培训系统课服经理课程讲义

1、毋庸置疑，标就是。但是一间美序发到底应该如何去呢？现在越来越多的人认为，美发真正的模式应该是“为顾客创造价值”。今天许多生产汽车、电脑的生产型企业，软件设计公司、公司，都开始称为服务型企业。电脑声言称是根据顾客的要求来定制电脑，上海大众也宣传在销售 POLO 汽车时，完全可以根据顾客喜欢的颜色来设计生产今天人们理解的服务，就是为了满足顾客个性化的需求。所以，全世界所有优秀的公司，都号称是服务型的企业。进入 21 世纪，企业的竞争已经越来越集中在服务领域，服务业也成为发展最快的行业。比如酒店业，我们不仅将酒店分为三星、四星、五星等不同星级，而且对每一个星级的硬件设施和软件服务都提出了非常明确、非

2、常严格的要求和标准。但就目前国内的情况来讲，服务业的发展还相对滞后，特别是美业并没有务标准，美发的服务规范更是显得模糊而笼统。所有这些问题使得大多数美发在认识上知道服务的重要性，而在具体工作中却很难去管理，也难以做出衡量。这是我们国内美发的最普遍、最普遍的问题。在竞争日益激烈的美业，为了赢得顾客，许多美发只会打价格战，许多经营者非常关注的也都是所谓的业绩问题、成本问题、技术问题、问题，却往往忽略顾务的问题。更有许多的美发为创造短期利益，而忽略顾客的需求和感受大家都在谈论如何去提高业绩，如何去提升执行力，如何去管理员工，却很少交流如何去重视顾客的价值。事实上，顾客美发真正的，是美发最重要、最的人

3、群 。如果丧失了顾客，丧失了顾客至上的价值观，就失去了自我生存的基础。所以，为顾客提供卓越而周到的服务是美发发展的一条必由，我们也必须要重视顾务。面对激烈的市场竞争，美发要实际上只有两条策略，第一是势策略，第二是差异化策略。事实上，只有少数的美发具有势，如果美发不能保持势，该怎么办呢？结果就是，只有选择差异化策略。所谓“差异化”就是做到和别人不一样，但在目前信息化的环境中，我们的美发的环境、价格、技术、和技术差异化很难成为我们的竞争优势，唯有服务的差异化才能够成为战胜对手的。所以卓越的服务，无疑是美发差异化竞争策略的最好表现。美智界的“美发经理课程”，从分析国际最先进的服务理念发的服务操作实务

4、入手，对顾务进行了全面的分析和指导，并提供了顾务的和实战技巧，是我们国内美发快速提升服务品质、倍增销售业绩的绝佳实战课程。衷心希望本课程能够推动的美发提升顾务品质，创造顾客价值，更希望越来越多的美发将“为顾客创造价值”放在发展的首位，从而立于市场的不败之地。：清360 度全景式管理系统美发总、创始人市美智界企业管理顾问高级管理顾问Service manager coach course美智界美发经理课程目 录Catalogue重新认识顾什么是服务什么是顾客服务的价值正确服务的理念服务礼仪训练经理的职责务售后服务顾客投诉处理（38）（42）（1）（2）（3）（5）（6）（11）CRM 顾客管理什

5、么是 CRM 管理顾客信息管理顾客需求分析（45）（47）（48）（48）（49）（50）（50）顾客维护Hair salon 商圈顾客开发顾客满意度评估如何提高顾客忠诚度商圈与商圈顾客开发方案商圈开发的（12）（14）（15）（16）设置防止顾客流失骤前台收银工作实务收银岗位工作规范如何促成最后销售商圈开景训练（51）（52）（53）（54）Hair salon 现场服务管理顾客接待设计与咨询技术服务流程（20）（25）（34）（35）（36）（36）如何进行回访如何正确填写报表顾客建立工作目标计划管理高效率的 PDCA 循环管理现场满意度收银送（55）务Ø 什么是服务？定义：愿意

6、为他人付出，并使他人获得价值和满足。服务的三要素：态度+知识+技能服务的四个基本层次：基本的服务： 满意的服务： 超值的服务： 难忘的服务： 美智界所有严禁第1页重新认识顾务 Afresh understanding customer serviceØ 什么是顾客？ 定义：就是任何需要我们提供服务的对象。顾客的理解：具体来说，顾客分为外部顾客和内部顾客。其中，外部顾客是指那些需要提供服务的群体，商圈友邻，关系客户等。内部顾客则是我们的员工，只有每个员工、每个岗位保持最好的态度，我们才能真正提供优良的服务。1. 顾客吗？我们经常强调说“顾客”，果真如此吗？顾客也是人，难免会犯错。例的顾

7、客因为误解而恣意指责服务；有的顾客故意找茬出难题；有的顾客甚至借酒装疯，这时我们就不能纵容顾客。但是要记住一点基本的原则：顾客是最重要的。所以面对问题，我们要委婉地处理，在员工不受到的同时 ，也不要顾客。特别忠告：顾客并非，但顾客一定是最重要的！2. 顾客永远是上帝吗？过去我们常常说“顾客就是上帝”，但在现代服务理论中，只有 VIP 顾客、忠诚顾客真正的“上帝”。所以我们要对顾客进行筛选，要选择目标群体，要“有所为有所不为”，将主要的对待，但欢迎的态度应该是统一的。集中在重点群体上，要对顾客群区别特别忠告：服务过程中应集中有限的时间、精力、财物等值的顾客提供最好的服务。，对最有价美智界所有严禁

