质量意识培训课程

1、上海神舟新能源质量保证中心 ISO 9000:产品与服务的过程 任何作业的核心乃是品质 广义的产品质量广义的产品质量=(=(性能性能+ +寿命寿命+ +外观外观+ +安全性安全性+ +可可靠性靠性+ +价格价格+ +交货期交货期+ +服务服务) )质量是什么？质量是什么？4你理解的质量你理解的质量/ /品质品质符合性与适用性符合性与适用性狭义质量与广义质量狭义质量与广义质量ISO9000ISO9000：20002000质量定义：质量定义： 一组固有特性满足要求的程度质量的经济性质量的经济性：价廉物美实际上是反映人们的价值取向，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的

2、表征。物有所值，就是表明质量有经济性的表征。质量的广义性：质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。的质量。质量的时效性：质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。应不断地调整对质量的要求。质量的相对性：质量的相对性：顾客和其它相关方可能对同一产品的功能顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同提出不同的需求，也可能对同一产品的同一

3、功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。品，才会被认为是质量好的产品。6现代质量管理体制经历了一个“”的发展轨迹：TQM大质量的系统化管理面向利益相关方的质量链/价值链77统计质量统计质量控制阶段控制阶段n 20世紀40 50 年代n 关注制程控制预防&统计的检验理论n 休哈特：W.A Shewhart/统计过程控制SPC n 道奇：H.F Doge抽样检验方法MIL-STD 105E全面质量全面质量管理阶段管理阶段n 20 世纪60年代开始n 通用系统工程的概念，全员、全过程、全企业

4、的质量管理n 費根堡姆1961年提出的TQC（全面质量管理）n 日本提出的CWQC（全公司质量管理）n 1987年ISO9000质量管理系統標准的颁布7质量检验质量检验阶段阶段n 二次大战时期n 经历了三个阶段：作业员自检班组长检查检验员检查n 泰勒：F . W . Taylor科学管理理论8戴明W.Edwards Deming(品质之父)朱兰J.M. Juran(美国质量大师）石川馨 Kaoru Ishikawa (日本质量大师)一种以最经济的方式，生产出最有效用且有买主的产品质量是一种合用性，即满足使用者的要求。 标准不是决策的最终来源，客户满意才是 費根堡姆費根堡姆Arnold Feig

5、enbaum(全面品质管理之父全面品质管理之父)田口玄一田口玄一Genichi Taguchi(田口实验设计田口实验设计)克劳斯比克劳斯比Philip B. Crosby(零缺陷之父零缺陷之父)质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳 产品的质量乃是自交货之后对于社会产生最小的损失质量就是合乎需求u2009年6月27日，上海在建楼房倒塌u行业的暴利驱使，违规操作；u设法偷工减料（施工成本仅占项目资金1/3）u椿基竟然是空心水泥管.11u原料奶粉以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量，诚信缺失）u生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相）u食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品脫离监管）u

6、社会监督软弱无力 （知情不报、听之任之）u政府处置不力、上报不及时 （未做深入调查）12u油门踏板问题，导致刹车失灵；u企业扩张过快，一味追求利润；u过度削减成本和危机应对不力。14如何让如何让客户满意？客户满意？更高的更高的质量质量更快的更快的回馈回馈更低的成本更低的成本更好的服务更好的服务公司产品质量好、用户、顾客满意、订单多、生意好、老板有钱赚、员工也公司产品质量好、用户、顾客满意、订单多、生意好、老板有钱赚、员工也受益。受益。计划计划 执执行行 查核查核 处置处置Plan Do Check Action -计划计划：依照顾客需求与组织政策，建立交 付成果所需的各项目标准流程。-执行执行

7、：执行这些流程-查核查核：针对产品的政策、目标与需求，监 控及量測各項流程与产品，及报告 其成果。-处置处置：采取行动，持续改善。 PDCA方法可应用于所有的流程16P DA CP DA CP DA C持续改善持续改善 持续改善持续改善创新创新P DA CTimeQualityQuality Improvement质量改进质量改进Quality Planning 质量策划质量策划Quality Control质量控制质量控制QFD/ FTASAQDFSSLESSONS LEARNEDVOCAPQP PPAPDR, Product & ProcessFMEA/CPSPCOCAP/ 8DD

