客服部规章制度

1、民众康健客服部规章制度一、客户理念：1、客户第一，客户是上帝，客户永远是对的。2、服务好每一位客户是全体客服人员的职责。（ 1）热情，礼貌本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而对别人客户不管不问。（ 2）严禁与客户争吵，严禁对客户恶语相向。（ 3）严禁摔打电话，粗暴挂线，如遇到不冷静的客户，克制情绪，保持冷静。（ 4）严禁在办公区发泄不满、抱怨和随意谈论客户。（ 5）严禁私换坐席、串岗、闲聊；严禁在办公区内接听私人电话。以上五点当月违反者每次罚款20元， 三次以上每次罚款5

2、0元， 五次以上每次罚款100 元，八次以上予以除名。（情况严重者一次除名）二、接听电话规范：1、接听咨询电话使用普通话。2、话机响起两声之内必须接起。3、规范用语：（ 1） 接听电话开头语:“您好， 参葛胶囊订购热线，* 号为您服务”。（ 2）结束电话前: “感谢您的来电，祝您健康快乐”或“感谢您的订购，祝您健康快乐”。（ 3）对客户称呼不分年龄大小、不分职业，男性统称先生，女性统称女士。（ 4）客户挂掉电话后客服人员再挂电话。（ 5）接听电话时语气要面带微笑，热情真诚，回答要耐心、细致、专业、主动、有针对性。（ 6）客服人员应站姿挺立、坐姿端正、语音适中，接听电话或接待客户时不得喝水、咀嚼

3、东西。（7）如果发现客户来电没有录音或者 ERP系统不弹屏，要第一时间向上报告，及时解决。（ 8）无论成交与否，客服人员都要进行电话录音，特殊情况需上报。以上八点当月违反者每次罚款20元，三次以上每次罚款50元， 五次以上每次罚款100 元，八次以上予以除名。（情况严重者一次除名）三、客户资料保存：1、在ERP的客户备注栏中简单登记客户情况（如患者的年龄，患病时间，症状，日常饮食习惯，服药情况，是否服西药，用量，次数、客户特殊要求等），以备将来追访或推荐新产品。2、客户打进电话，录入订单前询问客户是否购买过，如果是老客户，在ERP系统里进行老客户查询，以勾选该客户资料的方式录入订单，确保其积分

4、正常累计。1）利用客户电话进行查询2）利用客户姓名进行查询（ 3）利用客户送货地址进行查询以上二点当月违反者一次罚款20元， 三次以上每次罚款50元， 五次以上每次罚款100 元，八次以上予以除名。3、客服人员对客户资料（姓名、电话、地址等）要严格保密，一旦发现泄漏，开除当事人并依据情节轻重追究相关行政及刑事责任。四、订单录入规范：1、客户订单必须在二十分钟之内录入 ERP客户信息必须准确填写：准确填写卖品、赠品和积分兑换，产品主卖说明，客户姓名，电话号码（手机和座机），付款方式，订单来源，订购代码，订单备注、客户备注等所有信息。2、录入订单时送货地址必须落实到省，市，区（县），镇 （村）街道

5、，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（特殊地址通知公司物流部相关人员） 。3、如果是北京客户，订单备注上明确标写客户要求送货时间范围，便于公司物流部人员及时送货。给客服人员留两至三个小时的送货时间；下午三点后不送城八区外的客户，下午五点以后不送货。（特殊情况除外）4、每月订单录入每人允许有两次错误修改，如超过两次，每次罚款20 元，如每月超出5 次，每次罚款50 元，如每月超出8 次，每次罚款 100 元。 （本条包括帮别的客服人员录入订单出错，错误属于代下单人） 。5、来电是老客户、草稿单或退货单的售后或订购，由接听电话人员妥善处理，如果当时订购，接听电话人员直接下单。6、客户打进电话找A客服咨

6、询或购买，跟客户热情解释稍后由 A客 服给您回电话（及时以QQ通知和口头通知A客服），或者直接帮A客 服处理，如果订购了，转交给 A客服下单发货。7、节假日值班如遇到客户找 A客服售后或购买，由接听电话的客服 人员直接帮A客服妥善处理，以A客服的账号登陆ERP后台，帮助下 完订单并核实下单人是否准确。8、针对汇款客户和预存款客户，客户打进电话没有找人，但该客户已有草稿单，且订单备注是A客服的汇款客户或预存款客户，由接听 电话的客服人员直接帮 A客服妥善处理，并以QQ通知和口头通知A 客服。 （以该草稿单录音确实是准备汇款或预存款为依据，如果该单没有录音，备注视为无效，属于接听电话人员下单）9、

7、预存款客户是终身制，账户金额消费完毕，没有余额为止。（没有余额的预存款客户由接听电话人员下单）以上六至九条性质特殊，一旦发现私自下订单，第一次处罚500 元，第二次停接15 天电话，第三次除名。10、 无效电话执行标准：进线是新客户咨询或老客户订购为有效电话；进线是老客户售后、合作等不算有效电话。无效电话勾选必须严格按执行标准进行，如有违反第一次罚款200 元，第二次500 元，第三次直接做离职处理。五、订单跟踪回访：1、产品自发出次日起及时跟踪签单情况：顺风两天，宅急送四天，EMW 天。2、如遇到问题，及时协调解决物流公司和客户的矛盾，确保客户满意服务、及时签收。3、客户签收后七天内打首次回

8、访，了解客户相关信息，指导服用方法，提高服务质量。4、根据客户购买量定期回访，自发货日起按量计算用完时间至少提前十天， 最近下单人优先回访，超过时间公司有权分给其他客服人员回访。六、工作时间规定：1、客服人员工作时间分2 班倒，A 班由早8 点至晚 5 点， B 班由早10点至晚 7点， 每周轮换一次。遇周末和节假日按正常早9点至晚 6点上下班。2、每天例会12:40 至 13:40，分析、解决销售过程中遇到的问题；培训相关知识；团队成员的沟通。会议结尾喊口号，调整最佳情绪，保持工作热情。七、考核制度1、 业务考核每周至少一次不定期针对咨询中出现的问题进行培训考核（含产品知识、咨询用语、个人习

9、惯用语等）。考核结束后不能改正继续违反者，一次罚款50 元，两次罚款100 元，三次降级到试用期阶段。2、 道德品质考核公司提供公平合理的竞争环境，如在工作中出现恶意抢单、诋毁他人等不利于工作开展、不利于部门团结的行为，一律采取离职处理。八、部门管理制度为了充分调动员工积极性，让优秀员工脱颖而出，客服部将分为两个小组进行公平竞争，小组负责人将从业务能力强、道德品质优、管理能力好的员工中选拔。1 每月销售优胜组，将获得600 元奖励。2 共同完成月任务，将获得1000元奖励。3 连续两个月不能优胜或者没完成月任务，重新选拔组长，实行公开竞选。自 2011 年 6 月 1 日起九、奖惩规定：1、奖惩原则：公开，公正，公平；合理，合规，合情。2、客服人员如果个人当月无违规公司奖励个人100 元。3、全体客服人员每月违规没超过20 次，公司奖励部门基金600 元。4、全体客服人员每月违规21 次不超过26 次，部门罚款300 元；违规超过