人员管理与营业流程

1、人员管理与营业流程一、仪容、仪表、仪态的规范仪容n导购员上班时必须化妆。妆束要优雅、美观、自然、大方；不能披头散发、浓妆艳抹；指甲要经常修剪，不宜过长，以免划伤顾客；首饰佩戴不能超过三件。仪表n上班穿工作服，工作服必须整洁、卫生；不穿破损、污损的工作服；不能再工作服上佩戴其他饰品；不能把工作服借别人使用；胸卡佩在相应位置，不能不佩、乱佩，更不能把胸卡借别人使用。导购上班之前不能吃大蒜、大葱之类的食物。仪态n说：根据不同顾客的语言习惯使用与之相应的语言，与顾客交谈时，要根据顾客的性格、职业、年龄、层次讲适应的话语。n站：待机时，双脚成立正形站立，两脚分开约45度角；双手平放在腹前，右手放在左手上

2、成交叉状；站立时应直立，不要半弯着腰；不能依货架站立；不能双手交叉于胸前；不能双手叉腰，不能蹲坐在展示架上；不能东张西望。仪态n听：在听顾客讲话时要有耐心、真诚；不能东张西望、不耐烦、甚至心不在焉；要及时对顾客所言做出反应。n望：目光专注、面带笑容、神情真诚。n递：导购在传递货品给顾客时，要对货品有爱心，轻拿轻放；在展示货品时，要用双手展示给顾客，不能任意提拿、乱扔货品，更不能随意把货品递给顾客。二、店长工作总则n店长是公司的代言人，应该完全了解公司的目标要求，以及个人在团队中定位。n店长是店铺的管理者面对店铺负有管理、领导的责任，同时也是店铺的经营者，对公司有店铺经营目标达成的使命。因此，无

3、论展示决策抑压或执行，店长都负有举足轻重的作用。n店长在公司授权的权限范围内，对店务有绝对的自主权，可充分发挥个人才华。更重要的是，如何是你管理的店铺具有可持续发展的生命力，这一来于店长良好的沟通能力，高度的职责感受，丰富的专业知识，高超的应变能力，以及全面的统筹能力和管理能力。店长工作职责n1、协助公司总部做好员工的思想工作和经营管理工作，积极带领本店导购努力完成公司下达的指标的任务，带头遵守公司的各项规章制度。n2、保持与公司管理层的沟通，及时将经营中发现问题反馈给公司，不断的向公司管理层提供意见，以求与公司保持一致。n3、检查全店存在的问题，负责每天的开店，关店，并保持店内的一切设施正常

4、运行。店长工作职责n4、合理安排导购的工作，确保准时完成。n5、帮助下属制定工作任务，解决导购在工作中的任何问题。n6、配合公司做好导购的培训工作。n7、定期对导购的表现进行评估。n8、编制导购考勤及轮值。n9、按公司要求，准确、实际、优质的完成工作各种报表。店长工作职责n10、负责货品盘点，并准确无误。n11、监督收货和退货，并准确无误。n12、确保卖场货源充足，库存量正常。n13、监督导购的仪容、仪表是否符合标准。n14、能公开、公正、公平的对待导购。n15、留意每天的营业额，了解其他店铺的营业情况，做出合理的货务分析。n16、做好货品的陈列，保持良好的购物环境店长工作职责n17、定期了解

5、其他品牌的动向，及时向公司反映并协助做出决策。n18、严格监控营运过程中店铺的货品流失。n19、管理店铺一切有价财产。确保货款安全出入，并带领导购做好店内防盗、防火工作、n20、负责店内账目，确保数据准确。n21、随时支援特许店铺的工作店长的工作流程营业前：1、查看昨天目标达成情况及制定今日目标，交接记事本对员工沟通记事本进行审核，确定开会内容；2、观察导购精神状态、仪容、仪表；3、可对有无迟到、请假、旷工；4、健太昨日的营业过时及提出改善方法；5、导购的意见反馈；6、安排当日工作店长的工作流程n7、检查清洁；n8、货品是否陈列完好；n9、庆典货品数量、检查货品质量；n10、待机准备；店长的工

