管理信息系统MIS第8章

1、第第8章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统什么是跨组织的信息系统？跨组织信息系统（IOS，Inter-Organizational Information Systems）是企业与外界环境的其它组织，如上下游厂商、相关企业、甚至是竞争者，一起合作，为获取竞争优势所共同发展的信息系统。是实现电子商务、供应链管理等商业运作模式的基础。也是虚拟组织概念产生的基础。 跨组织信息系统是跨越组织范畴，并使所有参与者受益的共享性信息系统。第第8 8章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统客户关系管理客户关系管理1 供应链管理供应链管理 28.1 8.1 客户关系管理客户关系管理8.1.1 8.1.1 客户关

2、系管理的产生客户关系管理的产生8.1.2 8.1.2 客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的概念和内涵 8.1.3 8.1.3 客户关系管理的特点客户关系管理的特点 8.1.4 8.1.4 客户关系管理的体系结构和功能客户关系管理的体系结构和功能8.1.1 客户关系管理的产生主要是信息技术的应用：主要是信息技术的应用：大型关系型数据库；大型关系型数据库；局域网技术；局域网技术；客户机客户机/ /服务器技术；服务器技术；分布式处理技术；分布式处理技术；DMDM技术等。技术等。应对客户行为发生的变应对客户行为发生的变化：快速、简易便宜、化：快速、简易便宜、人性化、方便、熟悉、人性化、方便、熟悉、安

3、全。安全。企业内部管理的需求：企业内部管理的需求：客户信息的分散导致客客户信息的分散导致客户服务效率的底下，因户服务效率的底下，因此需要建立一个以客户此需要建立一个以客户为中心的机构，以实现为中心的机构，以实现对客户有关活动的全面对客户有关活动的全面管理。管理。竞争环境竞争环境的变化的变化保持企业的持续竞争保持企业的持续竞争力：企业之间的竞争力：企业之间的竞争已经不再是单个企业已经不再是单个企业和产品价格及质量的和产品价格及质量的竞争，竞争导向由原竞争，竞争导向由原来的利益导向转为客来的利益导向转为客户为导向。户为导向。8.1.2 客户关系管理的概念和内涵1、客户关系管理的定义： CRM CR

4、M是一种以是一种以客户为中心客户为中心的的经营策略经营策略，以，以信息技术为手段信息技术为手段，通过对相关业务流程的重，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作的重新组合，以完善的客新设计及相关工作的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的户服务和深入的客户分析来满足客户的个性个性化的需求，化的需求，提高提高客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度，是为，是为了保证客户终生价值和企业利润增长了保证客户终生价值和企业利润增长“双赢双赢”策略的管理系统。简单地说，策略的管理系统。简单地说，CRMCRM就是一种就是一种管管理理念，理理念，是一是一套管理软件和信息系统套管理软件和信息系统。2、

5、客户关系管理的内涵CRM铁三角铁三角8.1.3 客户关系管理的特点CRM是一种管理理念是一种管理理念 CRMCRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。户，最终提升企业利润。8.1.3 客户关系管理的特点CRM是一种新型管理机制是一种新型管理机制CRM可以应用与企业的市场营销、销售、服务于技术支持等与客户的相关领域，从而有效地降低企业的经营成本。如：将低利润的业务导向低

6、成本的流程（如ATM和Call Center），将高利润的业务导向高服务质量的流程（如柜台服务）。8.1.3 客户关系管理的特点CRM是一种管理软件和技术是一种管理软件和技术 CRMCRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。务自动化的解决方案。8.1.4 客户关系管理的体系结构和功能客户关系管理的体系结构和功能1CRM系统的体系结构系统的体系结构2CRM系统的功能系统的

