瑞德堡大酒店营销部管理实务

1、http:/ (海量营销管理培训资料下载)1http:/ (海量营销管理培训资料下载)目目 录录CATALOGUE、 市市场营销场营销部部组织结组织结构构图图4 ORGANIZATON CHART、 市市场营销场营销部各部各岗岗位位职责职责5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市场营销部经理 M&S Dept Manager 5-6 2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial7-82.3 旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agenc

2、y9-102.4 秘书 Secretary11-122.5 美工 Art Designer 13-14 第三章第三章 市市场营销场营销部各部各岗岗位工作程序及位工作程序及标标准准 15-26STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT3.1 商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call 15-163.2 长包房销售 Long-Staying Room Sales17-19 3.3 团队预订 Group Reservation20-21 3.4 旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call22 3.5 会议销售

3、 Conference Sales 23-24 3.6 与旅行社签订协议 Travel Agency Agreement Signing 25 3.7 团队预订更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation26 第四章第四章 附加程序附加程序 27-32ACCESSORY PROCEDURES4.1 处理突发事件 Handling an Emergency274.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4.3 客户档案建档 Account File Establishing294.4 大型活动工作安排 Large Activit

4、y Arrangement304.5 生活委托书流程 Living Proxy Operating Procedure314.6 组织新闻发布会 Press Briefing32http:/ (海量营销管理培训资料下载)2http:/ (海量营销管理培训资料下载)第五章第五章 市市场营销场营销部管理制度部管理制度33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception33-355.2 办公室环境 Office Environment 365.3 资料 Data365.4 例会 Regular Meeting375.5 工作汇报 Job R

5、eport38 5.6 工作业绩考核 Job Result Evaluation 385.7 美工室管理制度 Art Design Office38第六章第六章 市市场营销场营销部内部运部内部运转转表格表格 39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT http:/ (海量营销管理培训资料下载)3http:/ (海量营销管理培训资料下载)M.S 不不不不不不不不不不不不不不不 不 不不不 7 不不:不不不不不不不不不不不不不不 不 不4http:/ (海量营销管理培训资料下载)4http:/ (海量营销管理培训资料下载)市市场场营营销销部部经经理理MARKETING

6、 & SALES DEPT MANAGER、 岗岗位名称位名称: 市场营销部经理Job Name: Marketing & Sales Dept Manager 、 岗岗位位级别级别：经理Job Title: Manager、 直接上司直接上司：销售总监、总经理Immediate Superior: Sales Director、G.M、 下属下属对对象象：商务散客市场销售经理、旅行社市场销售经理、秘书和美工Immediate Subordinate: Business Guests Sales Manager、 、Travel Agency Sales ManagerSecr

7、etary and Art Design 、 岗岗位概要位概要：Job Description带领部门人员最大限度地销售酒店的整个产品，对完成酒店销售指标及扩大酒店知名度负有全面的责任。负责酒店的市场调研、营销计划的实施、对外宣传促销、招揽客源、日常销售及部门管理工作。、 主要主要职责职责： ：Primary Responsibilities1、领导营销部全体员工努力贯彻落实总经理的经营决策和各项计划，全面负责营销部的质量控制和日常运转工作。2、负责制定营销部的工作计划，根据酒店的近期和远期经营目标，负责提出并具体制定酒店对外销售，招揽客源的营销计划，经总经理批准后组织实施。 3、定期向总经理

8、提交市场调研报告，掌握旅游市场动态，汇集整理对外推销，对内促销过程中得到的反馈信息。4、调整和完善本部门各项规章制度、岗位工作程序和岗位职责以适应酒店的发展。5、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，指导下属不断学习，更新专业知识，适应市场变化。6、编制酒店的市场销售预算报告，并以预算为标准在工作实施中控制各项支出。7、每天查阅各类报表，掌握酒店的各项经营情况，对每个细分市场制定销售目标，保证销售工作遵循潜在市场需求的有效发展，按营销情况修订酒店的促销策略。8、经常保持同上级主管部门、新闻单位、中外旅行社、本地企事业单位政府部http:/ (海量营销管理培训资料下载)5http:/

