工作项目客房预订

1、模块二模块二 前厅服务接待实务前厅服务接待实务学习目标知识目标知识目标l 1、了解客房预订的意义和任务。、了解客房预订的意义和任务。l 2、了解做好客房预订的相关知识。、了解做好客房预订的相关知识。l 3、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识。、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识。l 4、熟悉客房预订的渠道、方式和种类。、熟悉客房预订的渠道、方式和种类。能力目标能力目标l 1、掌握客房预订的工作程序及服务标准。、掌握客房预订的工作程序及服务标准。l 2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及

2、分房技巧。l 3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。l 4、掌握超额预订管理及纷纷处理方法。、掌握超额预订管理及纷纷处理方法。l 5、提高用英语服务的能力。、提高用英语服务的能力。 素质目标素质目标 l 1、培养从顾客利益出发的意识。、培养从顾客利益出发的意识。l 2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。、培养细心、全面考虑问题的职业素质。本项目重难点重点： 客房预订的方式、种类 客房预订工作程序及服务标准难点： 熟练受理散客预订、网络预订、传真预订、团队预订业务。 超额预订的处理 预订中特殊情况的处

3、理 工作项目工作项目 客房预订客房预订 ROOM RESERVATIONl工作任务一工作任务一 工前准备工前准备l工作任务二工作任务二 预订受理预订受理l工作任务三工作任务三 预订确认预订确认l工作任务四工作任务四 客人抵店前准备客人抵店前准备l工作任务五工作任务五 预订控制预订控制l工作任务六工作任务六 预订信息管理预订信息管理l工作任务七工作任务七 特殊情况处理特殊情况处理工作项目之工作项目之“知识基础知识基础”Why reservation is necessary? 一、预订和销售l电脑的预订程序提供了精确的客房和房价信息。l预订部是实施销售功能的一个组成部分。 预订员不是订单接收员，

4、而应接受销售技巧培训。l预订部在销售客房、提高营业收入、加强客房控制、提高宾客满意度等方面的能力常常作为评价前厅系统的重要依据。 二、 预订的种类l 保证类预订 Guaranteed reservation ：向客人保证饭店将预留房间直至客人计划抵店次日的某个时间为止(一般是次日中午12:00）。即使客人不抵店，饭店同样收费。 - 信用卡：信用卡公司也建立这样的体系 - 预付款：宾客入住前支付饭店一笔指定的款额 - 旅行社：旅游者支付给旅行社一笔住宿费用 - 公司合同：公司与饭店签订订房合同l 非保证类预订 Non-guaranteed reservation：饭店同意为客人保留客房至某个规定

5、的时间(cut-off date)（一般是6:00PM。“hold 6:00PM”)。不能保证饭店因住客未抵店又未取消而收取费用。 三、预订的可供性和超额预订Questions:l预订的可供性受哪几方面因素影响？Group presentation:l如何看待overbooking? - 为何要实施超额预订overbooking？ 内因(饭店欲达全额出租率）、外因（客人食言、旅行社原因、航空公司原因，捆绑责任）。- 预订系统要严密监管，避免出现超额预订。- 将过去的订房数和实际入住数进行比较，可以订出一个防止超额预订的参照系数。- 管理层可允许预订系统作越额预订。如何把握度？- 小心处理超额预

6、订。- 过度后如何处理？ 四、 预订渠道l 中心订房系统: 直属订房系统、非直属订房系统。多数饭店属于一个或几个中心预订系统。l 全球分销系统（GDS）：提供全世界范围的饭店订房服务。大部分中心订房系统的网络都与GDS连接。l 多项销售代理机构：能受理多种产品预订的中心预订系统。l 饭店直接预订：途径有电话、邮件、饭店与饭店、电传、传真等。l 通过 Internet 预订：方便安全，具有市场功能。五、 预订的注意事项 1 有关法律条例 2 等候名单 3 包价服务 4 预订的潜在问题 - 预订记录中的错误 - 对行业术语的误解 - 与中心订房系统在沟通中出现问题 - 在线预订中的失误六、客房产品

