紧急情况处理流程1.5

1、2015.1.51一、职业暴露二、出现病人跌倒、晕针、晕厥三、信息网络故障四、医疗安全不良事件五、火灾六、突发公共卫生事件七、投诉21.定义医务人员在从事诊疗、护理活动过程中接触有毒、有害物质，或传染病病原体，从而损害健康或危及生命的一类职业暴露。2.分类2.1感染性职业暴露（主要指血源性病原体引起的暴露）2.2放射性职业暴露2.3化学性（如消毒剂、某些化学药品）职业暴露2.4其他职业暴露。 33.职业风险遭受职业伤害的机会和频率高： 血液、体液暴露，针刺伤等锐器伤；自我防护意识淡薄；自我防护技能差；4.血源性传播病原体4.1比人们想象中的要多：可达30余种；4.2种类：细菌、病毒、真菌；4.

2、3血源传播最多：HIV、HBV、HCV。HBV是病毒性肝炎感染中最严重的一种类型，其传染性是HIV的50倍。尽管HCV的传染性逊于HBV，但仍强于HIV。 5.职业暴露中HBV的危险性：5.1最常见的一种：被血液或其他体液污染的医疗器械刺伤感染乙肝病毒。每毫升血中HBV当仅有107时即可感染。5.2HBV的感染风险可达到：6%-30%，如果源患者HBeAg阳性，感染风险更高。5.3主要感染途径：针刺伤及其他锐器刺伤，静脉穿刺针感染率高，其他体液较低，口腔传播可能性极低。6.处理措施：工作人员发生职业暴露后，应立即采取以下局部处理措施：6.1用肥皂水和流动水清洗被污染的皮肤，用生理盐水冲洗粘膜；

3、6.2锐器刺伤后，应立即停止工作，在伤口旁端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，用肥皂水和流动水清洗，禁止在伤口局部按压。受伤部位的伤口冲洗后，应当用消毒液，如75%乙醇或0.5%碘伏进行消毒，并包扎处理伤口；被暴露的粘膜应当反复用生理盐水冲洗干净；86.3工作人员发生职业暴露后，应报告科主任和安全负责人，在感染科的指导下对其暴露级别和暴露源病毒载量水平进行评估和确定应采取的预防性用药，同时填写职业暴露登记表，24h内交感染科备案；6.4根据感染科的规定，定期对发生职业暴露的个体进行预防性免疫和治疗情况进行监测，决定是否采取进一步措施。97. 上报流程：打开“His”系统，进入His主页面，找到

4、“门诊终端”中的“门诊划价”。进入“院感管理”界面。医院鼓励针刺伤、体液血液暴露无惩罚上报。101、病人晕针处理程序、病人晕针处理程序在静脉穿刺前，若病号未提前告知其有晕针情况，在采血过程中出现晕针：1.1采血间须知道配备病人晕针时所用的急救药品和相关设备应急电话及相关科室；1.2工作人员采血时发现病人有晕针表现，应立即停止采血；1.3病人严重者可扶病人平卧于床休息，随时观察其临床表现；1.4嘱咐病人适当引用一些水，待症状缓解后方能再做其他活动；1.5如果病人晕厥时间较长，而且症状逐渐加重者，要及时通知急诊科救治。发现晕针前兆（面色苍白、出冷汗、恶心）先判断患者意识状态、摸颈动脉搏动、看呼吸状

5、况轻者嘱其头趴下，可缓解如不缓解重者平卧，喝温水，保暖，掐人中，也可缓解，应尽可能避免头外伤同时致电急诊科8082/8172和二楼急救箱8434，必要时实施心肺复苏术，密切观察意识状态呼吸心跳等生命体征变化，并做好相关记录12晕厥是一种多因素引起的一过性广泛脑供血不足而引起的短暂意识丧失，病人因肌张力消失而不能保持正常姿势或跌倒。急骤发生的昏厥，多为意外原因所致，如低血糖，但也可见于慢性疾患所引起的急性并发症，如急性脑血管病。救治原则：保持呼吸道通畅。开放气道、头偏向一侧、吸痰、给氧。有呼吸、心跳骤停者，立即给予心肺复苏术。发现患者晕厥立即奔赴现场初步判断患者的情况，如意识、脉搏、呼吸、肢体活

