新入职员工培训--销售技巧篇

1、销售技巧培训销售是什么？发掘客户需求接近客户有效的销售陈述克服客户的异议达成协议一般的销售流程课程目标1、了解专业销售流程的五大步骤2、掌握流程中每个环节的基本技巧3、能够将这些技巧运用到实际的销售过程中4、帮助有效提升销售业绩5、陌call及商超技巧的熟练掌握发掘客户需求Game Time! Lets Playing客户的购买需求客户的现状客户期望达到的目标提供的产品或服务“为什么”“怎么样”“什么”来开头进行询问可以提供给客户较大的提升空间多运用开放式问题，可以了解更多客户情况用来取得确认或封闭的答案确定了客户的谈话空间，可以得到明确和具体的答案油灯法则话术提炼确定现状了解期望重点探讨确认

2、理解封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题我可以了解下。情况吗？据我了解，。，对吗？请问您对。有什么反馈吗？请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈。吗？您的意思是。，对吗？您觉得最关键（主要、瓶颈）。，是什么呢？我来总结一下，。，您看对吗？ 如果遇到客户不停地发问，你问不上，你会怎么做？利用反问控制局面你们这个怎么回事？你们那个什么意思？你们这些怎么保证？局面控制 提出问题的一方控制局面 请问您为什么担心XXXX呢？ 请问您觉得XXXX合适呢? 您看我能这么理解吗？ 那我理解，其实是XXX的原因，对吗？有目的抓重点听有效动态聆听接近客户有些产品可以做电话销售，有些产品需要和客户做面对面的沟通比起

3、广告和电话销售，客户更难拒绝的是面对面的销售电话接近客户只是销售的开始，约见面谈才是目的！接近客户电话接近客户致电前的准备说明身份邀请约见面谈克服异议后续维护致电前的准备说明身份邀请约见面谈克服异议后续维护 收集客户资料; 了解客户可能的需要; 了解关键人物; 了解客户的想法和目标; 做客户的合作伙伴 致电前的准备工作致电前的准备说明身份邀请约见面谈克服异议后续维护填 空Blank Filling_，你好/下午好。我是_ 。我是鸿飞房产公司的小王，我们目前推出一款银行息的信用类贷款。 我是鸿飞房产公司的客户经理，XXX。我们目前推出一款银行息的信用类贷款。致电前的准备说明身份邀请约见面谈克服异

4、议后续维护一个问题引发的约见犹抱琵琶半遮面展露有价值的一面客户也有从众心“您想知道新产品的利息和具体操作吗?”“您想知道。是什么原因吗?” 类似的问题可以引起客户的好奇心，这是因为，客户很好奇销售人员为什么会这样问，同时想知道答案。在电话里提供给客户部分信息，给对方留有悬念，意味着销售人员在面谈时可以提供丰富完整的信息，从而争取约见的机会。假如产品能带给客户一些好处或利益，客户一定不会拒绝的。例如： “年化利息是目前其他信贷公司的三分之一您感兴趣吗?”人是群居动物，所以都有从众心理，国人尤其明显。 例如“坦率的说，XX先生，您公司的很多同事都在我们公司办理了该笔贷款，您不想了解一下吗?”致电前

5、的准备说明身份邀请约见面谈克服异议后续维护忆苦，而后思甜。 写下客户电话中异议的内容书记，记录！群策群力对不起，打扰您了。如有我两个小时后再打过来，好吗？我只占用您2分钟时间/只问2个问题，好吗？常用三板斧致电前的准备说明身份邀请约见面谈克服异议后续维护致电前的准备说明身份邀请约见面谈克服异议后续维护CCD提醒日提醒日pm开放日开放日am产品所需资料公司地址短 信再次确定客户资料 告知公司地址电 话温馨提醒时间地点路况。电 话告知提醒时间地点路线。短 信致电前的准备说明身份邀请约见面谈克服异议后续维护电话里避免：1、讨论产品细节；2、讨论商业细节；3、讨论负责人；4、讨论竞品 推 销推销=才+

6、佳+金+肖才： 才子 佳： 佳人金： 财富 肖： 美丽 沟通不是从开口说话开始的，而是从最初的第一印象开始的 良好的外表不是从办公室开始的，而是从洗手间开始 接近客户建立良好第一印象良好的第一印象消极的外表扎一条已经掉漆的皮带指甲过长指甲不干净脸上有胡子茬指甲上有残缺的指甲油皮鞋脏有头屑领带松散衣服褶皱西装上有污渍身体有异味眼镜脏或有破损黑皮鞋配白袜子饭后未漱口衣服和扣子不全暴露的衣服头发凌乱衬衣脏夏天穿拖鞋握手微笑坐姿体味目光接触交换名片 客户的个人爱好 天气和自然环境 对办公环境的赞美 对客户的业务或产品的赞美 一些实事社会话题 关于客户所在行业的探讨 与客户相关的行业信息或令人振奋的消息

