淘宝客服客服薪资制度(施行)

1、营销中心电子商务部文件（内部文件）本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料Word 版可自由编辑！】客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理 ,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：营销中心电子商务部文件（内部文件）一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一） 基本工资以客服职称划分， 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求 :（1） 了解关于电子商务礼仪 ,对电子商务销售有一定基础.（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3） 了解公司下单流程和货品基本

2、常识,熟悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单.（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销 )工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理 ,切实维护公司利益 .2. 中级客服要求 :（1） 熟悉电子商务礼仪 ,对电子商务销售有良好基础.（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销 )工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理

3、 ,切实维护公司利益 .（8） 必须在初级客服上干满3 个月以上3 . 高级客服要求 :（1） 熟悉电子商务礼仪 ,对电子商务销售有很好的基础.（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数第1页，共 6页（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销 )工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理 ,切实维护公司利益 .（8）必须在初级客服上干满1 年以上营销中心电子商务部文件（内部文件）（9）协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工

4、的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题4 资深客服要求 :（1）熟悉电子商务礼仪 ,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销 )工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理的 ,切实维护公司利益 .（8）必须在客服上干满2 年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的

5、反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题（13） 能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底 2000 元月、第二年度保底 2200 元月、第三年度保底 2500 元月。新入职客服试用期一个月，工资 1600 元/月，无奖金。1. 基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄 (要求)1-3 月3 个月以上1 年以上2 年以上基本工资16001800200022002. 绩效奖金第2页，共 6页绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表：阶段

6、订单总量绩效核算营销中心电子商务部文件（内部文件）第一阶段1-30001 元*订单量第二阶段3000 以上 -50003000 元+0.75 元 * （总订单量 -3000）第三阶段5000 以上 -10000 以上3000 元 +1500 元 +0.5 元 * （总订单量 -5000）注明：每一个阶段为一个基点。 每超过一个阶段， 前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）综合考评 （总分 100）（ a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估 .（30 分）（ b） 客服平时工作交接及其工作

7、完成情况 .（20 分）（ c） 客户回访满意度（30 分）（d） 业务素质和能力(20 分)卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570 以下提成的 95%提成的 90%提成的 85%提成的 70%无业绩奖(e) 连续 3 个月被评为“部门优秀员工” ，综合业绩第一的当月奖励 100 元 。连续 2 个月综合考评不及格或连续 3 次警告处分按辞退处理。（ f） 客服部门整体绩效提成的分比：（g）客服个人业绩奖金额度 =总业绩提成奖金 /所有客服人员总考评总分额 * 个人评分分值（含加减分）。（h）附：客服人员考评细则考核项目日常管理细则加分、扣分标准第3页，共 6页客

8、服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估 . (业绩和考勤 )（30 分）营销中心电子商务部文件（内部文件）个人的订单量转化率10 分个人的销售总量 和 订单量10 分个人考勤情况10 分2、客服平时工作交接及其工作完成情况 .（20 分）个人 交接班完成情况10 分单独处理突发情况 能力10 分3、客户回访满意度（20 分）回访订单转化率10 分客户评价 满意度10 分4、业务素质和能力（30 分）客服人员的业务知识商品知识10 分客服人员的 日常管理工作20 分日常管理细则加分标准 :1、当月工作量 ,质量为全客服之首 ,并且无违规事件 .5分2、客服考试分数为满分5分3、突发情况或者活

9、动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次4、在完成本职工作情况下 ,能够完成上级提出的额外工作5分/次5、当月有效投诉率为零5分/次6、对于整个客服团队的管理 ,能够提出合理化建议 .经试行后效果理想的5分/次第4页，共 6页扣分标准营销中心电子商务部文件（内部文件）轻度违规1、工作时间未使用普通话2分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次4、迟到、早退2-5分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心 ,不友好 5分/次7、当班时间离开工作岗位超过5 分钟 ,未告知上

10、级4分/次8、未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次10、 在办公区域大声喧哗 ,影响他人工作2分/次11、 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次12、 客服信息录入错误2 分/次13、 主管随机抽查2-5 分/一次错误14、 不按时下班，无故“加班”4 分/次中度违规 :1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺10分/次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符 ,虚报工作量10分/次第5页，共 6页4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10 分/次营销

11、中心电子商务部文件（内部文件）5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次6、未请假缺席部门例会10分/次7、客服考试 ,得分在 60 以下10分/次8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1130 分钟10分/次重度违规1、旷工20分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉 )20分/次3、将非公司人员带入工作区域10分/次4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20 分/次,同时照价赔偿5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或 以上 ) ,追加扣分20分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上20分/次以上规定为

12、初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；解释权归公司财务部；本规定自 2011 年 2 月份执行。营销部2011-2-25文件签发人：第6页，共 6页营销中心电子商务部文件（内部文件）淘宝店长职责 _NIKI_新浪1、负责提供可行性的网络营销推广策略及方案并指导执行，信息编辑及发布、网上调研、网上商城销售促进方法的运用，提出应用方案，提高入店流量、增大点击率和浏览量；2、熟悉淘宝网络销售平台，淘宝规则和操作流程，具备淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等推广工具的实操经验；3、负责线上活动和专题的策划，线上推广创意及效果优化；4、优化库存和产品线，并跟据实际情况调动店铺的经营方向，具备计算库存、仓容利息、收益等能力；5、负责淘宝网店的信用维护，联系淘宝客服保证公司淘宝网店正常运行，能带领客服团队完成具体到每天的销售任务和要求；6、店铺的数据魔方，量子恒道店铺统