留言服务培训资料

1、1、问询服务项目有哪些？、问询服务项目有哪些？2、留言服务有哪些？、留言服务有哪些？3、如何处理留言服务？、如何处理留言服务？ 一位先生来到国际饭店的总台，拜访饭一位先生来到国际饭店的总台，拜访饭店住店客人张勇先生。经服务人员查询张先生店住店客人张勇先生。经服务人员查询张先生不在饭店，这位先生想留言给张勇先生。服务不在饭店，这位先生想留言给张勇先生。服务人员小姜热情地接待，细致地一一满足其要求。人员小姜热情地接待，细致地一一满足其要求。给这位前来拜访的先生留下深刻的印象。给这位前来拜访的先生留下深刻的印象。（一式三联）（一式三联）1、钥匙、钥匙/邮件架邮件架 2、总机、总机 3、行李员、行李员

2、女士或先生女士或先生 ：张勇：张勇 房号：房号： 1128当您外出时：当您外出时：郭明先生拜访郭明先生拜访 拜访时间：拜访时间：16：40来访客人来访客人 郭明郭明 来访客人电话：来访客人电话有电话找您有电话找您 将再来电话将再来电话 请回电话请回电话 来访时您不在来访时您不在 将再来看您将再来看您留言：留言：老张，没有打通您的电话，见字后可以打老张，没有打通您的电话，见字后可以找李明，问题可以解决。如需帮忙，请给我打电话，明天咱们找李明，问题可以解决。如需帮忙，请给我打电话，明天咱们会上见。会上见。经手人经手人 ： 日期：日期： 客人签名：

3、客人签名：郭明郭明对住客的访问出现下对住客的访问出现下列情况，如何做好列情况，如何做好个性化服务？个性化服务？1、住客尚未抵店、住客尚未抵店2、住客已退房、住客已退房3、查不到住客信息、查不到住客信息一类：分拣和派送收进的邮包一类：分拣和派送收进的邮包二类：代售邮票及为住客寄发邮二类：代售邮票及为住客寄发邮件件客用钥匙的管理 （一）传统客用钥匙的管理（一）传统客用钥匙的管理 在传统客房钥匙的酒店，客房钥匙统一放在（在传统客房钥匙的酒店，客房钥匙统一放在（ ）处发放和管理。处发放和管理。 程序：程序： 1、住客凭（、住客凭（ ）取客房钥匙。）取客房钥匙。 2、对于、对于VIP、常客、长住客，可直

4、接将（、常客、长住客，可直接将（ ）交给他）交给他们。们。 3、若两位客人同住一间客房，也只发一把钥匙。、若两位客人同住一间客房，也只发一把钥匙。 4、若客人未随身携带房卡，问讯员应怎么做？、若客人未随身携带房卡，问讯员应怎么做？ 5、若客人出示的房卡与钥匙格内的卡条不相符，应怎、若客人出示的房卡与钥匙格内的卡条不相符，应怎么做？么做？ 6、对已遗失房卡的住客，怎么办？ 7、若住客指派人进房取物时，要怎么做？ 8、住店离店时，问讯员应怎么做？ 9、客房的备用钥匙一般有几套？ （二）现代化客用钥匙的管理 1、新型客房锁匙系统的类型 （1）磁卡锁和IC卡锁 （2）电子密码锁 （3）感应门锁 2、磁

5、卡锁和IC卡锁系统的构成 （1）服务台计算机 （2）发卡器 （3）多功能控制器 （4）电子门锁 3、磁卡和IC卡锁匙的管理 （1）钥匙的制作者与密码应由（ ）负责。 （2）客人结账时，将磁卡或IC卡钥匙交前厅收银员。1、前厅、前厅问讯处的服务项目问讯处的服务项目包括：包括： 、 、 以以及及 。 测试一：测试一： 问讯员小王值班，客人刘先生来询问房价。问讯员小王值班，客人刘先生来询问房价。 （刘先生委托旅行社订的房间）（刘先生委托旅行社订的房间）A：满足客人的要求，及时将房价告诉对方。：满足客人的要求，及时将房价告诉对方。B：告诉客人这是商业机密，无可奉告。：告诉客人这是商业机密，无可奉告。C