6、作流程营业中：n1、进一步改善和叮嘱所要求的事项；n2、保持卖场整洁；n3、收银、 机、灯光、空调是否运作正常n4、音乐播放是否适当；n5、执行的结果如何，对未达成目标及时做出解决的方案；n6、所缺货品；n7、导购的服务质量和态度如何；n8、货品的陈列整理；店长的工作职责n9、报表；n10、阅读相关资料；n11、观察顾客层及顾客的购买习惯；n12、仓库的视察及指示；n13、检查旺场时各工作是否到位；n14、掌握员工动态，于个别员工沟通；n15、了解今日营业情况于今日达成的可能性；n16、交接班开会，一周一次大会；店长的工作流程营业后：n1、播放打烊音乐；n2、巡视卖场营业状态及打烊准备工作的进

7、行情况；n3填写日报表及补货表；n4、督导送客；n5、结账；n6、清理卖场；n7、签阅各种单据及报表；n8、检视店内所有安全措施；n9、检查导购自携物品；n10、离店；店长在工作中常遇到的一些问题店面：n店长在巡场时，要检查卖场招牌、挂牌、宣传画、告示牌、宣传画册是否有无损、脱落。如果有应及时清洁或更换；把脱落、污损的货品调离卖场，并做好记录，及时向公司申请领取。n天气变暗时店面的招牌灯及相关装置否打开，且有无损坏n 在天气突然变暗，而卖场顾客又特别的情况，店长可能会忘记这个细节，所以店长要注意这一点。对于有损坏的装置要作好记录，及时通知相关人员修理。n 店长在检察店面时要注意照明系统是否清洁

8、、有无损坏，投射是否得当n照明系统出现情况会使我们整个卖厂很暗淡，不能让顾客在远处看不到明亮清新的卖场，使顾客在心理上感到卖场购物环境不是很好，从而不能很好的吸引顾客光临，这样对销售是相当不利的。店长在工作中常遇到的一些问题n同时。投射灯是否得当也关系到货品是否能很好销售，一般情况我们在投射灯主要陈列的是本期重点的销售货品，它能让顾客在最显眼的位置看到货品的款式、色泽、在顾客最容易拿取的地方感受货品质地，从而激发顾客的购买欲。如果投射灯损坏，不仅让顾客看不到货品，不利于店铺的销售，而且不能达到公司的预期目标。n对于照明系统、投射有污垢的，店长应及时指导导购作好清洁工作。店长在清洁卖场时要注意不

9、要当着顾客的面操作。n检查店铺、试衣间、厕所门锁是否有损坏；如果有应及时叫管理处或是相关人员修理，并做好记录。n店长在巡场时应根据不同时段调节空调温度、展示架、橱窗、收银台等要及时安排导购清理。 店长在工作中常遇到的一些问题n检查主要通道是否畅通，垃圾桶是否清理；如果主通道不畅通，应及时安排导购清理，一面影响顾客购物。垃圾应随时处理，保持清洁，不能等垃圾堆满才更换垃圾袋，这样会使顾客感到卖场购物环境太差，影响店面形象和品牌形象；n仓库的门应随手反锁，不要让顾客看到仓库堆放的货品及其他物品。因为在仓库我们一般都是堆放很杂乱的货品及导购的私人用品，顾客看到后会感到货品很杂，档次低。另外一点是怕小孩

10、在无人知道的情况下进仓库，让大人担心。进仓库不随手关门，这是很多导购常犯的错误，店长在这一方面应特别注意，及时提醒导购。店长在工作中常遇到的一些问题人员管理：n导购的易容是否均合乎公司规定；导购早晨上班可能会出现头发比较乱，精神比较疲倦，有的好像睡梦刚醒的情况。此时，店长自己应该先表现出精力旺盛、积极向上的状态没开一些幽默一点的玩笑，让导购意识到现在已经开始上班了，然后集合大家开晨会。店长在这一方面要特别注意的是不能因为导购仪容不佳对导购直言或是一种命令的口气要求导购，这样不仅不能达到效果，反而会影响店导购一天工作的心情。店长在工作中常遇到的一些问题n对于女导购，我们要求每天化妆，女导购妆束要

