量冲淡。把回答尽量冲淡。回答时尽量利用幽默。回答时尽量利用幽默。答非所问。答非所问。 干脆不答。干脆不答。 三、三、 谈判中的论述谈判中的论述1 1、直叙法、直叙法 直述法即平铺直述或开门见山的表达方式。直述法力求用简单直述法即平铺直述或开门见山的表达方式。直述法力求用简单句型把问题说清，该法直插主题，力求使一下子明白

47、所言之意。如：句型把问题说清，该法直插主题，力求使一下子明白所言之意。如：我很想考虑贵方的意见，可我没有听明白贵方的意思。我很想考虑贵方的意见，可我没有听明白贵方的意思。2 2、类比法、类比法 类比法即以同类或类似的物或事进行比较，以说明对照物或事类比法即以同类或类似的物或事进行比较，以说明对照物或事的本质属性。该表述方法立足直观易解，追求推荐参照物或事的相的本质属性。该表述方法立足直观易解，追求推荐参照物或事的相似或近似。如：你的果冻比同规格的喜之郎还贵，但别人的品牌却似或近似。如：你的果冻比同规格的喜之郎还贵，但别人的品牌却比你们的出名，你的价位太贵了。比你们的出名，你的价位太贵了。3 3

48、、推演法、推演法 推演法即以逻辑思维的推理和辩证的分析手段，善于将复杂推演法即以逻辑思维的推理和辩证的分析手段，善于将复杂的论述和披着面纱的混乱的观点进行剖析，以暴露的论述和披着面纱的混乱的观点进行剖析，以暴露“庐山真面庐山真面目目”。推演法在谈判中的运用有三个环节：角度（即与论题相关。推演法在谈判中的运用有三个环节：角度（即与论题相关的因素）；各因素的属性（即各因素在论题中占的地位和具有的的因素）；各因素的属性（即各因素在论题中占的地位和具有的影响）；所有因素综合效果（汇总各相关的利弊而形成的最终结影响）；所有因素综合效果（汇总各相关的利弊而形成的最终结论）。没有角色就无法推演，演绎各因素的

49、属性才可以推论出最论）。没有角色就无法推演，演绎各因素的属性才可以推论出最后的结果。推演法犹如作一部交响，多种因素逐一演绎、合并，后的结果。推演法犹如作一部交响，多种因素逐一演绎、合并，从而形成一个交错流畅的论证、深入浅出的雄辩。从而形成一个交错流畅的论证、深入浅出的雄辩。4 4、反证法、反证法 反证法即从否定或肯定出发，用逻辑推理的形式逐步阐述事实，反证法即从否定或肯定出发，用逻辑推理的形式逐步阐述事实，最终达到肯定或否定的目的的表述方法。该表述以假设或虚拟的态度最终达到肯定或否定的目的的表述方法。该表述以假设或虚拟的态度为基础，逐步以客观或现实来否定假设或虚拟的前提。它的优点在于：为基础，

50、逐步以客观或现实来否定假设或虚拟的前提。它的优点在于：先避对手锋芒，与其顺向看持事物，引导其从情绪言虚幻中走向现实、先避对手锋芒，与其顺向看持事物，引导其从情绪言虚幻中走向现实、客观后，再示其真实的否定态度，这样易于说服对手，减少对抗。客观后，再示其真实的否定态度，这样易于说服对手，减少对抗。5 5、错位法、错位法 错位法即换位思考后的表述，说的话是站在对方立场上。错位法即换位思考后的表述，说的话是站在对方立场上。6 6、诡辩法诡辩法 诡辩法即以常用的招术，诸如：诡辩法即以常用的招术，诸如：“平行论证平行论证”、“以相对为绝对以相对为绝对”、“以以现象代替本质现象代替本质”、“攻其一点，不及其

