药房关联销售培训

1、药房关联销售培训正确认识关联销售实施关联销售的要点关联销售沟通本卷须知一、正确认识关联销售关联销售：将与顾客需求相关联的产品一并，或分步推荐、销售给顾客关联销售：将与顾客需求相关联的产品一并，或分步推荐、销售给顾客，也可称为连带销售，或二次销售，也可称为连带销售，或二次销售Site ESite BSite HSite FSite ASite G中心产品Site CSite D002001003关联产品关联销售目的关联销售目的联合用药根底：利用药物的协同作用增加疗效或者利用拮抗作用以减少不良反响。关联销售的目的：尽可能的帮助顾客合理用药，到达全面治愈疾病或保健的目的，同时提高客单价，加快商品动销

2、率，有效提升门店的利润。方便顾客方便顾客购置购置表达人表达人性化效劳性化效劳提高销提高销售业绩售业绩提高提高客单价客单价提高提高毛利毛利满足顾满足顾客需求客需求店客双赢店客双赢普遍性、宗旨、关键普遍性、宗旨、关键普遍性 关联销售具有普遍性，世界上任何商业行为都存在关联销售宗旨 关联销售的宗旨在于实现对顾客购置和企业财源的深度占有关键 关联销售的最大关键在于发现、引发、甚至创造顾客的需求二、实施关联销售要点二、实施关联销售要点、全面了解、认知顾客、全面了解、认知顾客、学会望、闻、问、切、学会望、闻、问、切、积极联想和科学搭配、积极联想和科学搭配、注意关联销售的细节、注意关联销售的细节1 1、全面

3、了解和认知顾客、全面了解和认知顾客、顾客到店分析、顾客到店分析买购需求买购需求健康咨询健康咨询免费体检免费体检 到店一定有需求到哪家店不一定到哪家定有原因购买与否不一定我们的地盘，顾客说了算！心中认可的心中认可的药店药店顾客分析1、顾客类型、顾客类型 走马观花型走马观花型 直奔主题型直奔主题型、顾客购买分析、顾客购买分析l经营设施l店面形象l员工素质l商品支持l人际氛围l防治意义l健康意义l亲情意义l社会意义l人生意义l商品外观l商品性能l商品展示l销售政策l员工介绍l愿望l冲动l向往l性能l价格l意义12345评估阶段评估阶段观察阶段观察阶段欲望阶段欲望阶段兴趣阶段兴趣阶段联想阶段联想阶段l

4、确信性能l认可价格l肯定意义信心阶段信心阶段l实施购买行动阶段行动阶段l对性能、价格、意义的感受感受阶段感受阶段678影响购买决定购买来有迎声，走有送语，全程影响，这次销售是顾客再次来店的根底观察影响、决定购置的兴趣、联想等一系列心理过程的开展顾客购置的信号顾客购置的信号1、不在发问，假设有所思时；、不在发问，假设有所思时； 2、同时索取几个相同产品来比较、挑选时；、同时索取几个相同产品来比较、挑选时； 3、关注营业员的动作与谈话时；、关注营业员的动作与谈话时；4、翻阅产品说明和有关资料时；、翻阅产品说明和有关资料时； 5、离开后又转回来时；、离开后又转回来时； 6、查看产品有无瑕疵时；、查看

5、产品有无瑕疵时； 7、不断地观察和盘算时、不断地观察和盘算时 、望、闻、问、切、望、闻、问、切衣着神情体态气质行动获得顾客信息掌握顾客状态发现需要解决的问题与时消息，对症下药您自己用还是谁用？哪些不舒服，什么病症？看过医生吗？吃过哪些药？根据顾客回复进一步提问！多问一句获得信息问题的回应情况的表述需求的说明担忧与疑问要咨询的问题精神面貌、情绪状态经济水平、文化水平、个人素质购置原因、疾病、健康情况品牌偏好、可能感兴趣的产品需协助解决的问题或潜在问题疑虑、关心、在意的问题购置欲、购置力、防卫心态目的注意顾客的状态、特点、特征行动、语言、表情都要轻松自如不能向顾客表示不快乐，过热情给顾客留下可靠和

6、专业的印象提示聆听十大要素不先入为主，不过早下结论； 排除外界干扰；适当运用身体语言,不时地提问、附和；必要时适当记录,帮助你提更可靠、更专业的效劳形象；对于不清楚的病症进行提问，表示关心。尽量不打断顾客对于病症的描述,轻松气氛中交流，消除对方不安,对对方话题表示深厚兴趣和关注,关注对方讲述要点；观察对方情绪波动；聆听十大要素促单的方法促单的方法 1、帮助顾客确定所喜欢的商品 2、缩小顾客选择的范围 3、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客处理反对意见的本卷须知处理反对意见的本卷须知1、抱欢送的积极态度，不能一副不屑的样子；、抱欢送的积极态度

