导购员培训与管理

1、导购员的管理及培训导购员的管理及培训 导购员管理导购员管理和培训和培训具体实施选育用留选育用留人员招聘导购员的培训导购员日常管理导购员管理现状 课程大纲课程大纲前言前言 导购员管理现状及意义导购员管理现状及意义l 导购员缺乏责任感、没有归属感l 导购员缺乏对市场的把控能力，无法提出合理化建议l 终端要求执行不到位l 终端问题没有人推动解决，久而久之造成整个系统的麻痹l 导购员过于现实（每天“不择手段”多卖一台机子才是硬道理），其它的事情事不关己，高高挂起l 每个商场的导购员一盘散沙，偶尔还会“勾心斗角”l 多重管理，优秀的导购员最容易流失、 导购员的管理现状导购员的管理现状想一下我们的导购员是

2、否存在这种问题：每个商场凝聚力急需加强！促销员与管理者沟通急需加强！促销员渴望的发展机会急需解决！公司的销售导向、决策急需准确地执行到终端！促销员的能力急需加强，优秀急需更上一台阶！第一篇第一篇 导购员的招聘导购员的招聘 1.1 1.1 导购员的定位导购员的定位 1.2 1.2 导购员的职责导购员的职责 1.3 1.3 导购员的配置导购员的配置 1.4 1.4 招聘的流程（正、临促）招聘的流程（正、临促） 1.5 1.5 导购员的资质要求导购员的资质要求 1.6 1.6 优秀导购员岗位优秀导购员岗位定位：定位：导购员什么？导购员什么？是一群活跃在广大消费者面前的特殊人群,战场上冲锋陷阵的勇士,

3、是为顾客服务的“专业顾问”是企业、品牌、产品的形象代言人“形象大使”是产品消费者的“媒人”，是产品市场占有率的关键。1.1 1.1 导购员的定位导购员的定位综上所述综上所述 导购员一般是厂家或代理商派往零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的销售人员。职责：职责：导购员干什么？导购员干什么？销售业绩最大化顾客服务规范化产品陈列标准化品牌宣传形象化反馈信息及时化客情关系持久化日常工作精细化导购员职责导购员职责导购员职责导购员职责.docx1.2 1.2 导购员的职责导购员的职责1.3 1.3 导购员的配置需求导购员的配置需求促销员配置计划促销员配置计划 每季度末，经营部经理根据各级门店促

4、销员配置标准，制定季度促销员配置计划。市场级别年销售规模岗位设置备注二三级导购员200万以下（含200万以下）1名（单岗）名（单岗）大型节假日配备大型节假日配备临时促销人员临时促销人员200400万之间（包含200，400万）2名（双岗）名（双岗）3名（三岗）400万以上门店促销员配置标准（图1.1） 招聘是建设优秀促销员团队的基础。为保证招到优秀的人才加入TCL促销员团队，分公司和经营部应严格按照招聘标准和步骤进行招聘。临促招聘参照正促标准招聘步骤招聘步骤执行内容执行内容备注备注1.1.拟定招聘标准拟定招聘标准根据门店配置标准和现有的促销员团队情况，落实本次招聘要求：人数、具体标准2.2.发

5、布招聘信息发布招聘信息将促销员招聘启示张贴于零售店门口、告示牌等处，或通过业务员的口头宣传3.3.电话通知应聘者面试电话通知应聘者面试通知其携带身份证、学历原件和复印件，一张1寸免冠照片在指定时间到指定地点面试面试地点和面试人员形象要正规，地点选择在经营部或其他正规场所4.4.现场面试现场面试应聘者填写促销员求职申请卡工作人员将促销员求职申请卡、身份证和学历复印件钉在一起面试人员填写促销员面试评分卡，并向促销员讲解公司管理制度包括促销员规范、例会制度和工资发放方法和工作地点等相关信息5.5.入门培训入门培训在面试合格后发给促销员培训资料，要求规定时间（3-5天）内熟记（参照导购员入职培训资料包

6、（参照导购员入职培训资料包）6.6.培训考核培训考核在特定地点进行考试，合格者给予录用7.7.确定上岗确定上岗面试和笔试都合格后，通知其上岗要求促销员在银行开好账户，提交存折复印件发给相关上岗资料相关表格相关表格MSN03-MSN03-促销员招聘启事促销员招聘启事MTN01-MTN01-促销员求职申请卡促销员求职申请卡MTN02-MTN02-促销员面试评分卡促销员面试评分卡1.4 1.4 正促、临促的招聘流程正促、临促的招聘流程1.5 1.5 导购员任职资质导购员任职资质 口齿伶俐吃苦耐劳优秀潜质导购员区分特质的方面区分个人特质的方面.pptxu 优秀促销员必须具备的5个面业绩优秀团队融洽口才