7、 对客户衣着打扮或长相的赞美（酌情） 客户单位的敏感话题 带有宗教信仰的话题 容易引起争论的观念性问题DOSDONTS开场白=寒暄DOS有效的销售陈述什么是销售陈述？确认客户的需求后 在销售过程中，销售代表在展览、交流或者拜访客户的时候，用一段完整的时间向客户进行产品和服务介绍，我们称之为销售陈述。需求的本质&油瓶法则客户期望达到的目标客户的现状缺口一个来自高知名度的销售做得好的销售陈述一个来自低知名度的销售做得好的销售陈述一个来自高知名度的销售做得差的销售陈述一个来自低知名度的销售做得差的销售陈述有效的销售陈述知彼解己 了解客户心理 了解产品/服务了解竞争对手有效的销售陈述知彼解己 了解客户

8、心理 了解产品/服务了解竞争对手知彼解己了解客户心理销售陈述会直接影响客户对产品价值的评估天平原则知彼解己了解客户心理有效的销售陈述知彼解己 了解客户心理 了解产品/服务了解竞争对手银行息客户准备资料简单专业完善的运作体系批款过件率高产品种类多样放款时间快有效的销售陈述知彼解己 了解客户心理 了解产品/服务了解竞争对手友信()，为有资金需求和理财需求的个人搭建了一个公平、透明、稳定、高效的金融服务平台。借款人通过友信获得了信用贷款，满足了个人的资金需要；同时理财人则可以把自己的闲余资金通过友信出借给那些信用良好且有资金需求的个人，在获得良好的资金回报率的同时帮助了他人。作为P2P（个人对个人）

9、信贷服务模式在中国的实践者，友信通过其热情、贴心的服务，严格、专业信用风控体系，在广大的客户群体中竖立了良好的口碑。我们的优势：1.我们大额抵押小额信贷，他们没有抵押，只有信贷，所以在产品多样性方面我们是有绝对的优势2.他们的年化利率24%以上，而我们9.6%，在利率方面我们也比他们低。融宜宝是专业从事个人信用贷款咨询与管理的国际专业服务机构，在中国率先推出“个人对个人”（“Peer to Peer” 或称“P2P”）的信用贷款服务平台。公司总部位于北京，并在上海、天津、广州、深圳、沈阳、大连、哈尔滨、吉林、济南、青岛、烟台、武汉、合肥、南宁、长沙、昆明、杭州、南京、苏州、西安、成都、重庆、郑

10、州、石家庄、太原等众多一、二线城市陆续建立全国性的服务网络。融宜宝率先引入国际先进的信用管理理念，结合中国的社会信用状况，为平台两端的客户提供包括信用咨询、评估、信贷方案制定、协议管理、回款管理等多方面专业的全程信用管理服务。通过融宜宝搭建起的信用平台，使两端客户之间的信贷交易行为变得更加安全、高效、专业、规范。 我们的优势：1.他们的业务范围主要批款额度不高，而我们3-20万2.从公司性质讲我们是正规牌照的金融公司宜信是中国领先的从事个人信用贷款咨询与管理的专业性服务平台，在中国率先推出“个人对个人”（“Peer to Peer” 或称“P2P”）的信用贷款和财富管理服务。公司总部位于北京，

11、并在上海、广州、深圳、沈阳、大连、哈尔滨、济南、青岛、武汉、长沙、昆明、杭州、南京、苏州、西安、成都、重庆、郑州等全国30多个城市建立了全国性的服务网络。 宜信引入国外先进的信用管理理念，结合中国的社会信用状况，为平台两端的客户提供包括信用咨询、评估、信贷方案制定、协议管理、回款管理等多方面专业的全程信用管理和财富管理服务。通过宜信搭建起的信用平台，使两端客户之间的信贷交易行为变得更加安全、高效、专业、规范。我们的优势：1.我们大额抵押小额信贷，他们没有抵押，只有信贷，所以在产品多样性方面我们是有绝对的优势2.从公司性质讲我们是正规牌照的金融公司3.他们的批款额度基本在10万以下，我们是3-2

12、0万克服客户的异议异议处理销售中常见的异议有哪些我对这个产品没兴趣；我马上要开会，没有时间；价格太高了；我需要和其他人商量；都是真实的吗？隐藏着真正的原因不同类型的反对意见需求方面资源方面 我不需要贷款！ 我对这个产品没兴趣 我目前没有时间 我有申请其他行的产品 我有做小贷 我有做信贷 需求方面 我不需要贷款！ 我对这个产品没兴趣 我目前没有时间 A：真的没有需求。停止话术，微笑离开B：有需求也有顾虑。找出异议，予以击破a. 确立积极的态度；b. 调查研究，创造机会；c. 以礼相待，锲而不舍寻找积极的声音资源方面 我有申请其他行的产品 我有做小贷 我有做信贷 异议处理处理客户反对意见四步法St