7、，不能一副不屑的样子； 2、不要与顾客争辩；、不要与顾客争辩； 3、找出顾客误解和反对意见的真正原因；、找出顾客误解和反对意见的真正原因； 4、在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，、在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； 5、要不断观察顾客的反响；、要不断观察顾客的反响； 6、不懂或无法处理时应与店长沟通。、不懂或无法处理时应与店长沟通。、积极联想和科学搭配药品药品器械器械健康食品健康食品消杀消杀 其它其它主购产品主购产品畅销品牌推荐品牌治疗产品康复产品

8、12季节性产品关联并发症产品关联不同人群产品关联3综合发挥对患者治疗、监控综合发挥对患者治疗、监控、护理作用、护理作用4开掘需求、掌握心理、熟悉商品、玩转魔方、组合无限！开掘需求、掌握心理、熟悉商品、玩转魔方、组合无限！没有效果难有没有效果难有业绩业绩组合错误组合错误必致失败必致失败不抓住顾客心理并取得信任组合没用不抓住顾客心理并取得信任组合没用没有商品没法组合没有商品没法组合不懂商品不会组合不懂商品不会组合5如何做好产品拦截如何做好产品拦截 寻找商品的卖点、搭配 平安性差异拦截平安性拦截我们的目的是：一切为了人民的健康！在确保药品疗效和顾客病情康复的前提下平安推荐！ 1、中成药一般来说比西药

9、的平安要好！ 2、保健品、食品比药品更加平安！ 商品的搭配商品的搭配1 1、药品与药品之间的搭配、药品与药品之间的搭配1内服与外用关联内服与外用关联2改善吸收的关联改善吸收的关联3速缓病症加速康复速缓病症加速康复儿童腹泻购药，应联想到“内服妈咪爱+外用宝宝一帖灵。 这种方式几乎适合每一种病症。对补钙药品销售可从改善吸收入手。如新钙中钙+AD丸或AD滴剂，能显著促进钙的吸收，提高钙的疗效。 “低热恶寒、无汗、头痛、喷嚏、鼻塞、四肢酸痛不易速愈的风寒感冒 “新康泰克等+多种维生素。.提高免疫力，减少感冒发生提高免疫力，减少感冒发生2 2、药品与非药品的搭配、药品与非药品的搭配对购置降糖药品的可以推

10、荐“格列吡嗪；考虑糖尿病患者尿、血糖试纸是必须具备的检测品。所以，还可以提醒患者另外购置尿和血糖试纸。对中老年肿瘤患者，也从药疗和食疗两方面入手，如建议患者购置“天仙胶囊和“老山冻干粉。对来店购药的年轻女性，十有八九可以推荐购置去痘药品，同时考虑建议购置调节“内分泌紊乱的药品和补益类产品。对于顾客买儿童发烧药的消费者，退烧+外用退热贴+口表假设是儿童可以介绍电子的体温表3 3、与季节性产品搭配、与季节性产品搭配方向炎热的夏季可以把“脱毛产品”和“护肤类产品”结合在一起推荐。因为脱毛产品会引起皮肤的干燥感。要建议使用功能性化妆品对皮肤补充水分“止痒产品”和“避蚊花露水”或“避蚊油”结合在一起推荐

11、。因为二者之间本身就紧密地联系在一起到了冬天，润唇膏就成为人们随身携带的必需品了4 4、与辅助产品及低频购置品搭配、与辅助产品及低频购置品搭配“主力商品与辅助商品的组合主力商品与辅助商品的组合如感冒，为常见病大多数情况如感冒，为常见病大多数情况下都需要和消炎药一起使用。下都需要和消炎药一起使用。妇科洗剂+灌洗器高频购置商品与低频购置商品组合高频购置商品与低频购置商品组合5 5、畅销品牌与推荐品牌的搭配、畅销品牌与推荐品牌的搭配畅销品牌畅销品牌推荐品牌推荐品牌OKOK这类商品可以帮助药店解决人气缺乏的问题，但是这类商品往往毛利比较低。为了满足经营的需要，药店需要引入新品或者叫高毛利药品保障收益。