6、动情况等必要时致电通知急诊科8082/8172和二楼急救箱8434，必要时实施心肺复苏术，密切观察意识状态呼吸心跳等生命体征变化，并做好相关记录向科主任汇报14发现患者跌倒立即奔赴现场初步判断患者的情况，如意识、脉搏、呼吸、肢体活动情况等必要时致电通知急诊科医生8082，并协助其进行相关的诊疗活动，做好相关记录向科主任汇报15以病人为中心和保障医疗工作不间断的运行是信息网络突发事件应急预案的基本要求。 应急预案以保护信息系统数据安全为第一目的,在保证数据安全的前提下最大限度地减少故障对医院业务活动的影响;应急预案应包括对紧急情况的处理程序和措施;应急预案应结合实际,措施明确具体,具有很强的可操

7、作性。检验科计算机网络信息管理系统故障分为三类：1.各种原因导致的全院网络瘫痪2.网络故障限于LIS系统3.网络故障限于HIS系统1.各种原因导致的全院网络瘫痪：1.1应急预案：科室各窗口备好纸质化验单和各专业组物价表。检验科在1号和3号窗口负责为门诊患者划价。 门诊显示屏进行电子公告和自助打印机上张贴延迟报告发放告示，对病人进行解释和疏导。在应急预案启动时所有化验单结果均到检验科3号窗口取。181.2工作流程：1.2.1急诊患者：检验科工作人员依据纸质化验单采集样本、手工编号、上机检测，利用血细胞分析仪自带的Laboman系统发放应急报告单。由工作人员依据纸质化验单输入患者信息（姓名、性别、

8、年龄、科别、检验项目，住院患者要输入住院号）；其中血常规可以自动接收数据，其他急查项目需要手工输入结果，进行标本审核，打印发放应急报告单。191.2.2门诊平检和住院患者：检验科工作人员依据纸质化验单采集样本（住院患者由护士采集送检）、手工编号、上机检测，其中三大常规项目可启用Laboman系统发放应急报告单。其他如生化、免疫等检测项目待系统恢复后再录入病人信息，传输结果，发放报告单，住院患者补记账。1.3如病人需要既往结果，应对其进行合理、细致解释，在LIS恢复后，再查询检验报告单。202.网络故障限于LIS系统：网络故障仅限于LIS系统，HIS系统正常运转，导致无法生成条形码，LIS数据无

9、法正常传输。2.1应急预案：工作人员立即通知科室系统管理员，报信息中心。由信息中心对故障作出评估，预计修复时间。如果预计时间超出30分钟，信息科通知相关科室启动应急预案。2.2工作流程：2.2.1急诊患者：利用血细胞分析仪自带的Laboman系统发放应急报告单。由工作人员依据患者就诊卡号、指引单、发票手工书写化验单，患者信息（姓名、性别、年龄、科别、检验项目，住院患者要输入住院号）；其中血常规可以自动接收数据，其他急查项目需要手工输入结果，进行标本审核，打印发放应急报告单。222.2.2门诊平检患者：由工作人员依据患者就诊卡号、指引单、发票手工书写化验单，化验单内容（姓名、性别、年龄、科别、检

