2024政务服务综合窗口人员能力与服务规范考试试题

政务服务综合窗口人员能力与服务规范

一、选择题

1.属于（）范围的政务服务事项，服务对象提出申请并作出书面承诺后，综合窗口人员应进行

容缺受理。［单选题］*

A、容缺受理，

B、一次性告知

C、限时办结

D、告知承诺

2.饰品佩戴总件数不应超过（）件。［单选题］*

A、1

B、2

C、3V

D、5

3.以下不属于综窗人员发型要求的是:（）［单选题］*

A、头发应保持清爽、清洁

B、发色为黑色或深棕色

C、男士留鬓角V

D、女士长发扎起或盘起

4.以下不属于服务过程中禁忌行为的是:（）［单选题］*

A、迟到早退

B、空岗串岗

C、推诿扯皮

D、佩戴戒指V

5.服务过程中不应出现以下着装行为：（）［单选题］*

A、头发黑色或者深棕色

B、挽袖V

C、着装整洁

D、衣物无破损

6.以下不属于服务过程中禁忌行为的是：（）［单选题］*

A、在楼梯间吸烟

B、工作台摆放私人物品

C、男士不留胡须V

D、单手指人或物

7.以下不属于服务过程中礼貌用语的是：（）［单选题］*

A、请带好您的随身物品

B、请您核对后签收

C、你说的不对V

D、您的困难可以理解，但我们不能违反工作规定，请您谅解

8.综合出件人员工作内容包括:（）［单选题］*

A、核对现场领取人身份信息，填写送达回执V

B、指导服务对象填写申请材料

C、接听回复咨询电话

D、引导服务对象有序取号

9.对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或（）一次性告知服务对象需要补齐补正

的全部内容。"［单选题］*

A、五个工作日内V

B、四个工作日内

C、三个工作日内

D、二个工作日内

10.窗口工作人员应提前（）分钟到岗准备［单选题］*

A、20

B、10V

C、5

D、不用提前

1L服务对象咨询、申请办理线上线下政务服务事项时，被询问的首位综合窗口人员为（\［单

选题］*

A、首问负责人V

B、负责人

C、咨询人

D、优先责任人

12.以下符合综窗人员仪容仪表要求的是:（）［单选题］*

A、女士鞋跟5厘米以上

B、皮带上挂钥匙

C、男士留鬓角

D、饰品总数不应超过3件V

13.以下不属于综窗人员着装要求的是:（）［单选题］*

A、敞怀V

B、着装整洁

C、佩戴工牌

D、深色皮鞋

14.以下不属于综窗人员饰品要求的是:（）［单选题］*

A、佩戴深色皮带

B、皮带上挂钥匙V

C、佩戴耳钉

D、佩戴项链

15.以下不属于综窗人员服务文明用语的是:（）［单选题］*

A、您好，请问有什么可以帮助您？

B、您好，正在帮您查询，请稍等

C、这个问题不清楚，你问别人吧V

D、您好，请在等候区稍作等待

16.以下属于综窗人员服务禁忌的是:（）［单选题］*

A、扎堆聊天V

B、戴耳钉

C、戴手表

D、戴项链

17.以下不属于综合引导人员工作内容的是:（）［单选题］*

A、引导服务对象有序取号

B、协助服务对象使用自助服务设备

C、维持服务现场秩序

D、提供网办事项的网上受理审核V

18.以下不属于服务过程中礼貌用语的是:（）［单选题］*

A、请带好您的随身物品

B、请您核对后签收

C、不知道V

D、您的困难可以理解，但我们不能违反工作规定，请您谅解

19.综合出件人员工作内容包括:（）［单选题］*

A、核对现场领取人身份信息，填写送达回执V

B、指导服务对象填写申请材料

C、接听回复咨询电话

D、引导服务对象有序取号

20.以下属于综合引导人员工作内容包括但不限于（）［单选题］*

A、履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度

B、提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供爰心服务箱、应急药物

包、助残设施等V