7、优秀顾客资源知识全面职业道德专业扎实服从组织态度谦逊不断突破优秀促销员优秀促销员1.6 1.6 导购员的岗位胜任导购员的岗位胜任第二篇第二篇 导购员的培训导购员的培训 2.1 2.1 培训者的胜任力培训者的胜任力 2.2 2.2 完整培训的流程完整培训的流程 2.3 2.3 新入职员工培训新入职员工培训 2.4 2.4 老导购培训体系老导购培训体系 2.5 2.5 培训方式和方法培训方式和方法 附附8.98.9月月P11P11培训周期规划培训周期规划 2.1 2.1 培训者的胜任力培训者的胜任力 固定培训者：固定培训者：市场主管或业务经理 培训者资格要求：培训者资格要求：1、必须达到一线优秀导

8、购员的卖货水平2、必须能熟练独立制作、开发课件3、具有独立提升门店的实践数据和经历4、必须经分公司市场部和人事部统一培训、核定 （参见具体核定表） 2.2 2.2 导购员的培训流程导购员的培训流程搜集资料搜集资料准备课件准备课件效果跟踪效果跟踪巩固强化巩固强化调研需求调研需求确立主题确立主题实施培训实施培训现场落地现场落地入职培训入职培训 执行促销员入职培训，增强促销员对公司的归属感入职培训入职培训描述描述培训内容培训内容TCL之歌企业文化行业基础知识导购员的入门修炼P11产品讲解词终端销售九项技巧等 （需要贡献资料压缩包）（需要贡献资料压缩包）(QD)(QD)培训形式培训形式全天集中式培训培

9、训时间培训时间3-5天培训讲师培训讲师经营部经理、市场部主管培训考核培训考核必须经过入职考试笔试、讲解词演示的口试、终端实践的跟踪 2.3 2.3 导购员的入职培训导购员的入职培训日常培训日常培训 促销员的日常培训分为集中培训和现场培训。集中培训主要在每周例会上进行，由市场部组织； 现场培训则有针对性地与门店拜访并行。集中培训集中培训描述描述培训形式培训形式例会培训：在每周例会（周四视频培训）时间进行（主要形式）专项培训：一般由经营部安排，针对促销员普遍存在的问题培训周期培训周期例会培训：每周两次专项培训：按需负责人负责人市场部主管或总部安排的讲师培训要求培训要求有促销员的门店必须有代表出席会

10、议有两个或两个以上促销员的门店在培训期间内，一般要求门店必须有人上班；建议采取轮值方法，要求每位促销员隔周参加培训，相互传达培训内容3.3 3.3 正式导购员的培训制度正式导购员的培训制度u集中式：集中式：集中培训的优势便于各级人员交流，传递经验和信息，增强组织凝聚力。u分散式：分散式：对集中培训后不明白的相关问题，通过分散式培训细化解决；u以会代训：以会代训：高频次的解决技巧问题u饭桌培训饭桌培训 ：主要针对农村郊县导购员u点对点培训：点对点培训：商场实践示范、一带多、电话跟踪 3.4 3.4 常用导购员的培训方式常用导购员的培训方式u集中式：集中式：集中培训的优势便于各级人员交流，传递经验

11、和信息，增强组织凝聚力。分公司市场部每年至少应该对各个级别的促销员集中培训要达到4次以上；由分公司市场部组织，分公司培训专员完成；u分散式：分散式：对集中培训后不明白的相关问题，通过分散式培训细化解决；分散培训以经营部为单位，各经营部推广专员根据分公司的课题要求完成；分散培训在每一次集中培训之后马上开展，这样把所学知识在强化，在巩固，达到培训的目的和效果；u以会代训：以会代训：高频次的解决技巧问题对内：每一周的促销员例会上要预留1个小时开展一款产品的讲解（可以是自身产品也可以是竞品的产品）对外：经销商会议每年两次，至少要安排2个小时讲解产品，让经销商熟悉我们产品核心功能；u 饭桌培训：饭桌培训

