内蒙古万德系统集成售后服务(共18页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上七、货物发运计划、安装方案和进度表（一）设备发运1、设备发运承诺在商务合同签署后，我公司将在合同规定的时间内（10个工作日内）和生产厂商协调向用户提交全部设备，为保证设备能按时到达，我们将采取如下措施：我公司将成立专门的商务组、设备组，专人负责设备的采购、运输、分发、存储等事宜；在订货期间密切跟踪所有产品的生产、运输情况、并及时通报用户方。设备发运由我公司负责。我公司在合同签订后，将全部设备按要求送到用户指定地点。并承诺：A、我公司将按招标文件要求严格执行保证货物质量，货物的价格，按中标通知书中的价格执行。B、我公司所提供的货物名称、型号、规格、技术、供应范围及数量、

2、交货时间、交货地点应符合招标文件及有关承诺内容的要求。C、包装 我公司将对全部货物须采用相应标准的保护措施进行包装，适合于长距离运输，并具备防湿、防潮、防震、防锈，防野蛮装卸等保护措施。 我公司将承担由于货物包装不良或采用不充分、不妥善的防护措施而造成的损失所产生的一切费用。 我公司保证在每一件包装中，都附有详细装箱清单。D、在每件包装上标有引人注目的发货标记 产品名称、型号、数量、合同号、地点、发站及发货单位。 到达站（港）及收货单位、外形尺寸（长×宽×高）毛重/净重（吨）、装箱日期。 根据货物的特点和运输的需要，我公司会在包装箱上标明清晰易读的字样。如“小心轻放”，“此

3、端向上”，“保持干燥”及起吊标记等贸易运输标记。E、装运条款 我公司在发货前会提前通知采购人，由采购人对发运货物进行确认。F、我公司在办完货物运输手续，即将货物名称、件数、重量等通知采购人，以便采购人安排接收。G、货物到达采购人指定交货地点后，采购人对货物凭现状验收，在原装、原封、原标记完好无损情况下，采购人对货物的件数、外观进行初步验收。若原装、原封、原标记有明显损坏，采购人通知我公司派人处理。H、凭现状验收发生短缺、损坏等问题时，采购人收到货物后10天内通知我公司，否则，视为采购人初步验收无误。我公司接到采购人通知后，在7天内答复处理。I、我公司交货时，将出具货物符合国家规定的合格证书，但

4、不解除我公司在货物质量保证期的责任。J、货物的质量保证期，按我公司在投标文件中的承诺内容执行。K、因采购人原因造成货物损伤、损坏，我公司会协助修复，费用由采购人承担。L、货物由我公司负责运输，装运过程发生的丢失、损坏等，由我公司承担其经济损失。M、采购人自提的货物装运过程中发生的以上问题，由采购人负责。N、根据采购人要求，我公司会及时派出售后服务人员，给予技术指导。对不合格的货物，属我公司问题的，我公司及时无偿更换；属于采购人问题的，我公司会积极协助解决，费用由采购人承担。（二）供货及进度计划表ID任务名称开始时间完成时间12345678910111213141516171订货第1日第2日2供

5、货网络设备第2日第7日服务器与存储系统第2日第10日安全产品第3日第10日打印机及笔记本电脑第3日第9日3设备初验第10日第11日4网络设备安装第10日第11日5服务器安装第11日第15日6设备调试第11日第15日5设备终验第15日第17日（一）严格按照技术规范要求制定切实可行的安装方案，要建立质量保证体制，在保证进度的前提下，确保安装质量。（二）投标人应提交初步的安装进度表，说明按招标文件要求对各供货点进行安装的各个关键日期。（三）初步安装进度表可采用横道图，或关键线路网络图表示，说明各供货点计划开工日期和各分项工程各阶段的完工日期。（四）安装进度应与安装方案和组织设计相适应。八、售后服务承

