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文档简介

1、顾客调查度调查甲 方：乙 方：签订曰期： 年 月 曰顾客调查一、 顾客调查概要1 顾客调查的目的主要包括：发现顾客的满意率及满意的地方发现顾客的不满意率及不满意的地方提高企业的企业形象让顾客有参与感，关注顾客的渴望，寻找顾客的需求直接促进服务工作质量的提高，例如 Rank Xerox 公司曾发出 1 万份的满意度调查问卷， 其结果与管理人员的资金挂钩，一般能占到主管们薪酬的 20-30% 不等。2 顾客调查的方法可包括：顾客调查问卷 / 反馈卡电话调查面谈 / 召开座谈会利用“特殊顾客”请第三方进行调查利用 800 电话（企业付费）美国德州的市场营销学教授 Leonard Berry 和 A.

2、Parasuraman 提出了四种基本的调查 方法（参见表1 ）。以下研究方法对各类企业组织都适用，可以看作是服务品质信息系统的基本因素。这些方法涵括了 3 种顾客类型（外部顾客、竞争对手的顾客及内部员工），把服务系统中容易出问 题的环节记录在档，既提供针对具体事项的反馈，也提供关于整体服务品质的反馈。资料来源：Sloan ManagementReview 杂志，1997 年春季号， MIT Sloan School ofMangement(Cambridge , MA021394307 ) 1997 年登记版权。内容目的频率局限具体事项一次服务冲突之获取顾客反馈，迅速行动坚持注重顾客的最新体验，调查后的顾客满意度不懈而非整体评价；不包含调查非顾客。顾客投对顾客投诉进行找出最常见的服务失败类型，以便持续不满意顾客往往并不直诉、评论分类和发布的系纠正；通过与顾客交流来确定改善不断接向企业投诉；分析投和调查统服务、增进顾客关系的时机诉可以一窥全貌全面市场衡量顾客对企业参照竞争对手的情况、评估企业的半年检测顾客对企业服务的调查服务的总

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