客户服务部员工考核制度知识讲解

1、客户服务部员工考核制度一、目的正确评价客服人员（客服人员指除保安、保洁外所有物业管理人 员）的工作，提高客服人员的工作积极性，促进物业客服工作的改进 和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现物业公司的质量目标。二、适用范围本办法适用于所有客服人员的考核。三、职责客服所在区域主管负责每月对客服人员进行考核。 总公司管理人员对客服人员工作的抽查。四、内容1. 考核原则本规定采用分区域考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相 结合的原则，考核客服人员执行客服人员岗位职责情况，以计分 的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的 工作进行评价、考核。2. 考核内容客户服务部工作必须坚持公

2、司理念做到“几要几不要”即“及 时、热情、周到、专业的服务”具体工作宗旨是“业主是上帝，业主 没有错，业主的不满意就是我们的错” ，一切工作的原则是“只找能 行的方法，不找不行的理由” ，因此，本部门员工面对业户必须积极、 主动、热情地为其提供服务， 在服务过程中必须文明用语， 礼貌接待， 真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。 在为业主或其他服务对象服务和接待的过程中， 为了保证我们的工 作质量， 要求服务人员严格按照 物业管理 （客服）人员服务规范 ， 客户服务部来人来访接待规程操作， 必须耐心解答业主问题 （不在本 部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答， 而应

3、该主动回旋 并引导或帮助其找相应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得 与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中 必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同 时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务， 力求通力协作完成各项 工作。本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各 项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值 班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。客户服务部是物业公司的第一形象窗口，因此，要求本部门各 员工必须自觉维护公司利益和形象，包括上班，值班及休息时间。着

4、 装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本要求。 同时，办公精品文档 室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。每一位员工必须服从领导指导和教育，必须正确对待领导或同 事合理的批评教育，并需及时改正，不断提高，绝对不可以顶撞和蔑 视领导或同事合理的批评和教育。客户服务部工作既多又细而杂，但又要求事事周到妥善处理， 因此，上班时细心， 发现可疑情况并跟踪处理是我们必须尽到的工作 职责，每位员工应积极主动地尽好此份职责。客户部作为物业公司的形象窗口也是重要的部门，因此，要求 员工出勤齐全，不可迟到、早退，无故请假缺勤，从而影响工作。为提升个人素质，提高服务技能，鼓励和要求每位员工能利用 业余时间学习

5、其他物业相关的知识，比如通过物业通微信学习平 台，进而促使提高自身的工作业务能力。客户服务部人员上班必须认真，负责地保证工作质量，上班时 间不得干与工作无关的任何事情， 上班时更不得开小差， 从而导致影 响上班工作质量。(11)服从领导工作分派，并第一时间做出有效反映，第一时间保证 执行力，认真完成领导分派的各项工作是每位员工除做好本职工作以 外所应该做到的，各位员工必须引起高度重视和加大力度执行。五、考核结果处理于次月 5 日之前由各区域主管负责将前一个月的客服人员考 核表审核并填报完毕后，上报公司办公室。公司将每半年、一年在全公司公布一次考核结果，全年排在全 公司最后一名的一次性罚款 40

6、0 元，排在所在区域最后一名的一次性 罚款 200元，此罚款分别奖励给全公司或所在区域的第一名， 全公司 与所在区域可以并罚并奖。考核结果还将作为客服人员晋升、处罚、奖励、辞退的重要依 据。客户服务部员工考核实施细则1、文明用语，积极、主动热情地为业主服务。接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与 业主顶撞、争执。不及时接待扣 1 分 /次，回避接待一次扣 2 分/次， 与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自 动离职处分。主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、 道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、指引方位等） ，被业主投诉 者，视情况扣 5-10