51、余攻其一点，不及其余”等进行论述。诡辩是贬义词，用在等进行论述。诡辩是贬义词，用在谈判中亦属偏位手段，但它的基础也是谈判中亦属偏位手段，但它的基础也是“理理”，只不过该理有大小之分，有真，只不过该理有大小之分，有真假之别。平行论证即不论对方讲什么，自己仅抓住有理的问题谈，形成两个并假之别。平行论证即不论对方讲什么，自己仅抓住有理的问题谈，形成两个并行的论题。这种方式回避了对手的有理的攻击，另开了一个论战的阵地，而该行的论题。这种方式回避了对手的有理的攻击，另开了一个论战的阵地，而该阵地有理可用。以相对为绝对即在论述某一问题时，在其分量在做文章，扩大阵地有理可用。以相对为绝对即在论述某一问题时，

52、在其分量在做文章，扩大其性质影响，如以有点错，说为大错、特错；以有点贵，说成绝对。通过扩大其性质影响，如以有点错，说为大错、特错；以有点贵，说成绝对。通过扩大事态的描述，形成其本质改变，为否定的立场做支柱。以现象代替本质即以表事态的描述，形成其本质改变，为否定的立场做支柱。以现象代替本质即以表面的说词掩盖内含的实质，或以虚词掩盖真意。如：面的说词掩盖内含的实质，或以虚词掩盖真意。如：“贵公司与我们公司已是贵公司与我们公司已是多年的合作关系，我们特别考虑了贵方的特殊情况，如果贵方接受接受我方的多年的合作关系，我们特别考虑了贵方的特殊情况，如果贵方接受接受我方的条件，我们就能创造更多的效益条件，我

53、们就能创造更多的效益“。攻其一点不及其余即抓住对手某一点缺陷，。攻其一点不及其余即抓住对手某一点缺陷，在进行批驳的过程中连其他的方面一齐批判。不过，这种形式错不在于连带其在进行批驳的过程中连其他的方面一齐批判。不过，这种形式错不在于连带其他问题，而在以他问题，而在以”一点错一点错“否定否定”其他的对其他的对“，换而言之，即以一点不合理否，换而言之，即以一点不合理否定其他合理之处。如定其他合理之处。如“贵司在这样的小问题上都做不好，我无法再相信贵司在贵司在这样的小问题上都做不好，我无法再相信贵司在更大的方面会做得好更大的方面会做得好”。7 7、避重就轻、避重就轻 避重就轻的手法，即回避严重不合理

54、之处，专挑问题不大的部分泻染，并避重就轻的手法，即回避严重不合理之处，专挑问题不大的部分泻染，并以该部分的纠正代替更严重问题的纠正。当受到多种批评时可用此法。以该部分的纠正代替更严重问题的纠正。当受到多种批评时可用此法。 8 8、装聋卖傻、装聋卖傻 装聋卖傻即故意装做没有听清或听错了对方本意，而依自己的曲解来表述装聋卖傻即故意装做没有听清或听错了对方本意，而依自己的曲解来表述问题，实际上达到拒绝对方条件或保护已方主张的说话方式。如明知对方已经问题，实际上达到拒绝对方条件或保护已方主张的说话方式。如明知对方已经拒绝，但在回应中却说：拒绝，但在回应中却说：“我完全同意贵方的理由，我方的条件需要再加

55、以补我完全同意贵方的理由，我方的条件需要再加以补充说明，这样贵方就可同意我方条件了充说明，这样贵方就可同意我方条件了”。以此为谈判创造机会，也试控了对。以此为谈判创造机会，也试控了对方的决心。装聋卖傻的表述优点在于为僵局寻找契机，为尴尬的局面找借口，方的决心。装聋卖傻的表述优点在于为僵局寻找契机，为尴尬的局面找借口，从而创造了谈判的回旋余地。从而创造了谈判的回旋余地。9 9、运用情绪、运用情绪 运用情绪即根据话题夸张地配以情绪化的表情，借以加强说运用情绪即根据话题夸张地配以情绪化的表情，借以加强说话的力度，取得更佳的说明效果。如讲到拒绝话题时配以面部表话的力度，取得更佳的说明效果。如讲到拒绝话

