活动三 沟通方式的选择

1、活动三：沟通方式的选择活动三：沟通方式的选择了解常见了解常见的沟通方的沟通方式及各自式及各自的特点比的特点比较较一单元一单元掌握沟通方掌握沟通方式的选择原式的选择原则，以及懂则，以及懂得针对不同得针对不同类型的人如类型的人如何沟通何沟通二单元二单元 小测试：小测试：你的沟通方式是否你的沟通方式是否out？(p39)一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。【情景导入情景导入】酒店老板与无赖单元一：沟通方式的类型单元一：沟通方式的类型 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完

2、后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”.店家说：店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定罢用袖子揩嘴，分明是个居

3、无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。这位酒店老板运用的是哪种沟通方式？沟通的方式还有哪些？如何选择恰当的沟通方式？该案例给我们哪些启示呢？启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄，富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级，缺乏修养的人,是做不出高雅的姿势来的。启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势，因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之三：在人际交往中,我们可以通过别人的动作、姿势来衡量了解和理解别人。 一、常用的沟通方式一、常用的沟通方式2.2.

4、非语言沟通非语言沟通 动作动作 表情表情 眼神眼神1. 1.语言沟通语言沟通口头沟通口头沟通 书面沟通书面沟通 图片图片 图形图形一位总经理曾经说过：一位总经理曾经说过：“如果我散步一条谣如果我散步一条谣言，我知道在一天内我就能听到反应；如果言，我知道在一天内我就能听到反应；如果我传递一份正式备忘录，我要等待三个星期我传递一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到反应。才能听到反应。”说明什么问题？二、口头沟通方式优缺点二、口头沟通方式优缺点 优点：优点： 减少误解，易达成一致 可用情绪的感染力说服 听众 可使听众的注意力集 中在具体的重点上 见其人、闻其声，增强 了沟通效果 可以迅速得到反馈

5、与多人沟通时，可及时 回答问题、解决冲突 易增进感情口头沟通口头沟通缺点缺点： 没有书面记录 有时浪费时间 也可能不方便。当 人们面对面交谈或 通过电话交谈时， 有些人的工作就可 能被打断 谈话内容有时可能 变成闲聊类型：类型：报告会议面谈打电话三、书面沟通方式优缺点三、书面沟通方式优缺点 优点：优点： 提供永久记录 形式更加正式 比较方便，能随时查阅 能传递复杂的或大量的 财务数据 可以更详细地具体表述 法律、政策或程序 弱化作者不必要的情绪书面沟通书面沟通缺点缺点： 需要仔细准备，事先想到在读者中的沟通效果如何 因有案可查，难以挽回失误或不良影响 沟通者要具备很好的写作技能类型：类型：信函

6、、报告说明、海报广告、目录传真 、合同 四、非语言沟通方式四、非语言沟通方式（一）非语言的沟通功能（一）非语言的沟通功能 我们的沟通大约有60是非语言沟通。我们站立、耸肩、皱眉、摇头都会给别人传递一种信息，而我们不一定非要特意做什么才是非语言沟通。 1非语言暗示补充语言信息非语言暗示补充语言信息 2非语言信息调整语言沟通非语言信息调整语言沟通 3非语言信息代替语言信息非语言信息代替语言信息 4非语言信息加强所说的内容非语言信息加强所说的内容 （二）非语言沟通的种类 1目光交流 2姿态和举止（三）理解身体语言肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则

7、意柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：味着：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”。 脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。求支持。 姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。慢或不感兴趣。 声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。成悬念，吸引注意力。 四、非语言沟通方式四、非语言沟通方式正

8、面注视正面注视表明精力集中。表明精力集中。面带微笑面带微笑表示态度友好。表示态度友好。双手叉腰双手叉腰表示进行控制的决心和能力。表示进行控制的决心和能力。整洁的外表整洁的外表表示信心十足、精明能干，表示信心十足、精明能干，还表示有修养和礼貌。还表示有修养和礼貌。手托下巴手托下巴表示在评判。表示在评判。 四、非语言沟通方式四、非语言沟通方式1积极的身体语言积极的身体语言扬起眉毛扬起眉毛表示感兴趣。表示感兴趣。微微侧着的头和友好的目光接触微微侧着的头和友好的目光接触表明表明赞同地聆听。赞同地聆听。谈话时，如果对方将头侧向一边，尤谈话时，如果对方将头侧向一边，尤其是倾向谈话人的一边，或者身体前其是倾

