食堂菜单菜品展示餐厅经营投诉处理方案.docx

1、目录（一）公司部分菜品展示2（二）投诉处理方案91、投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程92、各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理93、发生有出售己经变质食物投诉时：104、环境卫生状况的投诉105、发生食品安全的事故（包括类似和疑似）116、培训与教育127、责任与处罚138、处理和对策情况的记录管理139、食堂出现投诉处理方案14请采购部的人员到场。（参照食品原料进货验收程序。）（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。3、发生有出售己经变质食物投诉时：首先必须严格

2、按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。（参照食品原料进货验收程序。）3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；3. 2追溯（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。4、环境卫生状况的投诉4. 1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；4. 1.1当日要求全体人员进行彻

3、底的清扫和整理整顿，4. 2清扫工作的要求4. 2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；4.2.2定期彻底5S工作（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；5、发生食品安全的事故（包括类似和疑似）5. 1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；5. 2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；5. 3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同

4、意，尽快报告地方和北京市食品药品监督管理局所属区域分局。（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助;（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等

5、，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。5. 5现场处理5.5.1根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒;6、培训与教育（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，（3）增加现场的操作指导和监督；（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；培训目的7、责任与处罚7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者7. 2主管经理负有领导和监督责任7. 3相关的流程上的操作者负有直接责任；7. 4处罚（

6、1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；8、处理和对策情况的记录管理8. 1必须对所有的投诉件都进行详细记录；（投诉记录&对策表附件中）8. 2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；8. 3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。（一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议）：8.4投诉记录&原因分析&对策表8.5员工处罚处理单（管理部门人事部

7、）8.6食堂出现投诉处理方案9、食堂出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先对现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改和处理措施。根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。投诉内容应答方法和流程快速处理虫如：菜虫、飞虫等由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；撤回该员工的所购买的投诉菜肴；立即换菜品以券的方式幻予补偿一般异物如：头发等由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；撤回该员工所购买的菜肴；立即换菜品以券的方式幻予补偿对菜肴口味不满如:炸焦了、烧糊烧焦了等由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；厨师长和项目经理，或当班责任人员应立即对该品该批次菜肴或食品

8、进行现场检查，以确认是否可以继续出售；如确认该品该批次菜肴口味确实很差，与所设定的菜名严重不符、并旦已经影响了该菜品的总体质量，可判定为无法使用的，应立即停止销售该品该批次；并对提出问题的人员奖励1张就餐券；（每券10元）；如果经过认真确认后，判断为不是菜肴有问题的，应向顾客说明原因以获取顾客的谅解；立即换菜品以券的方式名合予补偿1）分量明显不足1）由项目经理或厨师长当班负7、立即退还2）价格计算错误且将错就错责人向投诉者表示道歉；2）立即退还多收款额。3）补足菜肴不足部分多收款额8、补足菜肴不足部分就餐环境如：桌面有大量就餐残渣、地面有泼洒的食物长时间未清扫，影响就餐人员使用餐桌或对人员行走

9、造成危害。由项目经理先向投诉者道歉立即指导清扫责任者进行清扫和清洁；(一)公司部分菜品展示主荤：以味为中心，突出味型；色泽悦目；合理烹调，根据原料自身属性，选择最佳烹调方法。质量要求：口味多样，汁明亮；辅荤：出品清爽，注重原料、营养搭配、口味搭配、色彩搭配、方法搭配、均衡配比；蔬菜：注重时令，突出新鲜；汤类：注重火功，讲究醇厚，以鸡汤、肉汤、鱼汤为主；主食类：米饭为主兼顾粗粮；副食类：品种丰富，制作多样；点心：中式点心为主，兼顾西式点心;(1)早餐菜单时间主食副食星期杂粮包子花卷馄饨大米粥煮鸡蛋豆腐脑酸奶酸辣汤牛奶咸鸭蛋成菜种青菜一种豆腐星期杂粮肉包子鸡蛋饼鸡蛋羹燕麦粥牛肉面牛奶汤圆咸鸭蛋置豆