7、 分。2、耐心解答业主问题，与业主保持良好关系。不积极热情耐心地解答业主问题， 而有厌烦和牢骚情绪的扣 2 分 / 次，认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，不能解决的上 报部门负责人，负责人协助处理，部门负责人不能处理的上报公司， 由公司协助处理， 及时跟踪事情处理完成进度及作好工作记录， 未做 到或回避业主问题不解答， 自身不能解答而不请示主管和领导而自作 主张地回答业主问题的扣 5 分/次；回答业主和提供给业主或其他人 员不在本部门职责范围内问题和信息的扣5分/ 次。3、工作与同事配合认真完成指定任务。面对同事的工作，在自己工作空余时间或领导要求配合时间，不 主动积极配合其他同事完成

8、工作，或虽配合但有厌烦埋怨不满情绪 的，扣 3 分/次，完成工作不认真负责，不彻底，达不到要求的扣1-5分/次、屡次如此，视情节处理，发现能力实在不能胜任者给予调动 或自动离职处理。4、上、值、加班认真负责，记录登记情况完整清楚（巡楼） 。每位员工上、值、加班必须认真负责，尽职尽责，记录登记情况 完整清楚， 碰到各种异常情况必须及时汇报并作好完整记录， 及时上 报，否则，视情节扣 2-10 分/次。5、自觉维护公司利益和形象、着装是否整齐及个人卫生。在目标时间节点期间上班人员一律着工作服，统一式祥标准， 缺一扣 1 分 / 次。上班时保证没有乱发，碎发，长发应统一扎于脑后，视情况影 响工作精神

9、面貌者扣 0.5-1.5 分/ 次。一律不留长指甲，不染奇异彩色发等，视情况扣分/次。上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁 上，违者扣 1 分/ 次。上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、 剪指甲等，视影响情况扣 0.5-/1.5 次。上班时间穿或换穿拖鞋 （包括凉拖鞋和布拖鞋等拖鞋） ，扣 2 分 / 次。上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分/分，视情况严重扣3-5分 / 次。6、正确对待领导或同事的合理批评教育。正确对待领导或同事的合理批评教育是每位员工应该做到的，不 接受领导批评教育，有反抗情绪，厌恶情绪，并不及时承认错误加以 改进的，视情节轻重，扣 2-1

10、0/次。7、上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理。上班时细心，发现可疑情况应该主动跟踪处理，自己能处理不处 理，不能处理又不汇报的，视情况每次扣 2 分，对投诉的业主作定期 回访，加强沟通，及时反馈信息并作好相关工作记录，未做到，扣绩 效考评分 2 分/ 次，若问题导致严重后果的，责任人承担相应责任并 予以辞退。8、考核是否齐全，出勤是否认真、上班是否迟到、早退。 月度考核应该齐全，出勤应该认真对待，不得随意请假，无正当 充分理由请假者，若发现查出，视情况处理。月度全勤奖2 分/月，私假合计 3天以上，扣 2 分/月，其他考勤制度遵照公司规定。9、利用业余时间学习其他与物业相关知识。积极上进，

11、利用业余时间学习其他物业相关的知识的， 视情况奖 励 1-3 分/ 月。10、上、值、加班时不得开小差。上、值、加班时不得开小差，更不得因此而影响工作。值班人员 严禁无故与闲杂人员（不属于本部门人员和其他单位人员）聊天，违 者扣 1分/首次，一个月被查 3次者，警告处分，加扣 1-3分，4 次记 过处分，加扣 3-5 分， 5 次自动离职处分。上班时间看与物业无关书 籍、看报，玩手机，打接电话一次超过半个小时的等，影响工作者扣 1 分，一个月违反 3 次者警告处分加扣 1-3 分，4 次记过处分，加扣 3-5 分，5 次自动离职处分。11、服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作。不服从领导工作分派，不认真完成领导分派的各项工作，视情节 扣 2-10 分 /次，情节严重的作自动离职处理或者调整到公司除本岗位 以外的其他岗位。12、其他奖惩分。工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予 5-10 分 的加分。客服人员考核表被考核人考核期间：年 月序号项目标准分自评分主管评分备注1是否文明用语，积极、主动、热 情地为业主服务102能否耐心解答业主问题，与业主 保扌寸良好关系103工作是否与同事配合认真完成指定任务104上、值、加班认真负责记