如何打造顶级客服团队

1、Q y凝雪-杨亚男Q y目录 肯德基肯德基& &麦当劳的管理经历麦当劳的管理经历 销售及客服工作特点销售及客服工作特点 客服工作如何规范客服工作如何规范 如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率Q y麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。二流管理无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”Q y麦和肯怎么做？麦和肯怎么做？Q yQ y三、分析销售特点三、分析销售特点Q y商品本身价值商品本身价值=45%=45%客户购买商品就等同认可客户购买商品就等同认可

2、你的商品，这个因素是个你的商品，这个因素是个心理预期心理预期客服销售技巧客服销售技巧=35%=35%客服的态度、表达方式、语气、客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务销售技巧、售后服务外包装精美整齐外包装精美整齐第一眼观感十分重要第一眼观感十分重要快递效率快递效率=7%=7%快递时效问题造成中差评比例为快递时效问题造成中差评比例为7%7%其它因素其它因素=3%=3%买家失恋、工作被炒、股买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。Q yQ y客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、快递处理 三、处理售后 四、统计销售 五、其它工作Q y重点：

3、客服沟通与销售技巧1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）-记住 1：7Q y希望你的客服能面面俱到吗？Q y其 实一招就行 Q yQ y四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第二步： 打造标

4、准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明Q y第一步：找出问题及如何做(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？ (3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？ (5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化Q y第二步：打造标准手册1、客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。* * * * *

5、 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重点重点 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、多用表情；、多用表情；2 2、第一句话的笑脸；、第一句话的笑脸；3 3、成交后的祝福欢送语；、成交后的祝福欢送语；4 4、议价的阶梯、议价的阶梯用语（尽量少用用语（尽量少用“不不”字）字）; 5; 5、建议报客服工号，以便今后查询、建议报客服工号，以便今后查询Q y第二步：打造标准手册2、售后及应急方案明

6、确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重点重点 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、无论买家对错首先安抚买家情绪；、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2 2、最短时间处理售后或中差评；、最短时间处理售后或中差评；3 3、客服无权处理中差

7、评应由专人负责；、客服无权处理中差评应由专人负责；4 4、缩短处理时间节约人工成本；、缩短处理时间节约人工成本；5 5、放眼长远不计小利、放眼长远不计小利, ,售后一比七原则。售后一比七原则。Q y第二步：打造标准手册3、日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。Q y第二步：打造标准手册4、电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *友情提示友情提示

8、* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、安装原始版、安装原始版windowswindows系统；系统；2 2、建议安装卡巴斯基；、建议安装卡巴斯基；3 3、建议安装、建议安装safe360;safe360;4 4、建议安装优化大师；、建议安装优化大师；5 5、不安装来路不明的软件；、不安装来路不明的软件；6 6、建议每周至少杀毒一次、建议每周至少杀毒一次7 7、建议安装、建议安装THE WORLDTHE WORLD浏览器浏览器Q y第三步：监督执行奖罚分明 1、每周点评在线聊天记录（建议每月也

9、做点评）。 2、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。Q y五、如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 网站熟悉+网站规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理Q y五、如何提高客服工作效率第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）1 1、清洁电脑、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。电脑，让电脑始终处于就

10、优化的状态。2 2、设置好电脑、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE THE WORLDWORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（5353系统快捷用语巧设系统快捷用语巧设置）。置）。* *特别提示：软件版本很重要特别提示：软件版本很重要* *3 3、规范使用习惯、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%15%效率。效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、浏览器

11、使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等优化电脑启动项等Q yQ y五、如何提高客服工作效率第三步：明确客服的工作细节（明确）1 1、明确负责到底的制度。、明确负责到底的制度。2 2、如何和同事无缝交接。、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，网站买家，因为什么，例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，网站买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3 3、明确工作范围。、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。按照规范做到哪一步，如何做。5 5、如何电话与买家沟通。（见下页）、如

12、何电话与买家沟通。（见下页）4 4、明确团队精神、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。：无私奉献，互帮互助，心存感激。Q y模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？准备工作：准备工作：1 1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4 4、事先准备三种方

13、案：、事先准备三种方案：1 1、买家换货（推荐？）；、买家换货（推荐？）；2 2、买家退款；、买家退款；3 3、买家等货、买家等货5 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间如果买家是在夜间2323点购买，请在点购买，请在1111点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。你的任何友好的表示。Q y您好：请问是张*张先生吗？（语气：真诚自然）（语气：真诚自然）询问收货人是否是买家本人。您好，我是筑巢家居网，售后客服-*，很抱歉，打扰您（语气：真诚自然）（语气：真诚自然）告知买家

14、我是谁。刚才我在为您出货的时候发现您购买的折叠沙发有跳丝，而且是最后一个（语（语气：略带抱歉）气：略带抱歉）告知买家现在有什么问题。按照网站的规定是不能把瑕疵品销售给您的。 （语气：真诚且肯定）（语气：真诚且肯定）告知买家结果是什么。真是真不好意思给您添麻烦了。 （语气：（语气：“真真”字要加重语音，语气表示歉意）字要加重语音，语气表示歉意）真诚诚挚道歉您看，要么您重新再选购一款沙发，还是帮您办理退款都可以，真不好意思给您添麻烦。如果您选择另外一款沙发，我们会在原价上给您优惠10元，您看可以吗？或者我送给您一个小礼品。（主要是看买家意愿） （语气：谦卑之意）（语气：谦卑之意）在和买家沟通前，要完全清楚能够给客户什么让步，再次表示真诚歉意好的，好的。感谢您的支持和理解，谢谢您。我们马上按您的要求发货，有需要随时