13、ep 4：给予补偿Step 3：反对具体化Step 2：认同客户的感受Step 1：采取积极的态度异议处理处理客户反对意见四步法Step 4：给予补偿Step 3：反对具体化Step 2：认同客户的感受Step 1：采取积极的态度销售成功率, 客户提出反对意见, 64%销售成功率, 客户没有提出反对意见, 54%销售成功率异议处理处理客户反对意见四步法Step 4：给予补偿Step 3：反对具体化Step 2：认同客户的感受Step 1：采取积极的态度沟通黄金法则客户就是上帝，别跟上帝过不去！同理心！同理心！ 还是同理心！分享环节洗碗去！洗碗去！老婆，我不洗碗让你很烦是吗？老婆，你心理很烦是吗

14、？老婆，你嫌我不做家务是吗？老婆，你希望我洗碗是吗？异议处理处理客户反对意见四步法Step 4：给予补偿Step 3：反对具体化Step 2：认同客户的感受Step 1：采取积极的态度运用发问的技巧发掘出冰山水面下真正的部分使反对具体化顺序“漏斗法则”先用开放式的问题使客户的反对具体化再用封闭式问题确认直至找出客户真正的反对意见异议处理处理客户反对意见四步法Step 4：给予补偿Step 3：反对具体化Step 2：认同客户的感受Step 1：采取积极的态度补偿黄金法则 用产品其他的利益进行补偿 用客户的异议进行补偿.【正是因为】【所以】 退一步，既是【互惠】，也是【补偿】达成协议达成交易主动

15、提出交易占比, 双方都没有提出交易, 60%占比, 客户主动提出交易, 20%占比, 销售人员主动提出交易, 20%为什么不主动提出成交？影响销售主动提出交易的心理障碍提出交易而被拒绝了，感觉自己是个失败者；觉得是在为了自己的利益欺骗客户；我所销售的产品对客户真的有帮助吗？客户如果有需要就会真的提出交易了，我只要等着就行了；要求客户面签就好像我在乞讨一样；如果现在就被拒绝了，领导就会马上觉得我无能，所以宁愿拖延交易；其实竞争对手的产品更适合这个客户；我们的产品并不完美，如果不能满足客户的需要怎么办？达成交易达成交易的时机语 言 担保费能低点吗？ 我额度申请低点，担保费或保证金能少吗？ 我离你们

16、公司太远了，你们可以来我这里吗？ 非 语 言 眼神由漫不经心转为正视； 开始关注陈述内容； 客户微笑、点头； 如果两名以上客户时，客户之间交流眼神直接法二择一法反问法总结利益法达成交易达成交易的方法你最爱的星？交易成功率, 两个方案中选择, 68%交易成功率, 三个方案中选择, 45%交易成功率, 三个以上方案中选择, 29%交易成功率利益总结法更适合于客户面对几家公司的方案或几种产品时选择使用陌call及商超活动技巧掌握销售技巧路演u 销售步骤等待机会了解需求初步接触了解需求顾问式推荐促成交易后期回访保持联系掌握销售技巧u 正确的仪容仪表u 坚守正确的位置u 整理宣传单及检查展台等待机会掌握

17、销售技巧u 当顾客与理财经理眼神相碰时u 当顾客瞄向展台时u 当顾客突然停下脚步时u 当顾客索要宣传单时u 当顾客交头接耳时（多名同行）u 当顾客主动提问时初步接触的时机掌握销售技巧顾问式推荐u推荐产品的最佳方法-FAB产品介绍法Feature 特点 各产品细分差异Advantage 优点 各产品利润率Benefit 好处 它能为客户增值掌握销售技巧解答疑问u解答疑问的技巧先发制人先表赞同，缓解气氛避重就轻，扬长避短耐心细致针对疑问尽量引用数字和事实证据解答索要电话u把握索取客户联系方式时机 他们犹豫时 他们听完欲离开时 与同伴交流接耳时 松弛下来，尤其是把手摊开 表现出愉快的神情 点头对你说

18、的表示同意 眼睛闪闪发光 阅读宣传单掌握销售技巧我该说什么？ 商超中sales一定要积极主动的与客户沟通，我们寻找客户年龄集中在35以上，在商超的目的就是拿到leads，拿到leads过程中我们要做kyc。kyc主要了解你的客户几个问题 ： 1、对12%收益的理财是否有兴趣？ 2、是否做过其他理财，对于理财产品的分析，了解 客户的投资偏好并留下电话。sales ：先生（女士）您好！稳健收益12%理财您感兴趣吗？客户： 什么理财？Sales： 债权类理财，您之前有做过一些其他理财吗？客户： 股票、基金、银行、理财都有做过。Sales： 债权类理财和股票基金最大的区别是在于您在投资之前就已经知道到

