基于平衡计分卡的旅游企业绩效评价体系研究

1、基于平衡计分卡的旅游企业绩效评价体系研究摘要本文基于平衡计分卡建立了一套适宜旅游企业的绩效评价体系，分别从财务、客户、内部业务流程和学习与成长等层面进展评价，旨在进步旅游企业的竞争力。关键词平衡计分卡；绩效评价；旅游企业一、引言旅游业在快速开展，但不少旅游企业并未跟上其开展步伐，相反却在一定程度上阻碍了旅游业的开展，有的旅游企业绩效甚至逐年下降，这都与旅游企业不合理的绩效评价体系有着很大的关系。当务之急是引入新的绩效评价体系，基于平衡计分卡这一工具，构建适宜旅游企业的新型绩效评价体系。二、平衡计分卡运用于旅游企业的可行性分析平衡计分卡于20世纪90年代在美国诞生，它将财务指标与非财务指标结合起

2、来，将企业使命、核心价值观与绩效评价体系联络起来，并把组织使命和战略转化为详细的目的和可测量化的指标，通过在财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个层面对企业及员工的绩效程度进展评价，从而促进组织整体绩效的不断提升。基于平衡计分卡建立一套符合旅游企业特点的绩效评价体系，从以上四个层面对个人、部门、组织的绩效分别进展评价，促使员工不断改善工作，从而提升部门和组织的整体绩效。三、背景公司介绍九华山旅游开展股份公司位于安徽省九华山风景区，负责经营该风景区的核心资产，主要业务有酒店、索道缆车、旅行社、旅游客运等，目前总资产为7亿元，年营收约3亿元，旅游产业链完好，专业化程度高，在旅游行业竞争力较强。但

3、近年来，随着公司营业收入的不断增加，利润却并没有紧跟营业收入增加的步伐，企业开展遇到一些问题。四、构建绩效评价体系的目的分析基于平衡计分卡构建九华股份公司的绩效评价体系要以战略为核心，在战略的指导下，通过各层面内部以及各层面之间的目的组合和目的因果关系链，合理设计和组合不同类型的目的和指标，从而实现企业内外部各方力量和利益的有效平衡。一根据内外部环境和实际情况，制定出企业的使命、核心价值观、愿景和战略，在这一过程中注意要进展充分的讨论和沟通，将使命和核心价值观作为组织长期奉行的核心理念，将愿景和战略作为组织的开展蓝图和战略选择，并要注意这四者之间的关系。二在财务层面，明确通过两种战略来提升股东

4、价值，即收入增长战略和消费率改进战略。收入增长可通过两种途径：一是增加收入时机，公司可通过旅游产品捆绑销售的方法，还可以通过旅游门户网宣传和举办旅游推荐会的形式。二是进步客户价值，公司酒店可以对老客户采取更多的折扣优惠。消费率改进战略也可通过两种途径实现：一是改善本钱构造，公司可以精简冗余部门和人员，进步员工的工作效率。二是进步资产利用率，可以在不增加固定投入下进步游客接待才能，从而进步资产利用率。三在客户层面，应当通过深化的市场调查，提醒不同的游客群体及其偏好，从而确定客户价值主张。通过对客户价值主张的选择可以总结出四种战略，即总本钱最低、产品领先、全面客户解决和系统锁定战略。九华股份公司应

5、优先考虑总本钱最低战略，并辅以全面客户解决方案，在为游客提供高效有保证的的旅游产品和效劳的情况下，更加注重为游客提供全面的、定制化的效劳。四在内部业务流程层面，要保持好与供应商的关系，为游客提供有保证的旅游产品和效劳，并要时刻注意管理企业的潜在风险。要确定细分客户，积极构思吸引这些游客的价值主张，并向市场宣传公司的价值主张，吸引目的游客购置旅游产品和效劳，不断进步游客的忠诚度。五在学习与成长层面，要高度重视人力资本、信息资本和组织资本的重要作用。要进步公司员工的综合素质，快速地培养一批素质过硬、可以高效效劳游客的员工。要培养各部门的团队合作精神，通过开展一系列的活动，不断提升公司内部的合作度。

6、要营造公司的气氛和文化，确保员工、部门的工作都与组织的战略保持一致。五、构建绩效评价体系的指标选择通过以上目的分析，可从四个层面对九华股份公司绩效评价体系进展相应的指标选择。一在财务层面，确定“投资回报率、“总资产周转率、“总本钱基数、“坏账比率、“新产品/效劳的比例和“收入增长率这六个指标。二在客户层面，确定“无投诉产品和效劳比例、“目的市场覆盖率、“游客满意度这三个指标。三在内部业务流程层面，确定“协同销售收入、“识别各类风险个数、“分子公司对公司总部运行效率的认可度、“战略性市场目的的达成率、“合作伙伴的利润奉献度和“缺陷产品和效劳损失率这六个指标。四在学习与成长层面，确定“人力资本准备度、“已储藏人员的岗位比例、“信息资本准备度、“企业文化认知程度、“部门协作满意度这五个指标。六、完毕语在当今竞争日益剧烈的环境下，企业成功的关键不仅在于制定正确的战略和目的，更在于对正确战略和目的的有效施行。旅游企业通过平衡计分卡这一工具，不仅可以根据企业自身的特点做出正确的战略选择和目的制定，而且可以将战略和目的