9、向谈话人的一边，或者身体前倾，面向讲话者，眼睛盯住对方，倾，面向讲话者，眼睛盯住对方，说说明对对方的话很感兴趣。明对对方的话很感兴趣。 四、非语言沟通方式四、非语言沟通方式两腿站开，相距肩宽，双手背后，挺两腿站开，相距肩宽，双手背后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑胸、抬头，目光平视对方，面带微笑，则说明对交谈有兴趣、有信心。则说明对交谈有兴趣、有信心。慢慢打开记录本慢慢打开记录本，表示关注对方讲话，表示关注对方讲话，快速打开，说明发现重要问题。快速打开，说明发现重要问题。 四、非语言沟通方式四、非语言沟通方式2 2消极的身体语言消极的身体语言u躲闪的目光躲闪的目光意在回避。意在回避。u把头

10、垂下把头垂下表示对所讲的事没兴趣。表示对所讲的事没兴趣。u肩部低垂肩部低垂表明缺乏信心。表明缺乏信心。u手臂环绕身体手臂环绕身体是自我安慰的表现。是自我安慰的表现。u紧锁的眉头和紧闭的双眼紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑。表明心存疑惑。u将手插入裤袋里或交叉胸前，有下意识的小动将手插入裤袋里或交叉胸前，有下意识的小动作，作，表不专心、不在意。表不专心、不在意。 四、非语言沟通方式四、非语言沟通方式摆弄手中的笔、打火机，抚弄衣带、发辫摆弄手中的笔、打火机，抚弄衣带、发辫等，等，显得拘谨、缺乏自信、缺乏经验，而且也有失显得拘谨、缺乏自信、缺乏经验，而且也有失仪表的庄重。仪表的庄重。 摘下眼镜，轻

11、轻揉眼或擦镜片摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，反映对方精神，反映对方精神疲劳，或对争论不休的问题厌倦，或是喘口气疲劳，或对争论不休的问题厌倦，或是喘口气准备再战。准备再战。如如轻轻地拿起桌子上的帽子轻轻地拿起桌子上的帽子，就表示要结束这，就表示要结束这轮谈判或者暗示要告辞。轮谈判或者暗示要告辞。 四、非语言沟通方式四、非语言沟通方式u不停地吸烟不停地吸烟，表明在某个问题上伤脑筋；，表明在某个问题上伤脑筋；u深吸一口烟深吸一口烟后，可能是准备反击；后，可能是准备反击；u将烟向上吐将烟向上吐，则表示自信、傲慢；，则表示自信、傲慢；u向下吐向下吐，则表示情绪低沉、犹豫、沮丧等。，则表示情绪低沉、犹豫、沮

12、丧等。 四、非语言沟通方式四、非语言沟通方式场景模拟场景模拟向大家描述一个你心目中最为理想的住处，越向大家描述一个你心目中最为理想的住处，越具体越好；具体越好；给大家分享一下假期里你最为高兴的一件事情给大家分享一下假期里你最为高兴的一件事情，越具体越好；，越具体越好；单元单元2 2：沟通方式的选择：沟通方式的选择 【情景导入】【情景导入】 沟通成本与沟通方式沟通成本与沟通方式 上世纪八十年代，有一对两地分居的夫妇，丈夫留学美国，妻子在国内上班。当时的电话资费非常贵，每分钟国际长途要二三十元钱，这对夫妇沟通的成本很高。后来他们想了一个既省钱又能保证每天都能沟通的办法。他们约定：当电话铃响一声就挂

13、断的话，含义是：我很好，不要挂念；当电话铃响两声挂断的话，含义是：你的回信我收到了，请放心；当电话铃响三声挂断，含义是:我的信件寄出，注意查收；铃响三声以后还不挂断，代表我确实有话要说，请接电话。思考：思考：1 1、这对夫妇选择了什么样的沟通方式？、这对夫妇选择了什么样的沟通方式？2 2、当出现沟通成本问题时，他们是如何解决的？、当出现沟通成本问题时，他们是如何解决的？3 3、沟通方式的选择取决于哪些因素？、沟通方式的选择取决于哪些因素？一、一、选择沟通方式的原则选择沟通方式的原则 在日常工作、学习和生活中，常常会遇到与人沟通的问题，人们都会有所思考，是会面好呢，还是采取电话等形式沟通好呢？无