7、知识六、客房产品知识1、床的种类：、床的种类：单人床：宽1米-1.2米，长2米；双人床：宽1.5米-1.8米，长2米；豪华单人床：宽1.3米-1.5米，长2米；豪华双人床：宽1.8米-2.2米，长2.2米2 2、客房的种类、客房的种类预订房(Reserved)：提前登记房(Pre-registered)：客人已结帐房(check-in)：待打扫房(On change)：客人等待房(Waiting room)：当日进店(Actual Arrival)：预期离店(Expected Departure)： (Approved Late Departure)：饭店自用(House Use)：3 、房态

8、的类型：、房态的类型：（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房（2）空房（Vacant）（3）走客房（Check Out）（4）待修房（Out of Order）（5）保留房（Blocked Room）对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（Sleep Out）（2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（Double Locked）七、房价知识七、房价知识 1、房价种类：、房价种类： （1）标准价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。（2）特别房价：即优惠价 1

9、）免费房价：哪些人可以享受免费房价？ 2）优惠房价：（3）追加房价：根据客人的实际情况另外加收房费注意结帐时间以及结帐后的房费追加方法。（4）其他房价：2、计价方法、计价方法（1）欧洲式（European Plan，简称“EP”）（2）美国式（American Plan，简称“AP”）（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）（4）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）（5）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）3、影响客房定价的因素、影响客房定价的因素（1）定价目标（2）成本水平（3）供求关系（4）竞争对手的价格（5）酒店

10、的地理位置（6）旅游业的季节性（7）酒店服务质量（8）有关部门和组织的价格政策（9）家人的消费心理Special termsl Reservation record 预订记录l Block 预留房l Book 预订房l Central reservation system (CRS) 中心预订系统l Cut-off date 预订截止日l Free independent traveler (FIT) 零星散客l Group 团体l No-show 订房未抵l Prepayment guaranteed reservation 预付款保证类预订主主 题题预订受理预订受理 & 预订管理预订管理工

11、作任务一工作任务一 工作准备工作准备l检查仪表仪容检查仪表仪容l做好交接班做好交接班l整理环境整理环境l备好报表、表格、收据备好报表、表格、收据l掌握房价掌握房价 工作内容工作内容饭店规定仪容仪表交班形式、内容卫生、秩序、设备报表准备、分类、摆放房价种类、计价方式相关要求或标准工作任务二工作任务二 预订受理预订受理情境一：电话受理情境一：电话受理情境三：互联网受理情境三：互联网受理 情境五：团队受理情境五：团队受理情境二：传真情境二：传真(书面书面)受理受理 情境四：当面情境四：当面(散客散客)受理受理 .docl接听电话接听电话l问候通报问候通报l聆听需求聆听需求l介绍房型与价格介绍房型与价

12、格l询问付款方式询问付款方式l询问抵达情况询问抵达情况l重复预订情况并提醒告知重复预订情况并提醒告知情境一：电话受理情境一：电话受理工作内容工作内容接听技巧、纸笔准备语气、语言”四要素“、特殊要求推销、定价付款方式种类相关要求标准或注意点时间、是否pick-up保留时间、联系方式l收办电传传真收办电传传真l核查判断核查判断l主管签字确认主管签字确认l回发电传传真回发电传传真l存档记录存档记录工作内容工作内容登记、复印、归类是否可接受预订注意时间戳输入电脑，记录编号 相关要求标准或注意点情境二：传真情境二：传真(书面书面)受理受理 沟通、责任l获悉信息获悉信息l确认判断确认判断l打单邮寄打单邮寄

13、工作内容工作内容熟悉了解网络界面、及时掌握信息保证房态准确、计算机对照”四要素“打单确认预订相关要求标准或注意点情境三：互联网受理情境三：互联网受理 Internet 预订的特点？预订的特点？l了解需求了解需求l填写预订单填写预订单l确认预订确认预订l告别客人告别客人工作内容工作内容声音语言、肢体语言，“四要素”填写完整、准确输入电脑，存档相关要求标准或注意点沟通、重复要求，提醒情境四：当面情境四：当面(散客散客)受理受理 l接受预订接受预订l明确团情明确团情l核查信息核查信息l复述确认复述确认l记录存放记录存放工作内容工作内容多由销售部、预订部具体详实付款方式、截房时间输入电脑，记录编号 相

