《商务沟通-策略、方法与案例》课件 第五章 网络沟通

网络沟通第五章目录Content网络沟通概述文本沟通音视频沟通技术对沟通的影响1234网络沟通的原则5学习目标明晰互联网环境下的网络沟通方式；清楚网络沟通的优势和问题；掌握网络沟通的原则；明晰文本沟通的优劣势以及注意事项；掌握音视频沟通的优缺点以及注意事项。导入案例2011年，IBM的一个研究团队曾对一家公司的工作人员进行了匿名数据调查。调查发现，经常同上司进行邮件往来的员工，每个月的收入比其他员工平均多出588美元，他们当时认为这一研究结果有力地支持了善用社会性网络进行沟通将有效提升绩效的观点。思考与讨论：（1）你认同这一观点吗？（2）在当今社会，你觉得信息技术是怎样影响我们的沟通的？网络沟通概述第一节网络沟通就是指以互联网为工具，以文字、声音、图像及其他多媒体为媒介的一种沟通方式。商务沟通中所指的网络沟通的主体是商业组织，计算机网络是沟通媒介，沟通对象是商业组织的内部成员和外部公众。网络沟通是电子沟通的一种，沟通主体需要借助计算机网络来实现相互间的沟通。一、网络沟通的主要方式1.

电子邮件用户可以使用电子邮件来发送文字、图像、声音等；同时，用户还可以通过电子邮件得到大量的信息，并轻松实现信息搜索。2.网络新闻网络新闻在视、听、感方面可带给受众全新的体验。它对无序化的新闻进行有序的整合，并且大大压缩了信息的厚度，可以让人们在最短的时间内获得最及时的新闻信息。网络新闻的发布可省去平面媒体的印刷、出版等环节，速度更快，成本也更低。4.在线会议又称为网络会议或远程协同办公。用户可利用互联网实现不同地点多个用户的数据共享，通过在线会议来完成在线销售、远程客户支持、信息技术支持、远程培训、在线市场活动等任务。在线会议系统可有效地提高与全球各地的客户、合作伙伴以及同事在线协同合作的效率，让产品演示、共享应用程序以及开展专案协作就如同面对面一样。5.远程办公远程办公的优势在于工作地点灵活，在家办公节省了通勤时间与交通费用，较为方便、快捷。常用的远程办公软件有钉钉、腾讯会议、企业微信等。网络沟通的主要方式3.即时通信沟通例如，企业可以通过注册微信公众号、建立微信公众平台，实时对外发布信息，与客户即时交流、互动。企业也可以基于微信建立网络营销平台，或为客户提供网络即时咨询服务。2008年，可口可乐公司曾在中国推出了“火炬在线传递”活动。活动的具体内容是网民在争取到“火炬在线传递”的资格后可获得“火炬大使”的称号，其本人的QQ头像处将出现一枚未点亮的“火炬”图标。如果在10分钟内该网民成功邀请了其他用户参加“火炬在线传递”活动，这个图标就将被成功点亮，同时他还将获得可口可乐公司“火炬在线传递”活动专属QQ皮肤的使用权。案例与思考可口可乐的“火炬在线传递”活动而受邀参加活动的好友就可以继续邀请自己的好友进行火炬在线传递。以此类推。活动方提供的数据显示：在短短40天之内，该活动就“拉拢”了4000万人参与其中。平均下来，每秒就有12人参与。网民们以成为在线火炬传递手为荣，就这样“一传十，十传百，百传千”，正如网民描述的那样“犹如滔滔江水，绵延不绝”。思考与讨论：可口可乐公司采用了哪种网络沟通方式？采用这种网络沟通方式有什么优点？案例与思考参考分析：即时通信沟通。（病毒营销ViralMarketing，又称病毒式营销、病毒性营销、基因营销或核爆式营销）在当时，QQ超90%的网民覆盖率，是选择其作为传播平台的主要原因。腾讯平台用户与可口可乐核心消费者高度重合，并且成为品牌理念的首要响应者与倡导者；QQ在“火炬在线传递”活动中既是品牌与受众的接触点，也是品牌传播的端口，达到了活动与用户一对一接触，并且通过ICON、活动Tips等手段让用户保持关注；QQ的好友关系链传播，让活动影响力迅速扩散。