C、接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果

D、提供全程即时的在线咨询、在线导办服务

21.在政务服务中心通过（）方式提供政务服务咨询引导、申请受理、材料流转、办结通知、

结果送达等相关服务的工作人员简称综合窗口人员。［单选题］*

A、电话申请

B、邮寄申请

C、线上线下V

22.培训方式宜搭建数字化培训平台，组织综合窗口人员进行"（y的集中学习、研讨、自学

等［单选题］*

A、线上+线下V

B、线上+现场

C、线下+现场

D、现场+电话

23.政务服务管理部门统一配备、管理综合窗口人员，宜通过政府购买服务等方式，结合实际

可按照线上线下服务内容每个窗口（）的人员比例配置综合窗口人员。［单选题］*

A、1:1

B、1:1.2V

C、1:1.5

D、1:2

24.应建立健全监督考核制度，对综合窗口人员进行监督考核，并将考核结果合理应用，督促

其持续改进（）提升。［单选题］*

A、群众满意度

B、企业满意度

C、工作满意度

D、服务满意度V

25.办事人取号以后来到窗口办理业务，综合窗口人员首先应说"（y［单选题］*

A、您好，很高兴为您服务，请问您办理什么事项V

B、坐下吧您

C、您办什么业务

D、您把材料给我吧

26.业务办理完成后邀请办事人评价，综合窗口人员应对办事人说"（）’［单选题］*

A、麻烦您帮我点一下

B、您帮我点一下评价

C、请您对我的服务作出评价，谢谢V

D、您在这帮我点一下

27.当办事人询问审批时间时，综合窗口人员应对办事人说"（）’［单选题］*

A、您回去等电话吧

B、您好，办结时间为XX天，有问题会及时给您打电话沟通V

C、您等着审核吧

D、不确定多少天

28.根据首问负责制，办事人问的事项非综合窗口受理事项时，禁忌对办事人说"（y［单选题］*

A、您好，稍等帮您查一下电话

B、您好，这是XX电话，请您打电话咨询

C、您好，请您去XX窗口办理

D、我不知道，你去问XXV

29.服务对象咨询、申请办理（）政务服务事项时，被询问的首位综合窗口人员为首问负责人。

［单选题］*

A、现场

B、线上线下V

C、线上

D、线下

30.对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或原则上（）个工作日内一次性告知服

务对象需要补齐补正的全部内容。［单选题］*

A、0.5

B、IV

C、2

D、3

31.下列关于对综合窗口人员面部要求中，说法错误的是（）［单选题］*

A、佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁

B、面部应自然得体，保持牙齿清洁、口气清新

C、女士可看职业淡妆，香水气味可以浓烈一些V

D、口红宜颜色柔和

32.下列关于对综合窗口人员发型要求中，说法错误的是（）［单选题］*

A、头发应保持清爽、清洁

B、女士过肩长发可以自然披在肩膀上V

C、发色为黑色或深棕色

D、禁止剃光头

33.以下（）不是对综合窗口男士工作人员的要求［单选题］*

A、面部清洁

B、可着职业淡妆V

C、不留胡须

D、不露鼻毛

34.下列关于对综合窗口人员仪容仪表要求中，说法正确的是（）［单选题］*

A、最多可以佩戴5件饰品

B、佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁，发色为黑色或深红色

C、可以留长指甲，但是不涂艳色指甲油

D、女士鞋跟宜低于4厘米V

35.综合窗口人员在提供帮办服务时，可以使用以下（）文明用语［单选题］*

A、对不起，我真不知道

B、您好，请别说话，我在想事情

C、您好，这是业务办理的流程，您有什么问题可以问我，

D、快点，我下班了

36.《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》是2022年12月27日发布，（）正式实施。［单