12、： u 对于离经营部较远的县城，月度会议u点对点培训：针对单个商场、单个员工点对点培训：针对单个商场、单个员工对核心商场销售异常，亲临终端沟通、示范演练，结果论证对于新入门的新手销售人员，需要经营部指定专人进行“一带多”点对点的培训和讲解；电话抽查：对分公司培训的内容沉淀到前端，分公司市场部要不断的通过电话抽查业务员和促销员，每周至少要抽查10个促销员和5个业务员，这样才能确保培训内容在终端执行下去，沉淀下来，口径一致u授课式：灌输、考试u减压式：拉练、倾诉u激情式：素能、体验 3.5 3.5 常用导购员的培训方法常用导购员的培训方法u授课式：授课式：灌输、考试这种方式较为传统，也是当前培训当

13、中使用的较多和较为广泛的一种授课方式u减压式：减压式：拉练、倾诉对促销员的培训不能一味的就是产品培训，在每一个产品培训的同时，要加上其他一些方式如拉链等来缓减促销员的压力；抽促销员起来讲解，尽量放松他们的心情，让他们不断的商场碰到的开心的，不开心的都发泄出来，重新开始新的一天和新的一周；u激情式：激情式：素能、体验每年对促销员进行一次素能培训是很有必要的；提升激情，加强团队配合；重新认识自己，认识自己；善待周围的同事，对公司对他人会多一些认可，少一些抱怨 以以P11P11产品最高端为产品最高端为 代表的代表的8 8月、月、9 9月的培训规划月的培训规划 8 8月月 建立分公司建立分公司LEDL

14、ED互联网销售大比武（下发大比武销售筛选条互联网销售大比武（下发大比武销售筛选条件，件，LEDLED销售晋级资格，笔试成绩资格）销售晋级资格，笔试成绩资格） 8 8月初下发题库月初下发题库LEDLED基础知识、竞品基础知识、竞品LEDLED知识、我品品牌，核心卖知识、我品品牌，核心卖点讲解口径等等点讲解口径等等 8 8月第一周分配销售月第一周分配销售LEDLED任务，任务，P11P11讲解词人人熟背演练，人人真讲解词人人熟背演练，人人真机过关机过关 8 8月第二周月第二周P11P11销售分享，现场激励，现场拆机海信销售分享，现场激励，现场拆机海信T29,T29,创维创维LED1O,LED1O,

15、进行现场进行现场PKPK提炼核心打击点，统一口径，人人过关提炼核心打击点，统一口径，人人过关 8 8月第三周大比武视频会议统一考试，并蓄势第四周活动活动月第三周大比武视频会议统一考试，并蓄势第四周活动活动 8 8月第四周策划月第四周策划P11P11特惠节活动，统一活动讲解口径，爆发上量，特惠节活动，统一活动讲解口径，爆发上量，巩固讲解口径，以大比武做士气引爆点巩固讲解口径，以大比武做士气引爆点 9 9月第一周规划分公司大比武，强化销售技巧、全产品培训过渡，月第一周规划分公司大比武，强化销售技巧、全产品培训过渡，学习十一上市新品，周期再循环一次学习十一上市新品，周期再循环一次 P11P11月度培

16、训规划月度培训规划第三篇第三篇 导购员的管理导购员的管理 3.1 3.1 管理者的胜任资格管理者的胜任资格 3.2 3.2 导购员的管理方向导购员的管理方向 3.3 3.3 导购员的管理方式导购员的管理方式 3.4 3.4 导购员的考核方式导购员的考核方式 3.5 3.5 导购员的薪酬待遇导购员的薪酬待遇附：店长责任制附：店长责任制 管理者自身的素质管理者自身的素质做人心胸豁达做事解决问题做事、做人承担责任自身技能熟悉各项业务流程 谁管理很重要谁管理很重要 （确立管理人）（确立管理人）过程好,结果自然好情感沟通必不可少3.1 3.1 管理者的胜任资格管理者的胜任资格促销员工作目标合格的合格的T

17、CL导购员导购员优秀的优秀的TCL导购员导购员卓越的卓越的TCL导购员导购员3.2 3.2 对导购员的管理方向对导购员的管理方向2)找出关键因素找出关键因素(基本、预期、超出预期基本、预期、超出预期) 3)设定工作目标设定工作目标(合格合格/优秀优秀/卓越卓越)1)分解服务过程分解服务过程(计划阶段、选择阶段和购买阶段计划阶段、选择阶段和购买阶段) 提升顾客满意度提升顾客满意度CSL (Customer Service Level)模型 方向方向1 1：导购员让顾客更满意：导购员让顾客更满意3日常工作规范1.1 促销员的仪容仪表要求1.2 促销员的行为要求2.1 公司简介2.2 行业知识2.3