8、第2页Ø 服务的价值好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏：当我走进一家发廊，当我走入一间发廊，在乎店员们在聊天，只会静静地对店员不悦的脸色做出反应，我；怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我在洗头时，溅了不少水在衣服上，对于这些我仍然没有抱怨 。当我没有接受发型师要烫发的要求，面对发型师的一脸黑色，我也从不生气，就算别人生气，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。当然，我也是一位绝再上门的顾客。1. 优质服务对美发提供优质服务的美发的影响，其顾客会将该的信息平均转告给 5 个人；有效解决顾客的问题，会让 95%的顾客成为忠诚顾客；开发新顾客要比维护老顾客多花 5 倍

9、的成本，而 1 个忠诚顾客相当于 10 次重复消费的价值，所以维护老顾客的价值是一个新顾客价值的 60 倍。顾客满意重复消费优点成为忠诚顾客产生新客源销售提升提高信任度利润增加成为品牌进入良性循环美智界所有严禁第3页2. 劣质服务对美发的影响如果美发提供了劣质的服务，那么平均每个顾客会把对该店的抱怨告诉另外 10 个人，其中 20%的顾客会把抱怨给 20 个人；一次不好的服务需要 12 次好的服务来弥补；一般来说我们只会听到 4%的抱怨声，81%的抱怨顾客会永远地消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样；每年业绩成长若只有 1%，则顾客量会下降 2%。顾客不满意不再消费怨言潜在的客源流失销售

10、减少信誉下降利润降低品牌受损陷入恶性循环特别忠告：之所以会失去顾客，主要是因为把金钱和利益置于服务之前。美智界所有严禁第4页Ø 正确服务的理念1. 服务即的理念建立服务就是的理念，即双 S理论。双 S理论。双 S是指既做服务（Services），又做销售（Sales）。即通过服务来促进销售。2.顾务的十大准则1)顾客就是收入；2)态度决定服务的表现程度；3)顾客只有一个目的需要帮助；4)老顾客的价值是其销售额的 20 倍；5)持续和你成交的顾客是你的最大优势；6)只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度；7)亲切、友善、助人与成正比；8)口碑的比任何要强大 50 倍；9)服务是你的人生使

11、命，从顾客说“很好”开始；10)顾客的满意度就是衡量的标准。美智界所有严禁第5页Ø 服务礼仪训练礼仪是中国几千年的处人哲学是内在的个人素质，而礼仪则是个人素质的外在表现我国自古以来都是“礼仪之邦”，凡事彬彬有礼之人，走遍天下受人尊重，得人善待。作为成天与会礼貌的重要性：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。3. 热情的打招呼，我们需要深刻体4. 站姿礼仪：双臂侧放式美智界所有严禁第6页腹前握指式背后握指式两脚平行腹前握指式（男士）两脚平行背后握指式（男士）美智界所有严禁第7页丁字步腹前握指式（女士）丁字步背后握指式（女士）5. 坐姿礼仪双腿垂直式坐姿开膝抬手式坐姿（男士）美智界所有严禁

12、第8页双腿斜放式坐姿（女士）双腿交叉斜放式坐姿（女士）双腿交叉中间式坐姿6. 蹲姿礼仪交叉式蹲姿高低式蹲姿7. 走姿礼仪美智界所有严禁第9页8. 直臂式指示方向9. 曲臂式侧指示方向10.引领客人11.握手礼12.鞠躬礼13.礼美智界所有严禁第10页经理的职责1. 职责结构图经理商圈开发服务管理顾客管理前台管理计划管理商圈开发1) 制定商圈开发目标与计划。2) 每周开发 2-3 家商圈顾客。服务管理1)2)3)4)5)营业现场不少于 5 个顾客。现场对服务流程进行督导。售后跟进不少于 15 个顾客满意度。顾客投诉处理。组织服务流程培训。顾客管理1)2)3)对顾客进行归类和分析管理。定期与顾客保

13、持和跟进。制定提升顾客忠诚度计划。前台管理1)2)3)督导前台岗位工作规范。督导前台售后回访督导收银填写报表。计划管理1) 制定月度工作目标与计划。2) 每周对工作进行总结。其它工作安排的其它工作。美智界所有严禁第11页Ø 商圈与商圈：商圈是指以为中心向同边辅射，能够影响到顾客消费的范围。商圈范围及影响力：一般来讲，美发的商圈分为三级：商圈：以发廊为中心半径 500 米范围，潜在顾客大约 75%。次级商圈：半径 500 米以外至 1000 米内，潜在顾客大约 20%。边缘商圈：半径 1000 米以外，潜在顾客大约 5%。商圈的范围并不是固定的，它会随着发廊的规模、品牌的影响、宣传的力

