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文档简介

1、物业服务首问责任制实施细则 首问责任制实施细则 目的： 消退客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满足度。 定义： 由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程伴随或责任有效移交方式，保障服务要求得到准时、高效处理的制度。 实施范围： 询问、投诉、求助、业务办理等全部客户向物业管理人员提出服务需求的事项。 实施人员： 物业全部员工。 实施方式： 培训： 各管理部通过培训的形式，使全部员工了解并熟识本管理部各部门(此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同)职责。 操作人员： 秩序维护员、保洁员、修理员等操作人员接到的客户服务需求，如

2、属自身职责范围，直接供应服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。 管理人员： 秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求： 询问类内容，如电话询问，礼貌告知其物业相关电话;如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接赐予答复，直至客户满足。不得以非本人或本部门职责为由和简洁、生硬的态度，推托首问责任。 处理类服务需求，如属自身职责范围，直接供应服务; 如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理; 如不能清晰判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。 客户关系主管： 客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求

3、事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理; 如属多部门责任，则填报客户接待事项协调单，指定主办部门，由主办部门负责处理。 需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。 责任部门： 妥当处理客户服务需求; 如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必需向客户主动担当处理责任(隐蔽内部问题)，不得再次转移至其它部门，然后填报客户接待事项协调单，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。 服务需求转移方.式： 方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。 方式二：责任部门主管直接到客户所在现场供应服务; 方式三：需至服务现场办理的，

4、首问责任人在征得客户同意的状况下，由其伴随引领至 责任部门现场。 过程与效果掌握： 首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门接待业主状况记录上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪大事的处理结果并记录。 接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门接待业主状况记录记录，并明确记录首问人员;大事处理结束后，须准时通知部门客户服务主管完成时间及状况。使其结束首问责任。 管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过接待业主状况记录的检查，监控首问责任执行状况与客户服务需求处理状况，认定违规责任。 对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定赐予处理。 说明： 本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及掌握，

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