18、 产品知识2.4 竞品知识2.5 门店日常运作流程简介促销员工作纪律4.1 日常营业规范4.2 展区维护规范4.3 门店关系维护规范4.4 促销活动实施规范4.5 信息收集规范4.6 协助管理零售价格规范4.7 客诉处理规范专 业 篇4 工作纪律2 基本知识1 个人形象看上去专业看上去专业听起来专业听起来专业做起来专业做起来专业3日常工作规范1.1 促销员的仪容仪表要求1.2 促销员的行为要求2.1 公司简介2.2 行业知识2.3 产品知识2.4 竞品知识2.5 门店日常运作流程简介促销员工作纪律4.1 日常营业规范4.2 展区维护规范4.3 门店关系维护规范4.4 促销活动实施规范4.5 信

19、息收集规范4.6 协助管理零售价格规范4.7 客诉处理规范专 业 篇4 工作纪律2 基本知识1 个人形象看上去专业看上去专业听起来专业听起来专业做起来专业做起来专业3日常工作规范1.1 促销员的仪容仪表要求1.2 促销员的行为要求2.1 公司简介公司简介2.2 行业知识行业知识2.3 产品知识2.4 竞品知识竞品知识2.5 门店日常运作流程简介门店日常运作流程简介促销员工作纪律4.1 日常营业规范4.2 展区维护规范4.3 门店关系维护规范4.4 促销活动实施规范4.5 信息收集规范4.6 协助管理零售价格规范4.7 客诉处理规范专 业 篇4 工作纪律2 基本知识1 个人形象看上去专业看上去专

20、业听起来专业听起来专业做起来专业做起来专业 方向方向2 2：导购员更标准、专业：导购员更标准、专业促销员日常管理规范u定期开会定期开会建立组织观建立组织观u合适空间合适空间解决成长困惑解决成长困惑u定期轮岗定期轮岗重燃激情重燃激情u荣誉肯定荣誉肯定成就个人成就个人u点对点沟通点对点沟通建立私人情感建立私人情感2.3 2.3 导购员的管理方式导购员的管理方式u定期开会定期开会建立组织观建立组织观一定要让促销员找到组织的感觉，不要感觉自己被遗忘或者被孤立；促销员的会议每周两天比较合适，周一和周四周一：听取促销员反馈上周商场的情况，帮助促销员及时解决疑难问题，加强组织凝聚力；同时根据促销员反馈及时调

21、整本周的计划安排；周四：安排本周销售模式，抓住每一个周末的销售量不被划掉。连锁会议必须单独召开，以免混淆流程。u合适空间合适空间解决成长困惑解决成长困惑任何一个人在企业里面做事情都希望自己被认可，有发展的空间，促销员也不例外，成长空间一直是企业的困惑；成长空间：纵向：直接向上一个层面做业务员、推广人员、后勤计划人员等；横向：向目前更多的更宽的面发展，比如做店长，比如挑战更大的销售份额，比如帮助公司定期做一些有助于公司发展的事情，做终端的检查和管理等工作。备注：以上能提供纵向的发展是最好的u定期轮岗定期轮岗重燃激情重燃激情 轮岗意义提升促销员的激情和战斗力；提升销售较差门店的占有率；培养后备人员

22、，保持队伍的平衡；轮岗基本底薪岗变薪变是轮岗原则，不过其他福利可以保留一段时间，提成收入由促销员自己去创造；轮岗激励制度对于优秀的促销员到助理门店或者普通门店轮岗，经营部经理自己要承诺在激励方面要单独考核和出台，已确认人员不会流失，快速提升中小门店的销售量；对于级别一致的促销员，激励方式按照公司要求执行；轮岗荣誉优秀的促销员东征西讨、战无不胜。对于有过多次轮岗经历并取得成绩的促销员，给予荣誉肯定。u荣誉肯定荣誉肯定成就个人成就个人 任何一个人都希望被组织肯定，被组织表扬，被组织给予更多的赞誉；促销团队相比公司的其他团体其实需要更多的认可：物质：对连续一段时间做的较好的门店销售人员，以季度为单位给予物质方面的奖励，金额不一定太大，但是必须要有，是不可或缺的一个重要环节；精神：其实在荣誉方面，给予精神上的肯定和赞誉比物质上要管用的多，随时体现他对组织的重要性但不是不可缺少性；具体方式