14、度等多方面的因素进行改变。美智界所有严禁第12页商圈顾客开发Shopping area customer development与商圈群体：美智界所有严禁第13页级数剪发价格级数染烫价格级数商圈开发场所消费群特征高端价格剪发 128 以上染烫 128×5=640起品牌时装、美容会所、高档化妆品、高档女性商品店、部门、公司、高级白领、大型公司、高档住宅水平较 高，对服务软、硬件要求高，被低价吸引，注重感受中高价格剪发 68-128染烫 68×5=340 起中级价格剪发 38-68染烫 38×5=190 起院、咖啡厅、时尚女装店、美容院、办公楼、公司 、工厂、事业 、

15、学校、医院、商场、超市 、住宅小区消费群层次不等，喜欢追随主流，30 岁以下顾客居多， 容易被引导中低价格剪发 15-38染烫 15×5=75 起低端价格剪发 15 以下染烫 38 起、附近居民、服务员、低收入劳务工注重价格，对服务和品质要求不高，性较大Ø 商圈顾客开发方案一般商圈顾客的方案有以下几类：(1)办理会员卡（获得长期折扣的会员资格卡）。通过上门办理会员卡，可以通过建立会员的方式，将潜在顾客下来，方便。(2)赠送现金抵用券（可抵现金消费的现金券）(3)项目折扣体验券（体验洗头、剪发、烫染享受 X 折或体验价）(4)赠送礼品（赠送小包装的洗发水、倒膜或其它礼品等）(

16、5)限时券（在非时段或某时间段的价格券）除以上，还可以根据商圈团体客户的要求，设计专门的方案。比较典型的商圈拓展方式：(1)通过将会员卡送到其属下机构的员工手上，当是回馈给表现优异的或有需要的员工的一种。(2)通过小区物业管理部门，在节日将礼品和体验券到住户家里等。(3)贩售服务的商铺（价格比较贵的更佳）。采用互动式的销售，对凡衣物满*的送剪吹造型卡一张。(4)场所的，送其体验券，让其送给其下属员工。(5)通过保险公司的业务员到其固定顾客手上。：*感谢您对*公司的大力支持及对本人的信任，我公司已了本地不错的美发，给你送上这间的会员卡，你可以到美发享受 4 次的洗吹造型服务，同时，对于您对我们工

17、作的支持表示衷心的感谢。(6)其他一切适合做开发的场所，例如西餐厅，婚纱影楼、超市、商场等，形式一样，只要在这些地方或消费满一定金额，送会员卡、消费体验券、折扣券。美发在开发顾客拥有多种的，特别是现有的顾客，他们来不同的地方和，特别是在某比较有地位的顾客，要视这些顾客为最有效的，通过她们可以展开多种的的商圈开发。美智界所有严禁第14页Ø 商圈开发的商圈开发的步骤骤第一步：制订商圈开发地图对商圈（半径 500 米）范围内，制定 1 幅商圈开发地图。第二步：拟订商圈开发将商圈内待开发的全部列出来，也可以从会员资料中找出一些理想顾客作为商圈开发对象，需形成未来 6的。第三步：策划商圈方案根

18、据商圈客户的特点制定方案。第四步：制订商圈开发计划按时间计划拜访商圈，建议每周拜访 2-3 家。第五步：制作商圈客户将拜访过的商圈进行存档，定期跟进。第六步：维护商圈客户与客户保持长期，定期回访或上门拜访，增进情感交流，获得支持。美智界所有严禁第15页Ø 商圈开景训练实战方案一：咖啡厅的开发开发人：XX准备工作：客户经理(1) 穿着标准的，配戴工作牌。(2) 准备宣传品：DM，50 张体验券、50 张现金券。情景：客户经理：您好！我是XX的客户经理，这是名片。请问经理在吗？些业务方面的事想找他洽谈，！咖啡厅服务员：哦！好的，您稍等一下！（将经理找来后）客户经理：（握手）您好！我是 X

19、X名片。请问您贵姓？咖啡厅经理：您好！我姓 X。的客户经理，我叫，这是客户经理：X 经理，很高兴认识您，你看起来很有气质，一看就是（赞美）咖啡厅经理：过奖了！请问您有什么事吗？了！客户经理：哦！是这样的，象您这样的咖啡厅环境很好，为顾客提供的服务也应该挺好的。为顾客提供，服务是没有止境的，我们是服务行业，我们都希望有价值的服务来提高他们的满意度，您应该也是这样认为的吧？咖啡厅经理：是的。客户经理：因为我们有些顾客经常在您这里消费，所以我才专门来找您的，为了给我们的顾客提供更好的服务，所以如果在我们那里消费的顾客，能不能给他们一些您咖啡厅的券，不仅为您增加顾客，也可以为我们顾客提供更有价值的服务