10、腐咸菜一种青菜一种星期杂粮油饼蛋炒饭扬州面肉饼煎鸡蛋小米豆浆酸奶牛奶酸辣粉咸鸭蛋咸菜种青菜一种（2）午餐、晚餐菜单二粥星期四杂粮包子花卷蛋住米粉扬州炒饭荷包蛋酸奶牛奶汤圆咸菜种青菜一种星期五杂粮包子油条慢头茶叶蛋烤面包片八宝粥豆浆酸奶牛奶咸鸭蛋咸菜种青菜一种备注：对年龄偏大、行动不便、子女不在一起生活的老人和遗孀，提供免费送餐上门服务牛肉猪肉鸡肉素菜大片牛肉毛氏红烧肉山城辣子鸡蛇油生菜西红柿牛脯五香粉蒸肉水煮鸡上汤娃娃菜五香牛肉红烧猪蹄碎玉米清炒小白菜腐竹烧牛脯萝卜玉米炖排大盘鸡蒜蓉油菜孜然牛肉农家小炒肉农家小炒鸡豆豉皎鱼油麦蒜苔炒牛肉农家一碗香凉暮炒鸡将炒西葫芦野山椒牛肉丝萝卜干炒腊肉咖哩鸡

11、块清炒菠菜水煮牛肉蒜苔炒腊肉小鸡炖蘑菇西红柿炒鸡蛋葱爆牛肉水煮肉片奥尔良烤鸡腿手撕包菜小炒黄牛肉川味回锅肉酱香鸡腿海米冬瓜竹笋烧牛脯梅菜扣肉神仙鸡块上汤芥菜白萝卜炖牛脯红烧排骨白切鸡醋溜大白菜土豆烧牛脯集干炒肉宫保鸡丁虾皮小白菜就餐区：提供传统大众餐、自选餐、套饭、盖饭及面食和大众主食等。早餐萝卜丝炒牛肉五香狮子头辣子鸡丁匮辣豆芽白菜炖丸子老干妈蒸鸡块麻婆豆腐焦溜丸子香辣烤鸡翅酸辣土豆丝常德杀猪菜鸡汁萝卜丝鱼香肉丝香菇油菜清炒筷菜去火苦瓜尖椒土豆丝蒜蓉耗子手干黄豆芥菜就餐区早餐设面庄、主食糕点、水饺、原味豆浆等档口，为员工供应丰富的早餐品种，并确保早餐主食花样不少于5种，小菜品种不少于2种，粥

12、不少于3种，砂锅品种不少于3中，各类面条、米线、水饺、抄手等，总品种数量不少于20个品种。午餐、晚餐午餐、晚餐时，供应各种大锅菜、蒸菜、烧菜、主食面点、面条、粗粮等。大锅菜根据营养午餐各类食物的供给量标准制作各类（粮食类、动物性食品、大豆及豆制品、蔬菜）的多种精品菜，根据老干部自己的个人口味自由选择搭配菜品最大限度的满足员工就餐的营养需求。主食、面点中餐、晚餐依旧为单位人员提供各类主食，满足就餐需求。蒸菜：根据保障的需要我们供应各种特色蒸菜并根据季节的特点增加其它系列品种。烧菜:根据采购单位人员的需求、喜欢及季节性变化，提供美味的，受欢迎的各类烧菜。炒饭炒而多品种供餐，让采购单位老年人的就餐选

13、择更加灵活。盖饭：提供多品种就餐选择，根据点餐的品种不同，价格会有一定差异。煲汤:保证就餐人员的营养摄入，开设各类原味煲汤、瓦罐汤等营养、健康又富有特色的煲汤服务。风味小吃：广东潮汕牛肉丸，就是一道小食摊非常热销的小吃。潮汕牛肉丸色泽灰白，切开后可见其肉纹不均匀分布。牛肉丸以富有弹性、脆爽口感、与富有浓郁肉香而闻名，口感于各种肉丸中最为韧、脆。品质特点：传统肉丸类做法是采用剁泥、或切成细粒、又或是切成细粒后掺入增稠剂（淀粉、豆腐、鸡蛋、面粉等）等等，这些都是将食材进行打碎、再捏成圆球状，而却这样做可以让肉丸软绵绵，虽然更易于咀嚼食用，却没有了其动物肉的香味，导致不同的肉都趋同于同一种口感。潮汕

14、牛肉丸在口感上有着更为筋道、脆爽，而不像普通肉丸会有一种“软绵绵”的口感。瀚粉：它是广东的名小吃，常见有：高明漱粉、中山瀚粉、恩平溯!粉、马冈瀚粉，是一种以用稻米打磨之后的粘米粉拌和热水后而制成的长粉条，在广州、东莞、顺德、中山、五邑地区一带都极为流行。i赖粉从选料到制作，工序颇为复杂，而且必须合数户人之力始能制作。简单来说，用米粉团放入架在沸水大锅上的漱粉木槽中挤压；这样，木孔中就“S赖出又长又韧又爽又滑的粉条，故名为“'i赖粉”了其他等多种小吃(二)投诉处理方案餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。1、投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程就餐人员就餐人员投诉餐厅人