14、论选择何种沟通方式，关键在于是否适合自己，是否适合沟通对象，是否适合事情的本身。 1 1适合自己的沟通方式适合自己的沟通方式 2 2适合沟通对象的方式适合沟通对象的方式 3 3适合事情本身的沟通方式适合事情本身的沟通方式 沟通的真谛沟通的真谛当与当与小孩小孩沟通时，不要忽略了他的沟通时，不要忽略了他的“纯真纯真”；当与当与少年少年沟通时，不好忽略了他的沟通时，不好忽略了他的“冲动冲动”；当与当与青年青年沟通时，不好忽略了他的沟通时，不好忽略了他的“自尊自尊”；当与当与男人男人沟通时，不好忽略了他的沟通时，不好忽略了他的“面子面子”；当与当与女人女人沟通时，不好忽略了她的沟通时，不好忽略了她的“

15、情绪情绪”；当与当与主管主管沟通时，不好忽略了他的沟通时，不好忽略了他的“权威权威”；当与当与老人老人沟通时，不好忽略了他的沟通时，不好忽略了他的“尊严尊严”；情形情形沟通方式沟通方式说服、发布消息、分享个人信息 面谈迅速发布信息、不方便见面电话希望留下重要的信息，并回复 语音信箱有时空限制，要快速发布且有书面记录传真受众多，不需要及时反馈电子邮件需要获得群体决定和一致性 会议需要群体一致性和互动性，但成员分布在各地 电话会议组织内你需要书面记录来解释政策，讨论程序或收集信息 便函沟通与外部的客户、政府部门、供应商，或其他人沟通，需要书面记录或信函往来 信函沟通二、二、选择最好的沟通方式选择最

16、好的沟通方式三、沟通方式的互补三、沟通方式的互补1 1口头沟通中的肢体语言口头沟通中的肢体语言形象：形象：应该是整洁、美观、大方、应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。朴实的，而不是相反。三、沟通方式的互补三、沟通方式的互补仪态：仪态：仪态反应了一个人的精气神，仪态反应了一个人的精气神，概括是概括是“站如松、行如风、坐如钟。站如松、行如风、坐如钟。”三、沟通方式的互补三、沟通方式的互补表情：表情：真诚的微笑是最美好的语言，真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。为此保持内心的愉悦。人的表情都有哪些呢？人的表情都有哪些呢？人类的表情能够传送十分复杂的信息，如，高兴、悲伤、鼓励、不满、

17、忧虑、茫然、不安、惊讶、恐惧、崇拜、赞赏、爱慕、关注、调侃、麻木、愤怒、冷酷、淘气、无所谓等等。如：皱眉通常表达痛苦、无奈、百思不得其解等感受。笑容笑容你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言Smiling Practice Smiling Practice 微笑练习微笑练习嘴部动作经常同笑容、皱眉等面部表情联系在一起。开心 厌恶愤怒 悲伤羡慕 羞愧在使用表情传递信息的时候，最关键的是使用好你的眼睛！三、沟通方式的互补三、沟通方式的互补接待礼仪：接待礼仪：招呼、握手、递接名片、招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。须以

18、热情、笑脸为基础。3 0 度行礼一般寒暄15度行礼表示轻微寒暄45度行礼表达深切敬意迎接礼仪迎接礼仪思考：思考：在商务场合，该如何握手呢？在商务场合，该如何握手呢？该如何接受与递交名片呢？该如何接受与递交名片呢？握手礼仪握手礼仪一般是为尊者先伸手，位卑者后伸手；一般是为尊者先伸手，位卑者后伸手；女士不伸手女士不伸手 ，男士不应主动握手（在迎客为，男士不应主动握手（在迎客为表示热情也可先伸手）；表示热情也可先伸手）；握手一定要有右手，坚定有力，切勿蜻蜓点握手一定要有右手，坚定有力，切勿蜻蜓点水水握手时间握手时间2-32-3秒钟为宜秒钟为宜 握手握手“五不五不”原则原则不可交叉握手不可交叉握手不可

19、戴手套或戴墨镜握手不可戴手套或戴墨镜握手不可东张西望或一只手插在口袋里不可东张西望或一只手插在口袋里不可握手时一脚在门内，一脚在门外不可握手时一脚在门内，一脚在门外不可握手后立即擦拭手掌不可握手后立即擦拭手掌用名片夹职位低者先递出名片以示重视.递名片时文字正面方向朝向客户并用双手递出人多时，可按照“由尊而卑，由近及远”的原则名片头衔不宜过多，写清联系方式和业务范围名片礼仪名片礼仪你知道名片的递送与接收有哪些礼仪吗？接受名片u站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；u双手接过，接过后认真默读一便，以视尊重；u致敬语：“请多关照”、“谢谢” 。 接受名片后，不宜随手置于桌上 尽量避免在对方的名片上

