物业管理公司管理体系

1、物业管理公司管理体系物业管理公司的管理体系1 总则1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增加顾客满足，提升zz地产品牌。1.2 物业服务管理体系的策划和建立必需与集团公司确立的核心理念保持全都，并以书面文件系统地加以规定和阐述。1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的物业管理制度，形成本手册及其支持文件。1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部详细负责操作的业务活动，以及各物业分公司供应物业服务的统一规范要求做出规定。1.5 各物业分公司必需在本手册及

2、其支持文件的基础上，结合本公司的实际状况进一步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。2 管理体系建立和实施的基本原则2.1 物业管理体系的建立和实施必需始终坚持两个导向：对外的顾客导向和对内的业务流程导向。2.2 顾客导向的原则要求我们应以增加顾客满足、赢得顾客忠诚为目的，确保顾客需求和期望得到识别、确定和满意，并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时，应避开单纯强调内部的规范操作和风险掌握，而忽视了顾客的需要和期望。2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程)，以业务流程为核心，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责、

3、明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。3 管理体系建立和实施过程3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为：a)方案管理识别、评审、确定顾客需求和期望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目标和内部过程运作要求；b)目标管理依据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和工作责任；c)方案管理通过系统的业务工作方案将目标的实现过程予以详细化，连续监控目标实现过程，从而确保物业服务运作满意预期的策划（方案）的要求。3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求：1)识别物业服务体系所需要的全部过程；2)

4、确定这些过程的挨次和相互作用，并合理的支配过程的挨次；3)确定这些过程运作和掌握所需的准则和方法，并形成必要的文件；4)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。5)测量、监控和分析这些过程；6)实行必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。4 管理体系对物业分公司总经理的要求4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，必需确保在本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改进其有效性。为此，各物业分公司总经理必需做到：1)实行相宜的措施，如培训、会议、宣扬栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标；2)将管理目标落实

5、到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标供应必需资源；3)持续关注物业服务绩效，并在本公司范围建立正式途径进行沟通和沟通；4)确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行；5)确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定；6)定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和管理体系。4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担当本公司管理者代表，或由自己直接担当此角色，管理者代表可以是兼职，但必需担当本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。5 物业分公司体系文件5.1 物业分公司应依据管理公司物业管理制度的要求，系统地建立本公司的体系文件，借鉴ISO9000体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次：管理手册（质量手册、环境及职业平安手册等）、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的全部体系文件均不得违反管理公司的制度规定。5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司依据本手册及其支持文件的规定，结合本公司详细状况制订，陈述在本公司如何延长、细化和执行管理公司的规定要求。5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和 表格，应结合本手册的规定和实际需要制订。 5.4 在符合本手册规定的前提下，各物业分公司自行制订的质量（环境、职业健康）手册、程