11、自然、大方、优雅。女导购在化妆时常会把腮红、唇彩化得比较淡或是吃完饭后忘记补妆，此时店长要及时让导购补妆。店长让导购补妆时，态度要和蔼，口气要带着一种商量和建议的口吻，不能直接命令导购要怎样做。也不能背地里说导购的坏话，否则不仅会上海导购，让导购对店长缺乏信任感，而且会使整个团队凝聚力下降。店长在工作中常遇到的一些问题n导购凝聚力不高，个别导购不于店长合作，很放任。店长此时首先要自我检讨，然后掌握员工个人情况，比如：n1、家庭情况n2、爱好特长n3、性格特点n4、交友情况n5、以前工作情况n6、个人理想n7、到本店上班的原因店长在工作中常遇到的一些问题n在了解导购情况时，可以通过员工简历或与导

12、购相互沟通，这样不仅能加深对导购的了解，而且还能让导购对你产生信任感。在与导购沟通之后，店长应及时让导购做一些能让他展现个人能力的工作。n例如：一个个性很开朗，销售能力比较强的导购，我们一般把他安排在试衣间位置，因为顾客在试衣服之后会有一些很专业的问题要咨询导购，导购在此时是否有比较高的销售技巧，直接会关系到顾客买与不买。n有一些导购以前在其他品牌做过，对货品陈列这一块或许有一定基础，对于这类导购你可以把公司货品陈列风格特点清楚的告诉他，完全可以让他负责陈列卖场，然后对错误的地方提出建议，让他非常乐意的听从你的指挥店长在工作中常遇到的一些问题n对于新导购，如果他有一种与众不同的、积极的业务潜质

13、，店长也可以安排他做一些对于新导购，如果他有一种与众不同的、积极的业务潜质，店长也可以安排他做一些实质性的工作，是他快速成长。实质性的工作，是他快速成长。n对于反应相当敏捷，思维跳跃比较大、说服力很强的导购，我们一般把他放在前半场对于反应相当敏捷，思维跳跃比较大、说服力很强的导购，我们一般把他放在前半场没重点区域。没重点区域。n对于做事很仔细，在语言方面比较差的导购，我们一般安排在店铺的后半场，一般区对于做事很仔细，在语言方面比较差的导购，我们一般安排在店铺的后半场，一般区域以及做货品管理。域以及做货品管理。n对于做事比较仔细，积极性很高，动作敏捷，在语言技巧上应用相当熟练的导购，我对于做事比

14、较仔细，积极性很高，动作敏捷，在语言技巧上应用相当熟练的导购，我们一般安排在收银台或特价区。们一般安排在收银台或特价区。n对于一般性的导购，我们一般安排在次通道。对于一般性的导购，我们一般安排在次通道。n对综合能力很好的导购，店长要重点培训，发挥他的最大潜质，为公司以后开店做好对综合能力很好的导购，店长要重点培训，发挥他的最大潜质，为公司以后开店做好资源储备。资源储备。n 这样每一个导购都找到了个性的工作岗位，整个卖场自然就井然有序。在与导购沟通这样每一个导购都找到了个性的工作岗位，整个卖场自然就井然有序。在与导购沟通能力店长要让他们知道仅依靠个人发挥是不够的，大家团结在一起才能体现整个店的能