9、(海量营销管理培训资料下载)门的密切联系，并同各客户建立长期、稳定、良好的合作关系。9、负责酒店对客户的宣传、推销工作，参与研究酒店的产品的价格制定和产品的组合开发并及时对目标市场开展宣传、促销推广。M.S 不不不不10、制定员工销售指标，及时测量和评定部门及个人的销售业绩，激励员工的销售热情。11、出席酒店的每日/每周例会，主持本部门的每日例会，将酒店的有关规定要及时传送到本部门的员工。12、根据销售计划组织下属对潜在客户访问安排次数和时间，陪同重要客户参观、了解酒店设施和服务。13、代表酒店对外签订客房销售合同及会议宴会合同。14、密切和酒店有关部门合作，安排好客户预订的住宿、餐饮、娱乐、

10、服务和特别活动。15、编制并每月上交工作报告和下月工作计划，包括销售工作动态，市场信息反馈和竞争者活动以及其它专项汇报工作。16、发挥工作主观能动性，积极完成上级领导交办的各项任务。、 任任职职条件条件：Qualifications1、自然情况：年龄 25-40 周岁；身高，男 1.70 米,女 1.60 米以上;容貌端庄、大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛.2、文化程度：营销相关专业大专以上毕业.3、知识水平：熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握营销专业知识、星级酒店专业知识。了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。4、工作技能：有较强的沟通能力、公关及社会活动能力

11、，能撰写公文。思维清晰，语言表达能力强。有较强的管理能力、决策能力、创新能力、敬业精神；能熟练使用一门外语进行业务联系，并与客人会话。掌握办公自动化软件及网络知识。经过营销方面培训或相关专业技能职称。5、工作年限：要求从事过同星级酒店三年以上，从事本专业二年以上工作经历。http:/ (海量营销管理培训资料下载)6http:/ (海量营销管理培训资料下载)M.S 不不不不商商务务散散客客销销售售代代表表SALES REPRESENTATIVE OF COMMERCIAL一、一、岗岗位名称位名称： ： 销售代表Job Name： ： Sales Representative 二、二、岗岗位位级别

12、级别： ： 员工Job Title： ： Staff、直接上司直接上司： ：市场营销部经理Immediate Superior：Marketing & Sales Dept Manager、 下属下属对对象象： ：无Immediate Subordinate：Nothing、 岗岗位概要位概要： ： Description： ：在营销部经理领导下，具体负责酒店散客会议市场的计划、促销和营销工作。、 主要主要职责职责： ：Primary Responsibilities： ：1、协助部门经理进行销售预测，制订商务会议、散客、长包房客人的销售策略及销售工作计划，并加以落实。2、运用灵活多变

13、的推销方式，开展各类销售活动，吸引酒店的新、老客户。3、建立并保持酒店与各政府机关、中外公司、外办等客户之间的密切联系，及时从客户处了解对酒店的感受与建议。4、有计划的对本地和外地主要城市的公司、商社等机构进行促销访问，或以信函等其他方式与老客户保持良好关系，并不断设法开发新客户。5、经授权代表酒店与客户签订商务会议散客销售协议或长包房协议，并及时与其他部门沟通，保证协议的顺利实施。http:/ (海量营销管理培训资料下载)7http:/ (海量营销管理培训资料下载)6、协助部门经理收集市场信息，如房价促销活动等，并提出建议供部门经理参考。7、具体负责处理商务市场客户的电话、传真或信函。如有超

14、出本人权限的问题，及时向部门经理汇报，再根据部门经理的指标妥善处理。8、具体负责酒店内使用的各种优惠卡的发放和管理工作，并与有关部门沟通，保证客人享受优惠。9、完成部门经理要求的销售指标，协助制定细分市场计划及开展销售活动。10、协助财务部门做好商务市场客人的信用、结帐工作。11、协助部门经理做好重点客人的接待工作，收集客户意见及信息，汇总上报。M.S 不不不不12、严格执行保密制度，各类价格切忌外泄。13、积极参加业务培训，增强工作责任心，发挥主动性和积极性，认真完成 上级交办的其他任务。、 任任职职条件：条件：Qualifications1、自然情况：年龄 25-40 周岁；身高，男 1.