6、诺及方案（一）售后服务承诺1.在 三 年的质保期内，投标人对所投产品在使用过程中出现的故障和零配件磨损问题，免费提供维修和更换服务。2.质保期过后 三 年内，投标人将继续为 本次投标所投产品 提供免费维修服务，在此期间不收取维护费，如需更换零配件，只收取零配件的成本费。3.质保期过后 三 年内，投标人将继续为本次投标所投产品提供维修服务，除收取交通费、住宿费和所更换部件的成本费外，不再收取任何维修费用。4投标人在接到用户维修通知后 2 小时内响应， 7 个工作日内排除故障（节假日照常服务）。5在设备的设计使用寿命期内，投标人必须保证零部件的正常供应，对所有部件终身维修服务，对设备定期维护保养，

7、确保设备正常使用。 6.免费安装调试、人员培训、技术支持。7.定期进行用户回访，及时处理用户意见。8.所有软件终身免费升级。（二）技术培训人员培训作为工程实施的一个重要环节，对整个项目至关重要。万德公司极其重视用户培训，并在这方面做过大量工作。至今完成了对金融、税务、政府机构、电信、商业、政法等行业的数万名用户的培训，为我区计算机技术的普及打下了良好的人才基础。万德公司可以根据用户的实际需要，提供不同形式的培训。万德公司可以根据用户的实际需要，提供不同形式的培训。通过这些技术培训，将使用户的设备安装调测、系统规划设计、运行维护、管理等技术人员的维护、管理水平得到提高。培训目的和对象培训目标为了

8、项目建设单位技术负责人员能够完全掌握系统正常情况下日常运行，使用户方人员能维护和做简单故障的排除等。本项目中，经过专门培训后的用户技术人员将具备以下能力：Ø 网络系统管理员掌握TCP/IP网络技术基础、交换和路由等技术；掌握网络组网原理和技术基础；熟悉本项目组网方案、系统结构和设计原理；掌握本项目网络系统的IP地址和DNS域名规划、安全策略等；掌握网络系统中所用网络设备的安装配置；网管系统安装、调试及使用；掌握系统日常维护方法与步骤，能够独立完成常见网络故障的定位与排除；清楚售后服务及技术支持工作程序及办法。Ø IT基础平台系统管理员熟悉主机、存储、备份系统整体结构和技术原

9、理；熟练掌握主机、存储、备份系统的正常运行操作；熟练掌握系统软件的安装、配置和使用；掌握系统日常维护方法与步骤，能够独立分析和排除常见系统故障；能够独立管理、维护系统设备，熟悉系统内部和外部接口；能够承担全面的技术管理工作。培训对象内蒙古计生委技术负责人、网络管理员、网络操作人员、系统维护员及网络相关人员。培训内容本项目中，万德公司提供的培训内容将主要包括：网络、主机、存储、备份和安全等方面的技术基础培训，本项目实施技术方案培训，各设备、软件的安装、配置和使用、维护培训，以及基本的系统维护、故障分析处理培训等。基础理论培训内容本项目中，基础理论培训是针对理论知识和产品技术基础介绍的培训，面向用

10、户所有技术人员，培训的目的是使系统管理员提高理论水平，紧密围绕项目，充分掌握相关的产品技术，以保证新购置的设备真正发挥应有的作用。现场培训内容本项目中，现场培训内容将主要包括：各种设备的安装、调试和维护技术，使用户的技术人员能尽快地熟悉设备的性能和使用。在现场培训过程中，万德公司和厂商的技术人员将紧密配合，向用户提供项目设备和系统的安装、调试、排错、维护等的现场授课和指导，用户技术人员可以在培训教师的指导下，对设备和系统进行实际地操作、调试和故障排除，从而为以后的系统维护工作打下良好的基础。本方案中，万德公司提供的现场培训内容主要包括以下几方面：Ø 系统结构项目中采用的技术与产品设备