15、力店长要让他们知道仅依靠个人发挥是不够的，大家团结在一起才能体现整个店的影响力，才能提升整个店铺销售额，才能打败其他店，实现双赢。影响力，才能提升整个店铺销售额，才能打败其他店，实现双赢。n 个别导购平时很积极，但是又一天却反应异常个别导购平时很积极，但是又一天却反应异常n 店长在晨会时不要直截了当的询问导购情况，而应和导购单独的面谈，很诚恳、很关店长在晨会时不要直截了当的询问导购情况，而应和导购单独的面谈，很诚恳、很关心的询问导购发生了什么事；如果导购不说，就不要强求；同时要安慰导购，让其放心的询问导购发生了什么事；如果导购不说，就不要强求；同时要安慰导购，让其放开心情，调节心态。开心情，调

16、节心态。店长在工作中常遇到的一些问题n在营业时或许此类导购表现不主动，店长可以适当的给导购提醒，尽量不要说重在营业时或许此类导购表现不主动，店长可以适当的给导购提醒，尽量不要说重话，或是说一些伤害导购的话。这样不仅会把以前你和导购建立的相互信任关系话，或是说一些伤害导购的话。这样不仅会把以前你和导购建立的相互信任关系打破，而且也会使导购的团结心下降；调动其他导购不时的关心这位导购，使这打破，而且也会使导购的团结心下降；调动其他导购不时的关心这位导购，使这位导购感动集体的温暖。位导购感动集体的温暖。n个别导购服务品质较差，有的对顾客说话不敬，有的向顾客撇眼，咧嘴，有的甚个别导购服务品质较差，有的

17、对顾客说话不敬，有的向顾客撇眼，咧嘴，有的甚至与顾客吵架；而有的导购服务很好，但是却让顾客无理指责。至与顾客吵架；而有的导购服务很好，但是却让顾客无理指责。n对于这两种情况店长首先要分析具体原因，不能片面地认为一切都是导购的错，对于这两种情况店长首先要分析具体原因，不能片面地认为一切都是导购的错，对于服务本质比较差的导购，店长要分析是这个导购本质就是这样，还是因为这对于服务本质比较差的导购，店长要分析是这个导购本质就是这样，还是因为这几天心情不好所致，如果是前者，店长可以向公司反映这种情况，对导购作离职几天心情不好所致，如果是前者，店长可以向公司反映这种情况，对导购作离职处理，如果是后者，店长

18、应了解发生这种情况的原因，及时让导购恢复到以前状处理，如果是后者，店长应了解发生这种情况的原因，及时让导购恢复到以前状态。对于顾客我们无论他有无错误，店长应先与顾客道歉，表明是我们工作的不态。对于顾客我们无论他有无错误，店长应先与顾客道歉，表明是我们工作的不到位，会不断改进，应尽量避免导购与顾客矛盾进一步发展。到位，会不断改进，应尽量避免导购与顾客矛盾进一步发展。n导购对公司制定的销售目标感到不合理导购对公司制定的销售目标感到不合理n店长应向导购阐明目标不是我们店最终追求的目的，我们店所能达到的效果远远店长应向导购阐明目标不是我们店最终追求的目的，我们店所能达到的效果远远比公司制定的好，而且别

19、的店可以完成的，我们店应该比他们完成的更好，从而比公司制定的好，而且别的店可以完成的，我们店应该比他们完成的更好，从而鼓动导购的士气鼓动导购的士气n店长如果也对公司制定的销售目标感到不合理不能在导购面前指责公司，应及时店长如果也对公司制定的销售目标感到不合理不能在导购面前指责公司，应及时向公司反应，提出好的建议，让公司更好的运作。向公司反应，提出好的建议，让公司更好的运作。 店长在工作中常遇到的一些问题n个别导购做了一段时间，想辞职个别导购做了一段时间，想辞职 对于这类导购要询问其离职的真正原因，是因为工资方面，还是对于这类导购要询问其离职的真正原因，是因为工资方面，还是因为家住的远，上下班不