15、70 米,女 1.60 米以上;容貌端庄、大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛；2 文化程度：营销相关专业大专以上毕业；3、知识水平：熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握营销专业知识、星级酒店专业知识。了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。4、工作技能：有一定的文字能力，语言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能力、 理解能力及敬业精神、团队意识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销专业培训或持相关专业证书。5、工作年限：要求从事过同星级酒店二年以上，从事本岗位一年以上。http:/ (海量营销管理培训资料下载)8http:/ (海量

16、营销管理培训资料下载)M.S 不不不不旅旅行行社社市市场场销销售售代代表表SALES REPRESENTATIVE OF TRAVEL AGENCY一、一、岗岗位名称位名称： ：销售代表Job Name： ： Sales Representative 二、二、岗岗位位级别级别： ：员工Job Title: Staff 三、直接上司三、直接上司： ：市场营销部经理Immediate Superior: Marketing & Sales Dept Manager四、下属四、下属对对象：象：无Immediate Subordinate: Nothing五、五、岗岗位概要位概要：Job De

17、scription在营销部经理领导下，具体负责酒店旅行社市场的计划、促销和营销工作。六、主要六、主要职责职责： ： Primary Responsibilities1、 根据部门经理的指示和年度销售计划的精神，制定具体的旅行社市场销售计划。2、 有计划地对各类旅行社进行促销访问，或以信函等其他方式，与老客户保持良好关系，同时不断开发新客户。http:/ (海量营销管理培训资料下载)9http:/ (海量营销管理培训资料下载)3、 经授权代表酒店与客户签订旅行社市场销售协议，并及时与其他有关部门沟通，保证协议的实施。4、 具体负责团队接待、服务工作的组织协调。5、 协助部门经理收集整理市场信息，

18、及时掌握竞争对手的有关信息，如团队房价与其他促销手段,以便及时制定出新的竞争对策，并提出建议供部门经理参考。6、 根据客户的电话、传真、函件等，具体办理旅行社市场的报价、预订、确认、更改和取消等工作。7、 及时预报团队客情、具体负责团队用房的控制，为部门经理销售决策时提供参考意见。8、 处理各类旅行社对订房及接待工作中产生的投诉，及时将信息反馈给部门经理。9、 协助财务部做好结帐、信用工作。10、具体负责旅行社市场的文件归档工作，随时为部门经理提供信息资料。11、发挥主动性和积极性，认真完成部门经理交给的其他工作。M.S 不不不不七七、任、任职职条件：条件：Qualifications1、自然

19、情况：年龄 22-30 周岁；身高，男 1.72 米,女 1.62 米以上;容貌端庄、大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛；2文化程度：营销相关专业大专以上毕业；3、 知识水平：熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握营销专业知识、星级酒店专业知识。了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。4、工作技能：有一定的文字能力，语言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能http:/ (海量营销管理培训资料下载)10http:/ (海量营销管理培训资料下载)力理解能力及敬业精神、团队意识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销专业培训或持相关专业证书。

20、5、工作年限：要求从事过同星级酒店二年以上，从事本岗位一年以上。M.S 不不不不市市场场营营销销部部秘秘书书MARKETING& SALES DEPT SECRETARYhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)11http:/ (海量营销管理培训资料下载)一、一、岗岗位名称位名称：营销部秘书Job Name: Marketing & Sales DEPT Secretary 二、二、岗岗位位级别级别: 督导Job Title: Captain三、直接上司三、直接上司: 市场营销部经理Immediate Superior : Marketing & Sales DEPT

21、 Manager四、下属四、下属对对象象： 销售代表 Immediate Subordinate: Sales Commissary五、五、岗岗位概要位概要： Job Description在营销部经理领导下，具体负责部门内部事务，做好文件收发、打印、归档工作、接待来访客人、安排会见、接受留言等。六、主要六、主要职责职责： ：Primary Responsibilities1 协助部门经理做好横向业务联络和处理来函来电等日常行政管理工作。2 负责拟写公函、便函、简报及公文等文件，经部门经理审批后外发。3 做好对外业务洽谈部门会议等各类会议的记录工作。4、 负责整理并保管销售人员的销售报告、工作

22、汇报及销售计划等。5、 负责整理并保管部门所有营业推销、各类信息资料、各种表格及其他有关文件。6、 根据部门接受预订的情况记录，及时做好入住客人流量的统计及客源层次的分析工作。7、 根据部门各销售代表的工作总结和客源统计、分析资料，负责撰写月度部门工作总结及市场分析报告，经部门经理审批后上交总经理室，并做好部门留档工作。8、 协助部门经理安排、落实好 VIP 的接待工作。9、 负责部门所签订的商务散客、旅行社、长包房合同复印并进行分类留存。10、负责做好部门人员的考勤记录，控制办公室文具的使用量。11、负责领取部门人员的工资和奖金，及时发放到个人并做好奖金记录工作。12、积极参加培训，增强工作

