医院服务意识与服务礼仪

1、主讲：主讲：张向群医护服务意识与服务礼仪专题培训第一部分第一部分 医护礼仪医护礼仪 第二部分第二部分 医护形象塑造医护形象塑造 第三部分第三部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第四部分第四部分 与患者沟通与患者沟通 第五部分第五部分 内部沟通内部沟通 （医护间、科室间、与上级）（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录礼仪培训目录在在医疗服务工作环境医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术中应遵守的交往艺术第一部分、第一部分、什么是医务礼仪什么是医务礼仪 医院员工在工作和社会生活交往中的仪医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而

2、且折射出该员工所在医院的团队业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。在医院医务人员与患者之间展开在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医院员工之间展开3 3、医务礼仪的基本特征、医务礼仪的基本特征规范性规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。物的标准做法。该笑就笑，不该笑就不笑该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就疼得恨不得在地上

3、打滚，最想的就是赶快急诊急治。是赶快急诊急治。 结果医院领导到结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行着绶带献花，进行“微笑服务微笑服务”，他差点没哭出来。他差点没哭出来。 特点的对象特点的对象性性区分不同服务区分不同服务或接触对象，因或接触对象，因人而异。人而异。关键是让对方关键是让对方懂你，懂得你对懂你，懂得你对他的尊重他的尊重而满意而满意。技巧技巧性性 指的是应该说什么、指的是应该说什么、问什么、问什么、做什做什么，不应该说什么、么，不应该说什么、问什么、问什么、做什么，做什么，医务礼仪的可操作性很强。医务礼仪的可操作性很强。四不问要点四

4、不问要点不问收入不问收入不问身世不问身世不问婚姻家庭不问婚姻家庭不问宗教信仰不问宗教信仰收费收费用药用药礼仪礼仪治疗治疗检查检查合理合理因人而异因人而异谓之合理谓之合理最忌讳的问话：您最忌讳的问话：您想吃什么药啊？想吃什么药啊？讨论：以下场景问题如何应对？讨论：以下场景问题如何应对？ 患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊疗？患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊疗？ 患者身体检查拒绝解除检查部位的部分乃至所有患者身体检查拒绝解除检查部位的部分乃至所有衣服饰物？衣服饰物？ 医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的明确拒医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的明确拒绝？绝？ 现代医学的理念：医疗决策让位于患

5、者意志，隐私保护优先于隐私暴露。 第二部分医护形象塑造第二部分医护形象塑造对于医护人员来说，为什么要有规范对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？的仪容？ 想想 一一 想想医护礼仪作用医护礼仪作用现代医疗模式的转变现代医疗模式的转变 对医疗服务的要求和期望值趋高对医疗服务的要求和期望值趋高内强个人素质，外塑人民医院形象！内强个人素质，外塑人民医院形象！ 医护礼仪就是营销医院形象医护礼仪就是营销医院形象期期望望值值男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？ 胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带

6、颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查自我形象检查-男士男士自我形象检查自我形象检查-女士女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？

7、是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗？合适吗？护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？医护视觉语言变化医护视觉语言变化医护视觉语言医护视觉语言一、积极的视觉语言一、积极的视觉语言 1 1、同情、

8、同情 2 2、会意、会意 3 3、真诚、真诚 4 4、热情、热情 5 5、尊重、尊重二、消极的视觉语言二、消极的视觉语言 1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。情，表现为怠慢。 3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4 4、议论、议论 用眼

9、睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5 5、审察、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。不自在，不受尊重。 6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、传情、传情医护微笑三结合医护微笑三结合与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑

10、与身体结合与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等配合以一定动作，比如点头、鞠躬等医务工作者微笑的艺术医务工作者微笑的艺术 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑：下应该微笑： 这几种情况下应该适当严肃：这几种情况下应该适当严肃：微笑是医生最好的名片微笑是医生最好的名片第三部分第三部分打造医务魅力打造医务魅力之之窗口服务接待窗口服务接待你是哪里人？你是哪里人？地球人呗！地球人呗！ 你代表的不仅仅是你自己！你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是永康红会医院的代言人！我们都是永康红会医院的代言人！ 一、一、 接待来访接待来访 1、对象：尊者、