14、关要求标准或注意点沟通、责任情境五：团队受理情境五：团队受理工作任务三工作任务三 确认预订确认预订情境三：保证性预订情境三：保证性预订情境一：临时性预订情境一：临时性预订情境四：婉拒预订情境四：婉拒预订情境二：确认性预订情境二：确认性预订情境一：临时性预订情境一：临时性预订口头确认(包括当面、电话确认） 不收预付定金不发书面确认函告知 cut-off date(hold 6:00PM)情境二：确认性预订情境二：确认性预订以书面形式确认；未付定金或无担保 重申订房要求 声明饭店规定 签名寄发告知 cut-off date(hold 6:00PM)预订确认函预订确认函情境三：保证性预订情境三：保证

15、性预订收取预付定金 以信用卡索取房费 签订协议合同 熟悉预付定金确认书预付定金确认书情境四：婉拒预订情境四：婉拒预订查看报表 提出建议 口头婉拒或寄致歉信 （掌握书信规范、用语） 整理资料 (1)将客人列入“等待名单”(2)将资料存档备案工作任务四工作任务四 客人抵店前准备客人抵店前准备情境一：情境一：核对次日抵店客人预订内容核对次日抵店客人预订内容情境二：情境二：预分排房预分排房情境三：情境三：制作报表制作报表情境一：情境一：核对次日抵店客人预订内容核对次日抵店客人预订内容核对散客预订主要内容 核对团队会议预订主要内容 填写、使用和审核相关表单 需核对哪些内容？需核对哪些内容？ 如何区别如何

16、区别Group & FIT？情境二：情境二：预分排房预分排房分房准备：分房准备：核对客房销售状况了解房态确定分房顺序（顺序如何？）掌握分房技巧掌握分房技巧核对预订单核对预订单 预先分房预先分房掌握分房注意事项掌握分房注意事项情境三：情境三：制作报表制作报表为什么制作报表？ 预订报表通常由计算机制作完成 报表要反映哪些数据？报表要反映哪些数据？工作任务五工作任务五 预订信息管理预订信息管理记录预订资料记录预订资料 整理排放资料整理排放资料 主要进行计算机输入主要进行计算机输入 根据日期或字母顺序根据日期或字母顺序 工作任务六工作任务六 预订控制预订控制情境一：预订变更情境一：预订变更情境二：预订

17、取消情境二：预订取消情境三：情境三：预订过程的检查和控制预订过程的检查和控制情境四：超额预订情境四：超额预订l接收更改信息l确认更改预订l将更改单存档l处理未确认预订l完成更改预订情境一：预订变更情境一：预订变更工作内容工作内容询问要求填写预订单 与原始预订单放一起 无合适房间：等候名单感谢。要心细、打时间相关要求或标准l接收预订信息l确认取消预订l处理取消预订l存档并通知情境二：预订取消情境二：预订取消工作内容工作内容询问要求填写取消单或打“取消”章 输入电脑 通知相关方相关要求或标准情境三：情境三：预订过程的检查和控制预订过程的检查和控制三次检查：一个月、一周、一天前三次检查：一个月、一周

18、、一天前检查、纠正错误及时处理“等候名单”修改相应信息情境四：超额预订情境四：超额预订什么是什么是overbooking如何处理因如何处理因Overbooking引起的酒店失约引起的酒店失约如何控制如何控制Overbooking的量或比例的量或比例为何要为何要overbookingoverbooking如何计算超额预订房数l超额预订房数= 预订房数临时取消率-预期离店后空房数延期住店率l超额预订率=超额预订房数/酒店客房总数-续住房数 某饭店有客房800间，其中长住户用房100间。根据预订统计资料分析，7月2日预计客人离店后空房280间，因进入旅游旺季。申请预订680间。另据前台历史资料分析，

