客服可视化质检应用场景.

1、i-search Software Co., LtdCDA在客服中心可视化质检在客服中心可视化质检应用及分析应用及分析2015年年12月月联系方式：联系方式： 电话：电话：18503086464 蔡伟蔡伟 邮箱：邮箱： caiweii- caiweii-目录 CONTENTS12需求痛点分析产品功能介绍场景特性介绍3需求痛点需求痛点录音听取无重点、太片面，录音听取无重点、太片面，业务操作过程缺失怎么办业务操作过程缺失怎么办？如何提升客户服务的满意如何提升客户服务的满意度呢？度呢？如何才能发现服务中潜如何才能发现服务中潜在的问题呢？在的问题呢？如何提升我的考核公如何提升

2、我的考核公信力？信力？如何减少质检人员的岗如何减少质检人员的岗位工作量？位工作量？如何在考核中体现如何在考核中体现 服务的差异化服务的差异化 ？可视化质检的趋势需求可视化质检的趋势需求只听语音质检只听语音质检边听边看质检（可视化质检）可视化质检顾名思义，是在听的同时，扩展看的手段，保证质检的全面化和服务过程的直观性录屏录屏操作日志操作日志语音语音完整质检体系架构完整质检体系架构全程录屏全程录音质检系统第三方系统OACRM工单数据分析报表语音分析情绪分析文本化信息蓝色部分为可视化质检内容目录 CONTENTS12需求痛点分析产品功能介绍场景特性介绍3艺赛旗艺赛旗解决方案帮助企业管理云环境行为图形

3、录像和还原图形录像和还原-虚拟世界的摄像机虚拟世界的摄像机-真实直观，易于理解真实直观，易于理解-特别优化，超低存储空间及特别优化，超低存储空间及CPUCPU占占用率用率日志获取日志获取-解决录像不可搜索、告警的问题解决录像不可搜索、告警的问题-基于日志快速定位录像基于日志快速定位录像-支持多种主流应用日志获取支持多种主流应用日志获取：如浏如浏览器、运维工具等览器、运维工具等-支持旁路抓包作为日志补充支持旁路抓包作为日志补充捕捉行为识别行为分析行为改进优化大数据分析大数据分析-敏感数据泄漏分析敏感数据泄漏分析-合规报表合规报表-质量分析质量分析-海量数据搜索海量数据搜索-实时告警实时告警协助改

4、进协助改进-培训培训-丰富知识库丰富知识库-决策支持决策支持-精准营销分析精准营销分析-流程优化流程优化录像管理快捷的录像播放技术支持录像播放模糊化支持HTML5无需客户端视频拖拽、暂停、3x倍速播放avi、MP4多格式导出播放特性视频剪切、截屏、鼠标事件录像与文本一一对应播放相对时间绝对时间转换双击日志直接录像跳转分段播放文本文本录像录像目录 CONTENTS12需求痛点分析产品功能介绍场景特性介绍3录像强可检索大数据兼容广场景多-全部桌面操作-视频录像-不间断无遗漏-存储超小-带宽占用超小-CPU占用超小-内存占用超小-用户无感知-窗口日志-浏览器请求-浏览器页面-对话内容-敏感数据-操作

5、人员信息-支持10万+采集点的集中部署-支持Hadoop-支持搜索引擎-大数据即插即用-全部数据访问API-为企业大数据平台抓取专用数据-灵活的报表-dashboard-全windows平台-Citrix ready-华为ready-Linux平台-国产操作系统-第三方控制API-业务提升-满意度提升-客服质检-运维审计-外包审计-敏感数据审计-营业厅管控-经分审计-云桌面审计-云服务器审计-Hadoop管控-SAAS审计艺赛旗领先之处 全面超越大数据采集丰富的文本日志p 系统用户p 窗口标题p 键盘输入p 鼠标点击p 编辑内容p 下拉菜单p 新进程p 网络连接p 剪贴板p 打开文件操作系统运

6、维工具p SECURE-CRTp X-SHELLp CMD窗口p 目标账号p 使用协议p PLSQL SQLp 工具名称p 目标账号p 使用协议p 操作对象p QQp 微信p IMCCp live800聊天工具p 源、目标IP地址p 登录账号信息p 登录时间p 标题、URL信息p 操作方式p 页面加载时间p Html源代码数据p 表单信息p 敏感信息网页类操作大数据采集大数据采集与与普通文本抓取及分析区别普通文本抓取及分析区别提供普通文本采集的所有功能提供普通文本采集的所有功能自行生产数据自行生产数据 可自定义生成数据可自定义生成数据适应不同应用、系统环境适应不同应用、系统环境可提供数据补全、

7、可关联可提供数据补全、可关联CDA采集可生产录像数据、操作行为数据可生产录像数据、操作行为数据普通文本采集提供基于目标系统既有数据提供基于目标系统既有数据不完整的信息，依赖应用不完整的信息，依赖应用不能适应云环境不能适应云环境上线困难，服务端压力大上线困难，服务端压力大无法额外提供数据无法额外提供数据上海移动客服实例上海移动客服实例投诉热点采集分析投诉热点采集分析呼入业务呼入业务投诉工单投诉工单呼出业务呼出业务语音及语音文本数据语音及语音文本数据操作过程录像数据操作过程录像数据操作行为文本数据操作行为文本数据投诉处理记录工单数据投诉处理记录工单数据边听边看：可视化质检快速定位边听边看：可视化质