12、康泰克鱼腥草合剂、成人商品与儿童商品的搭配、成人商品与儿童商品的搭配 儿童用药一般是由成儿童用药一般是由成年人完成的年人完成的购买成人感冒药购买成人感冒药关联的产品包括增强关联的产品包括增强儿童抵抗力的商品和儿童抵抗力的商品和改善室内空气的商品改善室内空气的商品案例分析 感 冒病因：分为普通感冒和流行性感冒。 普通感冒俗话伤风“，是由多种病毒引起的一种呼吸道疾病，30%50%是由某种血清型 的鼻病毒引起。 流行性感冒是由流感病毒引起的急性呼吸道传染病，由A、B、C三型流行性病毒引起 。 有流行性，通过空气飞沫传染 病症：都是全呼吸道的炎症 。 普通感冒的主要病症鼻粘膜充血，打喷嚏，流鼻涕，鼻塞

13、，有的咽喉充血疼痛，嗓子嘶 哑，说不出话。继续开展会出现咽部发痒，咳嗽，急性支气管炎，早期病人一般不发烧，全 身病症不明显。 流感的突出病症是发病急，全身病症较重，高烧，肌肉疼痛，全身各关节酸痛、乏力， 有的会出现咳嗽，但多为干咳无痰。 常用处方：复方氨酚烷胺片 抗病毒口服液 罗红霉素分散片 健康提示：1、要多喝水，注意休息。 2、饮食应以清淡为主，多吃一些新鲜的蔬菜和水果。 3、室内要经常通风，保持空气清新，室内的温度要适宜 。 风寒感冒病因：病因：由风寒之邪侵袭，内郁肺气，肺卫失宣而引起。病症：病症：咳嗽，痰稀薄白，咽痒，常伴鼻塞，流清涕，喷嚏频频，恶寒头痛，肢节酸 痛，薄舌苔白，脉浮紧等

14、。常用处方：常用处方：板蓝根颗粒 蛇胆川贝胶囊 石药中诺头孢氨苄胶囊健康提示：健康提示： 1、要多喝水，注意休息。 2、饮食应以清淡为主，多吃一些新鲜的蔬菜和水果。 3、室内要经常通风，保持空气清新，室内的温度要 适宜 。 风热感冒病因：病因：受风热性感冒而引起的咳嗽。病症：病症：咳嗽痰多，稠黏难咯，口渴，面红唇赤，烦躁，纳呆，咽干、大便秘结，小便 色黄，舌红苔黄厚。常用处方：四季感冒软胶囊：风寒风热均可用，主要缓解头痛、发热、骨节酸痛病症常用处方：四季感冒软胶囊：风寒风热均可用，主要缓解头痛、发热、骨节酸痛病症 阿莫西林胶囊：适用于敏感菌所致的中耳炎、咽炎、扁桃体炎等上呼吸阿莫西林胶囊：适用

15、于敏感菌所致的中耳炎、咽炎、扁桃体炎等上呼吸 道感染道感染 胖大海冰爽含片：适当含服，凉血利咽，缓解咽喉病症。胖大海冰爽含片：适当含服，凉血利咽，缓解咽喉病症。 消炎止咳片：缓解咳嗽病症。消炎止咳片：缓解咳嗽病症。健康提示：健康提示： 1、要多喝水，注意休息。 2、饮食应以清淡为主，多吃一些新鲜的蔬菜和水果。 3、室内要经常通风，保持空气清新，室内的温度要适宜。 暑湿感冒病因：又称病因：又称“夏日伤寒夏日伤寒 发生于夏季多雨季节。夏日气候炎热发生于夏季多雨季节。夏日气候炎热,阴雨霖霖阴雨霖霖,天暑下逼天暑下逼,地湿地湿 上蒸上蒸,致暑湿肆疟。致暑湿肆疟。病症：发热、微恶寒、鼻塞、流涕或咳嗽；出

16、现相同的胃肠道病症，如腹胀、病症：发热、微恶寒、鼻塞、流涕或咳嗽；出现相同的胃肠道病症，如腹胀、 腹泻、食欲不佳等。腹泻、食欲不佳等。 常用处方：常用处方：藿香正气水 夏桑菊颗粒健康提示：健康提示：1、要多喝水，注意休息。 2、保持空气清新，房间保持通风，不要立即吹空调降温。 高血脂病因：高血脂症分原发性和继发性两种，前者与环境、家庭遗传有关。后者由糖尿病、甲状腺病因：高血脂症分原发性和继发性两种，前者与环境、家庭遗传有关。后者由糖尿病、甲状腺 功能低下、肥胖症、胰腺症等引起。合理的饮食与生活方式对预防高血脂有着重要的意义。功能低下、肥胖症、胰腺症等引起。合理的饮食与生活方式对预防高血脂有着重