7、功能（1）市场管理（2）销售管理（3）客户支持与服务管理举例：P148表5-1Oracle CRM的业务功能2CRM系统的类型系统的类型l按目标客户分类按目标客户分类（1）以全球企业或者大型企业为目标客户 的企业级CRM;（2）以200人以上、跨地区经营的企业为 目标客户的中端CRM;（3）以200人以下企业为目标客户的中小 企业CRM。l按应用集成度分类按应用集成度分类 CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用l按系统功能分类按系统功能分类 操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM8.2 供应链管理8.2.1 8.2.1 供应链概述供应链概述8.2.2 8.2.2 供应链管理概述供

8、应链管理概述8.2.3 8.2.3 供应链管理的内容供应链管理的内容8.2.1 供应链概述什么是供应链？什么是供应链？8.2.1 供应链概述1. 1. 供应链的概念供应链的概念 供应链是围绕供应链是围绕核心企业核心企业，通过对，通过对工作流、信息流工作流、信息流、物流物流、资金流资金流的协调与控制，从采购原材料开始，的协调与控制，从采购原材料开始，制成中间半成品以及最终产品，最后由销售网络把制成中间半成品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将产品送到消费者手中的将供应商供应商、制造商制造商、分销商分销商、零售商零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结，直到最终用户连成一个整体

9、的功能网链结构。构。 它不仅是一个连接供应商到用户的物流链、信息它不仅是一个连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是条链、资金链，而且是条增值链增值链，物料在供应链上因，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业及整个社会都带来效益。业及整个社会都带来效益。 制造供应商的供应商用户的用户供应商核心企业物流物流/服务流服务流资金流资金流供应链需求链供应商生产分销零售需求/用户需求拉动销售点信息信息流信息流（1 1）供应链是一个范围更广的企业结构模式，它包）供应链是一个范围更广的企业结构模式，它包含所有加盟的节点企业，从原材料

10、的供应开始，经含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到最终用户。到最终用户。（2 2）供应链不仅是一条连接供应商与用户的物料链、）供应链不仅是一条连接供应商与用户的物料链、信息链、资金链，而且是一条信息链、资金链，而且是一条增值链增值链，物料在供应，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给企业都带来收益。企业都带来收益。（3 3）在这个网络中，每个贸易伙伴既是其客户的供）在这个网络中，每个贸易伙伴既是其客户的供应商，又是其供应商的客户，它们既向

11、上游的贸易应商，又是其供应商的客户，它们既向上游的贸易伙伴订购产品，又向下游的贸易伙伴供应产品。伙伴订购产品，又向下游的贸易伙伴供应产品。3、供应链的分类4、供应链的流程-五个阶段4、供应链的流程-四个环节8.2.2 8.2.2 供应链管理概述供应链管理概述1. 供应链管理（供应链管理（SCM，Supply Chain Management）的概念）的概念供应链管理就是使供应链运作达到最优化，以最供应链管理就是使供应链运作达到最优化，以最低的成本和最好的服务水平，通过协调供应链成低的成本和最好的服务水平，通过协调供应链成员的业务流程，使供应链从采购开始，到满足最员的业务流程，使供应链从采购开始

12、，到满足最终顾客的所有过程，包括工作流、物流、资金流终顾客的所有过程，包括工作流、物流、资金流和信息流等均能高效率地运作，把合适的产品以和信息流等均能高效率地运作，把合适的产品以合理的价格及时准确地送到消费者手中。合理的价格及时准确地送到消费者手中。 2. 供应链管理的基本思想供应链管理的基本思想（1）“横向一体化”取代“纵向一体化”（2）组织与业务过程敏捷化（3）信息共享化（4）协作跨组织部门化（5）利益共享与风险分担的战略协作伙伴关系8.2.3 供应链管理的内容1. 供应链管理的目标供应链管理的目标（1）总成本最低化）总成本最低化（2）客户服务最优化）客户服务最优化（3）总周期时间最短化）总周期时间最短化（4）物流质量最优化）物流质量最优化2. 2. 供应链管理的内容供应链管理的内容供应链管理主要涉及四个主要领域：供应（供应链管理主要涉及四个主要领域：供应（sourcingsourcing）、生产计划（）、生产计划（planplan）、）、物流（物流（logisticslogistics）、需求（）、需求（requirementsrequirements