19、期您的收益多少，属于固定期限固定收益类理财，就像您在银行做一年收益3.5%，而我们是12%的稳定年化收益。客户： 主要投资什么有这么高的收益Sales：您可以看下这个图，冠群是一个信贷平台，平台有两端，一端是像您这样有闲余资料的出借人，（我有闲钱，我要理财）另外一端是有还款能力和还款意愿的借款人，通过我们平台有一个对接，使您的年收益12%以上。客户：那借款人不还款的怎么办？Sales：每一个来平台借款的人都是经过我们的严格的审核，不是谁都可以借到款的首先他需要提供：1、 6个月的流水账单（每个月的收入多少，看是否有还款能力）；2、央行的征信报告（征信报告可以看到是否有房贷车贷或者不良贷款）；

20、3、共同借款人（共同借款人在民间借贷中属于担保人的性质，在借款人没有偿还能力的情况下，共同借款人无条件支付这个债务）；4、如果通过我们的严密的审核后，最多借给借款工资的56倍，例如您收入5000元，最多借给您3万，属于小额贷款。 如果投资100万我们会分散出借给3050人，您也知道这个鸡蛋没有放在一个篮子里，您的投资风险得到了充分的分散。而且冠群平台有个风险保障金机制，就是我们每出借1笔钱就收取2%的风险保障金。一旦有坏账的时候就去覆盖，给您的就是稳健年收益12%的理财。您觉得12%收益的理财您愿意考虑吗？客户：可以Sales：您看下这是冠群理财的资料，这3款都是公司的明星产品，财汇通年收益在

21、12%自己再去延伸一下,最后留下客户电话。获取电话的方法1.通过今天和您的沟通，给您几天回家考虑以及和家人商量的时间，毕竟理财也不是什么小事。您看您方便给我留个联系方式吗？获取客户电话的话术2.我们定期会有一些理财讲座，即使您不投资，去听听讲座，学习一下如何让自己的资金保值升值也不是什么坏事啊，您看您方便给我留的联系方式吗？到时有讲座的时候我及时通知您一下，也顺便帮您预约个席位，您看这样可以吗？3.我们是做理财顾问的，我们的职责就是为每一位客户提供好的资金配比方案，使您的资金可以更好的保值增值。所以我们也必须的每一位客户负责，这是我们的职业素养，更是我们的职业道德，看您平时也应该挺忙的，所以这

22、些理财的事就应该让我们去帮您规划，当然决定权在您，我们只是给您一些合理的建议，您说对吧，所以您还是给我留个联系方式吧，好方便我们及时沟通。！获取联系电话要注意自己方式方法，盲目的获取电话会导致客户的厌烦！取得客户电话后的注意事项1.当晚下班前给客户发条短信，短信内容包括：我是什么公司的，我叫什么，公司是做什么的，今天跟您在哪见的面，我们聊的很愉快。【一定要说我们聊的很愉快】2.再下次打电话回访的时候主要就是以约访为目的，大概内容：您好，我是什么公司的谁，主要做什么的，上次在哪和您聊的很愉快，您还有印象吗？您考虑的怎么样了，要不您哪天有时间来公司坐坐，我请您喝杯咖啡，我再给您找个资深的规划师给您

23、细致的讲解一下。您看您是明天上午有时间还是明天下午有时间呢?【具体问题自己灵活运用】一、贪婪： 1、进行价格对比分析突出高收益，同时说明高收益的原因； 2、不可一味着重高收益，而让对方感觉不可信（应向客户暗示）； 3、用好人性化的说辞。二、从众： 1、利用相关行业激发对方竞争情绪（攀比心情）； 2、旁敲侧引提醒对方不少客户已签约； 3、利用从众应做好相应准备工作。三、虚荣： 1、适当赞美、尊重对方（但不失体统）； 2、突出产品或服务在行业内的优势； 3、尽快发现对方最突出的虚荣心并再次赞美。 四、紧迫感： 1、利用目前不收取账户管理费或能打折等方式让对方尽快签单； 2、利用现场接洽的状况让对方尽快办理。如：同事在等； 3、利用紧迫感让对方尽快做决定。 客户四种心理一、分析型（寻求答案型）分析型重道理、数据以理服人做技术专家 1、特征： 注重数据、报章上的讯息，做事有计划，并且投入认真，擅批评比较， 会主动索取资料，亦会给予人申