选题］*

A、2022年12月31日

B、2023年1月1日

C、2023年4月1日V

D、2023年4月28日

37.政务服务综合窗口人员的职业素质不包含（）［单选题］*

A、爱岗敬业、廉洁自律

B、严于律己、秉公执法V

C、细致准确、合作协同

D、热情服务、文明有礼

38.对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或原则上（）个工作日内一次性告知服

务对象需要补齐补正的全部内容。［单选题］*

A、IV

B、3

C、5

D、7

39.不属于首问负责人职责范围的，（）应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关承办窗

口或部门咨询办理。［单选题］*

A、首问负责人V

B、咨询人员

C、引导人员

D、受理人员

40.综合窗口人员接待服务对象时，提供线下服务的，应主动示意服务对象（X［单选题］*

A、出示证件

B、就坐V

C、出示材料

D、取号

41.综合窗口人员迎候服务对象时，应根据服务对象需求，提供无障碍、适老等便利化政务服

务，为特殊服务对象提供（）［单选题］*

A、无障碍服务

B、爰心服务

C、帮办代办服务

D、优先服务V

42.政务服务管理部门统一配备、管理综合窗口人员，宜通过政府购买服务等方式，结合实际

可按照线上线下服务内容每个窗口（）的人员比例配置综合窗口人员［单选题］*

A、1:1

B、1:1.2V

C、1:1.3

D、1:1.5

43.宜搭建（）培训平台，组织综合窗口人员进行"线上+线下”的集中学习、研讨、自学等。

［单选题］*

A、科技化

B、智能化

C、数字化V

D、信息化

44.审批部门应组织（）为综合窗口人员进行业务培训。［单选题］*

A、综窗人员

B、审批工作人员

C、首席代表V

D、部门专业务员

二、多选题

45.综合引导人员工作内容包括:（）［多选题］*

引导服务对象有序取号V

协助服务对象使用自助服务设备V

维持服务现场秩序V

提供网办事项的网上受理审核

46.综合咨询人员工作内容包括:（）［多选题］*

接听、转接、回复综合咨询电话V

提供全程即时在线咨询、在线导办服务V

为特殊群体提供帮办代办服务V

记录、上报服务对象反映的意见建议V

47.综合窗口人员应具备但不限于以下知识:（）［多选题］*

理论知识V

业务知识V

操作知识V

服务礼仪知识V

48.综合窗口人员应具备但不限于以下技能:（）［多选题］*

业务受理技能V

操作使用技能V

人际交往沟通技能V

运营管理技能

49.以下属于综窗人员服务制度的是（）［多选题］*

首问负责V

一次性告知V

限时办结V

容缺受理V

50.工作结束后，综合窗口人员应:（）［多选题］*

及时留存和交接文档资料V

将办公用品、工作资料等物品入柜V

关闭电脑等办公设备电源V

整理办公区域卫生V

51.综窗人员发型应当：（）［多选题］*

前不遮眉，侧不挡脸V

剃光头

发色为黑色或深棕色V

女士散发不可过肩V

52.以下属于综窗人员着装要求的是:（）［多选题］*

着统一正装或制服V

女士鞋跟宜低于4厘米V

男士鞋跟宜低于3厘米V

不应出现挽袖、卷裤腿等V

53.综窗人员服务过程中不可出现以下用语:（）［多选题］*

不清楚V

急什么，没看我正忙着吗！V

快点，我要下班了V

找领导去，我管不着V

54.综合窗口人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项（）、（H\

（）等相关信息。［多选题］*

法定条件。

申请材料V

法定程序V

承诺时限V

55.对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应（）或原则上（）一次性告知服务对象需要

补齐补正的全部内容。［多选题］*

当场V

1个工作日内V

次日

四个工作日

56.服务过程中禁止使用的用语（）［多选题］*

不行V

不清楚V

您好

您请坐

57.服务过程中禁止出现的行为包括:（）［多选题］*

迟到V

早退V

未经请假外出V

离岗报备

58.综合咨询人员工作内容包括但不限于:（）［多选题］*