11、长者 2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听 3、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答 复。 4、注意：不能冷落了患者 二、二、汇报工作时的礼仪汇报工作时的礼仪 1、遵守时间， 不可失约。应树立极强的恪守时间的观 念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要 迟到，让上级等候过久。 2、经允许后才能进入，汇报时，要注意仪表、姿态，站 有站相，坐有坐相。 3、汇报时吐字要清晰，语调、声音大小恰当。 二、二、汇报工作时的礼仪汇报工作时的礼仪 4、工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。 5、汇报结束后，

12、上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。 三、三、 听取汇报的礼仪听取汇报的礼仪 1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做 其他事情等、目光不交流） 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的 语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别 电电 话话 礼礼 仪仪思考思考l什么时候应拿起话机？什么时候应拿起话机？ 第一

13、声：你会怎么说？第一声：你会怎么说？ 正确的坐姿、手势你知道吗？正确的坐姿、手势你知道吗？ 选择的权利：要不要给对方？选择的权利：要不要给对方？思考思考l“我我”和和“您您”：该多说哪个？：该多说哪个？l谁先挂机？谁先挂机？l电话号码：你会报吗？电话号码：你会报吗？陪陪 同同 礼礼 仪仪陪同陪同1、引领时一般应走在来宾的左前方2、主陪人员与嘉宾并行，随行人员则应走在后边3、上下楼梯应用手示意4、乘电梯，有专人服务，应请患者先进出5、陪车时尊位应给嘉宾坐陪同陪同迎送迎送位位 次次 礼礼 仪仪位次位次 位次安排是礼仪在尊重当事人和确认其身份方面的一种直接体现，是一个技术性强而且很敏感的问题。主席台

14、主席台 根据来宾身份，对照三条原则，安排来宾入座或明确、核对来宾的座位： 1、前排高于后排2、中间高于两侧3、左侧高于右侧位次位次会议室会议室举行小型会议时，排座主要有三种方式举行小型会议时，排座主要有三种方式：1 1、自由就座、自由就座它不设固定座位，与会者可随意就座它不设固定座位，与会者可随意就座 2 2、面门为上、面门为上（1 1）通常将面对正门之位定为主席之座，）通常将面对正门之位定为主席之座，其他与会者在其两侧自左而右依次其他与会者在其两侧自左而右依次就座就座246135主席主席图图1 1（2 2）双方就座后一方面对正门，另）双方就座后一方面对正门，另一方背对正门，以面对正门之座为一

15、方背对正门，以面对正门之座为上座，应安排客人就座上座，应安排客人就座图图2 2主宾主宾主人主人门门位次位次 （1 1）双方的座位均不对着门，这时讲究以进的方）双方的座位均不对着门，这时讲究以进的方向向 为准，为准，“以右为上以右为上”。 （2 2）双方并排就座时客人坐在主人的右侧。）双方并排就座时客人坐在主人的右侧。以右为上以右为上客客 主主正门正门图图3 3主宾主宾 主人主人客客方方主主方方图图4 4 查房站位礼仪查房站位礼仪 主任查房：主任查房： 主任站在中间，其左侧为副主任，右侧为主治医师。 二级查房二级查房 ： 主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住

16、院医师右侧。 窗口服务规范窗口服务规范 提前到岗，岗前准备提前到岗，岗前准备 岗前恭候岗前恭候 “三个主动三个主动”。患者接待中，必须做到：患者接待中，必须做到： 主动问候主动问候: :接待患者时，主动问候，以热情感动患者。接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼主动招呼: :对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务主动服务: :想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。患者清楚、明白。窗口服务五个一样窗口服务五个一样 五个一样五个一样 患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是

17、不是友好不友好一样； 男女患者一样；男女患者一样； 老少患者一样；老少患者一样； 认识、不认识的患者一样；认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；患者不管什么样的衣着长相一样； 窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令 无论是无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。对整个医院的印象或评价。 1 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2 2、擅离岗位办私事；、擅离