6、：告诉客人其房费由旅行社代付，房价可向旅：告诉客人其房费由旅行社代付，房价可向旅 行社询问，若客人态度固执，可将门市价行社询问，若客人态度固执，可将门市价报报 给客人，不可将协议价告诉客人。给客人，不可将协议价告诉客人。 测试二：测试二： 问讯处所提供的邮政服务包括两类：问讯处所提供的邮政服务包括两类：一类是一类是 ；二类是二类是 。 测试二：测试二：1、在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按、在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按 其性质分成其性质分成 、 、 。2、查找房号，在邮件或信函正面注明。、查找房号，在邮件或信函正面注明。3、客人得到信息后前来取件并签字。、客人得到信息后前来取件并

7、签字。 测试二：测试二：4、若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅、若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅 名单和名单和 客人名单。查客人名单。查 看客人是否即将抵店。看客人是否即将抵店。5、若仍查不到收件人，问讯员应核对、若仍查不到收件人，问讯员应核对 名单和名单和 单。单。6、若再查不到收件人，应放在信箱内（、若再查不到收件人，应放在信箱内（2周内）周内） 测试二：测试二：7、对于挂号类、快递、电报类，问讯员应、对于挂号类、快递、电报类，问讯员应 转交客人。转交客人。8、错投类邮件、信函，应在邮件贴好、错投类邮件、信函，应在邮件贴好 ， 说明原因，集中由说明原因，集中由 取走。取走。9、“死信

8、死信”，问讯员应退回，问讯员应退回 。任何人不得。任何人不得 。 测试二：测试二：10、总台一般不接受、总台一般不接受 和和 的寄发。的寄发。 测试三：测试三：1、住客的客房钥匙统一归、住客的客房钥匙统一归 发放和管理。发放和管理。2、住客凭、住客凭 取客人钥匙。取客人钥匙。3、对于、对于 、 、 、可直接将钥匙交、可直接将钥匙交 给他们。给他们。4、若两位客人同住一间客房，应发给、若两位客人同住一间客房，应发给 钥钥匙匙5、住客遗失房卡，必须、住客遗失房卡，必须 ， 。并上。并上 报做记录。报做记录。 测试三：测试三：6、住客指定人员进房取物，必须有、住客指定人员进房取物，必须有 ，填，填

9、写写 ，并报，并报 、 同同 ， 一起进房取物。一起进房取物。7、客人确属遗失钥匙，问讯员应通知接待处在、客人确属遗失钥匙，问讯员应通知接待处在 客房状况显示架及钥匙、邮件架上注客房状况显示架及钥匙、邮件架上注 明明 。 测试三：测试三：6、住客指定人员进房取物，必须有、住客指定人员进房取物，必须有 ，填，填 写写 ，并报，并报 、 同同 ， 一起进房取物。一起进房取物。7、客人确属遗失钥匙，问讯员应通知接待处在、客人确属遗失钥匙，问讯员应通知接待处在 客房状况显示架及钥匙、邮件架上注客房状况显示架及钥匙、邮件架上注 明明 。 测试四：测试四：1、饭店一般为客人提供客用、饭店一般为客人提供客用

10、 ，供客人，供客人 免费寄存贵重物品。免费寄存贵重物品。2、保险箱的数量通常按饭店客房数的、保险箱的数量通常按饭店客房数的 来配备。来配备。3、保险箱的每个箱子都备有、保险箱的每个箱子都备有 钥匙，一把为钥匙，一把为 ，由，由 保管。一把为保管。一把为 ，由，由 保管。保管。 测试四：测试四：4、贵重物品保管程序、贵重物品保管程序5、保险箱钥匙遗失的处理、保险箱钥匙遗失的处理6、客人贵重物品丢失的处理、客人贵重物品丢失的处理前台服务员小王小姐一皱眉，拔打电话。前台服务员小王小姐一皱眉，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。和出租车。” 915房间的陈先生：房间的陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。安排