20、！（要别人帮你，先要帮别人）咖啡厅经理：可以呀！这样挺好的，客户经理：好的！我会把这些在我们你！我们有会员卡发给那些有价值的顾客，我们也有一些类似的券，您能不能发给您的顾客呢？咖啡厅经理：当然可以了，互相帮助嘛！客户经理：X 经理，感谢您！这是我专门为您准备的贵宾卡和现金券，这些还可以送给您的同事，有空去我们去体验一下。咖啡厅经理：呵呵！您太客气了，有时间我一定带同事一起去！美智界所有严禁第16页客户经理：好的，我随时的光临！X 经理，您也比较忙，我就不打扰您来，下次有时间我会带朋友来，这里的环境真不错！咖啡厅经理：好的！客户经理：（ 握手）， 认识您很高兴， 再见！实战方案二：开业前的开发客

21、户经理：顾客：什么事？，您好！抱歉打扰您一分钟时间？客户经理：我是 XX客户经理，我们的新店即将开业，我们正在做开业前的推广，您有（顾客有了解一下吗？（顾客没），打扰）经理：我们新店最近要开业了，推出了一些最预约卡进行讲解）的活动，您看 （拿经理：请您填上您的姓名和（帮顾客填妥）方式好吗？开业时我会通知您的！经理：非常感谢您对我工作的支持，期待您光临我们的店，了，再见！，打扰开业回访：经理：X，您好，还记得我吗？我是XX的客户经理，前二天有告诉您我们店的开业信息。经理：我们店现在已经开业了， 呢？（等顾客回答）了解一下您大约什么时间能过来经理：因为开业比较忙，如果您能告诉我时间，我好安排时间专

22、门等您 ！经理：，期待您能来！您的支持，打扰了，再见！实战方案三：通过发型进行商圈开发客户经理：顾客：什么事？，您好！抱歉打扰您一分钟的时间？经理：我是XX的客户经理，我们正在进行新发型的推广，请您在这张发型表上选出三款您最喜欢的发型，如果您选择的发型被我们采用，您将获得一份由我们公司送给您精美。经理：请您再填上方式好吗？如果您获奖，会通知您，！美智界所有严禁第17页（顾客填妥）经理：非常感谢您对我工作的支持，这是我们公司的宣传品和光临，再次感谢您的支持，打扰了，再见！券，回访：经理：“*，您好，我是 XX部的，参们的发型评选活动中获奖，您将成为我们的会员，并赠送您一瓶护发倒膜，欢迎您前来办理

23、手续，您大约什么时间过来呢？我们好提前准备礼品。”顾客：哦，好的，经理：好的，！我大约 XX 时间可以过去。的光临！你的支持，再见！特别忠告：顾客开发的能力是训练出来的，唯有不断练习才能提升开发能力。美智界所有严禁第18页店内服务系统图美智界所有严禁第19页现 场 服 务 管 理ThespotserviceØ 顾客接待男性仪容：头发：不易过于夸张，色彩也应保持稳重，鼻子：不要让鼻毛露在外面。要整理发型，并消除头皮屑 。嘴巴：杜绝口臭，牙缝中没有残渣。嘴唇：在干燥季节，注意脱皮现象，可以适当用些滋润型唇膏。眼睛：炯炯有神，不要让顾客看到一双布满血丝或疲倦困顿的眼睛。耳朵：时常清除耳道内

24、物。下颌：胡须要干净，如果留须则需要专门修理。指甲：修剪整齐，不可留长指甲。男性在日常工作和生活中需要保持健康、整洁的仪容。这样既可以增加的形象分，又可以让顾客产生信心。因为生理，男性皮肤比较粗，毛，汗液和物比较多，有时会产生异味，因此，服务也应使用一些面霜和香水，表现自身的品味，这样不仅对重。女性仪容：以时尚端庄为标准。不能佩带较大的耳环或佩饰。可适当化淡妆，不能用深色口红或眼影。头发造型应体现时尚与个性，不易夸张。指甲要剪成月牙型，涂自然色的指甲油。有帮助，同时也是对顾客的尊可适当使用香水，尽量选择清新淡雅型香味。女性服务员的妆容一定要与气质相配合，这样才能塑造一个形神俱备的你。妆容要有一

25、定的时尚度，化妆切忌跟风，要选择适合上的特点。的，并突出在性格需要重点提示的是，服务者要内外兼修。注重仪容是外在修饰，培养气质、加强自身修养形象好的重要部分。高雅的气质来源于内在涵养，对于。内外结合，相得益服务者来说，归根结底还是要通过广博的知识来彰，才能永固。美智界所有严禁第20页1.(1)接待前的准备注重仪容，保持自信的气质，对样对待！”说：“我将把每一位顾客象朋友一(2)(3)站牌：双脚与肩平宽，双手交叉于腹前，面对门外斜向站立。站牌时面带微笑（很重要），门前经过的人，象潜在顾客投以友好的目光，并面带微笑轻轻点头示意（向过路潜在顾客打招呼）。（记住站牌的目的不仅仅只是为了给顾客也是一种重

