客房服务员培训考核试题

1、客房服务员培训考题部门：姓名：得分：一、判断题（每题1分，总分34分）1 .服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（ X ）2 .铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（，）3 .清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置， 方便客人进出（，）。4 .烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（，）5 .倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（ X ）。6 .清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（，）。7 .用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（X

2、）。10 .杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（，）。11 .如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（，）。12 .规范着装，保持良好的 仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻 ）13 .住客房与走客房的清洁标准一样 ，但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、 杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（，）。14 .客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间 、注意墙角（，）15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出 放在写字台上。答案：（，）。16 .走道地

3、面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：（X ）：须挂“小心地滑”牌。17 .清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：（，）。18 .清洁房间时，发现挂着“ DND牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：（X ）：不得敲门并做好记录，通知 主管。19 .为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：（X ）：应先放水冲净。20 .当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（X ）：不能用毛巾当抹布。21 .客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：（X ）：贵重物品应及时送交客房主管。22、同一房间内新旧毛巾不能混放。答案：（，）。23 .

4、服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。答案：（X ）。24 .客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。答案：（，）。25 .清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时， 多用一些，一次清除。答案：（X ）。26 .服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。答案：（，）。27 .客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。答案：（，）。28 .员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。答案：（X ）。29 .在清洁房间时，客房服务员应在撤换完床上用品后，才开始收集垃圾。答案：（X ）。30

5、火灾是客房常见安全事故之一。答案：（，）。31 .客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准，并严格执行。答案：（x ）。32 .客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂，并由专人保管。答案：（x ）。33 .当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确 认后再回答客人。答案：（，）。34 .非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。答案：（，）。二、选择题：（每题 2分）1 .服务员在检查退房时间必须控制在（C分钟内），超过时间前台将默认查房结束。A 5分钟B : 4分钟C : 3分钟D : 2分钟2 .遗留物品处理过程中，非贵重物品处

6、理时间为：（ A ）A 三个月 B:六个月 C:三天D: 一年3 .杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡（B 15分钟）。A 20分钟B: 15分钟C: 10分钟D: 30分钟4 .进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：（B与C）。A:你好 B : “您好！服务员”C: “您好！客房服务员"D: “你好！有人吗？”5 .客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（_B3_）”下A、1B、3C、4D、2客房服务员工作时、必须将工作房卡( B )”A放在工作车上B、随身携带C放在房间内D、放在工作间6 .客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到( A ).A 一客一换B.

7、3天一换C.每周一换D.随时更换7. 一般情况下，清扫客房顺序应为 (A )(1)走客房 (2)空房 (3) VIP房(4)挂着“请清理房间”牌子的房间A(4)(3) (1)(2)B、(3)(4)(2)(1)C(3)(4) (1)(2)D、(4)(1)(3)(2)8.走客房清扫的质量要求是(D )A客房物品无毒无害 B、客用物品齐全G房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净9 .当客人突发疾病时，客房服务员应(B )。A为其购药B、及时报告上级C按客人嘱附，为其取药D、给其服药10 .客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以(D ) 感。A方便细致B、安全宁静C

8、、安全方便D、宾至如归11 .卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指 (C )。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱C面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾12 .下列行为举止正确的是 (D )。A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚C同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑13 .客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应(B )。A就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝C坐在客房沙发上 D、坐在床上三、简答题：请将清扫客房操作流程按顺序排列(填入相应序号)(10分)做房标准操作流程：(1 )准备工作(3 )开窗户(5 )收齐茶具客用品(4 )巡视检查(2 )

9、打开房门(进入房间)(13 )调整窗户位置(关窗)(15 ) 环视检查房间整体(8 ) 做床(7 )清理脏布件(12 )补足房内客用品(9 ) 擦灰(11) 清洁卫生间(14 ) 吸尘(16 ) 离开房间(6 )清洁垃圾(10 )核对电视频道(17 )结束四、案例判断题：(30分)1 .如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。2 .当客人向你投诉时，你该怎么办？耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。将所投诉之事作好记录，然后向 领班报告,不要急于辩解与反驳。如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。3 .在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也