11、的技术性能设备的技术参数设置Ø 系统调试故障诊断和故障排除系统维护技能验收测试方案售后服务方案等培训教材万德公司将协同厂商，根据多年的系统集成培训经验并结合本项目的实际情况为本项目的用户提供专门编写的基础理论培训教材。同时，现场培训教材将主要参考工程安装手册。培训课程安排本项目中，万德公司将协调组织各产品厂商或公司专业工程师，为用户提供为期5天的基础理论培训，同时万德德公司将在用户实施现场组织进行为期3天的现场培训。本方案具体培训课程安排如下：培训课程安排培训内容课程安排所需时间参加学员培训地点基础理论培训网络技术基础1.5天不少于4人用户指定地点服务器、存储、备份技术基础1天系统安

12、全0.5天项目实施技术培训1天系统管理与维护1天其他待定现场培训网络、服务器、存储、备份设备安装、调试、维护培训不少于3天不少于4人用户实施现场培训要求培训人员要求为保证培训的质量，需要用户配合工作。用户负责参加培训学员的组织管理工作，确保学员参加培训的时间，并保证学员具备参加培训的资格。在培训结束后，将进行测试，用户培训工作负责人和万德公司的培训负责人将共同评估学员的培训成果，制定奖励措施和补救措施，以保证培训工作的质量。要求参加培训的用户技术人员具备如下基础：至少1年计算机相关工作经验；能够承担常规技术工作；懂得解决技术问题的常规方法和程序；较好的沟通交流技巧和语言表达能力；具有较强的独立

13、工作能力；对于新技术、新知识有较强的接受能力；有一定的系统维护管理的工作经验。对培训教师的要求：大学本科以上学历有相应的专业资格至少3年系统集成相关实际工作经验和教学经验良好的语言表达能力用中文普通话教学有丰富的授课经验，能够解答学员的各类问题培训环境要求根据项目实际需求，人员培训将在用户现场进行，要求用户负责提供培训场地、学员管理、学员食宿等，内蒙古万德公司和厂商负责提供培训教师、培训教材、实验设备（项目设备）。现场培训应保证提供充足的实验设备，培训地点配备投影仪、音响设备。培训环境具有休息室、吸烟室、电话和上网条件。培训教师安排针对本项目，万德公司将选派具有丰富经验的培训教师授课，所有授课

14、教师都具有不低于3年的网络实际工作经验，并有丰富的授课经验，能够解答学员的各类问题。同时，万德公司将协调主要设备厂商选派经验丰富的技术人员为用户提供技术基础及现场安装调试的技术指导服务。基础培训本方案中，基础理论培训的内容建议主要包括：网络技术基础网络技术基础TCP/IP协议局域网技术网站服务系统服务器、存储、备份技术基础主机技术基础和双机热备技术存储网络技术基础备份技术基础数据中心应用环境与结构系统安全安全体系与安全技术基础安全产品的功能与部署防火墙技术基础基本的安全措施与规范项目实施技术培训项目实施技术方案系统结构设计说明产品技术介绍工程实施规范产品安装与基本配置系统使用和维护系统管理与维

15、护网络管理技术基础备份管理技术基础系统安装调试步骤系统日常维护方法与步骤系统故障排除和性能优化售后服务及技术支持工作程序及办法工程实施注意事项培训组织方式培训采取两种方式，现场培训和统一集中培训，两种方式结合，互为补充，可取得良好效果。在施工过程中，由施工人员对各单位维护和使用人员提供现场培训，使他们在系统建设之初就参与到项目之中，能够对系统加深了解，并能实际操作，针对性较强。现场培训也有一定的不足之处，由于本工程工期紧必然使得培训时间有限，以致培训缺乏系统性、全面性。另外，由于不同的施工技术人员讲授水平不一，表达能力各异，难以保证培训效果的一致性，因此，集中办培训班是必不可少的培训方式。&#