23、责任心，发挥主观能动性完成上级领导交给的任务。13、如有必要参加日常的销售工作M.S 不不不不http:/ (海量营销管理培训资料下载)12http:/ (海量营销管理培训资料下载)七、任七、任职职条件：条件：Qualifications1、自然情况：年龄，22-28 周岁；身高女 1.62 米以上；容貌端庄，大方，谈吐文雅， 身体健康。2、文化程度：相关专业大专以上学历。3、知识水平： 熟悉公关、新闻、广告及酒店知识。了解国家对新闻出版、广告等规定。 有一定的摄影专业知识。4、工作技能：有较强的文字功底和艺术鉴赏能力。有较好的组织协调能力、语言表达能力及理解能力。有敬业精神及团队意识。能用英

24、语进行交谈，熟练使用电脑及上网操作。5、工作年限：有同星级酒店工作一年以上，相关职位工作一年以上经历。http:/ (海量营销管理培训资料下载)13http:/ (海量营销管理培训资料下载)M.S 不不不不市市场场营营销销部部美美工工MARKETING & SALES DEPT ART DESIGNER一、一、岗岗位名称位名称：美工Job Name: Art Design二、二、岗岗位位级别级别： ：督导Job Title: Captain三、直接上司：三、直接上司：市场营销部经理Immediate Superior: Marketing & Sales DEPT Manage

25、r四、下属四、下属对对象象： ： 无Immediate Subordinate: Nothing五、五、岗岗位概要：位概要：负责酒店各部门各类宣传告示牌的制作和布置工作。Job Description六、主要六、主要职责职责： ：Primary Responsibilities1 在市场营销部经理领导下开展工作。2 根据酒店的经营活动需要进行各种设计和制作活动。3 设计及制作告示牌、广告牌、横幅、报刊广告、酒店各种对外宣传品产品包装、促销单页及广告主题创意和基本摄影等，保证制品的质量符合酒店的格调和声誉。4 随时掌握国内外有关信息，建立工作资料库，保持设计及制作的合理性及先进性。5 妥善保管、

26、节约使用各种美术工具、颜料、材料所有用过或展出过的美工用品应妥善安置，保持工作场地整齐清洁。6 估计所需美工器材并每月递交一次用品采购申请单，并在预算内合理用料。7 参观其他酒店并观察他们的美工手法，取其之长，为我所用。8 所有部门在需要美工帮助工作时，应按照制作要求完成。9 完成上级交待的其它工作事项。http:/ (海量营销管理培训资料下载)14http:/ (海量营销管理培训资料下载)M.S 不不不不七、任七、任职职条件条件:Qualifications1、自然情况：年龄，22-35 周岁；身高男 1.70 米以上，女 1.60 米以上；容貌端庄，大 方，谈吐文雅，身体健康。2、文化程度

27、：美工类大专以上学历。3、知识水平：掌握美学相关知识.4、劳动技能：头脑灵活，富于创新，具有团队意识及敬业精神。有较高的艺术修养和审美能力。熟悉使用电脑，掌握 photoshop、pagemarker 等绘图软件，懂扫描仪、刻字机等相关设备的使用。5 工作年限：有同星级酒店工作一年以上，相关职位工作三年以上经历。http:/ (海量营销管理培训资料下载)15http:/ (海量营销管理培训资料下载)M.S 不不不不 商商务务市市场场销销售售代代表表促促销销访访问问及及标标准准PROMOTION & SALES CALL 一一、 、促促销访问销访问前前1、具体、明确的制订促销访问计划，包

28、括访问对象、访问时间、访问地点、行走线路、交通工具等。 2、礼貌、友好的提前与客户电话联系，进行预约，使对方有所准备，并做好安排。3、详细、准确的查阅有关资料，了解客户情况，包括该客户过去与我店的业务关系，以及目前该客户新的状况。4、全面、充分准备好促销资料，如宣传册、价目表、协议书、名片，以及小礼品。5、检查自己的仪表仪容是否符合，要求整洁、大方。 二、促二、促销访问销访问中中1、轻轻敲门，经主人同意后进入办公室，举止文明、大方.2、对老客户应向对方表示问候。对初次访问的新客户应作自我介绍，并双手递上名片与对方交换，要求主动、热情、礼貌。3、礼貌、真诚的双手接过对方名片，并按名片称呼对方的姓