26、要的宣传方式。），更重要的是代表店的形像，同时(4)2.(1)站牌时需注意力集中，随时关注顾客出入。各类顾客的接待方式熟客接待咨询：（早上、中午、下午、晚上）好！请问您是剪发还是设计发型？请问您需要找熟悉的发型师吗？（有）带位：好的，请您这边坐，我叫 XX 马上过来。（以最快速度找来 XX 发型师，交由发型师接待和安排）。倒水：您好，请喝水！（然后离开）(2) 生客接待咨询：（早上、中午、下午、晚上）好！请问您是剪发还是设计发型？请问您需要找顾客：没有。熟悉的发型师吗？：我帮您一下我们的发型师，我们设计师剪发 XX 元，资深设计师剪发 XX 元，技术总监剪发 XX 元，您想选择哪一位呢？（等顾

27、客选择） 带位：好的，请您这边坐，我马上帮您安排！（找来设计师，交由设计师安排）倒水：您好，请喝水！（然后离开）在接待顾客时，给顾客打招呼是非常重要的，要让顾客感觉到你的亲切和热情，因此，我们接待顾客打招呼时应面带微笑，用亲切的眼神对方，用温和声音打招呼，你心里要感觉顾客就是一个久违的朋友，打招呼时分早上好、中午好、下午好、晚上好，会显得更为用心，因为这样的招呼声会比较有性，使顾客感觉你的招呼是(3) 发型师若不在他她的，使她产生倍受尊重的感觉。抱歉，今天 XX 设计师休息（有事外出），我帮您A.顾客：可以。其他设计师好吗？美智界所有严禁第21页这是我们的设计师 XX，今天由他为您设计发型好吗

28、？B.顾客：不行。需要我打XX 发型师帮您约他吗？好让他下次在这等您！这是 XX 发型师的卡片，您也可以直接打他。很抱歉耽误了您的时间，下次光临！上面的接待程序只是语言方面的表达，在的现场实际的接待过程中，这个环节是需要加强训练的，要从笑容、礼仪、肢体动作、语气等方面进行不断演练，才能将接待顾客的第一印象做到完美。顾客：我们找最好的设计师！回答：我们设计师剪发 XX 元，资深设计师剪发 XX 元，技术总监剪发 XX 元 ，我们的设计师都是经过专业培训和的，每个级别的标准各有不同，您应找最适合您的设计师，您想选择哪一位呢？（等顾客选择）3. 顾客接待中的细节有句大家都耳熟能详的话：细节决定成败。

29、因此，在接待顾客过程中，不仅仅只是一个流程和如何说话，最重要的是接待过程中的细节，这些细节决定着接待顾客的成败。1)的细节因为许多还是实行的站牌接待的方式，在时也应注意细节，一般站牌以站左边为宜，顾客进门时往里拉，顾客出门时往外推， 手则是放置背后，同时需要面带微笑注视着你的顾客。2)称谓的细节一般是左手，右当顾客到来时，称谓是必不可少，规范的称谓是员工素质的体现，生客与熟客称谓方面也会有些不同。在中如果是生客进店，男士则称“先生”；女士则称“”，这也是国际上最通用的称呼。如果生客进来，称呼“帅哥”、“美发”、“靓女”则会显得不尊重，有调侃的意味。如果是熟客，可以称“哥”或“姐”，但前面需要加

30、姓，比如“ 但对熟客来讲有亲切感。3)“欢迎光临”的细节”、“”，虽然这样的称呼不够规范，在服务领域中，接待员通常会以“欢迎光临”来表示对客人的问候。但是，有时候因为接待忽略了当中非常重要的细节，使顾客无法感受到接待应有的态度。所以，你的“欢迎光临”要避免给人以例行性的生硬感觉。在一些较高档的酒店和服务场所，已经取消了至“欢迎光临”，因为这些服务场所认为，说“欢迎光临”不如心中有“欢迎光临”，就是指内心散发的欢迎 态度。其中非常重要的细节就是你的真情投入，无须说“欢迎光临”，只需要说美智界所有严禁第22页“（先生），早上（中午、晚上）好，只要面带微笑、目光专注，眼露出欣喜，表情要亲切，比说“欢

31、迎光临”的效果要好很多。4)为顾客指引的细节为顾客引路时也应当注意礼节，双方并排行走时，接待方，即引路者应主动在外侧行走。三人并行时，通常中间行走的人位次最高，内侧的人位次居次，外侧的人位次最低。单排行走时，引路者应当行走在前，顾客行走于其后，引路者与来宾大约保持一米左右的距离，以便由前者为后者带路。如果在室内引路，就不分内外侧，而是分左右侧，引路者的位置应该在客人的左侧，伸出左臂来示意前进的方向，注意掌心要，同时手指应并拢。在进出门时，引路者应该为客人开门或关门，请客人先通过，随后快步赶上，继续行走在前方为客人引路。乘升降电梯时，引路者人先出电梯。5)奉茶的细节走进电梯以电梯；到达后，接待应

32、请客我国历来就有“客来敬茶”一民俗。古代的众多先贤认为饮茶除了可外 ，还能“以茶表敬意“、“以茶可雅心“、“以茶可行道“。唐宋时期，众多的文人雅士如修、皮日休、温庭筠、欧阳等，他们不仅酷爱饮茶，而且还在的佳作中歌颂和描写过茶叶。最基本的奉茶之道，就是顾客到来马上奉茶。奉茶前请教顾客的喜好，点心招待，茶不要太满，以八分将点心端出，再奉茶。俗话说：酒满茶半。奉茶时应注意：。水温不宜太烫，以免客人不被烫伤。同时有两位以上的顾客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如是点心放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人