56、题时配以面部表情和声调的强烈变化，使对方感到拒绝的坚定性。情和声调的强烈变化，使对方感到拒绝的坚定性。1010、小题大做、小题大做 小题大做即以谈判中的枝节或附属性的议题，进行认真详细的论述，小题大做即以谈判中的枝节或附属性的议题，进行认真详细的论述，以加强感染力，占据讨论重大问题的时间，尤其当某一方在重大问题上不以加强感染力，占据讨论重大问题的时间，尤其当某一方在重大问题上不利因素较多时，更易运用该手法不给对手消耗讨论时间。该法的好处是：利因素较多时，更易运用该手法不给对手消耗讨论时间。该法的好处是：运用者既保持了谈判气氛，又不给对手充足时间追击自己存在的弱点。该运用者既保持了谈判气氛，又不

57、给对手充足时间追击自己存在的弱点。该法重在选准题，确为小题且表述时认真、详细，让对方对此无法否定。法重在选准题，确为小题且表述时认真、详细，让对方对此无法否定。1111、大题小作、大题小作 大题小做即对谈判中的重大议题或分歧采取轻描淡写的方式进行描述。大题小做即对谈判中的重大议题或分歧采取轻描淡写的方式进行描述。该法与小题大做恰恰相反。如该法与小题大做恰恰相反。如“贵方提的问题很重要，我方愿考虑，但目贵方提的问题很重要，我方愿考虑，但目前还有更重要的事要做，这个问题先暂缓一下，以后再说前还有更重要的事要做，这个问题先暂缓一下，以后再说”。 1212、以攻为守、以攻为守 以攻为守即以先发制人或以

58、批判的说法争取谈判中的主动权，减少对手的压以攻为守即以先发制人或以批判的说法争取谈判中的主动权，减少对手的压力。这种表述方法是先挑出对手的毛病在谈判形式上处于进攻的地步，或在招架力。这种表述方法是先挑出对手的毛病在谈判形式上处于进攻的地步，或在招架了对手的攻击之后，仍以批评对方的说法继续论证。这种表述重在了对手的攻击之后，仍以批评对方的说法继续论证。这种表述重在“强调对方的强调对方的不是不是”，并针对对方的不是而提出的，并针对对方的不是而提出的“相应要求相应要求”上。其优越性在于积极主动进上。其优越性在于积极主动进取，对造势有利，于防止较为积极，如取，对造势有利，于防止较为积极，如“我方的条件

59、是略为高了一点，但我们的我方的条件是略为高了一点，但我们的卖场能够保证贵司产品的形象卖场能够保证贵司产品的形象” 。1313、以守为攻、以守为攻 以守为攻即为静观其变，选择问题中的某一个进行纠缠，从而达到阻以守为攻即为静观其变，选择问题中的某一个进行纠缠，从而达到阻止对手进攻并趁虚而入的效果。这种表述重在应付对手的提问，并在对手止对手进攻并趁虚而入的效果。这种表述重在应付对手的提问，并在对手的提问中找漏洞并有针对性地反击，从而实现守中有攻，以守促使双方前的提问中找漏洞并有针对性地反击，从而实现守中有攻，以守促使双方前进的攻击效果。如对方说因为原材料中的面粉涨价所以饼干要升价，我方进的攻击效果。

60、如对方说因为原材料中的面粉涨价所以饼干要升价，我方回答说回答说“面粉涨价目前是一吨升了面粉涨价目前是一吨升了500500元，但目前贵方的饼干升价的幅度元，但目前贵方的饼干升价的幅度远远高于面粉的涨价幅度远远高于面粉的涨价幅度”。1414、情理并茂、情理并茂 情理并茂即将情感融入说理之中，以加强晓谕对手、说服以手的情理并茂即将情感融入说理之中，以加强晓谕对手、说服以手的表达效果的说明手法。该表述方式重在情与理的结合，以及情感的适表达效果的说明手法。该表述方式重在情与理的结合，以及情感的适当表露。讲情与理结合，是说情要根据理的性质而配合，不可反向配当表露。讲情与理结合，是说情要根据理的性质而配合，