卓越客户服务体系与技巧

1、卓越客户服务体系与技巧一、什么是卓越的客户服务与管理一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队四、建立高效的客服团队 主要内容主要内容一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接直接、紧密联、紧密联系系的的; ; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标( (市场份市场份额、投资汇报率、资产周转率等额、投资汇报

2、率、资产周转率等) )上都上都位于首列位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去15年来年来2600项左右的商业案例项左右的商业案例,得出结论得出结论:一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质客户服务的本质 员 工 满员 工 满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 生产生产率与率与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增长服服务务利利润润链链顾客价值顾客价值 = 为顾客创造的服务效用为顾客创造的服务效用+服务过程质量

3、服务过程质量 服务的价格服务的价格 + 获得服务的成本获得服务的成本公司潜在利润公司潜在利润 =服务对顾客的价值服务对顾客的价值 提供服务的成本提供服务的成本 客户服务的本质客户服务的本质 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 问题：到底谁是你的顾客？问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？问题：顾客到底要什么？使用需求使用需求潜在需求潜在需求心理需求心理需求确定最佳客户群确定最佳客户群产品定位产品定位谁购买过此类产品？谁购

4、买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 确定最佳客户群确定最佳客户群市场细分、细分、再细分市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？哪些销售额最大？利润最大？他们属于

5、市场的哪部分？属于哪一类企业？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？成销售的？一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 与客户接触之前的准备工作与客户接触之前的准备工作准备问题准备问题背景问题背景问题难点问题难点问题暗示问题暗示问题需求需求-效益问题效益问题了解买方的目前状况了解买方的目前状况了解买方目前面临的问题、困难和不满了解

6、买方目前面临的问题、困难和不满了解买方的问题、困难和不满的结果和影响了解买方的问题、困难和不满的结果和影响询问所提供的对策可能产生的价值或意义询问所提供的对策可能产生的价值或意义运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 站在客户的立场上理解问题站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早提出对策不要过早提出对策提出解决问题的方案，而不是推销产品提出解决问题的方案，而不是推销产品一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 陈述利益

7、的四大步骤陈述利益的四大步骤1、买方的难题、买方的难题3、买方的明确需求、买方的明确需求4、利益陈述、利益陈述2、暗示、暗示学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 暗示暗示问题问题需求需求-效效益问题益问题学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 永远不要劝说客户永远不要劝说客户, 学会理解他们学会理解他们坚持发现并开发客户需求坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售应用价值等式帮助销售服务过程服务过程中的陈述要领中的陈

8、述要领学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 现场演练一现场演练一向顾客推销你的产品和服务向顾客推销你的产品和服务二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略如何建立高效的服务战略成功成功的服的服务型务型组织组织必备必备的特的特征征明确而清晰的客户服务战略明确而清晰的客户服务战略实行可视化管理实行可视化管理对服务的经常性评估对服务的经常性评估具备友善的客户服务体系具备友善的客户服务

9、体系提供个性化服务提供个性化服务围绕客服进行员工管理围绕客服进行员工管理向客户推销服务向客户推销服务树立内部客户观念树立内部客户观念二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略如何建立高效的服务战略高高层层管管理理者者的的职职责责客户服务战略规划客户服务战略规划与客户保持接触与客户保持接触创建创建“服务文化服务文化”身体力行身体力行激发员工的责任感激发员工的责任感二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力如何创建如何创建“服务导向型服务导向型”企业文化企业文化经常反复地宣讲企业战略和文化经常反复地宣讲企业战略和文化聘用具备服务观念的员工聘用具备服务观念的

10、员工员工指导和培训员工指导和培训适当的权责委派适当的权责委派建立以服务为基础的组织结构建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程，任务，原则和工作流程员工激励员工激励领导身体力行领导身体力行二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力与客户保持接触与客户保持接触计划计划评价评价反馈反馈提前考虑和预测提前考虑和预测客户的需求客户的需求根据需求作出相应的根据需求作出相应的改变改变向客户提供所需要的向客户提供所需要的产品和服务产品和服务监测客服行为监测客服行为对客服工作进行对客服工作进行定期评估定期评估找出需要改进之处找出需要改进之处评估客户满意度评估客户满意度将客服的有关信息传将客服

