商业服务和商业礼仪可参考讲义

1、商业服务和商业礼仪可参考讲义商业礼仪有什么意义呢？商业礼仪有什么意义呢？ 表达尊重。表达尊重。（有效的工作从 学会表达尊重做起） 造成良好感觉，达成销售目造成良好感觉，达成销售目 的。的。（即时利益） 树造品牌形象，提升品牌价树造品牌形象，提升品牌价 值。值。（长远利益）一一. 中国已经进入品牌竞争时中国已经进入品牌竞争时代代二二. 礼仪行业整体水平不断发展、提高礼仪行业整体水平不断发展、提高礼仪服务的窗口礼仪服务的窗口营业员营业员1. 营业员直接面对终级消费者营业员直接面对终级消费者3.营业员的礼仪规范对于树立营业员的礼仪规范对于树立 品牌形象至关重要品牌形象至关重要2.营业员是企业的形象的

2、代表营业员是企业的形象的代表4.企业对于营业员的礼仪培养企业对于营业员的礼仪培养 越来越重视越来越重视消费者眼中的理想营业员消费者眼中的理想营业员是什么样的呢？是什么样的呢？随机采访随机采访1：延安路：延安路随机采访随机采访2：杭州大厦门口：杭州大厦门口实实 地地 考考 察察杭州作为中国知名的旅游、消费城市，其服务业水平是怎么杭州作为中国知名的旅游、消费城市，其服务业水平是怎么样的呢？样的呢？是否能够达到上面消费者心中理想的程度呢？是否能够达到上面消费者心中理想的程度呢？以专业礼仪的眼光来评价又是否合格呢？以专业礼仪的眼光来评价又是否合格呢？ 为此，我们特地走访了杭城的为此，我们特地走访了杭城

3、的“航空母舰航空母舰”杭州大厦，考杭州大厦，考察了一些国际知名专柜的商业服务礼仪状况，察了一些国际知名专柜的商业服务礼仪状况， 让我们通过暗访让我们通过暗访的形式来一探究竟吧：的形式来一探究竟吧：3.wav时间：2008年，6月9日。雨。地点：杭州大厦尤其值得一提的是当问及指甲油还有哪些颜色的时候这位Dior的营业员并没有言语而是用手敲击了几下柜台以示意由于暗访中储存卡满了，遗失了由于暗访中储存卡满了，遗失了大量宝贵资料，第二天我们再度大量宝贵资料，第二天我们再度前往目的地前往目的地再次前往再次前往Dior 专柜专柜,看看迪奥小看看迪奥小姐今天的表现是不是有所改姐今天的表现是不是有所改变变发现

4、！一些国际顶级大牌的营业员对顾客的态度较冷漠是个例还是通病？为了求证此问题，我们又去了银泰百货的Dior专柜发现！一些低端品牌的营业员服发现！一些低端品牌的营业员服务状态懈怠，礼仪意识较差。务状态懈怠，礼仪意识较差。发现！很多化妆品柜台使用了男发现！很多化妆品柜台使用了男营业员。或许是出于专业知识的营业员。或许是出于专业知识的需要，或许是为了迎合女性消费需要，或许是为了迎合女性消费者的喜好。不论怎样，我们一起者的喜好。不论怎样，我们一起去看看男营业员们的服务表去看看男营业员们的服务表现现探索与发现一探索与发现一他们所具有的普遍优点他们所具有的普遍优点： 相貌较好相貌较好 着统一制服、衣装整洁着

5、统一制服、衣装整洁 基本能够使用普通话基本能够使用普通话 大多没有主动拉客，过度大多没有主动拉客，过度“热情热情” 有时能够使用标准礼仪用语（问候语有时能够使用标准礼仪用语（问候语标准，告别语缺少）标准，告别语缺少）探索与发现二探索与发现二他们所存在的普遍不足他们所存在的普遍不足： 没有目送（眼光漂移，左顾右盼）没有目送（眼光漂移，左顾右盼） 态度冷淡（不够真诚，有口无心）态度冷淡（不够真诚，有口无心） 语气生硬（像在背台词）语气生硬（像在背台词） 不礼貌动作（摸脸、弄头发、照镜子）不礼貌动作（摸脸、弄头发、照镜子） 缺乏专业性（根据心情来）缺乏专业性（根据心情来）探索与发现三探索与发现三他们

6、所拥有的普遍特点他们所拥有的普遍特点： 一般来说，礼仪服务质量是根据品牌的大小成正一般来说，礼仪服务质量是根据品牌的大小成正比的，但一些国际顶级品牌有耍大牌之嫌。比的，但一些国际顶级品牌有耍大牌之嫌。 某些品牌的人性化服务（突出了品牌的特色）某些品牌的人性化服务（突出了品牌的特色） 底层品牌的服务意识差（大都没有专业素养，很底层品牌的服务意识差（大都没有专业素养，很随性）随性） 男销售员的启用（男营业员大都专业素养较高，男销售员的启用（男营业员大都专业素养较高，专业知识较全面，但吝于微笑，缺乏耐心，不平专业知识较全面，但吝于微笑，缺乏耐心，不平易近人，耍酷易近人，耍酷）相互之间的比较相互之间的

7、比较 顶级品牌耍大牌，态度冷漠，甚至无礼顶级品牌耍大牌，态度冷漠，甚至无礼 中高档品牌态度和善，彬彬有礼中高档品牌态度和善，彬彬有礼 低档品牌缺乏礼仪意识，服务粗糙低档品牌缺乏礼仪意识，服务粗糙 化妆品柜台营业员的礼仪服务素养弱于服装柜台化妆品柜台营业员的礼仪服务素养弱于服装柜台的。（疑似原因：客流量大，工作忙碌。的。（疑似原因：客流量大，工作忙碌。 但是：但是：繁忙的业务并不会降低对服务质量的要求）繁忙的业务并不会降低对服务质量的要求） 男营业员专业知识方面胜过女营业员男营业员专业知识方面胜过女营业员 女营业员亲和力方面胜过男营业员（一般来说；女营业员亲和力方面胜过男营业员（一般来说；个人见

8、解）个人见解）探索与发现四探索与发现四总总 结结在中国，品牌意识正在崛起，服务行业正在成熟。但是在中国，品牌意识正在崛起，服务行业正在成熟。但是在这一过程中，由于发展时间比较短，因此还存在一些在这一过程中，由于发展时间比较短，因此还存在一些问题，比如：问题，比如： 受人文环境影响，人员的服务意识还没有内化，需要长久受人文环境影响，人员的服务意识还没有内化，需要长久的努力才能成为一线销售人员发自内心的自然流露。的努力才能成为一线销售人员发自内心的自然流露。 外国的服务思想与中国的生活习惯还没有完全融合，仍有外国的服务思想与中国的生活习惯还没有完全融合，仍有水土不服，应该吧外国的先进服务经验、理念与中国实际水土不服，应该吧外国的先进服务经验、理念与中国实际情况想结合，诞生有中国特色的礼仪文化。情况想结合，诞生有中国特色的礼仪文化。 服务水平呈现纺锤形，部分高端品牌服务意识稍差，主要服务水平呈现纺锤形，部分高端品牌服务意识稍差，主要原因是大牌思想。中端品牌服务质量普遍较好，主要是由原因是大牌思想。中端品牌服务质量普遍较好，主要是