8、检快速定位综合关联：提高问题解决率综合关联：提高问题解决率投诉热点：全面数据投诉热点：全面数据 无遗漏统计无遗漏统计规范派单：全面记录派单过程数据规范派单：全面记录派单过程数据投诉信息采集投诉信息采集统计统计 关联分析关联分析 索引索引投诉热点形成投诉热点形成 记录记录 录像录像800800坐席坐席10001000客服客服录屏录屏+ +文本文本语音语音+ +文本文本上海移动客服实例上海移动客服实例坐席技能提升分析坐席技能提升分析客服行为大数据采集客服行为大数据采集 录像录像 操作文本操作文本 知识关联知识关联操作统计操作统计场景剪辑场景剪辑知识助手知识助手业绩统计业绩统计培训考试培训考试提升提

9、升效率效率语音数据、文本数据、录屏数据三语音数据、文本数据、录屏数据三者快速关联知识库，无需手工查询者快速关联知识库，无需手工查询提高提高服务服务可视化快速质检，规范操作行为、可视化快速质检，规范操作行为、提高客服满意度，提升服务水平提高客服满意度，提升服务水平量化量化绩效绩效以业务操作进行会话统计，提供了以业务操作进行会话统计，提供了工作量、业务办理的实际数据统计工作量、业务办理的实际数据统计便捷便捷培训培训方便、简单的客服操作过程画面可方便、简单的客服操作过程画面可直接剪辑为培训课件、考试场景直接剪辑为培训课件、考试场景交通银行太平洋卡中心交通银行太平洋卡中心客服可视化质检管理实例客服可视

10、化质检管理实例语音调用语音调用语音文本语音文本操作文本操作文本画面回溯画面回溯可视化可视化质检质检服务质量合规分析服务质量合规分析投诉取证快速分析投诉取证快速分析操作会话汇总操作会话汇总重点业务质检重点业务质检敏感操作风控审计敏感操作风控审计上海上海花桥花桥合肥合肥武汉武汉交通银行太平洋卡中心交通银行太平洋卡中心实施范围及效果实施范围及效果客服客服32323232坐席坐席催收信审催收信审40004000坐席坐席质检人员质检人员5005001717台录像服务器台录像服务器120T120T存储存储6 6个月个月在线客服分析在线客服分析关键词搜索场景分割态度侦测无应答检测语速检测违规应答检测应答自动

11、分类专项应答检查全面全面掌控掌控在线在线客服客服可视化质检场景可视化质检场景静音操作坐席服务过程中，对静音后在桌面上的操作进行全面记录、监控主动挂机CTI场景下，对客服人员主动挂断用户通话行为进行发现、统计身份验证验证客户办理不同业务时，座席需要与客户确认的各项信息离线敏感操作审计首呼解决率敏感信息模糊化在非通话过程，座席打开CSR系统中客户一般资料修改、客户重要资料修改、客户关键资料修改、卡片资料修改等页面一通电话中如果查询过客户资料，再次出现”新客户”即为违规实现对客户重要信息的模糊化处理，防止敏感信息外泄业务操作敏感信息风险监控业务操作敏感信息风险监控敏感信息p 客户属性信息p 客户业务

12、信息p 客户消费信息p 关键报表关键业务p 资金调整p 业务变更p 客服密码变更p 开过户业务流程p 不完整业务流程操作p 非正常顺序业务操作p 只查询不办理实时业务统计实时业务统计 客服密码更改、申请进度查询，信用客服密码更改、申请进度查询，信用卡还款卡还款 新用户、身份核实校验新用户、身份核实校验 客户建议-你们的流程太麻烦了，一点都不替顾客考虑，我是金卡，转帐还限额潜在机会-你们的额度太低了，有没有什么分期的业务竞争情报-你们有没有各个城市的协议酒店或者超市啊？比如说在家乐福刷交通银行卡可以九五折 今日在线坐席办理业务300笔 今日在线投诉50笔 在线坐席办理TOP10 Xxx号客服服务

13、水平太差 购机送话费活动话费赠送每月有问题 操作自动分类操作自动分类热点分析热点分析实时业务统计实时业务统计投诉统计投诉统计 通过录屏分析系统全面变革现有质检体系，实现录屏分析系统与人工质检与的全面融合，建立常规质检+专项质检相结合的质量管控体系。效率提升效率提升提高质检命中率：类别电话量（天）质检量违规量命中率提升自动56431564315651.1%36倍人工56431564110.03%提升质检应用效率：类别人工质检语音分析质检提升质检数量50条/人天60条/人月1.2倍质检效率80秒/单48秒/单67%降低运营成本：坐席规模质检员效率提升人工成本（/人年）节约成本（年）75005002

14、0%6万元600万元 抽样方式单一，随机抽检命中率低 样本覆盖不到1%，质检结果欠缺公平、公正 语音盲听，效率低下 变听为看，人机相结合，速度快，效率高 结合语音，同步播录像、文本操作，直观了解整个事件过程 质检覆盖范围变化1%-80% 质检项目由人工随机、简单聚类或无法聚类变成系统自动科学聚类上线前上线前质检体系质检体系上线上线后后质检体系质检体系业务统计分析业务统计分析以客服条线切入点，建立体系，分析客户诉求，改善服务质量提高运营效率在艺赛旗协助下完成网上营业厅条线分析模型构建后，平均准确率99%以上与随机抽听和常规经验结论差异很大，详单查询、积分兑换、套餐变更、业务办理呼叫量最高热点业务系统展现热点热点占比占比变化变化套餐变更12%6%4G业务11%2