33、的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”奉茶时职位的高低顺序先端给顾客，再端给的同仁。以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。6)端茶的细节现在一般的是杯子，在端茶前要注意给杯子套上杯托，应双手给客人端茶 ，以免烫手，让顾客一时无法端杯喝茶。按传统习惯，对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随声“请您用茶”或“请喝茶”。切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生也不礼貌。最好是使用茶盘，茶水倒好后，双手托着茶盘美智界所有严禁第23页

34、给顾客奉上，这样既礼貌又尊重，给顾客最满意的感觉。7)A.“接客人的物品客人拎着物品进门时，主动问客人是否需要帮她把衣服或其他物品寄存。，请问您需要把其他物品存起来吗？”“好的”“请问您要把拿出来吗？”一定要提醒客人“我把拿出来吧”“那我帮您锁好”待客人拿好后，双手接过客人的物品并拿好，最好在客人的视线还没离开时，迅速帮她把上，让她拿好。其他物品锁好，然后把钥匙交到客人手B.存衣服：*请问你需要把衣服挂起来吗？“好的” “请问你有贵重物品需要拿出来吗？” a：没有，接过衣服把它挂好。b：有“那请您把它拿好或锁起来吧”若客人要锁，我们当面把她锁好后再把钥匙交给客人。请她拿好。（挂衣服的时候袋口，

35、以免口袋里的东西掉出来）服务结束后，第一时间从客人手上接过钥匙帮客人拿齐所有存放物品交给客人， 并提醒：“，请拿齐您的物品，看看有没有什么落下的”。接待顾客的过程虽然很简单，但接待中最重要是接待者所表现出来的服务态度，这种态度不仅仅只是遵照流程做就可以了，更应该是发自内心的对顾客表现出热情和尊重，同时也要表现我们自信又亲切的接待态度，远比接待流程更为重要。² 情景演示方式目的：通过情景练习，让员工互相观摩整个接待的过程，达到互相学习、自我完善的目的。规定情景：模拟各类型顾客进门训练过程：1.2.3.提示：扮演顾客者进店。指定员工进行接待。其他成排进行观摩。顾客和接待者进行情景，关键注

36、意接待过程中的细节是否到位，一组完毕，当场点评，优点予以肯定，缺点予以指正。美智界所有严禁第24页设计与咨询² 给顾客最正确的消费理由1.顾客为什要烫发？(1)烫发能量身设计发型飘逸柔顺，光滑黑亮的直发一度被认为是东方女性的美特征,而随着的发展,人们的审美观发生了较大的变化，时尚的审美观受国际潮流的影响，无论 还是发型秀上，或长或短的烫发总是不断地从我们眼前飘过。烫发通过发型师根据顾客脸型、气质、职业等特征，为顾客设计不同卷度和流向的烫发造型，不同卷度可以塑造小女生的可爱，也可以彰显成性的妩媚和，这就是烫发的独特，能使人在不同时期塑造不同的形象，这也是烫发之所以流行的主要(2) 卷发

37、更易打理了。现代女节奏明显加快，睡懒觉起来以后，一头凌乱逢松的卷发，只需用水加上些许造型品随意揉搓一下就能成型，马上投入到当天的工作中了， 如果时间充裕，也可以到发型店让发型师精心打理。(3) 烫发后应注重头发保养无论哪种方式的烫发均为造成发质不同程度的损伤，所以在烫后的护理至为关键，烫后护理不仅使烫发后卷度更持久，同补充头发蛋白质，修复因烫发受损的毛鳞片组织，一般来讲，烫发后每周一次的营养护理能有效保护您的秀发 ， 连续四周后发质将会明显改变。2. 冷烫与热烫的区别？(1)冷烫的特点冷烫主要是通过烫发剂使头发卷曲并因而柔软、光亮、富有弹性。但头发只是化学作用下产生卷度，因此卷度柔合，卷度一般

38、在 3-6左右，需要使用造型打理头发，洗发后需吹干冷烫较适合干性发质，烫后需要(2) 热烫的特点造型才能保持卷度和弹性。保湿护理。热烫以电作热源，通过加热和软化剂改变头发基础结构后定型成不同卷度，象陶瓷烫、离子烫、数码烫均属此类，热烫对温度和操作要求比较高。对皮脂腺旺盛，头油头屑多的人或轻度脂溢性皮炎患者，有抑脂去屑的治疗作用，但对干性头发不利，会使头发变色、变脆。热烫最显著的特点就是：使烫后卷度更具弹性，易打理，卷度持续时间较久 ，美智界所有严禁第25页一般在 610左右，较适合油性发质。(3)A.B.热烫的护理重点热烫完最好 2 天内不要洗头，先让发型卷度固定後，再水洗。热烫会使头发流失水