提供政策文件获取、内容解答服务。对于未进驻政务服务中心的事项，帮助服务对象查询办

理地点、咨询电话等V

记录、上报服务对象反映的意见建议V

接听、转接、回复综合咨询电话V

提供全程即时的在线咨询、在线导办服务V

59.综合受理人员工作内容包括但不限于:（）［多选题］*

履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度V

按照公布的办事指南，指导服务对象填写申请材料，查看服务对象提交申请材料的完整性和

一致性。依据审批部门授权范围，做出是否收件或受理的决定，并出具相应凭证V

将信息准确录入系统，进行材料登记、回执打印，并将材料流转至审批部门V

提供网办事项的网上受理审V

60.综合受理人员工作内容包括:（）［多选题］*

将信息准确录入系统V

提供网办事项的网上受理审核V

依据审批部门授权范围，做出是否收件或受理的决定V

接听、转接、回复综合咨询电话

61.综合出件人员的工作内容包括:（）［多选题］*

接收审批部门移交的证照、文件等V

提供邮寄结果物服务V

进行邮寄登记并保留邮寄凭证V

提供全程即时在线咨询

62.综合窗口人员应具备以下技能:()［多选题］*

政务服务申报材料审核V

语言表达、沟通协调V

政务服务办公设备操作V

受理决定文书出具V

63.综合窗口人员宜具备以下技能:()［多选题］*

情绪管理V

人员管理V

客服管理V

现场服务管理V

64.以下属于综窗人员服务禁忌行为的是:()［多选题］*

在卫生间吸烟V

擅自挪动办公电脑位置V

丢、抛文件资料V

在窗口吃东西V

65.以下属于综窗人员仪容仪表要求的是:()［多选题］*

不可喷香水

男士不留胡须V

不可涂指甲油

不应佩戴耳环、手链等饰品V

66.综合窗口能力要求包括哪三大方面:()［多选题］*

知识V

技能V

特长

素质V

67.综合窗口人员是指在政务服务中心通过线上线下方式提供政务服务（）、（）、（11（）

等相关服务的工作人员。［多选题］*

咨询引导V

申请受理V

材料流转V

办结通知V

结果送达V

68.综合窗口人员包括（）、（［（）、（1［多选题］*

综合引导人员V

综合咨询人员V

综合受理人员V

综合出件人员V

69.综合窗口人员应具备但不限于以下素质:（）［多选题］*

爱岗敬业、廉洁自律V

尽职尽责、勤于钻研V

细致准确、合作协同V

热情服务、文明有礼V

善于倾听、主动沟通V

70.综合出件人员工作内容包括但不限于:（）［多选题］*

接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果V

核对现场领取人身份信息，填写送达回执V

提供邮寄结果物服务，进行邮寄登记并保留邮寄凭证V

落实限时办结、容缺受理、告知承诺的服务制度

71.在招聘或选用综合窗口人员时，应考虑下列要素:（）［多选题］*

身体条件和心理素质V

政治立场以及道德品行V

奉献意识、保密意识、服务意识、廉洁意识和团队协作意识V

学习能力、语言表达能力、沟通协调能力和应急处突能力V

72.监督考核应通过"（）‘"（）’等形式反馈监督情况。［多选题］*

表扬台V

曝光台V

73.以下属于服务文明用语的是（）［多选题］*

"您的手续已办好，请核对」V

"请您对我的服务作出评价，谢谢V

"您好吗，我将为您录入系统，请耐心等待。”V

“我问什么您就答什么「

74.以下属于服务过程中的禁忌行为的是（）［多选题］*

迟到、早退V

妆容、饰品、发型夸张V

大声喧哗、嬉闹V

态度生硬、推诿扯皮V

75.哪些是证件发放时的文明用语（）［多选题］*

A.您好，请问您需要领取哪项结果/批准文件?V

B.请您出示受理通知书/网上审批短信。V

C.请稍等，我为您查找您的批准文件。V

D.这是您的批准文件，请您核对后签收。V

76.收到服务对象表扬赞许时的服务用语:（）侈选题］*

谢谢您的支持V

感谢您对我们的鼓励V

很高兴得到您的认可V

这是我们应该做的V

77.服务对象书面承诺已经符合告知的（）、（1（）,愿意承担不实承诺的法律责任时，综合窗

口人员应受理相关事项［多选题］*

条件V

标准V

要求V

材料

