谈ISO9000国际质量管理体系的特性及

1、ISO9000 国际质量管理体系的特性及其在我校后勤管理中的作用西北师范大学后勤集团总经理 张小龙随着人们生活水平的普遍提高， 质量将是愈加激烈的市场竞争的焦点 所在。世界上所有国家和所有企业都无一例外也不可避免地面临着质量的 巨大挑战。 高校后勤企业同样如此。 后勤社会化改革以来， 我们清醒地意 识到，社会上的优秀企业进入校园的趋势已经形成， 高校后勤实体垄断校 内服务的壁垒逐渐被打破，而我们自己却很少经历市场竞争的风险与挑 战，还没有形成自己的核心竞争力，以至于面临着生存危急的严峻考验； 现实告诉我们， 仅靠提高服务意识， 仅靠以往的管理经验， 仅靠满腔的热 情或加大投资来提升服务质量是不

2、够的， 必须把规范服务行为和服务标准 放在更广阔的社会空间来认识，树立“服务也是商品”的理念，选择一种 新的管理模式，建立一套科学化、系统化、规范化、易操作并能不断改进 的质量管理体系，改变后勤“服务无标准、行为无规范、不知怎么干”的 状况，使高校后勤服务在真正意义上提高水平和质量并与国际标准接轨。一、ISO9000标准产生的历史背景以及在质量管理体系中的特性1959 年，美国国防部发布了“ MIL Q9858A 质量大纲要求”，提 出“承包商制度和保持一个与其经营管理、 技术规程相一致的有效、 经济 的质量保证体系”，其后又三次作了补充和修订。这一作法很快被其他部 门采用，由于美国的工业地位

3、及其质量合格证标准应用领域的成功， 在世 界上产生了重要影响， 各主要工业国纷纷仿效， 也先后制定了质量保证的 国家标准。 1987年 ISO国际标准化组织公布了 ISO9000系列标准。 1994 年发布了第二版， 2000年12月 15日 ISO9000系列第三版诞生。现在推 行 ISO9000 标准，开展企业质量管理体系认证已成为世界性潮流。ISO9000标准在质量管理体系中的特性有如下几个方面：（一）系统性ISO9000标准将系统论、控制论、信息论有机地结合在一起，形成了 一个优良的质量管理体系。 不同的企业根据自己的特点可选择系列标准的 一个标准，结合本企业的实际情况建立起与市场要求

4、相适应的符合标准规 范又具有企业自身特点的质量管理体系。 在这个体系内部能充分体现法约 尔的“指挥链”和“法约尔桥”原理，使得指挥顺畅有序， 信息勾通快捷， 控制方便有力。也使马斯洛的“需求层次”原理得到充分体现，不同岗位 的人员在各自的岗位上将工作与需求结合在一起， 通过科学的激励， 达到 了个人目标与组织目标相一致。 为质量管理工作打下了良好的基础， 形成 了有力的组织保证。（二）预防性预防性是运用 IS09000 标准进行质量管理的一个非常显著的特征， 是 其它管理模式很难相比的。主要表现在：原材料供应要经过严格的分供方评审， 以保证所供原材料在质量 上能满足产品质量的要求。 许多企业片

5、面地曲解 “产品质量是生产出来的” 含义，对原材料的采购不太重视， 造成了产品质量的先天不足。 预防性还 表现在每一道工序、每一个环节上要树立“下道工序是上道工序的用户” 的质量把关意识，使操作人员精心操作， 防止不合格的产品流入下道工序。严格的质检、 记录和跟踪。“检验是生产的眼睛” ，一般重视质量 的企业都重视检验工作。 IS09000 标准中的质量检验规定了更严格的程 序，对检验的每一批物品都要标识、编号、定置、分析、记录、跟踪。符 合质量要求的发给合格证允许进入下道工序， 不符合质量要求的判为不合 格并做出特别标识不能进入下道工序， 这样就有效地预防了不合格品的随 意流动。（三）控制性

6、 控制性主要体现在采购控制、生产控制和销售控制上。采购控制。 IS09000 标准规定：“组织应确保采购的产品符合规定 要求。对供方及采购的产品控制的方式应取决于采购的产品对随后的产品 实现或最终产品的影响。 ”，“组织应根据供方提供满足组织需求的产品的 能力评价和选择供方。生产控制。生产控制是“产品实现”的核心，所谓“质量是生产 出来的” 就说明了生产控制在质量管理中的重要性。 由于生产控制针对的 部门、岗位、人员量大面宽，人员素质又参差不齐，所以在控制过程中最 易出现问题。 可主要从以下两个方面进行控制： 一是工艺控制。 二是工序 控制。销售控制。销售虽与企业内部产品实现过程中的质量管理没