案例与思考可口可乐通过火炬在线传递活动，在当时实现了最大范围的以奥运话题与年轻网民对话，并实现较大范围的其火炬赞助商官方身份告知。整个活动将可口可乐火炬赞助商的权益实现了良好的运用，使网民助其实现火炬传递的梦想的深刻记忆；此次合作也成为网络营销经典案例。案例与思考二、网络沟通的优势1234567大大降低了沟通成本沟通信息直观极大地节约了信息存储空间工作便利化容易集成沟通虚拟性沟通即时性三、网络沟通中存在的问题1234沟通信息超负荷口头沟通受到极大的限制信息安全遇到前所未有的挑战传统道德受到挑战现代人吃饭、逛街，甚至走路、过马路时都会一直看手机，一刻也离不开自己的手机。处于沟通网络中的沟通主体是否也会因为信息科技的发展而出现一些新的问题？四、网络沟通对沟通主体的负面影响美国学者曾说过：“当我听到跟自己手机铃声类似的音调时，我的大脑会自动把它补全。”这位学者发明了“铃声焦虑”这个词。今天的科技巨变也让很多人因海量信息或隐私泄露等问题焦虑不安。1.焦虑感2.疏远感面对面沟通时可以通过多种渠道捕捉对方发出的信息，能够更为准确地做出受众分析，沟通的内容更能体现出亲近感。而现代人如此沉迷于无情感的机器——智能手机，网上关于现代人越来越疏远、越来越孤独的声音越来越多。1.彼此尊重，以人为本网络沟通礼仪的核心原则之一是适度。与人交往有分寸才是人们能够接受和需要的，只有把握好分寸才能够更好地塑造个人形象、表现自己的修养和气质。一切以“人”为中心，尊重所有网络中的人。五、网络沟通的原则2.讲究礼仪，加强修养网络沟通礼仪使网络使用者能够遵守网络公约，做有礼貌、守规矩、懂得保护自己和避免伤害别人的“网络公民”。表5.1网络沟通礼仪的具体内容五大原则具体内容正确（1）合乎语法（2）使用合适的格式、用语和称谓简洁（1）不重复询问（2）内容简单明了，谨慎发送，有效率地回复信息（3）熟悉网络用语（4）少用斜体等花式字体（5）先浏览之前的记录，看看是否已有相同的内容清楚（1）尽量使用清楚、完整的句子，注意使用结语和署名（2）在公开信息中要加入个人联系方式，以方便别人与自己联络（3）电子邮件要写明邮件主题，主题中应简述邮件内容，让收件人容易辨识安全与隐私（1）不继续使用即时通信软件时，要退出自己的账号（2）时时提醒自己：这里是公开场合（3）不把密码、住址、电话、身份证号码等个人信息透露给网络上的陌生人友善与尊重（1）版主、群主等管理人，应该尊重所有成员，不滥用权力（2）注意大写英文字母带有吼叫（3）时时保持礼貌，不煽风点火（4）使用表情符号等可以缓和气氛某美国公司的一位高管觉得员工太懒惰了，如一上班就给自己冲咖啡，经常待在茶水间里聊天，经常有人下午不到5点提前下班。因此，他给全体员工发了一封电子邮件，邮件中说他希望所有人早上7点到公司，8点开会，下午5点前不能离开公司。这封邮件被一位员工上传到雅虎网，掀起了轩然大波，因为美国文化是很反对高压管理的。结果这个公司的股价跌了很多，这名高管也因此而辞职。案例与思考一位美国高管的网络沟通错误案例与思考思考与讨论：（1）试分析这位高管在网络沟通中犯了什么错误？（2）如果你是这位高管，你会采取什么样的沟通方式来使员工达到这些要求？（1）有意识地监控自己对社交媒体的使用和公开发布，常常提醒自己不要被信息“绑架”，或至少提醒自己对我们使用的社交媒体做出更明智的选择。（2）批判性地评估所使用的信息。