78.服务对象在办理政务服务事项时，（），（）或（），综合窗口人员应向服务对象主动告知所

办事项是否属于容缺受理范围。［多选题］*

主要申请材料齐全且符合法定形式V

次要申请材料有欠缺V

存在瑕疵但不影响实质性审核时V

主要申请材料有欠缺

79.对不予受理或已受理未予批准的，应一次性告知不予受理或未予批准的理由与依据，并在

送达决定书中告知服务对象依法享有（）或（）的权利。［多选题］*

A.予以受理

B.已批准

C.申请行政复议V

D提起行政诉讼V

80.服务流程要求应做好到岗准备，包括但不限于:（）［多选题］*

办公设备、操作系统、服务平台运行正常V

业务受理需用的表单、样表模板等文件资料齐备、摆放规范V

签字笔、电话等定位摆放整齐V

电脑、打印机、高拍仪器/扫描枪、评价器、座椅等摆放整齐V

81.工作结束后，综合窗口人员应:（）［多选题］*

及时留存和交接文档资料V

将办公用品、工作资料、文件、印章等相关物品入柜V

关闭工作电脑、评价器及其他相关设备，关闭所有办公设备电源V

整理办公区域物品及卫生，做到桌面干净无杂物、地面整洁无垃圾、墙面不乱挂、柜台台面

整洁V

82.以下对着装的要求中，说法正确的是（）［多选题］*

应着统一正装或制服，佩戴工作牌。着装整洁，无褶皱，无异味。不应出现披衣、敞怀、挽

袖、卷裤腿等V

正装或制服、领带或领花应干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完好、齐全、扣齐V

应着深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米V

根据公共卫生事件要求，按照规定进行防护。V

83.在《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》中，从以下（）方面对综合窗口人员仪容仪

表进行了规范［多选题］*

发型V

面部V

手部V

着装V

饰品V

84.在提供引导服务时，可以使用以下（）用语［多选题］*

对不起，我真不知道，我不是窗口工作人员

您好，先生/女士,请您携带好您的材料和个人物品，随我乘坐电梯到XX层XX号窗口办理

业务」V

您好，您办理的业务在XX层XX号窗口受理，您可以到XX处乘坐电梯或滚梯到XX层窗口

办理V

"XX在大厅XX侧，我带您过去。"V

85.在提供咨询服务时,可以使用以下（）用语［多选题］*

您别着急，这里立刻帮您核实情况。V

您好，您咨询的事项暂未进驻XX政务服务中心，这里是为您查询的相关部门电话和地址，您

可以联系一下V

对不起,这个问题我暂时答复不了您，请您留下姓名和联系电话,等我核实后会尽快回复您，

好吗V

您好，我现在正在为您查询，请您再稍等一下，谢谢您的理解与支持。”V

86.政务服务综合窗口人员作为直接服务企业和群众办事的一线队伍，其自身（）直接影响着

政府在人民群众心中的形象。［多选题］*

工作能力。

工作素养V

服务态度V

精神面貌V

87.根据《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》综合引导人员的工作内容包括（）［多选题］*

引导服务对象有序取号V

根据服务对象的需求，指引其到相应的服务区域或位置V

提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药物包、

助残设施等V

协助服务对象使用自助服务设备V

协助检查和维护服务现场环境，维持服务现场秩序等协助检查和维护服务现场环境，维持服

务现场秩序等V

88.根据《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》综合咨询人员的工作内容包括（）［多选题］*

提供政策文件获取、内容解答服务。对于未进驻政务服务中心的事项，帮助服务对象查询办

理地点、咨询电话等V

记录、上报服务对象反映的意见建议V

接听、转接、回复综合咨询电话V

提供全程即时的在线咨询、在线导办服务V

为特殊群体提供帮办代办服务V

89.根据《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》综合受理人员的工作内容包括（）［多选题］*