17、要的意义。 高脂血症是指血中胆固醇高脂血症是指血中胆固醇 TC 220mg d1 ，或甘油三脂，或甘油三脂 TG 150mg d1 ，高密度脂蛋白胆固醇，高密度脂蛋白胆固醇 HDL C 35mg d1 ，或低密度脂蛋白胆固醇，或低密度脂蛋白胆固醇 LDL C 140mg d1 。病症：病症：头晕目眩、头痛、胸闷、气短、心慌、胸痛、乏力、口角歪斜、不能说话、肢体麻木 。常用处方：常用处方：辛伐他汀片 非诺贝特胶囊 大豆卵磷脂软胶囊 深海鱼油软胶囊健康提示：健康提示：1、坚持长久饮食控制治疗。 2、肥胖患者应适当减轻体重 。 3、低脂饮食，少吃含胆固醇较高的食物 4、运动可增加体内胆固醇的降解，

18、应长期坚 持。 5、继发性血脂异常者应积极治疗原发病 。 原发性高血压病因：具体发病原因目前尚未明确，一般认为是在一定的遗传根底上与后天的各种病因：具体发病原因目前尚未明确，一般认为是在一定的遗传根底上与后天的各种 不良因素造成的，其后天不良因素包括：高盐饮食；摄入过多的脂肪、糖；吸烟、不良因素造成的，其后天不良因素包括：高盐饮食；摄入过多的脂肪、糖；吸烟、 肥胖、过量饮酒等。肥胖、过量饮酒等。 正常成人血压应在正常成人血压应在140/90mmHg或以下，血压在或以下，血压在16095mmHg或以上为或以上为 高血压。高血压。病症：头晕和头痛是高血压最多见的脑部病症，大局部患者表现为持续性沉闷

19、不适感。病症：头晕和头痛是高血压最多见的脑部病症，大局部患者表现为持续性沉闷不适感。常用处方：常用处方：尼群地平片 银杏叶分散片 大豆卵磷脂软胶囊 深海鱼油软胶囊健康提示：健康提示：1、限制盐的摄入、限制盐的摄入 。 2、饮食宜清淡，多食新鲜蔬菜、水果，适当多吃些鱼类和豆制品，防、饮食宜清淡，多食新鲜蔬菜、水果，适当多吃些鱼类和豆制品，防止高脂肪饮食。止高脂肪饮食。 3、绝对戒烟，防止过多饮酒。、绝对戒烟，防止过多饮酒。 4、有规律的适度体育活动、有规律的适度体育活动 ，肥胖者应减轻体重。，肥胖者应减轻体重。 5、保持精神放松，心情愉快、保持精神放松，心情愉快 。三、注意关联销售的细节5关联销

20、售最后一关的把握关联销售最后一关的把握4关联销售的七种方式关联销售的七种方式3关联销售的六个时机关联销售的六个时机2关联销售的五点注意关联销售的五点注意1关联销售的四项要求关联销售的四项要求关联销售的四项要求关联销售的四项要求必须立足于给顾客带来更大的增值和好处，满心欢喜的应是满载而必须立足于给顾客带来更大的增值和好处，满心欢喜的应是满载而归的顾客，而不是幸灾乐祸的营业人员归的顾客，而不是幸灾乐祸的营业人员 注意先销售好顾客的目标产品，除非顾客对目标产品的销售注意先销售好顾客的目标产品，除非顾客对目标产品的销售效劳十分满意，否那么你不要过多实施关联销售效劳十分满意，否那么你不要过多实施关联销售

21、 关联有度，杜绝为追求销量而一味过多推荐，不要让顾客觉得关联有度，杜绝为追求销量而一味过多推荐，不要让顾客觉得你在硬销，否那么损失客流，适得其反。你在硬销，否那么损失客流，适得其反。 坚持学习，在实践中对专业咨询、对症销售知识拥有良好的坚持学习，在实践中对专业咨询、对症销售知识拥有良好的理解，实现专业水平的长期沉淀理解，实现专业水平的长期沉淀关联销售的五点注意关联销售的五点注意 12345关联销售的关键在于取得顾客的信任没有顾客信任，就没有关联销售绝对不可以欺骗顾客坚持正面及支持性建议：更科学、更合理、便方便、更多实惠等等，综合来说，关联销售就是鼓励购买提供专业的问题解决方案，比单纯推荐产品更