16、216; 集中培训的时机可以在工程施工前、工程施工间歇期，或工程完工之后培训，各有利弊。在施工前培训，可以集中部分设备，搭建培训模拟环境，方便动手操作，但可能此时培训对象欠缺相关基础知识，缺乏实践经验，容易导致纸上谈兵，影响培训效果。在工程施工间歇期培训，有关培训对象参与了部分工程建设，接受了现场培训，有了一定实践，可以取得相对较好的效果，但是培训的时机难以把握。工程完工之后培训，此时相关人员了较多的维护实践经验，能够带着问题有目的地学习，教学双方容易交流互动，但是工程结束后系统已投入运行，不方便动手操作。根据工程工期情况，建议在完工后再集中培训，可由甲方协调组织各标段中标单位集中统一培训。&

17、#216; 集中培训的组织形式培训场地由用户方提供，根据人员规模、培训对象可以分期举办，由我公司提供培训教师，编制和外购培训教材。针对维护人员和操作人员，提供不同层次的培训，注重理论实践相结合。课程内容基础理论了解各设备基本工作原理产品保修政策了解有关产品保修政策和报修流程产品安装学习基本的产品安装技术产品使用产品使用方法故障处理基本的产品故障分析、处理技巧其他根据实际需求，制订培训内容随工培训随工培训是指用户跟随我方施工人员，在现场施工过程中讲解施工过程和实施方案，主要有设备安装、设备认识、施工规范、机房管理、线路管理、设备登录、配置、日常注意事项、机房管理、网络安全、静态路由、局域网技术、

18、安全设备配置等等（三）售后服务机构和服务体系内蒙古万德公司秉承“我们的产品是服务，用户满意是我们唯一的标准”的原则，构建自己的服务体系，培养自己的服务队伍，制定服务策略和规范，并将客户满意度作为考核公司业绩的重要指标，作为稳定客户群、拓展新市场的重要手段，为内蒙古自治区客户提供优质的本地化IT服务。1、服务体系万德公司建立有客户服务中心，负责全面的售后客户服务工作。公司还设有维修站从事联想、东芝等厂商指定的授权售后服务工作。另外，分别在下属包头（临河、乌兰察布）、通辽（海拉尔、乌兰浩特）组成成立了客户服务中心，负责东西部地区的技术支持。万德公司在乌海、巴盟、伊盟、包头、乌盟、通辽、兴安盟等盟市

19、发展了80多家联想认证经销商，协助万德的技术服务工作，提高响应速度，为客户提供更为便利的售后服务。公司的其他技术部门，包括技术支持部、工程建设部、软件开发部等作为技术后援，根据需要在必要时提供深层次技术支援。客户服务工作的组织机构、人员配备情况客户服务中心是公司对客户服务的统一接口，客户服务中心设专人负责业务受理和调度，避免因按部门条块分割而给客户带来不便。客户服务工作组织机构：公司从事客户服务工作的人员有63名，其中客户服务中心总部53名，客户服务中心通辽办事处8名（其中海拉尔1名，乌兰浩特2名），包头办事处8名（其中临河1名，乌兰察布2名）。为了保证客户服务人员的素质，公司制定学习和培训计

20、划，以自我学习和培训相结合，定期组织客户服务人员参加培训，定期对客户服务人员进行评定。2、客户服务规程为了更好地为客户服务，公司制定了客户服务规程，内容包括质量手册、流程管理规定、服务规范三部分。在质量手册中规定部门的职责、人员定岗和岗位职责，在岗位职责中详细规定了每个员工的岗位职责及考核办法。在流程管理规定中详细制定了从得到客户的服务请求，到分析服务的性质，到安排工程师上门服务，服务完成后进行回访，定期进行走访的整体服务流程及详细的服务过程，还根据服务工作的需要制定并填写一系列与服务相应的记录表格等，通过以上标准化工作流程的制定及实施，为用户提供全面、优质的服务。为了更好地进行系统服务和提高

