全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料（FO-SOP-002）散客预订流程_第1页
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文档简介

1、为了规范各成员单位提升宾客满意度，特制订本散客预订流程；1. 接受预订信息2) 了解入住客人姓名、房价、到店及离店日期入住天数、房型、房 间数；4) 立即查询 PMS 系统流量，确定是否接受预订；1) 问候客人；²预订代理：须同时记录预订人姓名、入住客人姓名以及联系方式； ²如房价无法确认，告知客人按当日房价为准；2. 查询客房流量3) 请客人稍等；²根据房型和日期查询；²单笔预订超过规定间数间及 以上，需收取押金;²推荐客人通过微信、APP 预定，凌晨订房需提醒客人注意入住日 期；5) 向客人表示歉意；²如果没有所需的房型，向客人推

2、荐同城维也纳；²根据客人需求，帮客人代订房间； ² 具体操作参照OSC-FO-R-006离店/同城推荐制度；7) 与客人确认详细预订信息：联系方 式、房型、房价、房间数、入住天 数、到店时间、保留时间、是否是会员或商务协议公司及公司名称；定范围，可以向值班经理申请 可根据酒店出租情况予以接受或 说明；²在 PMS 系统中输入预订信息重 要的信息可先记录，再输入；² 收取多于一天房费费用，可收取 现金、银行卡、微信二维码扫描；与客人逐一确认预订信息；²确保预订信息的准确无误；3. 无法接受预订6) 推荐其他房型；4. 可接受预订8) 其它特别要求例如朝向，无烟楼层等；²如果客人没有会员可推荐会员；²执行酒店规定的房价权限； ²联系方式尽量为移动电话；² 客人需要的最迟保留时间超出规5. 复述预订信息6. 致谢道别8. 保存预订单据9. 预 订 取 消 或 更改²标准用语：“您的预订已做好，请问还有什么可以帮到您？感谢 您的来电，期待您的光临,再见!7. 检查11) 按日期存放各类订房单，包括来自 ²在夜审前，取出当天订房单与 PMS 其它渠道及部门的订单；系统核对。12) 根据客人提供的信息查询预订记 录

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