五、网络沟通的原则（3）既考虑好处，也考虑后果社交媒体为加强和维护我们与亲人、朋友的关系提供了许多便利。同时我们也要考虑使用社交媒体可能带来的后果：数字消息可以被复制、存储、轻松发送，展示在众人面前，“精简版”信息也可能被误解，并可能导致人际冲突。（4）务必记住社交媒体的发展速度很快不断关注社交媒体的最新变化，继续思考新技术带来的利弊，这将有助于我们通过新技术取得更大成功并掌握有效的沟通。素养提升思考你有没有在网上发表过自己在线下当面不会和别人说的言论？学习本节之后，你认为以后你会如何在网上发表言论？又如何看待网上信息？文本沟通第二节通过即时通信工具的沟通，即以数字设备或平台（计算机、智能手机、平板电脑等）为媒介进行的沟通。本节重点关注文本沟通。一、文本沟通的优劣势（一）优势1.随时随地沟通使用即时通讯工具可以随时随地地进行沟通，无论你是在街上还是在高铁上。聊天的形式也已经不局限于文本，还可以发送图片等。目前在中国利用率最高的即时通讯软件是微信；在日本是LINE；在其他国家，SKype和Facebook都非常盛行。2.可提高回答效率人们现在更习惯于使用即时通讯工具进行联系，因为往往可以得到及时的回复。如果迟迟收不到回复的话，往往无法开展下一步工作。3.不会占用对方太多的时间通过即时通讯工具沟通的情形：看到了电脑画面上的留言后，就可以输入回复内容了。一般不需要打太多字，同时还可以做别的事情。业务可以继续，其他的事情也可以同时做。4.可以跟多人同时交谈通过即时通讯软件沟通，很多人可以同时进行交谈。在一个大群里。大家的留言都是按时间顺序排列的，所有参加者都能看到其他人的发言，可以根据实际情况进行留言。这就杜绝了大家在决定一件事情的时候常常会出现的“缩回话头”或者“再需确认”的回避心态，能以最短的时间将事情敲定下来。5.自己掌控全局通过即时通讯工具沟通确实可以实时地回复，但却不受限制。即时通讯工具沟通是可以根据自己的情况掌控交流的过程。6．文本留有记录虽然是聊天形式的交谈，但因为最后会有记录留下来，所以可以成为敲定事项的一个证据。另外，这些交谈的时间也会被记录下来，就为后面的纠纷起了保护作用。日本东京大地震发生后，日本微软公司的聊天工具就发挥了极大的作用。2011年3月11日的傍晚，地震发生一个小时后，东京总公司的董事长办公室内，大家就通过了聊天工具监察了大厦内的情况。例如，当时大家就通过即时通讯工具沟通工具实时发布了诸如“7楼有震坏的地方”“董事长在1楼，正在....“西面的楼梯比较暗，最好不要使用”等消息，而且还将这些消息做了汇总。案例与思考优势的另一面常常同时也会是劣势，比如：随时随地是优势，但是对于不想沟通的人来说同时就是劣势；自己掌控全局是优势，但是，对于特别想掌控你的人来说就是劣势：因为他掌控不了你；文本聊天会留下记录，对于想要的人来说是优势，而对于不想要的人来说是劣势。（二）劣势基本上来讲即时通讯工具沟通方式是很自由的，不可忘记在商业活动中使用聊天工具的目的。聊天工具被广泛地用于商业活动中，就是因为人们意识到它可以提高商业活动的速度。二、文本沟通的注意事项注意保持自己的实际状况和显示的在线状态一致。即要谨慎设置自己的在线状态。如果设置的状态是“在线”，那就意味着你实际上不是在休假中，不会看不了电脑或者移动终端。但是，如果总是“离线”，总是“不能联络”，最终可能就会给自己带来损失。有时我们有工作需要专心处理，于是就设置“离线”；但也有人会认为“不想被打扰”离线，于是，有人就说“这个人离线，那找别人吧”，这样，“离线”常被认为是“不适宜谈工作”了。（一）谨慎设置自己的在线状态不建议使用：先发送诸如“在吗？”“有空吗？”“忙吗？”“睡了吗？”等问句，然后一直保持沉默。这种问对方当下状态又不说明具体事情的发问方式，造了一个让对方很紧张的场域，他往往不知道如何回应。