8、MAICQCC鱼骨图 追原因查检表 集数据柏拉图 抓重点直方图 显分布散布图 看相关管制图 找异常层别法 作解析品管七大手法（旧）20发现问题成立团队清楚描述问题 执行和确认临时措施确定及验证纠正措施 执行永久纠正措施避免再发生恭贺团队识別可能原因选择最有可能的原因是否根本原因识別可能的解决方案D1D2D5D6D7D8D0D3D421人员人员 ManMan机器机器 MachineMachine材料材料 MaterialMaterial方法方法 MethodMethod环境环境 EnvironmentEnvironmentManMachineMaterialMethodEnvironment23

9、24生产中的七大浪费做多的浪費做多的浪費 过分加工的过分加工的浪費浪費庫存的浪費庫存的浪費 等待的浪費等待的浪費不良的浪費不良的浪費搬運的浪費搬運的浪費動作的浪費動作的浪費品质习惯品质习惯5S5S 5S5S最早起源于日本。最早起源于日本。19711971年（昭和年（昭和4646年）日本质量管年）日本质量管理专家中川正腾首先用到理专家中川正腾首先用到3S3S（整理、整顿、清扫）词（整理、整顿、清扫）词汇，以后追加清洁、审美，成为现在所说的汇，以后追加清洁、审美，成为现在所说的5S5S。整理：要与不要分开，不用的东西丢弃；整理：要与不要分开，不用的东西丢弃；整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使

10、大家明了；整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了；清扫：经常打扫，常保清洁；清扫：经常打扫，常保清洁；清洁：维持整理、整顿、清扫的清洁：维持整理、整顿、清扫的3S3S；素养：养成遵守既定行为的习惯。素养：养成遵守既定行为的习惯。什么是什么是5S ？怎样才能怎样才能5S ？推行推行5S5S要有要有“心心”去做：去做：心变则态度变心变则态度变态度变则行为变态度变则行为变行为变则习惯变行为变则习惯变公司所设的检验管控点：公司所设的检验管控点： 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产

11、的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。1.超差产品侥幸使用.2.工序突变,在公差內突变视为正常.导致导致后果后果1.装配工序不合格上升

12、.2.不合格品流出厂外,客诉隐患尺寸超差尺寸超差0.010.01mmmm从从上限跑下限上限跑下限! !公差公差 变异变异上次都沒上次都沒问题问题, ,这这次肯定不次肯定不会会有有问题问题的的! !反正在反正在公差公差內內, ,管他呢管他呢! !习惯成自然，不良当正常习惯成自然，不良当正常后果后果客户抱怨不良客户抱怨不良一直都是这样啊！一直都是这样啊！旧观念、旧思维旧观念、旧思维自主检查不落实自主检查不落实异常不能及时发现异常不能及时发现1. 1. 后工序不合格率上升后工序不合格率上升. 2. . 2. 不合格品流出厂外，客诉隐患不合格品流出厂外，客诉隐患. .弄虚作假弄虚作假哎呀，这台设备很稳

13、定，哎呀，这台设备很稳定，不会有问题啦！放心的填吧！不会有问题啦！放心的填吧！瞧他，可真笨，瞧他，可真笨，这台设备上一班次已确认过了这台设备上一班次已确认过了还要确认！还要确认！后果后果物料标示不清物料标示不清导致后果导致后果不合格品与合格品混在一块不合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂外混杂产品流出厂外, ,客户投诉客户投诉整理整理整頓整頓就放在这里好了，就放在这里好了，等会我来拿等会我来拿.咦！這是什么产品？咦！這是什么产品？干脆报废算了干脆报废算了咦！这是什么产品？咦！这是什么产品？看起來是合格品，看起來是合格品，裝上使用。裝上使用。37小事变大事小事变大事小小错误嘛小小错误嘛表单错误，