19、饭店旺季延期住宿率为5，临时取消率为8.5，问预订处7月2日可超额订房多少？其超订率是多少？ 工作任务七工作任务七 特殊情况处理特殊情况处理情境一：失误情境一：失误情境六：情境六：情境五：情境五：变更不能满足变更不能满足情境四：情境四：客人要房价折扣客人要房价折扣情境三：情境三：客人指定房号客人指定房号情境二：情境二：客人订房时无房客人订房时无房情境七：情境七：本项目案例 客人取消了预订 假日酒店未来某一日客房预订情况非常好，这令每一位预订员都十分开心，这时预订员小张接到了一位客人的电话预订，在客人询问完房价之后要求小张给予一定的折扣，小张毫不犹豫的说：对不起先生，我们那天的订房快要满了，所以

20、不能打折”。这位先生听完之后取消了预订。如果你是小张，你会如何回答客人？第三部分 前厅预订服务用语词汇学习 vocabularylreserve/reservation 预订lreservations clerk 预订员lsingle room 单人间ltwin bedroom 双人间ldeluxe 豪华的 lsuite 套房lrate 房价 词汇学习 vocabularylflight number 航班号larrival time 抵达饭店时刻lconfirm 确认lcheck-in 入住登记lhold the time 别挂断电话lcash 现金lcredit card 信用卡前厅预订常

21、用语句lGood morning. Reservation. xx speaking.May I help you?早上好，我是预订处xx，有什么可以帮助您？lWhat type of room do you prefer?lHow many rooms will you require?您想要什么样的房间？你想要几间房间？前厅预订常用语句lHow many nights will you require the room?lYour date of arrival/your date of departure, please?请问您要住几天？请问什么时候抵店、离店？前厅预订常用语句lHow

22、would you like the way of payment?lDo you wish to guarantee the room?lMay I know the type of card and the card number?您想要如何如付款？您希望保证预订客房吗？我可以知道这个信用卡的类型和卡号吗？前厅预订常用语句lHold the line ,let me have a check, please?lWe can do a deluxe single room for RMB 860 per night, adding to 15% service fees.lThe rate

23、of a deluxe single room is RMB 860 per night, adding to 15% service fees.请稍等，让我核查一下，好吗？我们有豪华单人间，每间每天860元人民币。前厅预订常用语句lHow are you arriving? lBy xx。(Plane) lMay I know the flight number and arrival time?lWhat time will you arrive hotel?您将乘什么到达？可以告知您的航班号和抵达时间吗？您将什么时候到达我们酒店？前厅预订常用语句lMay I have your surn

24、ame and first initial， please？我可以知道您的姓和大名的第一个字母吗？区分surname=last name=family name 姓first name=given name 名前厅预订常用语句lLet me confirm the detail with you.lWe can guarantee the room until 6:00 pm.lIm sorry, but all rooms are taken.前厅预订对话Staff: Good morning. Reservation. Sunny speaking. May I help you?Gues

25、t: I d like to reserve a room for next Thursday the 18th.Staff: Yes. For how many nights, please?Guest: Three nights.Staff: And what type of room do you prefer?前厅预订对话Guest: A deluxe single room.Staff: I can do a deluxe single room for RMB 860 per night.Guest: Ill take a deluxe single room.Staff: How

26、 are you arriving?Guest: By air.Staff: May I know the flight number and arrival time?前厅预订对话Guest: Yes, flight cz6425,arriving huanghuainternational airport at 14:30 pm. Im arriving the hotel at 15:30 pm.Staff: Ok. May I have your surname and first name?Guest: Yes, my name is Mr. Curtis. Brown.Staff:

27、 May I have your telephone number?Guest:厅预订对话Staff: Do you wish to guarantee the room?Guest: Yes, I need to guarantee by credit card.Staff: May I know the type of card and the card number?Guest: Yes, its my visa, the card number is 8643-2003-2105.前厅预订对话Staff: Thanks, Mr Brown. Let me co

28、nfirm the details with you, Mr Brown, one deluxe single room arriving on Thursday , for three nights. The room rate is RMB 860 per night. This is a guaranteed reservation, your credit card number is 8643-2003-2105. Youll arrive hotel at 3:30 pm. Am I correct?Guest: Yes. Thanks for your help. Goodbye

29、.Staff: Goodbye.课后作业+任务l1、记住规范的预订服务用语l2、试着登录某饭店网站进行模拟预订。l3、进行一对一式的模拟预订的练习。 本项目案例 客房重复预订 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位