21、响应速度，公司设有备件库，按照备件管理制度规定进行管理和服务，在客户的信息系统出现故障时，能以最快的速度为客户解决。公司定期安排人员主动上门走访客户，了解客户现有应用特点，分析潜在问题，探讨发展规划，挖掘客户潜在需求。根据实际情况，为客户提供技术建议、现有系统优化、发掘应用潜力、解决现有问题、制订系统升级改造计划等技术支持和建议方案。通过主动走访，可以提升客户满意度、拓展业务、发掘合作机会。在实施标准化工作流程的过程中，服务人员严格按照服务流程、服务规范为客户服务。如在服务过程中发现问题，随时改进。如遇到特殊情况，根据具体情况，本着为客户服务的立场，进行逐级向上反馈流程特殊处理。3、服务网点分

22、布、服务方式、服务响应时间等情况根据内蒙古地区地域辽阔的特点，公司建立了与之相适应的服务网点。在呼市建立了内蒙古万德客户服务中心总部，负责总体的客户服务支持；在通辽（海拉尔、乌兰浩特）、包头（临河、乌兰察布）分别设立办事处，负责东西部各盟市客户服务。在客户服务方式上可以为客户提供热线咨询服务、售后维护维修服务、网络维护和增值服务、软件维护服务、IT增值服务（软件应用现场服务、网络系统现场服务）、备品备件服务、外包工程服务、定期巡检服务、定期走访服务、远程支持服务、系统升级优化服务。为了更好的为客户服务，设定7*8小时的客户服务热线和技术支持邮箱，以解答客户遇到各种技术问题。如遇不能电话解答的问

23、题，进行详细记录。如需安排工程师上门服的，承诺2小时的服务响应时间，市内8小时内上门服务，市外根据实际情况与客户约定上门服务时间，但不超过2个工作日。针对客户的紧急情况，还设有7*24小时紧急服务热线，可电话咨询、报修故障，并安排上门现场服务等。维修站业务主要是硬件产品保修及相关服务，重点产品是联想和东芝。联想集团授权内蒙万德公司分别在呼和浩特市、通辽市、乌兰浩特市设有联想授权维修站；维修站是神州数码集团在内蒙地区设立的东芝笔记本电脑维修站，是内蒙地区唯一的东芝笔记本维修站,公司有一支训练有素的、专业化的售后维修服务队伍。客户服务中心面向大中型客户应用系统，提供综合性的售后技术服务和相关技术支

24、持。万德公司统一对外服务的接口，由客户服务中心专人负责业务受理和调度，避免因按部门条块分割，而给客户带来不便。对于重点客户，按客户所属行业划分，设定专职服务工程师作为固定的服务人员，以便和客户建立更好的合作关系，提供更优的服务质量。4、服务计划方案内蒙古万德系统集成有限责任公司针对内蒙古计生委中心设备的保修和服务特制定以下项目实施方案。内蒙古万德系统集成有限责任公司为内蒙古计生委本次招标设备提供3年的硬件保修服务、3年技术支持服务和一年巡检服务（部分设备1年维保）。服务的组织在整个项目合同服务期内，内蒙万德系统集成公司建立专职的系统网络设备保修服务组，指定管理经验丰富，技术过硬的工程技术人员为

25、项目经理。在呼市设立系统服务项目组，负责网络设备等保修项目的总体协调、监督和回访工作。保修服务：（一）硬件保修服务工作范围：内蒙古万德系统集成公司对内蒙古计生委本次招标设备提供36个月硬件保修服务，包括内蒙古计生委网络设备中的防火墙、交换机等网络产品的故障诊断、维修和更换，详细保修设备清单见内蒙古计生委招标设备清单。（二）硬件保修服务工作内容：1. 网络设备硬件故障诊断：1) 远程诊断：基于网络系统设备的特性，由维护中心对现场用户进行远程指导，联合确定故障。可采用电话、传真、电子邮件或远程登陆等手段诊断或排除。对于一般性故障，远程诊断的效率将明显高于现场诊断。因为远程诊断的时间不包括技术人员抵