29、名和职务或先生、小姐。制度POLICY编号REF.NO.1执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)16http:/ (海量营销管理培训资料下载)4、说明登门访问的目的，简单明了。5、介绍酒店的产品和优惠政策，突出重点，并递上宣传资料。 6、礼貌正确询问客户客源情况和需求。 7、针对客源情况和客户需求提供优惠条件和价格，主动、诚恳征求对方意见是否愿意签订合作协议。8、如客户表示同意，迅速将准备好的正确的协议书双手递上，供客户审阅。9、如无异议，双方签字盖章，准确无误。10、如有礼品，赠送一份，表示感谢和欢迎。

30、11、礼貌、大方与客户告辞。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S 不不不不商商务务市市场场销销售售代代表表促促销销访访问问及及标标准准PROMOTION & SALES CALL 三、促三、促销访问销访问后后1 及时、准确的巩固促销访问中获得的成果，如有预订或协议，尽快将预订或协议书通知前厅、财务、餐饮等有关部门。2 销售报告，情况真实的将促销访问的情况和本人的处理结果以及对问题 的建议或设想一并向部门经理进行书面汇报，内容详细，观点明确。3 整理归档，做好记录，对需跟踪促销的客户要做详细记录和下促销计划，资料完整，便于查阅。

31、制度POLICY编号REF.NO.2执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)17http:/ (海量营销管理培训资料下载)政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S 不不不不长长包包房房销销售售工工作作程程序序LANG-STAY ROOM SALES PROCEDURE一、促一、促销销 1、了解市场信息，寻找和筛选潜在客户，特别是那些尚无自己固定公司、商社和外地驻嘉兴办事机构。要求信息快捷，准确. 2、针对重点客户，上门促销，宣传酒店产品和为长包房提供的优惠条

32、件。 3、了解客户需求，以便为客户提供相应的产品。 4、热情、周到邀请客户来店参观，尽量满足客户需求。 5、针对客户需求，提供报价，报价要合理有竞争力. 6、有礼、有利地对价格、定金和付款方式等问题与客户商议。 制度POLICY编号REF.NO.1执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)18http:/ (海量营销管理培训资料下载)7、就其他事项与客户商量，要求有节、力争.8、在权限内与客户达成共识和意向，并确定协议的基本内容和签协议的时间、地点，并提醒客户到时提供公司的营业执照附本等。二、二、签订协议签订协

33、议1、准确反映双方意向,按达成的意向准备协议。 2、按预约时间提前到达等待客人,地点会见客人。 .3、请客户提供公司营业执照附本，并对执照有效期等内容进行认真审阅，不疏忽大意。4、如营业执照符合要求，将准备好的协议书递交客户审阅，注意礼貌礼节.5、如客户的协议书内容有疑问，应作适当解释，有异议，但不是原则性分歧，应作适当妥协和修改，要求有原则性、灵活性。6、如双方对协议毫无异议，即可签字、盖章，签完后双方各执一份。 7、询问客户对房间用具的拆留有何要求，询问仔细，记录准确。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S 不不不不长长包包房房销销售

34、售工工作作程程序序LANG-STAY ROOM SALES PROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.2执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)19http:/ (海量营销管理培训资料下载)三、三、长长包房入住前工作包房入住前工作 1、按协议要求，提前一周以上通知总台预订处控制所需客房，房号准确. 2、将签好的长包房协议复印若干份，发至前厅部和财务部。3、提前通知客房部，按客人要求拆出不需要的用具、酒吧等。4、如客房需装修改造，应提前通知工程部，有足够的提前量，要求明确可行.5、按协议要求，保证定金

35、提前入帐.通知财务部核查定金到帐情况，如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理预付手续。 6、在客户预付定金后，通知总台为客人办理入住登记手续，未付定金，不能入住.四、四、长长包房住店期包房住店期间间工作工作1、经常登门拜访，了解客户需求和客情，随时掌握客户的最新情况，根据情况与客 户签订散客协议，为客户办理 VIP 卡。2、常与客户保持联系，倾听他们对酒店的建议和意见，及时向有关部门转达。3、随时为客户解决各种问题，做好售后服务。4、每逢重要节日和大型公关活动，邀请长包房客户参加，以加强沟通，增进友谊，起到稳定客户的作用。5、与财务部信用组保持联系，了解客户付款情况，并协助财务部做好客户的