10、验项目）进行采样、检测，门诊三大常规项目，启用Laboman系统发放应急报告单。其他项目在故障排除后依据就诊卡号刷出相应条形码，对应纸质化验单编号输到LIS中，再传输结果至LIS中，发放报告单。2.2.3住院患者：临床使用纸质化验单采集标本，检验科进行手工编号、上机检测，待故障恢复后再补记账，发放检验报告单。233.网络故障限于HIS系统：网络故障仅限于HIS系统，导致无法生成检验条形码，LIS传输功能正常。3.1应急预案：信息科通知相关科室启动应急预案。243.2工作流程：3.2.1急诊和门诊患者：检验科工作人员根据纸质化验单或条形码提供的相关信息，进行采样、手工编号、输入患者信息、上机检测

11、，打印报告单，报告单送至检验科3号窗口。3.2.2住院患者：根据纸质化验单输入患者信息，手工编号上机检测，发放检验报告单。待故障恢复后再补住院患者费用。253.HIS系统故障：3.1通知系统管理员、科主任、信息中心，由信息中心评估并通知启动应急预案。3.2门诊及住院患者：医生开纸质化验单。3.3根据化验单采集标本；手工编号、输入患者信息、上机检测、打印报单；待故障恢复后补发报告补记住院患者费用。261.定义：临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。 272.卫生部将

12、医疗不良事件分为四类：2.1警告事件，是指患者非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。2.2不良后果事件，指在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损害。2.3未造成后果的事件，虽然发生的错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。2.4隐患事件，由于及时发现错误，未形成事实。 283. 结合医院创“三甲”要求，为了鼓励全院职工及时、主动、方便地报告影响病人安全的事故隐患或潜在风险，通过医务人员及时分析原因，采取相应措施，最大限度地避免类似事件的发生，以达到持续改进医疗质量持续改进医疗质量，减少医疗缺陷，确保医疗安全的

13、目的。为此，科里特制定了不良事件登记制度与处理流程。291.制定消防应急预案目的：在面临突发火灾事故时，能够统一指挥，及时有效地整合人力、物力、信息等资源，迅速针对火势实施有组织的控制和扑救，避免火灾现场的慌乱无序，防止贻误战机和漏管失控，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。 302.处置流程：2.1报警： 第一发现火情人员或得知火情的值班人员应立即拨打内线保卫部8110/8826和119火警电话。报警要求（说明失火的单位名称和具体地址、起火点的位置、起火物品名称、火情大小、火灾现场有没有危险品、报警人姓名和电话号码）；312.2扑救：在应急抢救过程中，本着“救人先于救物”的原则下进行。参与抢救

14、的人员要勇敢、机智、沉着，做到紧张有序，一切行动听从指挥，有问题要及时上报指挥组。要迅速组织人员逃生，原则是“先救人，后救物”。 消防车到来之后，要配合消防专业人员扑救或做好辅助工作。 322.3清点：处置结果后或在公安消防队到场后，及时清点人员和已疏散的重要物资，查清有无人员被困于火场中以及有哪些重要物资需要疏散，并将情况及时告知科主任和保卫部。333. 注意事项： 3.1火灾事故首要的一条是保护人员安全，扑救要在确保人员不受伤害的前提下进行。 3.2火灾第一发现人应判断原因并立即切断电源。 3.3火灾发生后应掌握的原则是边救火，边报警。 3.4人是第一可宝贵的，在生命和财产之间，首先保全生

15、命，采取一切必要措施，避免人员伤亡 341.定义：突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件（如：自然灾害事故、生化恐怖袭击事件、饮用水污染事件、医源性感染爆发、免疫接种引起的群体性事件、重大医疗事故、医院水电及医疗设备事故等）。352.1发生以下情况者，可视为疑似突发公共卫生事件：2.1.1发生或者发现不明原因的群体性疾病的;2.1.2发生传染病菌种,毒种丢失的; 2.1.3发生或者可能发生重大食物和职业中毒事件的; 2.1.4发生重大火灾,水灾,特大爆炸,车祸及其它重大伤害事件；362.2突发事件发生

