工程部服务礼仪规范第二讲

1、 工程部物业服务礼仪规范工程部物业服务礼仪规范第二讲 开讲啦！目 录概 述查错纠偏对照提升案例精讲第一节第一节 概述概述在物业服务的运作中，工程部的工程人员更能体现对业户的服务质量。工程人员与业户难谋一面，但这每谋一面都是为业户解决实际而且切身的困难。即使其他部门工作再出色，只要一两个局部给业户不良的感觉，一定会影响业户对物业服务的整体评价，而且这种影响是巨大的，这就是服务业中100-199。工程人员的工作不只是看护设备设施，保障其正常运作，还有一个重要的方面是可以通过日常对业户提供维修服务的过程中，让业户体验优质的物业服务。第二节第二节 查错纠偏查错纠偏我们存在什么问题？（1）衣着不当（2）

2、行为不当（3）沟通不当（4）处理不当第三节第三节 对照提升对照提升衣着不当衣着不当（1）头发蓬松，杂乱，蓬头垢面）头发蓬松，杂乱，蓬头垢面（2）入室维修时戴着帽子）入室维修时戴着帽子（3）外面着工装，里面穿高领鲜艳色）外面着工装，里面穿高领鲜艳色秋衣、毛衣、格子衬衣等。秋衣、毛衣、格子衬衣等。（4）工装外面穿鲜艳外套、棉袄）工装外面穿鲜艳外套、棉袄（5）衣服口袋鼓鼓囊囊）衣服口袋鼓鼓囊囊（6）裤腿短，露出鲜艳色的袜子）裤腿短，露出鲜艳色的袜子（7）穿白色旅游鞋、红色胶鞋等）穿白色旅游鞋、红色胶鞋等不协调不协调我要提升-服务形象从自我做起我要提升-服务形象从自我做起对照提升行为不当 （1）在公区

3、和电梯上高声喧哗； （2）在公区和电梯厅大大咧咧，走路摇摇晃晃； （3）两人在公区勾肩搭背，手拉手，肩并肩； （4）与客户过分熟识，言行没有分寸，维修工具随地摆放，不经业主同意随意取用别人家的脸盆，坐在业主家沙发上； （5）维修期间抽烟； （6）在公区满腹牢骚，“累死了”、“烦死人了”。我要提升-恪守行为规范，熟知维修流程 1、急修急修5 5分钟有回复，分钟有回复，2020分钟内到达现场。接报后，接报分钟内到达现场。接报后，接报员员5 5分钟内完成派工，并回复已报修。如遇维修人员单人分钟内完成派工，并回复已报修。如遇维修人员单人/ /单组无法完成事项，一人处理事件，另一人第一时间上当单组无法完

4、成事项，一人处理事件，另一人第一时间上当班领班，如遇领班未接通，可联系其他领班或直接上报工班领班，如遇领班未接通，可联系其他领班或直接上报工程部经理，直至有上级人员接到支援信息。程部经理，直至有上级人员接到支援信息。 2 2、普通维修，争取当天报修当天完成、普通维修，争取当天报修当天完成。我要提升-恪守行为规范，熟知维修流程我要提升-恪守行为规范，熟知维修流程我要提升-恪守行为规范，熟知维修流程对照提升沟通不当（1）你懂不懂，不知道就别瞎叨叨；（2）这是规定，就不行；有意见，告去！（3）着什么急，没看见我怎忙着么？（4）我就这态度，不满意到别处问。（5）不是告诉你了，怎么还不明白。（6）快下班

5、了，明天再说。（7）你们家装修过，物业管不着，我们解决不了。对照提升处理不当（1）不经过业主许可，进入办公区；）不经过业主许可，进入办公区；（2）未征得业主同意，随意在屋里乱）未征得业主同意，随意在屋里乱翻乱动；翻乱动；（3）维修前未给业主沟通维修内容，）维修前未给业主沟通维修内容，直接要价，这个活多少钱多少钱；直接要价，这个活多少钱多少钱；（4）维修时，指挥客户干这干那。如）维修时，指挥客户干这干那。如把这个椅子给挪走，把浴缸给挪开把这个椅子给挪走，把浴缸给挪开；（5）遇到棘手的客户，在业主家大声）遇到棘手的客户，在业主家大声吵闹；吵闹；（6）未查清原因，不懂装懂，随意蛮）未查清原因，不懂装

6、懂，随意蛮干，多次维修也修理不好；干，多次维修也修理不好；我要提升-掌握沟通艺术 手巧心美嘴也甜请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；会竭尽全力为您解决的；先生先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。改进。可能是我未解释清楚，令您误解了。可能是我未解释清楚，令您误解了。谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意您满意;我要提升-掌握沟通艺术 手巧心美

7、嘴也甜这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现门，会尽可能避免问题的再次出现先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。能帮您的地方，也请您谅解。我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留我们会将您反映的问题