39、分及蛋白质，烫后发质容易变干、变脆，选择护发能滋润且补充水分者最佳。C.3.为护理发质和卷度，最好在烫后一离子烫有什么特点？内進行养护工作。(1)何为离子烫离子烫它结合了化学药剂和离子夹加热固定，通过药剂改变头发组织结构， 用离子夹板把头发夹直。这样处理后的头发顺直，在夹扁头发的过程中造成的大量微小折面，能够反射光线，头发因此显得富有光泽。(2) 离子烫的特点离子烫最让人津津乐道的最大优点是，烫后的头发又直又亮，数量变少了， 发质也仿佛变好了，尤其是头发在洗后不需要经过拉直吹整的过程，但离子烫并不适用于每个人，尤其是头发细软、发量稀少且有不当烫染过的人，最好不要 尝试。因为发质细塌及发量少的人

40、，烫完离子烫后会使头发太贴近头皮，反而会使头发看起来更少、更没精神。离子烫适合发质、发量较多或自然卷的毛糙发质。(3)A.B.离子烫的护理烫完离子烫后三天内不要洗头，也不能加热头发或改变头发流向。如果你的头发刚烫完，建议选择可修护角质蛋白的氨基酸，等到头发恢复到较为强健时，就可以使用含有天然维分的天然洗发水。B5、热油护发成4.顾客为什要染发？传统认为黑发是最美的，但伴随的发展，人们的审美观更趋向现代化和，个性化的头发色彩的变也赋予人们表现自我和气质的一个符号，染发具有以下(1)：心情更轻松亚洲人的个子一般不高， 发色太重更会压得人心情沉重。在头发上稍加层次，再配合流行挑染，可增添头发的轻盈质

41、感。从造型的角度来看，给头发染色彩可以增添变化感，令生活也随之变得多姿多彩。(2) 色彩可以风格更谐调增添女人味，衬托肤色以及着装。不同的头发颜色有不同的美感，红色给人美智界所有严禁第26页热情、大胆、生命力旺盛；黄色给人高贵、辉煌的感觉；棕色头发柔和，易接近 ， 肤色白皙的人宜选用暖色调染发。而如果想变得更加富有女人味，则可尝试浅棕色。(3) 色彩可以突出重点与脸型配合，可令脸部更迷人。用挑染的手法将前额一小撮头发染成突出的色彩，或只刷表面做重点式的染发，会吸引别人的视线，从而强调脸部更美的部位。或者只强调脸部周围的头发，如书框一般框住脸型，以突出发型及脸型的轮廓。(4) 色彩可以体现个人品

42、味在时尚感极强的同时透出一点独特的品味。比如适当的挑染可以给秀发出一种韵律感，可选择与黑色相近的酒红、紫红、棕红等，效果十分显著。5.顾客为什要护发？头发是人身最上面的部分，有句话说“从头看到脚”，我们决不忽视头发对您形象的影响，现代人生活节奏快亚健康状态、大气污染、阳光紫外线、生活不规律、不正确的烫染头发等都会造成对头发的，不注重保养头发会造成、油脂过多、干燥断裂、头皮屑、失去弹性和光泽等诸多头发问题，因此爱护头发也应像爱护我们的脸部一样重要，因为头发是你的第二我们给您以下建议：(1)保持良好身体状态。对于头发护理 ，头发生长的源泉是人的身体和头部，如果不能保持良好的身体状态，头发就不能充分

43、吸收到足够的养份，这是头发健的内在因素。因此，应调整生活规律，保持身体健康，是头发健康的最好保障。(2) 定期进行头发护理除了内在因素外，大气污染、阳光紫外线、不当烫染等对头发就属于外在破坏因素，因此定期的头发护理也是非常有必要的，建议您定期到发廊护理您的秀发，是减少头发养份流失重要方式。(3) 合理膳食发丝是由细胞的，细胞的新陈代谢需要多种营养，所以，合理的膳食是供给毛发营养的重要因素。蛋白质、碳水化合物、脂肪、维生素、矿物质是毛发健康的营养。(4)A.B.C.最佳护发方案发质和状态选择正确的洗护护发周期：每月 2-4 次。烫染后的护理：最少保持每周 1 次。美智界所有严禁第27页²

44、; 建立最好的第一印象设计的关键不是用最好的语言，而是要用最好的态度，当顾客看到你第一眼时就已经决定了是否有必要信任你，这是以下几方面做起：的。最好的第一印象应从1.设计师的装扮对于穿着打扮，每个人总有的偏好。然而，的设计师是品牌和品味的鉴赏大师，因此，你需要穿着一些品牌和品味的时装，使你看起来更象一位专业设计师。你的发型可以比较有时尚特点，但色彩决不能夸张，如果过于夸张，怪异的装扮是缺乏亲和力的，会使顾客不愿意接近你，更谈不上信任了。2.你的第一印象源于行为心理学家告诉我们，大多数人在会面的前四分钟内形成与对方的印象，并且这种印象的 80%是通过肢体语言形成的，所说的话只能起到很小的作用。我