16、后，科室主任应该迅速初步判断事件的类型,并立即向医院医务部、感染科、分管院长、院长及时汇报。2.3突发事件发生时，尤其是疑似疫情突发，立即对科室其他病人进行疏散。2.4在未得到医院准许情况下，不公布涉及该突发事件的所有检测结果。2.5通知参加应急事件处理的所有人员做好个人防护措施，并在医院直接领导下进行工作。373.报告程序：医院内对发现的各种公共卫生异常现象要尽快向科主任（8471）、质控办（8876）、医务部（8223/8336）门诊部（8440）报告。院外可拨打报警电话110.382009年11月26日，为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部

17、、国家中医药管理局组织制定了医院投诉管理办法（试行）。投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 我们涉及的投诉问题大部分是服务质量服务质量问题。 39例1.采指血时，我们经常会遇到骄气而抗拒强烈的小孩，我们应该用什么方法来说服他们配合我们的检验？如果我们不具备这样的经验，那么，小孩子的哭闹声就将在化验室门口持续很久，不但严重影响我们的工作效率，并且影响排队在后的病人的心情，担误他们的诊疗。有的检验员一遇到这样的小孩子心情就很烦燥，不乐意给他们验血，甚至叫家属去退费；有的人则

18、强行采血，结果孩子因为过度抗拒和紧张而毛细血管收缩，下针后挤不出什么血来；有的人则只知道说几句空洞的安慰词，结果并没有起到稳定其情绪的效果。40有经验的人则不然，他们首先会面带微笑，让孩子心理上放松一些，并且他们会非常和蔼的和孩子交谈，说：“阿姨给你看看手手，小朋友别怕啊！”“你现在长大了，阿姨相信你是个勇敢的孩子！”“放心，我会很轻的给你扎的，不会痛的啊，因为你是个乖孩子，阿姨不忍心扎痛了乖孩子的”如此一步步的瓦解其心理抗力。41例2.有时因为病人的血样不合要求，而我们需要他们重抽血时，有的人不顾病人的痛苦和抗拒的心理，直接就说：“护士没有把血抽好，去重抽！”也不知道说得谦逊一些，委婉一些，

19、我们可以说：“对不起，你的血样没有按照要求抗凝，已经凝固了，而你这项检查是必须提供抗凝血的，所以，很抱歉，只有麻烦您再跑一趟了”。并且我们最好是亲自带着病人去采血人员那里，亲自去采血或者悄悄告诉采血人员怎么采血，而不要让病人去对采血人员说，那样，他们会因为不懂，害怕自己转诉你的话出错或害怕采血人员听错而再次发生差错。42例3.又如在验大便时，总是直接将大便管递给病人，病人问如何留取时，我们便说厕所旁边有说明，甚至有的人直接敲敲玻璃上的说明说：“这里！”因此也频频造成病人心理上的抵触和不快，其实病人在医院交了检验费，就应该享受到应有的服务，我们怎能让病人自己去打开便盒和处理残样呢？这就如同，我们

20、在餐馆里用餐，却被人强迫扫地洗碗、收拾桌子，这样合理吗？对病人公平吗？正确的做法应该是马上解释并实际操作一下。43例4.我们经常会遇到一些病患乞求的说：“医生，请你帮我仔细查一下啊！”有的人，一听到这样的话就不悦，因为它隐藏着对检验人员的不信任，因而工作该怎么做就怎么做，甚至比平时还要马虎一些；而我觉得应该设身处地的为他们着想，理解他们的心情，包容他们，这样才能够对得起我们的这个职业。所以，遇到这样的病人，要尽量的多在显微镜下看几眼，有时候经验明明告诉自己没必要再看下去了，可是装模作样的也要再拖延一阵，这样就能让他们感觉到：我是认真慎重了的，并没有草草了事的，这样，就是送给他们一颗定心丸，减轻他们对结果不准确的焦虑。44例5.现在手机已经普及，我们检验人员几乎人手一机，并且都会带到工作中，因而，工作