22、具影响力。一线员工必须善于总结，勤奋于交流得寸才能进尺，没把握情况下可以轻描淡写不要企图一口吃成胖子，否则易引起顾客警觉、逆反药品销售安全第一要坚持职业道德，正确推荐介绍药品，决不可不问青红，乱加推荐关联销售的六个时机关联销售的六个时机顾客选择单一药品有相关产品时开展促销活动顾客等候收银时有人陪同购物有新品到货时必须找出对于顾客的实用价值，并能为顾客所接受！关联销售的七种方式关联销售的七种方式合理配伍式亲友推广式补零购置式新品介绍式药箱补足式病症关联式促销推广式疗程式：很大一局部药服用都讲究疗程的，尤其是中成药最为明显；疗程式：很大一局部药服用都讲究疗程的，尤其是中成药最为明显；免费式：有买赠

23、活动的商品，有意识的配合推荐，不要吝啬你的话语，多说一句就能使你的免费式：有买赠活动的商品，有意识的配合推荐，不要吝啬你的话语，多说一句就能使你的毛利增加；毛利增加；咨询式：顾客对药师、专业员工的话多数会咨询式：顾客对药师、专业员工的话多数会“言听计从，要求我们的药师、员工一定要从顾言听计从，要求我们的药师、员工一定要从顾客的角度来介绍。客的角度来介绍。关联销售最后一关的把握关联销售最后一关的把握收银关：不可忽视收银员的作用。此时仍有机会进行关联销售：如：“多谢元。请问还要其他需要吗？例如顾客感受关：切勿忽视客户感受阶段。购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果顾客对本次结果

24、满意，他就有可能进行下一次的购买。 关联销售技巧、利益销售与专业引导、利益销售与专业引导利益销售语言利益销售语言特征：如何符合特征：如何符合顾客需求。顾客需求。成效：对于适应成效：对于适应症的效果。症的效果。利益：治病、保利益：治病、保健给带顾客的好健给带顾客的好处。处。专业引导语言专业引导语言平安性：药品平平安性：药品平安第一，保证质安第一，保证质量。量。方便性：方便保管方便性：方便保管、服用、吸收。、服用、吸收。经济性：替顾客节经济性：替顾客节省时间和金钱。省时间和金钱。2、根本要求清晰简捷清晰简捷应清晰、简捷、明确，让顾客一听就懂。用简单朴实的话准确恰当表达思路、想法、建议。顾客时间往往

25、有限， 没有耐心听长篇大论，要简捷。有说服力有说服力 掌握正确原那么，抓住顾客切身利益,换位思考，站在顾客的角度，说自己的话引发激情引发激情 与顾客接触中，充满活力、热情洋溢的话往往能更快地抓住、打动顾客的心，使 其对产品发生兴趣培养亲密培养亲密 促成顾客第二次购置，顾客需要有新的心理动力。营业员需“润物细无声，把握好顾客需求，提供有效解决方案。让顾客感受到亲切关爱。建立诚信建立诚信 要让顾客有很高的认可，必须让顾客感受到真诚。只有以真诚的效劳赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。 本卷须知避免谈及营业员自身的私事.1.1.让顾客把话说完并记下重点.2.2.不打岔，不插话，不指责。.3.

26、3.用柔和眼神注视顾客，不仰视、侧视、斜视.4.4.顾客抱怨时，不随意应允或承诺.5.5.避免使用“行话” “术语”.6.6.保持灵活、生动、委婉和适当幽默.7.7.严禁说不尊重顾客的尖刻话.8.8.多肯定，少否定；多用请求句，避免命令式 .9.9.对顾客所说的话不要表现出防卫态度.10.10.、沟通五简式、沟通五简式Text1Text2Text3Text4Text5哪些不舒服病症？是您自己吗？有什么需要可以 咨询买单完这个对您很适宜，按您的意见办吃过哪些药物，看过医生吗？行动、语言、表情都要轻松、自如。不能向顾客表示不快乐。要给顾客留下可靠和专业的行动、语言、表情都要轻松、自如。不能向顾客表示不快乐。要给顾客留下可靠和专业的印象。印象。、注意顾客所处情境、注意顾客所处情境灵活机变最为重要不宜多问，可在购置产品根底上,问需不需要加点？如表示肯定再推荐技术与方法技术与方法 先肯定其所选品牌，如想另外推荐其他品牌那么不做这一步； 询问包括顾客的本人甚至其家人的健康状况、工作情况、用药喜好等背景资料，中间不要忘了用附和等做缓和； 根据掌握的信息适时做一些总结：“看来您 的抵抗力会稍微弱一点或“看来你的孩