星级酒店培训(应知应会)试题及复习资料(某酒店)

1、星级酒店培训（应知应会）试题及答案（某酒店）酒店共有多少间可售房？间我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（34 楼）2）单人间（34 楼）3）双人间（34 楼）4）豪华间（3 楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4 个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部 .餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300 名客人7： 3011：00接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门 .员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处 .员工可以随意要求调休和换班吗？不可以 .随意调换假期和班次会给工作安排带来困 难和混乱 .员工穿工服需注意哪些？

2、上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店员工在说话和走路时应注意哪些事宜？; 不得高声喧哗，走路要轻、快 .如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门 证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人 保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准 . 什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及 大量现金 . 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？;可以. 酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关 部门经理同时在场方可 .员工可不可

3、以随时进餐？进餐多长时间？不可以 .需根据规定就餐，且就餐时间不超 过半小时 .我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、(自行车出租)冼衣等处理客人投诉的程序是什么？1) 立即道歉 .2) 保持心平气和，不能急燥 .3) 仔细听取投诉内容 .; 4) 保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等 .5) 表示同情，并设身处地地为客人着想 .6) 不要找理由，找借口 .7) 语气婉转 .8) 对客人提出的投诉表示感谢 .9) 立即报告给上司 (如客人在场， 要用客人听得懂的语言) 怎样使客人满意？1) 能满足客人的物质消费及精神上的享受 .2) 员工无论在何时都应以热情、 礼貌的态度为客人 服务.

4、3) 使客人有安全感 . 为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要 支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店 的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的 世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务 .为什么员工必须了解员工手册的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路 .怎么行鞠躬礼？腰部前顷 45 度，双手交 *于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 . 怎样给客人让路？1) 当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼

5、.2) 当客人从后面走过， 需放慢行， 侧身， 靠右行点头礼， 等 客人通过后再行走 . 在工作中应避免哪些小节？工作时吃东西；将手挖鼻子或指甲； 伸懒腰； 抽烟；经常看表；放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等 .注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物(如羊葱、蒜)，应尽量少抽烟 .为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚 1至 2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染 .工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ <<p>

6、; >只有手表及 1 枚结婚或订婚戒指 .什么是客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为客人，它是英文 的简 写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1) 婉言谢绝；2) 婉拒不掉，可暂时收下；3) 事后交领导处理，并说明情况客人要求和你合影留念怎么办？1) 首先致谢并婉言谢绝；2) 难以推掉时应多找几位同事一起合影；3) 不要单独和客人拍照，事后向领导汇报 . 遇到刁难的客人怎么办？1“) 客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因 .3) 尽力帮助客人解决问题 .4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解 释，如是

7、无理要求，则婉转地拒绝 . 员工每月几号可以领取工资？; 每月 10 号 . 客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？ 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙， 表示歉意后再叙述，说完后表示谢意 . 西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇 馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃 墓、法门寺 .在什么情况下可以在员工宿舍入住？ 家不在西安市内且已申请住宿的员工 ; 上 中班或夜班的员工 .第二部分 政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除 . 什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若 有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如

8、丢失或不佩 带名牌将会从工资中扣除 10 元等 . 酒店怎样对待处理连续无故旷工达 3 天以上的员工？ 开除处理 .酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的 10% 什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过 1 天以上（法定假除外） . 若员工被签警告单，将会得到什么处罚？ 根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的 10%）辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？ 办完手续后的次月 10 日，可以到财务部领 取.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1 ） 15 分钟以内扣半天工资 .2） 16 分钟以上扣全天工资 .3) 旷工 1天，扣 3天工资 .4) 旷工 2 天，扣 6 天工资，并给书面警

9、告 .5) 旷工 3 天(含 3 天)，即刻开除 . 员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏 . 员工有义务认真阅读通告栏 中的各种文件 .员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同 意后，报人保部经理，执行总经理批准 , 员工的最后工作日将以 执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以 薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣 除全部押金及工资。什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的 时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工 的培训状况资料 .什么情况下，员工可以请假不上培训课？1) 工作原因 ;2

10、) 病假 ;第三部分; 酒店业介绍怎样理解旅游饭店100- 1 = 0的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的 总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不 满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？ 从服装的完好程度，协调程度，统一程度 及各部位不同着装要求等 4 个方面评定的 .导游员一般分为哪几种？国际导游员 : 也称领队、团长、随员 . 全程导游员：也称全陪 . 地方导游员：也称地陪 .定点导游员：也称讲解员 . 目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务 . 旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.我国的黄金旅游城