45、们也知道，要想改变留给别人的第一印象是非常的整体印象也是很重要的，你必须注意以下(1)你的笑容的。另外，你与别人交时留下第一印象的表现要素：面对顾客时你是否是充的，笑容对与人建立第一印象起到决定性效果，谁都想面对一副面无表情的人打交道。(2) 你的眼神伴随笑容的就是眼神，你的眼神应该是充满友善的感觉，眼睛是心灵的窗户 ， 只有当你心中友善时，眼神就会表现出来，同时你的面部表情也会是极放松的感觉。(3) 你的行为你的站姿和坐姿都很重要，这些举动都会决定着第一印象的好坏，请你一定要改变坏习惯，按照规范礼仪中的站姿和坐姿，体现对顾客的尊重。(4) 你的语气你说话时应该是柔和的，音量以顾客能听清为宜，

46、语速不要过快，语速过快会显得你心情浮躁。设计的规范设计一般按以美发程进行：美智界所有严禁第28页发型设计建议1. 建议举例2. 拒绝应对设计前分析1. 脸型的分析2. 发质的分析3. 其它分析了解顾客需求1. 正确的提问2. 注意第一印象建立1. 热情的招呼2. 拉近距离1.第一印象建立(1)热情的打招呼中国是礼仪之邦，打招呼是最基本的礼貌。设计师与顾客初次见面时，首要说“先生，您好！”一来可以缓和初次见面的尴尬，二来可以营造良好气氛 ，有利于后面的交流。如果是熟悉的顾客，则需要记住顾客的姓名和称谓。打招呼的实例：设计师：顾客：您好！，您好！设计师：您好！我叫 JACK，是这里的 5 号设计师

47、，您叫我 JACK 就可以了！ 请问怎么称呼您呢？顾客：我姓王。设计师：哦，那我就叫您顾客：可以。(2) 打招呼的四要素A. 热情的态度，可以吗？热情是一种具有力的情绪，可以直接影响到顾客的心情。设计师用热情的语气同顾客打招呼，顾客的回应也会跟着变得热情洋溢。反之，销售员越冷漠 ， 顾客的回应也就加倍冷漠。B. 专注的目光设计同顾客打招呼时，目光要专注于对方的眼睛，这不仅出于礼貌 ，还可以给顾客一种震撼的感觉，能使双方感情迅速拉近。C.的笑容设计师以微笑为，而是这的锋芒。设计师和顾客很多时候都以陌生人的面对，而的笑容会拉近彼此之间的距离。优秀的设计师还会用笑容打消顾客的逆反心理。D. 体态的配

48、合设计师与顾客打招呼的同时，要点头，身体前倾，并放慢脚步（如果在走动时），这样配合热情的态度、亲切的目光和全方位”具有主动性和优雅性的招呼。(3) 拉近距离的笑容，就堪称一个“式、拉近距离，使顾客心情放轻松，缓和紧张的情绪。拉近距离实例：设计师：顾客：是的。，您是初次来我们店来吧？美智界所有严禁第29页设计师：哦，您是在附近工作吧？ 顾客：是的。（不是的，住在附近）设计师：我们店有许多在附近工作的顾客。（我们店有许多顾客也是住在附近的。）设计师：的。，您的穿着打扮很有特点，一看就知道您是很讲究生活品味顾客： 呵呵， 是吗？。设计师：呵呵，当然是的，我非常乐意为您这么有品味的。顾 客 ：。设计师

49、：那我们一起看看你应该最适合什么样的发型好吗？ 顾客：好的。(4) 拉近距离的二个要素A. 良好的开场白热情的招呼过后，设计师需要使顾客放松心情，可以随意找个话题作为开场的，这些开场白可以参考技术标准系统中的“B. 赞美顾客技术”篇。赞美顾客可以的接近距离，使顾客对你产生好感，此后就可以进行较为融洽的了。2.了解顾客需求在良好的第一印象建立后，了解顾客的需求就是的第二步了，在美发沙龙中，多数顾客告诉你她需要什么？因为，顾客并不专业，她不知道如何使的发型更漂亮，甚至也不知道更适合什么样的发型。但顾客知道想要一个满意的结果，这个结果就是顾客的需求。(1) 正确的提问设计需要通过有技巧的提问方式，逐

50、步了。下面就是了解顾客需求时常用的提问方式：后就能基本了解顾客的需求A.B.C.D.E.您对现在发型有哪些不满意的地方？ 您以前烫过头发吗？感觉喜欢吗？ 您以前染过头发吗？感觉喜欢吗？ 您比较喜欢哪一类的发型呢？您的生活或工作环境对发型有没有特别要求呢？这是几个典型的了解顾客需求的问题，提出问题后可根据顾客回答时所提供的信息，进行顾客需求方面的分析，若发现顾客的需求点，就可以进行引导。(2) 注意美智界所有严禁第30页每个顾客都渴望得到满足他们达她意愿的时候，设计师应该注意定要能言善辨，但事实胜于雄辩。个性需求的或服务，因此，顾客在表。许多设计师都会认为，要说服顾客，一心理学为顶尖销售，调75%的人在心理测验中被定义成内向的人，他们都行事低调、随和，并且以他人为中心。他们对别人的想法和感觉有，他们喜欢坐下来听顾客说话。在现场的场合，他们对的在过自我表述。只有才会赢得顾客的信任，这是设计中最重要的一个真理。时要注意以下几个方面：A. 用心专注