20、书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。错在哪？错在哪？错在哪？错在哪？三、沟通方式的互补三、沟通方式的互补目光：目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。专注作用 (瞳孔放大,表明兴趣)说服作用 (真诚可信)亲和作用 (热情友好)强力作用 (实权在握,目光有力)渴望、感兴趣的眼神愉悦的眼神表示希望对方继续下去愉悦的眼神表示希望对方继续下去疑惑的眼神表示希望对疑惑的眼神表示希望对方能解释得更清楚方能解释得更清楚愤怒的眼神表示反对愤怒的眼神表示反对游离的眼神表示不游离的眼神表示不感兴趣感兴趣昂起头，眼睛由上往下昂起头，眼

21、睛由上往下看，表示高傲、看不起看，表示高傲、看不起视 线 向 下视 线 向 下表 现 权 威表 现 权 威感 和 优 越感 和 优 越感。感。低下头，眼睛由下往上看，表示顺从、胆怯低下头，眼睛由下往上看，表示顺从、胆怯视线向上表视线向上表现服从、敬现服从、敬畏或胆怯。畏或胆怯。正常平视则表示平等与自信正常平视则表示平等与自信视 线 水 平视 线 水 平表 现 客 观表 现 客 观和理智。和理智。愧疚的表情愧疚的表情6 6、点头、点头一般解释是表达同意，表示愿意继续听下去，是对对一般解释是表达同意，表示愿意继续听下去，是对对方谈话的一种鼓励方谈话的一种鼓励7 7、接触、接触身体上的接触表达的是一

22、种亲近感，这是在表身体上的接触表达的是一种亲近感，这是在表示同情和安慰的最好的办法示同情和安慰的最好的办法8 8、仪表、仪表在正式沟通的场合，为了给对方留下良好的第一印象，给于对方必要的尊重，营销人员着装应该严谨得体三、沟通方式的互补三、沟通方式的互补手势：手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。手势的沟通作用食指指向他人，容易引起反感食指指向他人，容易引起反感 防卫及敌对防卫及敌对 十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至于暗示一个人的敌对情绪。十指交叉通常有三个位置：放在脸前；平放桌上、坐着放在膝盖上、站立时垂放腹部或双腿分叉处的前面。三种

23、手势代表焦虑甚至敌对三种手势代表焦虑甚至敌对 2 2口头沟通中的声音语言口头沟通中的声音语言语速。语速。适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。“扫机关枪型”，一般人受不了。音调。音调。指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。音量。音量。声音大小、响亮程度，适中为宜。节奏。节奏。抑扬顿挫，保持均衡、规律。声音补白。声音补白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。发音：发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。三、沟通方式的互补三、沟通方式的互补 这里的“距离”有两层含义： 一是指心理距离，二是指空间距离。 社交的四个距离区域场场 合合距距 离离适合人群适合人群亲密0.3米左右 家庭和其他亲密

24、关系的人 个人0.3米1米 私下与朋友交谈 社交1米2米 老朋友、同事和陌生人 公共场合3米以上 当众讲话 四、沟通空间与沟通方式四、沟通空间与沟通方式五、人际风格与沟通方式五、人际风格与沟通方式（一）人际风格分类（一）人际风格分类和蔼型和蔼型分析型分析型支配型支配型表达型表达型决策时缺乏果断性，感情流露少，说话非常罗嗦感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来 感情外露，做事果断、热情、有幽默感、活跃、动作多，并且夸张 感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你 亲，你属于哪种风格呢？特特 征征1严肃认真；动作慢；有条不紊；合乎逻辑；语调单一；准确语言，注意细节；真实的；有计划有步骤；寡言的缄默的；使用挂图；面部表情少；喜欢有较大的个人空间 2注重细节；遵守时间；尽快切入主题；要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟；不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触 ；要用很多的准确的专业术语 ；要多列举一些具体的数据，多做计划沟通技巧沟通技巧 （二）各类型人际风格的特征与沟通技巧（二）各类型人际风格的特征与沟通技巧 1、分析型、分析型五、人际风格与