36、付款结帐工作。6、长包房协议到期前几个月，应主动与客户联系，了解去留情况，以便提前做好续签或退房结帐工作。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S 不不不不长长包包房房销销售售工工作作程程序序http:/ (海量营销管理培训资料下载)20http:/ (海量营销管理培训资料下载)LANG-STAY ROOM SALES PROCEDURE五、五、长长包房包房终终止止协议协议1、长包房协议正常到期前一周，通知财务部做好结帐准备工作。2、长包房离店当天，通知行政安全部为客户开具出门证，并做好物品安全检查工作。 3、如客户要求提前终止协议，应按协议

37、条款与客户磋商，履行协议规定的责 任和义务，使酒店的损失减少到最低限度。达成共识后，及时通知财务部、前厅部等有关部门，做好提前离店的结帐、物品检查、客房恢复状况的工作。制度POLICY编号REF.NO.3执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)21http:/ (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE M.S 不不不不团团队队预预订订工工作作程程序序GROUP RESERVATION OPERATING PROCEDURE 1、及、及

38、时时收收阅订阅订房房传传真、信函真、信函 （1）到传真室收取传真、信函，认真细致阅读。 （2）阅读订房传真、信函，理解正确.（3）弄清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向部门经理汇报。 （4）弄清对方与我店是否已有协议。（5）弄清付款方式2、迅速、准确、迅速、准确检查检查客房状况客房状况 （1）根据预订要求，查阅团队客情一览表 （2）如团队用房量较大，还应与总台预订处确认能否接受预订。3、接受、接受预订预订 （1）如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示部门经理后与对方商量，达成一致后再予确认。 （2）如无协议，应在自己职权范围内与

39、对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向部门经理请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。注：注：24 小时内给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。制度POLICY编号REF.NO.1执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)22http:/ (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S 不不不不团团队队预预订订工工作作程程序序GROUP RESER

40、VATION OPERATING PROCEDURE4、 、 填写、送填写、送发发“团队预订团队预订通知通知单单”，提前一周以上完成。，提前一周以上完成。 （1）根据对方要求，准确无误填写“团队预订通知单”，收件人签字备查。 （2）复核填写内容，如有错误及时纠正。 （3）将团队预订通知单发至总台预订处等有关部门。 5、 、 整理整理归归档，及档，及时时，完整。，完整。 （1）将预订填入年（月）团队一览表，供随时查阅。 （2）将预订通知单放入当月团队资料夹。（3）将对方传真归入文件夹，及时转送财务信用组。 制度POLICY编号REF.NO.2执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部

41、门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)23http:/ (海量营销管理培训资料下载)政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S 不不不不旅旅行行社社销销售售代代表表销销售售程程序序 OUTSIDE SALES CALL PROCEDURE 一、一、销销售售访问访问前前 1、查阅计划访问的旅行社近期订房情况，资料全面,信息准确（订房部门、订房人、天数、客源结构） 2、了解该旅行社最新的人事变动情况和部门设置。3、了解该旅行社的资信情况。4、准备好酒店宣传资料、价目表、名片、礼品等。5、着职业装，发型整齐，衣着干净

42、，鞋面清洁，女士化淡妆.二、二、销销售售访问访问中中 1、面带微笑、主动有礼貌地向对方问候，初次见面主动递上名片，举止大方。 2、针对需求，宣传优势，介绍酒店地理位置、硬件设施、服务项目等。 3、介绍酒店进期大致营业情况，实事求是，赢得信任。制度POLICY编号REF.NO.1执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)24http:/ (海量营销管理培训资料下载)4、询问销售对象近期客源情况，要求有的放矢，突出重点。5、询问其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面了解。6、详细介绍酒店最新销售政策，动员对

43、方安排客人入住酒店。7、赠送礼品，增强销售效果，融合关系。8、征求客户对酒店的意见与建议，并作适当记录。 三三 、 、销销售售访问访问后后1、写出销售报告，进行分析总结，交部门经理审阅。 2、向有关部门及时反馈信息，提出建议。 3、一周内至少电话联系一次。4、落实巩固销售成果。 注注：准确反应客户要求和市场信息，认真分析，不断提高.政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S 不不不不会会议议销销售售工工作作程程序序CONFERENCE SALES OPERATING PROCEDURE 一、洽一、洽谈谈前前制度POLICY编号REF.NO.1执

