物业管理公司投诉处理考核办法

1、物业管理公司投诉处理考核办法 物业管理公司投诉处理考核方法 第一章总 则 第一条 为规范投诉处理的程序和流程，加强投诉处理的准时率，保证为投诉人供应优质、高效的物业服务，依据相关制度，特制定本考核方法。 其次条 广州市XX物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作，均适用于本考核方法。 第三条 服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。 第四条 督导室负责投诉的处理，并检查投诉的处理状况和处理结果。 其次章投诉的受理与接待 第五条 服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时，行为举止应热忱、大方。对于未按住户接待语言行为规范的要求，使用文明服务

2、用语，扣罚当事人30元,引起投诉人投诉的，扣罚当事人50-200元。 第六条 调度员未按规定记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等，缺少记录项目，扣罚当事人50元;导致投诉处理不准时或不精确的，扣罚当事人100-200元。 第七条 调度员或主管在接听来电时，应使用规范用语，对于投诉人提出的简洁问题，应做好具体解答。对于未按规定用语和标准接听电话的，扣罚当事人30元;对于解释工作不到位，引起投诉人误会或曲解，影响物业公司信誉的，扣罚当事人50-100元。 第三章投诉的处理与回访 第八条 调度员在接到投诉人投诉后，无论是有效投诉还是无效投诉，均应在首报五分钟内将相关投诉

3、反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉，经证明后，调度员应对投诉人做好具体的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理，扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人100元。 第九条 对于紧急投诉，调度员未在3分钟内反馈处理和上报，扣罚当事人100元;引起严峻后果的，应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉，调度员未在12小时内处理和反馈，扣罚当事人100元;导致投诉问题积压，影响投诉处理的准时率，引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人200元。 第十条 调度员或主管支配人员处理投诉，应当科学、合理，并将投诉事项具体告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等缘由，扣罚当事人50元;而导

4、致投诉问题不能得到准时解决的，扣罚当事人100元。 第十一条 投诉处理人在接到调度支配后，无论是否合理，均应予以听从，准时有效地进行投诉的处理工作。对于不听从调度支配，态度恶劣的，扣罚当事人200元。 第十二条 投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的，须将处理状况和进度反馈至调度中心。如与投诉人有商定处理时间且合理的，以商定时间为准，但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈，扣罚当事人50元。 第十三条 投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉，应根据规定逐级上报，同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的，或对投诉人未做好安抚和解释工作

5、，扣罚当事人50元;引起投诉人剧烈投诉的，扣罚当事人100元。 第十四条 对于投诉处理，所实行的方式和方法应当合理合法，解释工作应当到位。对于处理投诉实行不合理合法的方式，或因解释不到位，扣罚当事人100元;引起投诉人剧烈投诉的，扣罚当事人200元，扣罚部门经理100元，扣罚主管领导100元。引发严峻后果的，作专题报告处理。 第十五条 公司在全员范围内推行投诉处理首问责任制。对于接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当乐观接待，并准时反馈至相关部门，跟进投诉处理状况和结果，并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉，对投诉问题进行推委，未准时反馈相关人员或部门的，导致投诉处理工作没有落实，当事

6、人当月工资下浮100元。 第十六条 投诉处理完毕后，投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至调度中心。对于未准时反馈，导致投诉汇总工作消失漏报和不准时的，当事人当月工资下浮50元。 第十七条 调度中心依据反馈的信息，对于已经完成的投诉，应在一周内进行电话回访。对于重大投诉，应支配相应的物业助理进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的，当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成，或无书面记录、回执的，当事人当月工资下浮50元。 第四章投诉处理的监督和检查 第十七条 服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室,经发觉有漏报、错报和不报的，服务中心主任当月工资下浮200元，服务中心主管领导当月工资下浮100元;督导室必需至少2次/月对投诉的处理状况进行抽查，督导室未按规定时间进行督导，督导室主任当月工资下浮200元。 第十八条 各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理状况进行抽查。对于不能准时处理问题，投诉处理率未达到100%的，扣罚相关责任人300元。 第十九条 以上的违规行为，连续发生两次，当事人和部门领导加倍惩罚;连续发生三次，当事人作劝其离职处理。 第五