26、达现场所需的交通时间。2) 现场诊断：对于无法远程诊断确诊的故障，需要现场工程师抵达现场，对设备故障确诊。2. 网络设备硬件故障处理：1) 能够远程排除的故障，远程进行处理；对于无法远程处理的故障，采取上门方式排除故障。2) 在接到内蒙古计生委相关单位故障报告电话要求后，内蒙万德公司工程师将联系相关厂商在修复时限内携带替换设备或替换板卡到达现场、解决故障并恢复设备正常运行。如在规定的修复时限内不能解决故障，内蒙万德公司保证在规定修复时限内提供故障设备同档次备品，替换故障设备，恢复设备正常运行。3) 若故障确诊为传输故障，及时和相关单位协调排除故障。4) 根据实际情况，寻求设备供应商、设备厂家或

27、系统集成商、软件开发商的技术支持。3. 定期回访：1) 内蒙古万德公司客户服务中心经理和项目组组长每半年度走访一次内蒙古计生委，与相关负责人沟通服务情况，听取内蒙古计生委对本期的服务意见和建议。2) 内蒙古万德公司客户服务中心每半年度应将当季度的维护情况汇总，并向内蒙古计生委提交维护报告。4. 通过对整个系统的维护服务，深入了解用户的技术特点后，将常见故障现象的排除和设备的设置方法及正确的操作步骤做针对性的现场培训，有利于用户对系统的熟悉及一般性故障的排除，提高系统运行的效率。5. 故障规避：为了避免设备出现故障，在不干扰业务运行的前提下需要对设备进行经常性的性能测试，以便对故障征兆提前预防。

28、（三）硬件保修的响应时间：内蒙万德公司保证对用户单位的设备修复时限是在接到故障报告电话后2小时内。对用户单位的设备修复时限是在接到故障报告电话后72小时内。（四）、备件库为了保证在出现网络故障时能快速恢复网络运行，内蒙万德公司将根据内蒙古计生委设备清单的设备内容补充完善现有的备件库，备件库中包括防火墙、交换机等备件；序号货物名称生产厂家、品牌、规格型号数量及单位单价（元）备注1硬盘RG-iS-SATA1TB :1TB SATA企业级磁盘2块2硬盘RG-iS-SAS300GB :300GB SAS磁盘2块3光线模块Mini-GBIC-SX光纤模块2块技术支持服务 (一)电话支持服务1服务项目定义

29、：内蒙古计生委在维护设备过程中，遇到自己不能解决的问题时，通过电话、传真、EMAIL向内蒙万德公司提出服务请求。内蒙万德公司接到技术支持的服务请求后，将在2小时响应时间内通过电话支持服务进行响应，然后根据故障现象划分故障的等级，帮助内蒙古计生委进行故障定位，并提出解决方案，最终指导内蒙古计生委排除设备故障。严重问题直接安排工程师上门服务。内蒙万德公司设立客户服务响应中心，并设立7×24小时热线服务电话，联系方式：7×24小时热线服务电话：0471，0471EMAIL： 电话支持响应时间：指接到内蒙古计生委最初问题报告到内蒙万德公司工程师通过电话向用户确认服务请求的时间。2服务流程： 1) 内蒙古计生委：通过电话、传真、EMAIL向内蒙万德公司发出服务请求。服务请求中需说明故障的情况，如地点、时间、故障现象等信息。 2) 内蒙万德公司：记录并填写故障、技术支持申请单（有故障报告电话接听时间、接听内容和解决故障时间），记录服务请求的客户信息、设备信息、故障现象、局名、时间等内容，同时指派工程师在协议约定的服务等级规定的响应时间内通