14、表单错误，为何屡屡再犯为何屡屡再犯常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识38不按工艺要求，造成污片不按工艺要求，造成污片导致客户投诉导致客户投诉你咋不戴手套啊？你咋不戴手套啊？每次都戴很麻烦，每次都戴很麻烦，不是还会清洗的吗？不是还会清洗的吗？常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识39标准制定不清标准制定不清导致后果导致后果执行状况因人而异执行状况因人而异客戶抱怨客戶抱怨这个作业标准到这个作业标准到底是何意思底是何意思? ?可能是可能是,就这样做吧就这样做吧! !常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识观念思维行为习惯结果思想决定行动思想决定行动fTMfTM 式中：-企业的质量或企业职工的工作质量； f-系数；T

15、 T-企业技术水平或企业职工技能水平； M-企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。以下两个故事耐人寻味，有助于你改变观念以下两个故事耐人寻味，有助于你改变观念 于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子并把它给吃了。这个故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高。一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，而且拉了一泡屎

16、在它身上。冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！PURR.故事2这个故事的寓意是1) 1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。人。2) 2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。你的朋友。3) 3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！陷困境）的时候，闭上你的鸟

17、嘴！故事2为什么为什么QC天天天找我麻烦？天找我麻烦？质量是什么？质量是什么？质量关我质量关我什么事？什么事？质量怎么质量怎么来的？来的？为什么呢？为什么呢？我们到底应该我们到底应该怎么做啊？怎么做啊？质量的思考质量的思考质量关我什么事？质量关我什么事？生产部门生产部门质量部门质量部门采购部门采购部门物业公司物业公司技术部门技术部门财务部门财务部门质量是怎么来的质量是怎么来的49魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能

18、铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。” 管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。扁鹊的医术扁鹊的医术稳定=稳中控变、提高=稳中求变 稳中抓变稳中抓变只有过程只有过程“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”的稳定，才能保证实物质的稳定，才能保证实

19、物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住过程不稳定的、易变动的因素，利量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控制用较少的精力，重点控制“变化的要素变化的要素”。 稳中求变稳中求变只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定控制的同时，主动只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善与产品质量改进，确保稳定的基础上去寻找改善点与问题点，进行过程改善与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。产品质量不断提高。质量是怎么来的质量是怎么来的出现问题要问五个为什么人们都说“魔鬼藏于细节”、“细节决定成败”，那么，

20、如何把握细节呢？五个“为什么”分析为此提供了一种诊断性方法：针对某一现象或结果，连续问五个“为什么”，通过查找“原因的原因”发现问题的根源所在。五个为什么的思维方式应成为日常工作的思维习惯质量是怎么来的质量是怎么来的出现问题要问五个为什么 丰田公司有一个例子。丰田公司有一个例子。一问：一问：“为什么机器停了？为什么机器停了？”答：答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。因为超过了负荷，保险丝就断了。”二问：二问：“为什么超负荷呢？为什么超负荷呢？”答：答：“因为轴承的润滑不够。因为轴承的润滑不够。”三问：三问：“为什么润滑不够？为什么润滑不够？”答：答：“因为润滑泵吸不上油来。因为润滑泵吸不上油来

21、。”四问：四问：“为什么吸不上油来？为什么吸不上油来？”答：答：“因为油泵轴磨损、松动了。因为油泵轴磨损、松动了。”五问：五问：“为什么磨损了呢？为什么磨损了呢？”再答：再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。质。”根本问题终于找到了：未安装过滤器。所以，彻底解决此问题的方法不是换一根本问题终于找到了：未安装过滤器。所以，彻底解决此问题的方法不是换一个保险丝而是安装过滤器。个保险丝而是安装过滤器。可见，五个可见，五个“为什么为什么”分析是循序渐进发现问题根源的一种有效方法，虽然简分析是循序渐进发现问题根源的一种有效方法，虽然简单却很有效。单却很有效。质量是怎么来的质量是怎么来的东航“11.21”特别重大空难事故的原因与处理（官方） 事故原因: 事故调查组通过对CRJ-200机型飞机进行气动性能、机翼污染物、机组操作和处置等进行分析，认为本次事故的原因是:飞机起飞过程中，由于机翼污染使机翼失速临界迎角减小。当飞机刚刚离地后，在没有出现警告的情况下飞机失速，飞行员未能从失速状态中改出，直至飞机坠毁。事故调查组认为，飞机在包头机场过夜时存在结霜的天气条件，机翼污染物最大可能是霜。飞机起飞前没有进行除霜（冰）。东航公司对这起事故的发生