11、的有关信息传达给企业所有员工达给企业所有员工评估结果进入正式档评估结果进入正式档案案评估结果与员工激励评估结果与员工激励挂钩挂钩二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力与客户保持接触与客户保持接触客客户户需需求求信信息息来来源源订单统计与分析订单统计与分析客户拜访客户拜访了解竞争对手了解竞争对手鼓励客户与企业进行鼓励客户与企业进行 沟沟通通鼓励客户提供书面反馈意鼓励客户提供书面反馈意见见重点客户联络重点客户联络向一线员工了解情况向一线员工了解情况建立和监测统计数据建立和监测统计数据与信息与信息二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力现场演练二现场演练二为你的公司制定客户

12、服务宗旨及其为你的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标相应的关键绩效指标三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理系统化客服系统的三大系统化客服系统的三大评估评估要素要素产品和服务产品和服务产品和服务产品和服务的范围的范围产品驱动型还产品驱动型还是客户驱动型是客户驱动型是否简明易懂是否简明易懂企业形象企业形象客户得到的信息客户得到的信息办公室装修办公室装修员工形象员工形象企业广告，标识，企业广告，标识，口号口号产品包装，说明书，产品包装，说明书，文件文件企业的地理位置企业的地理位置营业时间营业时间职员的服务态度

13、职员的服务态度对客户投诉的处理系对客户投诉的处理系统统反馈的效率反馈的效率三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理对内部系统和工作流程的评估对内部系统和工作流程的评估内部员工和系统是否为一线员工服务？内部员工和系统是否为一线员工服务？是否存在着服务障碍？是否存在着服务障碍？系统和程序是否对用户友好？系统和程序是否对用户友好？三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理对对组织结构及其功能组织结构及其功能的评估的评估过分复杂的标志过分复杂的标志各部门间不能很好沟通各部门间不能很好沟通发生在各部门间的冲突增多发生在各部门间的冲突增多上层主管的协调工作过量上层主管

14、的协调工作过量文山会海文山会海成功定位成功定位的标志的标志金字塔型的管理结构金字塔型的管理结构较少的经营层次较少的经营层次发展标准化程序发展标准化程序通过对市场细分建立起更通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业有自主权的下层企业在更低层次处理销售，运作和在更低层次处理销售，运作和员工事务员工事务四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法岗位分析岗位分析招聘原则招聘原则招聘途径和方法招聘途径和方法测评测评任用任用四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法客客户户服服务务岗岗位位设设计计工

15、作内容及目标工作内容及目标工作方法及设施工作方法及设施工作标准及流程工作标准及流程关系协调关系协调待遇及激励办法待遇及激励办法四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法招招聘聘客客服服人人员员的的方方法法向以前的雇主了解向以前的雇主了解评价评价“外在形象外在形象”提问题提问题压力面试压力面试情景应对情景应对工作模拟测试工作模拟测试四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队客服主管的四个关键职能客服主管的四个关键职能培训客培训客服人员服人员客服客服支持支持有效的有效的激励激励促进促进改进改进四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团

16、队如何指导客户服务如何指导客户服务促促进进改改进进积极的、有建设性的方法积极的、有建设性的方法给予准确、具体的反馈或评价给予准确、具体的反馈或评价达成共识达成共识找到提高服务质量的方法找到提高服务质量的方法四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队客服工作中的压力管理客服工作中的压力管理处处理理服服务务能能力力不不支支识别服务能力不支识别服务能力不支生理症状生理症状情感症状情感症状行为后果行为后果四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队客服工作中的压力管理客服工作中的压力管理减减轻轻客客服服工工作作压压力力谈论和交流谈论和交流评估目标和优先顺序评估目标和优先顺序适当的休息和活动适当的休息和活动定期、详尽的反馈定期、详尽的反馈改变心态改变心态四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉只有只有 4% 的不满顾客会写投诉信。的不满顾客会写投诉信。比起没有投诉的顾客，提出投诉