44、行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)25http:/ (海量营销管理培训资料下载)1 各种会议的原则上由销售部门负责，涉及租场 、住房、宴会等方面的大型综合活动由销售部会同餐饮、前厅部等共同接洽承办。2 事先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。3 带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。二、洽二、洽谈谈中中1 了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。2 确定会场的地点、形式、音响、灯光、

45、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。3 确定人/天用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。4 确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。5 确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。6 确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的 10%作为订金。7 确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。8 尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。9 洽谈结束前，重复各项要点最终确定，并填写或发出会议、宴会预订单。举办大型会议或国际会议，还需双方多次接触并需签会议协议书，一式二份，双方

46、应各执一份。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S 不不不不会会议议销销售售工工作作程程序序制度POLICY编号REF.NO.2执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)26http:/ (海量营销管理培训资料下载)CONFERENCE SALES OPERATING PROCEDURE三、会三、会议议期期间间1 根据洽谈的要求，填写团体预定通知单，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门。2、会议前天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交

47、，要提醒。对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制。总之，要区别对待，确保所有款项收齐。 3、如有变化，应及时将变更情况用书面通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。4、会前一小时检查会场布置情况。5、会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。四、会四、会议结议结束后束后1、会议结束时，及时与收银处联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到饭店则需经办人对所有款项签字认可。2、征求会务和开会者的意见，作好记录。3、将团体预定通知单， 接待计划归档，每季或每年进统计，登记在会议经营一览表上。4、会议客户建档，

48、注明所有细节，以便今后有针对性地推销。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S 不不不不http:/ (海量营销管理培训资料下载)27http:/ (海量营销管理培训资料下载)与与旅旅行行社社签签订订协协议议程程序序 TRAVEL AGENCY AGREEMETN SIGN PROCEDURE 1、准备协议、门市价目表、旅行社报价、宣传资料等文件。2、对将签约社资信情况进行如实评估，考虑下一年给予该社何种付款方式。3、准确统计该社上一年度团量，决定大约给予价格范围。 4、与该社代表洽谈，讨论价格、用餐、付款等条款内容，耐心听取对方意见，并加考

49、虑。 5、清楚、明确解释、宣传、酒店协议中内容的内涵，使客户能正确理解。 6、签协议，加盖双方公章。制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)28http:/ (海量营销管理培训资料下载)政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S 不不不不团团队队更更改改、 、取取消消程程序序GROUP MODIFICATION 、 、CANCEL PROCEDURE & STANDARD 1、接收旅行社更改、取消通知，一般以书面形式为

50、准.2、对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏.3、a：如对变更无异议、重大更改或对方需求 ，给予确认。 b：如有异议，则需打电话或发传真，及时快速与该社取得联系。注：24 小时之内4、如 24 小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展.5、a: 如该团计划已下发预定处，需向预定处下达更改、取消通知。b：如该团预订尚未下达，在原计划相应处用醒目色笔进行改动。6、及时归档制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)29http:/ (海量营销管理培

51、训资料下载)政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIEM.S 不不不不处处理理突突发发事事件件的的程程序序HANDLING AN EMERGENCY PROCEDURE1 在发生如火灾、死亡、偷盗等其它意外事故时，各级管理者要做出有效的处理。2 一旦发生意外，立即通知总经理和驻店经理。3 要备一份饭店高级管理人员的住宅电话号码本，以便在突发事件发生时能尽快联系上。4 在向新闻媒介发言时，除指定的发言人外，其他任何人不得擅自向新闻记者透露有关信息，对他们的提问要巧妙回避，所有这些工作均由有关指定人员负责处理。5 拟定一份关于意外事故的报告，内容要详细真实

52、，送总经理审批后，另写一份新闻发言稿，内容即要反映事实，又要注意维护饭店利益和形象，在新闻发布会上作“无可奉告”的回答，会使饭店处于不利地位。一般用“我们正在调查”给予回避。6 如意外事故涉及到警方，应立即与警方核实，哪些细节可向新闻界透露，哪些应保密。7 在死亡事故中，要注意保护现场，及时报警，未经警方和直系亲属同意，不透露死者的有关情况。8 如当场不能明确回答记者的一些问题，而对方坚持要了解，记下该记者的电制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)30http:/ (海量营