11、市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州 . 陕西发展旅游业有哪些有利条件？ 酒店多， 汽车多，景点多，施行社多 .旅游业发展的四大支柱是什么？ 旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设 施.什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。人文资源指文物 古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和 生物所组成。陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物什么是 9004,2 ？; 全称是 , 即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸 易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。9000 标准是一系列标准，其中 9004,2 是专对服务业建立的标准 .员工从什么方面着手可以

12、提高自身素质？ 交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与 职责；应变能力。酒店的硬软件有何区别？ 硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、 服务项目 .软件指人员素质、管理水平、服务态度、 服务哲学 .酒店的客人一般可分哪几类？ 商务客人；旅游客人；长住客人；重要客 人；会议客人 .酒店业十大科技发展趋势是什么？ 微机化；企业管理系统（）全面浸透；辅 助软件；全球预定系统（）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以 交互式电视为基础的服务；计算机文化。 饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭 店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性交谈中

13、的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教 . 对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段 . 吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷 .打断别人的话语 . 粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑 .6) 指手划脚、举止轻浮 . 站立的忌讳有哪些？1) 弯腰、驼背、东倒西歪 .2) 脚在地上乱蹭乱踢 . 就坐的忌讳有哪些？1) “二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动2) 双手抱膝，手捂小腹 .3) 摆弄手指，衣角，其他小物件 .4) 双手交 *于脑后仰坐在工作台旁 .5) 脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外 . 行走的忌讳有哪些？1) 急步跑 .2) 行走路线弯曲 .3) 抢道而行，也不打招呼 .4) 与人并行，勾肩搭

14、背 .手势的忌讳有哪些？1) 拉拉扯扯 .2) 挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒面部表情有哪些忌讳？1) 绷着脸2)表情冷淡3 )双眉紧锁4)放声大笑酒店是否实行保密工资制度？ 酒店实行保密工资制度 .第四部分 部门务实操作前台知识问答：什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公 司签定合同，给他们以优惠的房价。什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫 费等其它所余下的纯房间收入。酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外， 还有纽约时间、 巴黎时间、 东京时间。客房部基础知识答题： 服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？ 当你打开门，房

15、门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔 5 秒后再次敲门打开门发现客人仍在房内时，应先说“对 不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫， 则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门 合上。如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？ 根据报警器显示位置确定报警位置，并立 即打电话通知客房办公室和人保部 , 立即到报警地方查看是否真 有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。什么是？如房门上显示字样，但你却有要事与客人联络，你应 怎样处理？英文 的简写， 意为“请勿打扰” 不能直接敲门

16、, 应先通知部门经理或主管 由其与客人联系 .在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问 .如发现对方神态有异时及时通知保安部 , 派人处理并向经理汇报。3) 做好发现可疑人记录 . 员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权 .客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？ 整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生 间；检查；离开。西式铺床有几个主要步骤？将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床， 检查效果；将床铺堆回原处。正在打扫房间时客人回来应如何处理？首先问好，并征求客人意见。离开时有礼 貌地说“如需要请随时打电话联络”. 客人来电询问“他带有小型吹风机在房

17、内是否能使用”应如何处理？ 了解客人的电吹风的额定电压和功率 , 并告知我店电压是 220 V, 并做好解释工作 . 告知客人可免费提供多用插座 . 在清扫房间时 , 无意损坏客人的东西怎么办 ? 在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。 打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。餐饮部基础知识答题： 厨师在工作中须注意哪些事项？安全操作绝对卫生按照标准注意节 如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？ 要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗 客人要向服务员敬酒怎么办？应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪 借故为其它客人服务 .发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？

18、 马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费 .2） 如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明 上菜前如何把关？菜不熟不上量不够不上色泽不对不上菜不够热不上 .中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？ 川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜 .送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？ 接听电话，作好预订记录 .将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏 .消防安全知识问答：酒店的柴油房在何处？柴油房处于操作间 （ 餐厅） 后通道处 .厨房煤气炉漏气怎么处理？关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部 . 另：不能使用任何电器设备， 包括电话和风扇发现火情应采取什么办法？1) 通知值班经理火的位置、大小 .2) 利用就近灭火器灭火 .3) 如需要，引导客人利用防火通道撤离 . 引起火灾的三要