7、有直 接的关系，但在市场经济环境下对用户从认识和了解到接受企业的产品质 量有着非同一般的关系， 起着很重要的作用。 一是要建立用户信息反馈记 录，及时了解和记载用户对产品质量提出的意见， 并将该信息反馈到相关 部门，采取相应措施。 二是产品出库控制。 只有产品符合要求时方可出库 并要填写产品质量证明书 ，注明品名、质量、数量、批号、去向。三 是运输控制。要充分估计产品在运输过程中可能遇到的情况和由此引起的质量变化并采取相应的强有力的措施，以便以完好的品质交付到用户手 中。（四）信息反馈性外部信息控制。 有效运用外部信息， 可以把握质量体系调整的方 向，促使企业管理更适应市场经济内在规律， 使企

8、业的小系统与市场大系 统更协调、更融洽。 。内部信息控制。 产品制造岗位上传递来的信息可以使各级质量管 理人员及时调整生产环节中与要求不相称的地方， 保证工艺、 工序处于受 控状态；质量检验系统传递来的信息可以及时证实实物质量是否处于受控 之中，以便及时加强产品实现的控制过程。（五）内外监控性内部审核。 就是企业内部自己具备资格的审核员组成内审组， 按 照标准要求，对企业的质量管理体系进行诸要素、诸部门、全面审核，查 找体系运行过程中存在的问题即“不符合项” ，然后限期整改，对“不符 合项”进行纠正以达到标准要求， 确保体系正常运行， 促进企业产品质量 管理，达到有效保证产品质量的目的。管理评

9、审。管理评审是企业的最高管理者组织的对企业质量管理 体系运行情况的评价审核， 是就质量方针和目标对质量管理体系的现状和 适宜性进行的正式评价，是站在更高的角度上评价质量管理体系是否完 善，是否还符合于市场和企业发展的需要， 以及对现有的质量管理体系还 需做哪些补充、调整。监督审核。 监督审核属企业外部的第三方审核， 是认证机构为了 检查企业质量管理体系是否按标准要求运行， 并帮助企业纠正不足、 促使 体系规范运行的强制性审核。 这样层层制约， 任何一个环节都无法懈怠也 不敢懈怠， 再加上企业自身也有强化质量管理、 提高产品质量的愿望， 内 外因素结合在一起就可以形成一种合力促使企业质量管理工作

10、稳定开展。（六）不断完善性。IS09000 标准在国际上是统一的，但由于各企业的实际情况有差异， 因而不同企业建立起来的质量管理体系也各有差异， 特别是刚建立起来时 还有许多不完善之处。 由于按标准运行的要求， 建立起质量体系的企业一 般每年要进行两次内部审核， 一次管理评审，一次监督审核， 并且标准要 求各级管理人员要“做所写、记所做” ，平时的管理工作如何，质量如何 都有详细的原始记录， 每次审核都可以从记录中找出问题进行纠正， 每次 审核也都是促使质量管理体系进一步完善的动力和机会， 定期地审核和改 进将使体系不断完善，从而促使企业质量管理工作更上台阶。二、贯标认证对后勤集团质量管理的促

11、进作用2003 年，在长达 5 个月的时间内，集团经过制定贯标计划、开展培 训工作、进行文件编写和试运行等环节的努力，终于于 7月 10日顺利通 过北京新时代认证中心对集团 ISO9001 质量管理体系（ ISO9000 体系由 两个系列构成， 即 ISO9000：1994 系列和 ISO9000：2000系列。ISO9001 属于 ISO9000： 1994 中的一个分支作者注 ）的外审，成功获得了 ISO9001 质量管理体系认证书， 成为甘肃省第一家获此殊荣的高校后勤企 业，它标志着后勤集团管理水平又走上了一个新台阶。经过两年的运行， ISO9001国际质量管理体系已初步呈现出现代管理

12、的强大生命力， 其作用效果已在后勤管理和服务中得到初步显现： 一是提 升了干部职工的管理水平， 提高了干部职工的综合素质， 促进了各项服务 工作的顺利开展。 二是强化了干部职工的责任心和危机感， 营造了监督有 力的监管环境，明确了员工的岗位责任， 改变了过去那种时紧时松的现象。 三是规范了各项工作程序， 提高工作效益， 明确了每个职工工作的目标任 务、责任。四是营造了良好的形象，提升了服务水平，充分调动广大员工 的工作积极性和主动性， 工作中自发地开展了优质服务和高效承诺服务等 活动。五是进一步明确了管理服务的质量方针和质量目标， 完善了实施方 针和目标所必需的过程职责， 增强了各项工作的有效性， 防止不合格的产 生，纠正不规范的操作，不断改进，提高服务质量和服务水平。六是科学 的管理意识得到确立和加强， 使全体干部、员工初步了解、 尝试什么是科 学管理。 七是根据体系要求， 实现了全程控制， 校内服务质量得到进一步 规范，岗位职责更加明确， 检测控制得到有力保障。 建立完善的识别制度， 消除了安全隐患， 安全生产得到保障。 八是建立了全面的纪录制度， 生产 过程严格按规程要求进行。集团通过全面贯彻实施 ISO9000 国际质量管理体系，各项服务保