20、方便，或是其他原因。因为家住的远，上下班不方便，或是其他原因。n特别是优秀的导购，对于公司而言，培养一个优秀的导购是需要特别是优秀的导购，对于公司而言，培养一个优秀的导购是需要一个过程的，我们不能只要导购离职就批准，这样会浪费很多时一个过程的，我们不能只要导购离职就批准，这样会浪费很多时间和资源。间和资源。n需要加班时导购情绪不高，有的甚至有抵触行为需要加班时导购情绪不高，有的甚至有抵触行为 店长可以对导购在思想上作沟通，不时询问导购情况。如：关心店长可以对导购在思想上作沟通，不时询问导购情况。如：关心导购辛苦与否，需不需要吃点东西，回去后好好休息，同时，店导购辛苦与否，需不需要吃点东西，回去

21、后好好休息，同时，店长还应时不时的给导购开一些玩笑，让导购精神提起来。长还应时不时的给导购开一些玩笑，让导购精神提起来。n新任店长或调职新任店长或调职 店长到一个店任职，首先要了解卖场平面情况，然后要多与导购店长到一个店任职，首先要了解卖场平面情况，然后要多与导购沟通，对自己不清楚的地方要向导购请教；同时，要不断地作工沟通，对自己不清楚的地方要向导购请教；同时，要不断地作工作总结。作总结。店长在工作中常遇到的一些问题收银n在营业过程中，收款机出现问题在营业过程中，收款机出现问题 店长应及时对顾客解释并拿手写小票收银店长应及时对顾客解释并拿手写小票收银n结账时或交班时发现货款不对结账时或交班时发

22、现货款不对 要立即查明原因，并及时采取相应措施要立即查明原因，并及时采取相应措施店长在工作中常遇到的一些问题货品管理n顾客退换货品顾客退换货品 店店长应及时给顾客办理退换货手续，让顾客在一种愉快的心情下退换货品。长应及时给顾客办理退换货手续，让顾客在一种愉快的心情下退换货品。 向顾客合理的建议看看其他货品。向顾客合理的建议看看其他货品。n顾客诚心想购买的款式在卖场没有顾客诚心想购买的款式在卖场没有 店长此时要再一次确认顾客是否真正购买，然后向相邻卖场调货、收订金，留下店长此时要再一次确认顾客是否真正购买，然后向相邻卖场调货、收订金，留下顾客的顾客的 。给一些公司相关图片、画册给顾客观看，同时向

23、顾客介绍其他货品。给一些公司相关图片、画册给顾客观看，同时向顾客介绍其他货品。n仓库货品陈列杂乱仓库货品陈列杂乱 店店长应及时指导导购按同类货品进行归类，在业务比较繁忙时，以便导购进仓库能长应及时指导导购按同类货品进行归类，在业务比较繁忙时，以便导购进仓库能够迅速的拿取够迅速的拿取n验货时发现货品缺少或有次品验货时发现货品缺少或有次品 对对欠缺的货品应报公司及时补充，并作好记录，次品应不与接收，并在次品上标明，欠缺的货品应报公司及时补充，并作好记录，次品应不与接收，并在次品上标明，退回公司退回公司n货品陈列情况货品陈列情况 店长主要检查导购是否按当日的安排进行合理的货品陈列，上下装是否配好，是

24、店长主要检查导购是否按当日的安排进行合理的货品陈列，上下装是否配好，是否严格按照货品陈列的规则进行货品陈列否严格按照货品陈列的规则进行货品陈列 货品折叠是否合理，如果有误，应及时指导导购纠正错误。货品折叠是否合理，如果有误，应及时指导导购纠正错误。 POP是否过期，是否放在对应的地方是否过期，是否放在对应的地方店长在工作中常遇到的一些问题盘点n店长应每天、每月、每季、每年对店铺货品进行盘点，店长应每天、每月、每季、每年对店铺货品进行盘点，了解货品的情况。了解货品的情况。 如发如发现货品有流失现象，应查明原因，并承担责任。现货品有流失现象，应查明原因，并承担责任。 盘点一般以两人为宜，盘点一般在