18、岗位办私事； 3 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4 4、串岗、聊天和在岗上看报；、串岗、聊天和在岗上看报； 5 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； 致意礼致意礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范岗中接待患者规范来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；患者患者/ /家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二

19、、照顾三接一、顾二、照顾三”“唱收唱收唱收唱收”一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌岗中禁忌岗中禁忌递接物品：递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理当患者不满意时 4%4%的患者会说出来的患者会说出来 96%96%的患者会默默不语的患者会默默不语 90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-128-12个患者。这个患者。这8-128-12个患个患者还会

20、把这个信息传递给者还会把这个信息传递给2020个人。个人。 检讨自己！检讨自己！ 我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？有效沟通技巧积极反馈反馈的类型 正面的反馈-是的（YES） 建设性反馈-但是（BUT)投诉拒绝处理黄金公式：是的，但是.认同认同赞美赞美说明说明反问反问 礼遇、礼让礼遇、礼让（相向（相向/ /同行）同行） 上下楼梯上下楼梯 上下上下电梯电梯 进出病房进出病房 礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/参观者参观者“狭路相逢勇者胜狭路相逢勇者胜”？ 礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通1 1、察颜观色，寻找共同一个理由。、察颜观色，寻找共同一个理由。 2 2、以话试探险，侦察共同点。、以话试

21、探险，侦察共同点。 3 3、听人介绍，猜度共同点。、听人介绍，猜度共同点。 4 4、揣摩谈话，探索共同点。、揣摩谈话，探索共同点。 5 5、步步深入，挖掘共同点。、步步深入，挖掘共同点。 忌：乱开玩笑忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承忌：阿谀奉承第四部分第四部分 打造医务魅力打造医务魅力之之与患者沟通艺术与患者沟通艺术医生、护士其他医生、护理其他医生、护理患患 者者患者家属患者家属辅助医务工作者辅助医务工作者医护与患者关系医护与患者关系医、患沟通中的问题医、患沟通中的问题（1 1）没时间）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时哪有时间去语言沟通？！间去语言沟

22、通？！”（2 2）谈不拢）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者往往抱怨患者“说不清、听不懂说不清、听不懂”，“给患者治病不给患者治病不是在普及医学知识是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的等，因而出现了一些不利沟通的情况。情况。 如如“1818秒秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每时，平均每1818秒就会被医生打断。秒就会被医生打断。 “ “门把手门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲

23、现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手门把手”了却又忍不住再唠叨几句。了却又忍不住再唠叨几句。（3 3）缺乏沟通的训练和教育：）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，过去没有教给我们，现在却让我们做现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘医生，我忘 了，了，其实其实有完没完！有完没完！护士迎送礼仪护士迎送礼仪 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一倡导主动接待、主动关心、

24、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 什么是护患沟通什么是护患沟通何谓护患沟通何谓护患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是

25、为了更有效地工作，是治其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础；疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份医务语言的基本原则医务语言的基本原则 医务工作语言规范的基本原则医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。能指责训斥病人。

26、 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。和亲昵，要自然、稳重。护患沟通中的常用语护患沟通中的常用语 一、安慰性语言一、安慰性语言 二、劝说性语言二、劝说性语言 三、积极的暗示语言三、积极的暗示语言 四、指令性语言四、指令性语言 五、鼓励性语言五、鼓励性语言医护语言美的标准医护语言美的标准:如何说更有亲和力如何说更有亲和力从美学的角度上看从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从

27、社会效果来看，从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则准则人道责任。人道责任。从语言学角度上看，从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。医护患沟通障碍医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题一开始就假设明白患者

28、的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用： 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没 我们不可能我们不可能 我不知道我不知道注意专业术语注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛

29、辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”医护服务忌语医护服务忌语 不尊重的命令式不尊重的命令式 污辱人格污辱人格 讽刺挖苦讽刺挖苦 不耐烦的生硬式不耐烦的生硬式 不负责的推脱式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调医生工作禁语医生工作禁语 “ “你这病没事。你这病没事。” “我猜是、或许吧我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。您这病，我看不了，估计别人也够戗。” “做不做您自己考虑吧。做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一把决定