53、销管理培训资料下载)话号码、地址、姓名，七天之内给予答复，态度要积极、肯定、真诚。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S 不不不不客客用用印印刷刷品品制制作作程程序序PRESSWORK MAKING ROCEDURE1 印刷品的设计与制作要符合饭店 CIS 总体形象要求做到识别统一，画面既要新颖别致，又具有吸引力。2、按使用部门的要求，进行合理布局，点出主题，按较佳比例制作。3、客用印刷品的内容、文字要精练、图文并茂，中英文对照。4、选择合适的印刷公司，对纸张、色彩、规格、价格提出要求逐一询价。5、印刷前要填写印刷品制作申请表，注明名称、使

54、用部门、份数、用途、交货日期等等。6、一旦确定即付印刷，并与印刷方签订合同以保证质量。制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)31http:/ (海量营销管理培训资料下载)政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S 不不不不客客户户档档案案建建档档程程序序ACCOUNT FILE ESTABLISHING PROCEDURE1 对长包房、常住房、职业团队领队、政府首脑、省市领导等的有关情况资料要分别建档。2 要记载客人每次逗留

55、日期、所住房号、生日日期、实收房价、特殊爱好、宴请以及投诉和建议等情况。3 应有专人整理客史档案，备有专用档案柜并以字母顺序或其它索引方法排列，以便查找。4 及时统计订房量度和会议宴情况，并标明协议签订日期、协议价格和优惠等情况。制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)32http:/ (海量营销管理培训资料下载)政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S 不不不不大大型型活活动动工工作作安安排排程程序序LARGE ACTIV

56、ITY ARRANGEMENT PROCEDURE 大型活动包括店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。1 根据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善。2 调查摸底，了解客源情况，参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等。制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)33http:/ (海量营销管理培训资料下载)3 将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审

57、批。4 制定具体实施计划，以二种方案为佳，以应付特殊情况发生。1进行营业预算和开支预算。2细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人。3进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间。4制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单。5明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券。6联系礼仪队伍，演出人员等。7选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准。8与财务、餐饮部确定结账方式。9活动中，大力宣传饭店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIV

58、EM.S 不不不不生生活活委委托托书书流流程程程程序序LIVING PROXY OPERATING PROCEDURE1、销售人员当接到海内外客户通过电话、传真及信函预定的团体、散客时应根据客户的要求将团体名称、散客姓名、人数、用房数、入住房型、抵店时间、餐别、制度POLICY编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)34http:/ (海量营销管理培训资料下载)用餐标准、会场租用、娱乐形式、结算方法以及接待单位电话、预订人等事宜准确无误地填入生活委托书或团体预订单交前厅预订处。2 对于重点客

59、人（VIP）应根据不同等级将 VIP 房布置种类、用餐标准、接待规格等事宜填写生活委托书附上重点客人接待通知单报总经理审批后送相关接待部门。3 如以前来店曾享受 VIP 待遇的客人预订，应在生活委托上注明 VIP，可仍作VIP 接待。4 根据旅游团体、散客、会议不同的餐标准安排用餐地点如有宴请活动要求餐饮部预开菜单得到许可后按程序填妥团体预订单附确认后的菜单分发餐饮部。5 对于特殊客人房价要求给予折扣或免收房费的必须先填写生活委托书附上房价折扣单报总经理批准后交前厅部执行。6 对于大型会议，生活委托书上还须写明冰箱是否上锁、洗衣费是否自理、电话费是否自理等注意事项。7 对于需要娱乐的团体、会议

60、客人，必须在生活委托书上写明挂牌价与否。如挂牌则需写上金额，娱乐项目起止时间。如不挂牌则要注明优惠折扣，支付方法等。8 会议室租用须写明租用时间、人数、会议室名称、布置形式、要求、设备租用、会场租金、所提供的服务以及支付形式。9、对于已下发的生活委托书的变更或取消必须先通知前厅预订处、餐饮部和康乐部，如客户临时需要增加活动项目则要以团体、会议附件补充通知。10、对于住店客户要求挂帐和支票结账的预先向财务部咨询得到许可后在生活委托书中明确。如果团体、会议是由业余促销员介绍的则要定好基价，写明差额部分计入金卡或提现，将附件发至财务收银。11、如有 VIP 客人，大型餐饮活动、会议、境外团队入住，须将生活委托书发至保安部以扣留是车位加强保安等。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVEM.S