8、与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在联系好后给您答复。下联系电话，我们将在联系好后给您答复。案例精讲（1）-换卫生间换灯管收费60元引发的投诉2014年12月25日，接到报修，卫生间需要换一根灯管，维修完成后开出了收费60元的修理费，引发开行投诉。业主质疑，为什么换一个灯管收费如此之贵，有没有什么标准，这是不漫天要价！客服中心打电话问责.我们在哪个环节除了问题呢？收费剖析： 卫生间的镜前灯安装比价复杂，需要使用电动工具打孔，并且需要重新布线，修了一个灯两个人花费了一下午时间。使用电动工具打孔核算的是电动工具的磨损费，使用一次收费50元，人工费收费10元，合计60元。收费合理。 思考： 服

9、务中存在的问题：维修人员在维修前，未和业主充分沟通引发了误解。案例精讲（2）-二层面盆没水的处理（一）2014年年10月月24日，接到日，接到C1-2502报修，面盆没水。因报修，面盆没水。因为他找外面的装修队伍装修过，户内的水路也被改过了为他找外面的装修队伍装修过，户内的水路也被改过了，后来没水让物业去处理。物业一般不爱插手，从错综，后来没水让物业去处理。物业一般不爱插手，从错综复杂的管线中找出问题也不容易。我们在鱼缸后面的管复杂的管线中找出问题也不容易。我们在鱼缸后面的管井找到了冷水、热水、中水阀门。经过十多年，阀门已井找到了冷水、热水、中水阀门。经过十多年，阀门已经锈住了，根本没法拧动，

10、强行使劲只会损坏阀门。而经锈住了，根本没法拧动，强行使劲只会损坏阀门。而业主一口咬定，他们户内没水，是因为物业的供水出现业主一口咬定，他们户内没水，是因为物业的供水出现问题，就是因为阀门开启不了，所以户内没水就是物业问题，就是因为阀门开启不了，所以户内没水就是物业的原因。而且态度很强硬，说管井内阀门属于公区，必的原因。而且态度很强硬，说管井内阀门属于公区，必须物业修。在业主家，我们也没有过多的辩解，只是说须物业修。在业主家，我们也没有过多的辩解，只是说回来商量一下解决方案。回来商量一下解决方案。案例精讲（2）-冀林木业（C1-2502)二层面盆没水的处理（三）在水暖值班室，综合维修班组开了一个

11、会，把问题在大在水暖值班室，综合维修班组开了一个会，把问题在大家面前简单地说了一下。李克说，这家是冀林木业，去家面前简单地说了一下。李克说，这家是冀林木业，去年冬天装修的，在装修的时候，年冬天装修的，在装修的时候，25楼的水是从楼的水是从2403引引过去的，和主管道没有关系。后来，我们又上去了一趟过去的，和主管道没有关系。后来，我们又上去了一趟。在面盆处有两个角阀，分别控制的是冷水和热水。把。在面盆处有两个角阀，分别控制的是冷水和热水。把角阀旋开，取水出能出水，但水流很小，接到面盆的编角阀旋开，取水出能出水，但水流很小，接到面盆的编织软管不出水，所以是软管堵了。而后，我们和业主一织软管不出水，

12、所以是软管堵了。而后，我们和业主一起到起到2403试了一下水，水量很大，说明是主系统供水没试了一下水，水量很大，说明是主系统供水没有问题，二是装修的这一段有问题，二是装修的这一段PVC热塑管出了问题，装修热塑管出了问题，装修融合的过程中可能是堵住了，问题出在装修方。与业主融合的过程中可能是堵住了，问题出在装修方。与业主沟通好了后，我们收拾工具回了工程部。沟通好了后，我们收拾工具回了工程部。案例精讲（2）-冀林木业（C1-2502)二层面盆没水的处理（二）在这个问题上收获的经验教训：1、装修中应加强监管，给予监督和指导，如果业主强行不听，后续他无端找物业麻烦时，物业可以凭理由保护自己。2、物业自

13、己也要加强修炼，自己要知道每一层入户的各种阀门的大致位置，像2402与2502是跃层，取水从24层引到25层，2402与2502是一户，24层水流很大，说明主系统没有问题，不然24层就没水。靠理论武装自己。3、在入户维修中，一定要注重说话的语气和沟通方式。4、施工监管中，对于各家装修的大致情况，拿一个记录表写上。就拿该例子来讲，如果说业主只认为25层的水就是从24层的管道井主管阀门后接的，现在没水就是因为管道阀门老化出现的。而如果物业不知道他的实际装修情况，到时候只能是通过停水，晚上泄水后换一个新的阀门，耗时间，麻烦，而且还不能有效解决实际出现的问题，因为问题并不是出在此处。5、出现暂时不好解决的问题时，不要慌，不要吵，也不要一直强调这个不是我物业的问题，回来先商量好解决办法后再去处理。案例精讲（3）-C1-1603空调支管漏水2014年12月29日，接到报修：C1-1403沿着墙体漏水，经过排查，发现是C1-1603的