既然使用的是微信留言功能，至少就不要期待对方马上回应。如果你希望对方在实时在线时才能聊这件事情，那么，留言和他约个时间沟通更合适。（二）发起交谈的注意事项1.长短句的运用2.措辞简洁而具体3.符号文字不能一概而论说不好，而要看与对方的关系，以及当时谈话的重要性，特别是在“谢谢”“好呀”“很高兴”之类的积极地表达感情的时候，使用符号文字会给人以亲切和生动的感觉。（三）聊天的注意事项如果聊天已经达到了目的，就告诉对方“话已经讲完了”。一般来说，谁发起的，谁就来结束。尽量用些双方都明白的结束语。（四）用结束语告诉对方聊天结束请说说你平常在使用即时通信工具时是怎么做的。根据本节所学的即时通信工具的沟通，你认为自己在哪些方面需要注意和改善？素养提升思考音视频沟通第三节不局限于使用即时通讯工具，如进行远程音视频沟通所用的工具中电话是历史最悠久的。随着即时通信工具、音视频会议系统的出现，音视频沟通可使用的工具也越来越多。

音视频沟通其主要特点如下：（1）实时性。可以使沟通双方即时交谈，瞬间取得联系，就速度而言，目前没有其他沟通方式可比拟。（2）简便性。操作非常简便，一般无须培训即可进行沟通。（3）双向性。可立即接收对方反馈，且双方可自由沟通。（4）经济性。节省沟通的时间及费用，减少交通的成本，提高沟通的效率。（5）普遍性。人们可以随时随地与需要对话的人进行音视频沟通。一、音视频沟通的优缺点1.音视频沟通的优点能很快与对方取得联系；能直接与对方交谈；可以忽视身份差异造成的压力；可以主动终止自己信息的流出，有效控制信息的流量；可即时沟通；成本低；节省时间，提高效率。2.音视频沟通的缺点重要的信息可能被忽略，特别是音频沟通时看不到对方的表情等，不容易察觉对方的情绪变化；有被中断沟通的可能；沟通中容易出现注意力不集中的情况；较难判定对方的反应。某家广告公司的销售人员张先生想和另外一家公司负责形象设计的经理讨论关于企业形象设计的业务，以下是此次沟通的电话实录。销售人员：“嗨，你好，张经理，最近生意还好吗？我也姓张，500年前我们还是一家呢。贵公司就要上市了，是不是整天在想如何把效益提上去呢？”客户：“你是谁啊？有什么事情吗？”销售人员：“你不是张经理吗？我找张经理。”客户：“我是，你有什么事？”销售人员：“我是广告公司的，免贵姓张，我想找你们企业负责企业形象设计的人谈一谈……”案例与思考

思考与讨论：（1）你认为这番通话表明了销售人员的主旨吗？（2）如果你是这个销售人员，你在电话里会怎样表达？尽管音视频沟通具有省时，省力、快速高效的特点，但是由于音视频沟通存在一些局限性。因此通常重大、复杂问题不能只通过音视频沟通来解决。案例与思考（1）在沟通前将要说的事情整理出来。简单的事情，在头脑中稍加整理；较复杂的事情，要预先列出书面提纲。接通后，先要确认对方身份并报上自己的姓名。之后要询问对方是否方便。不要快速地自说自话。不考虑对方此时是否方便。（2）应选择恰当的时间、地点和场合。一般来说，在早上8点之前、晚上10点之后，就不宜再进行工作方面的音视频沟通，以免妨碍对方休息。二、音视频沟通中的注意事项（3）言简意赅、长话短说，事情说完后要主动挂断。（4）回应对方音视频请求时，要在铃响三声之内尽快接听，不要让铃响太长时间。（5）接通之后应主动报上姓名，但是切勿用机械、麻木的声音去完成这个程序。（6）在接听的同时应准备好做记录的东西。（7）接听时应保持端正的姿态，声音清晰、爽朗。（8）给他人留言时，要确认内容能给予对方象足够的信息。（9）需要关注细节。一家国内IT企业进行笔记本电脑促销活动，销售人员打电话给一位潜在客户。以下是此次沟通的电话实录。销售人员：“先生