25、营业结束后，盘点盘点一般以两人为宜，盘点一般在营业结束后，盘点时应给自己限定时间。采用最有效的盘点方式。时应给自己限定时间。采用最有效的盘点方式。n卖场出现次货、污损货品卖场出现次货、污损货品 指导相关导购，把货品撤离卖场，修补货品。指导相关导购，把货品撤离卖场，修补货品。 对无法修补的货品应及时退回公司，并作好记录。对无法修补的货品应及时退回公司，并作好记录。n检查补货工作。检查补货工作。 因因为货品在不断的出售，货品在不断的减少，对于货架为货品在不断的出售，货品在不断的减少，对于货架已销售货品要及时出样板和补货已销售货品要及时出样板和补货店长工作的考核n以身作则带头遵守公司的各项制度以身作

26、则带头遵守公司的各项制度n带领全体导购高效地完成公司下达的目标带领全体导购高效地完成公司下达的目标n合理管理导购，公平的对待每一位导购合理管理导购，公平的对待每一位导购n不断发掘导购的潜质，提高导购的积极性不断发掘导购的潜质，提高导购的积极性n加强对店铺货品的管理，严控货品的流失加强对店铺货品的管理，严控货品的流失n加强对导购的管理，处理好每一宗投诉加强对导购的管理，处理好每一宗投诉n提升导购的专业素质，对导购作适当的培训提升导购的专业素质，对导购作适当的培训n不断分析每日工作的得失，找到合理的解决方法不断分析每日工作的得失，找到合理的解决方法n分析每日、月、季、年销售情况分析每日、月、季、年

27、销售情况n合理的安排每日工作合理的安排每日工作n合理的控制店铺每日开支合理的控制店铺每日开支n不断提高店铺利润不断提高店铺利润导购工作手册导购工作岗位职责n导购必须遵守相关制度，不迟到、早退。作好工作前后的交接工作导购必须遵守相关制度，不迟到、早退。作好工作前后的交接工作n导购在要工作时要保持口腔清洁，不能吃大蒜大葱等食物导购在要工作时要保持口腔清洁，不能吃大蒜大葱等食物n注意仪容、仪表，时刻保持个人的整洁注意仪容、仪表，时刻保持个人的整洁n不准在工作场所说笑、打闹、也不能在工作场所与亲朋好友长时间交谈不准在工作场所说笑、打闹、也不能在工作场所与亲朋好友长时间交谈n不能坐着接待顾客，更不能擅自

28、离开工作岗位不能坐着接待顾客，更不能擅自离开工作岗位n在接待顾客时，导购不能和顾客发生顶撞、吵架、对顾客指手画脚，辱在接待顾客时，导购不能和顾客发生顶撞、吵架、对顾客指手画脚，辱骂等骂等n在顾客遗留的货物，导购应及时上交，不能私自占有在顾客遗留的货物，导购应及时上交，不能私自占有n不准挪用公款不准挪用公款n不能当着顾客的面进行货品的陈列、整理、盘点、结账等不能当着顾客的面进行货品的陈列、整理、盘点、结账等n即使营业结束，对正在观看、选取货品的顾客也不能催促即使营业结束，对正在观看、选取货品的顾客也不能催促n导购不能私自存放顾客的物品，如遇到此种情况应与店长或同事交待清导购不能私自存放顾客的物品，如遇到此种情况应与店长或同事交待清楚楚n积极主动，耐心周到，创造一个良好的购物环境，做好顾客的参谋积极主动，耐心周到，创造一个良好的购物环境，做好顾客的参谋导购工作手册导购工作岗位职责n对所销货品的各种性能、规格、产地、销售情况、价对所销货品的各种性能、规格、产地、销售情况、价目等情况必须相当熟悉目等情况必须相当熟悉n保证所有货品的质量保证所有货品的质量n要当日事当日毕、作好各种报表工作，并上报要当日事当日毕、作好各种报表工作，并上报n不断了解市场情况，并上报不断了解市场情况，并上报n执行严格的验货制度执行严格的验货制度n不断提高个人素质，专业