服务管理试题

1、正确的答案是：C,B,BD,B,A,ABD,D,BD,C,BCD,AC,BD,BC,C,D,BCD,AB,AC,B,BD,C,C,D,BC,BC-1、日产模式的核心内容是？动力源自（）A:公司B:组织C:内在D:责任2、决定个人能力的三个因素是？A:技能/经验/态度B:技能/知识/态度C:技能/经验/特长3、在辅导对话过程中，下面哪些是属于恰当的沟通行为?A:双手交叉，面对员工B:态度积极、诚恳，表现支持员工的愿望C: 一边跟员工谈话，一边整理文件D:与你的员工目光接触4、主动倾听的五个步骤是：A:1、确认2、提问3、感同身受4、参与5、总结 B:1、参与2、感同身受3、提问4、确认5、总结C

2、:1、总结2、感同身受3、提问4、参与5、确认 5、哪些客户会对你的服务感到满意？A:客户期望小于你的服务表现B:客户期望大于你的服务表现C:客户期望=你的服务表现6、售后愿景中，关键绩效指标包括：A:服务销售B:客户满意度C:培训费用D:服务业绩E:保修成本7、下列的人工利用率哪些是符合基准要求的？A:人工利用率为70%B:人工利用率为72%C:人工利用率为76%D:人工利用率为85%8、如果销售毛利润与月度指标不符，哪些是恰当的应对措施？A:增加销售顾问数量B:减少每个派工单的销售成本C:增加技师数量D:增加客户付费的派工单9、选择正确分摊率的公式？分摊率 =A:服务费用/服务销售额x 1

3、00%B:服务部的毛利率/经销店总固定费用 x 100%C:经销店总固定费用/服务部的毛利率x 100%10、下列服务顾问每天的派工单（RO）数量哪些是符合基准的服务销售绩效指标?A:每天12张派工单B:每天14张派工单C:每天18张派工单D:每天20张派工单11、创建高效组织的关键点包括 ：A:流畅的合作与交流B:提供更多的就业岗位C:为适当的人安排适当的工作12、以下哪些是非货币奖励方式？A:晋升B:额外休假C:提供公司车接送上下班13、以下哪些是通过货币酬金以外的方式实现员工的满意度？A:晋升B:对员工的努力进行认可C:在员工做好一件事情的时表示赞赏14、培训计划关键依据是什么？A:NS

4、C培训计划B:培训预算C:技师技能表15、5s管理中，那一项是要求对经过分类的东西进行布置和安排，以便容易找到和使用A:清扫B:清洁C:整理D:整顿E:素养16、制订服务部门人力培养计划时，需要进行哪些工作？A:制订年度培训计划B:利用技能表清单，编制服务部技师的技能表，清晰员工的优势和劣势C:部门现有技师状况与服务部未来的服务需要比较，了解目前的技能劣势在那里。D:使用服务记录分析 UIO,评估服务部未来的服务工作类型和工作量。17、要延长设施和装置的寿命，管理的事项包括有哪些？A:安排主要负责人负责管理B:制订检查清单C:标示各装置的费用，让员工爱惜工具18、生产区布局的关键点是什么？A:

5、安全和健康B:零件与工位分开布置C:有效布置工位及相关装置19、某专营店未来一年的乘用车车辆维修的目标数量预计为12000台，该店每年营业天数为 250天，每天营业8小时，维修处理一台车辆的标准时间是2小时，工位的利用率为 75%,请计算该专营店需要的工位数量。A:约15个B:约16个C:约17个D:约18个20、主动联络完成后，联络负责人需要做的工作包括？A:确定联络方式B:报告所有结果C:人员分工D:与团队成员开会复审，并进行收集的信息管理和利用21、下列项目中，哪些是恰当的服务接待行为？A:服务顾问与维修车主在检查车辆，没有与准时来店的预约客户打招呼。B:客户失约后，服务顾问没有与客户进

6、行电话沟通C:服务顾问在繁忙时间，安排作业班长协助招呼客户。22、客户投诉大体上可以分为哪三类？A:经销商位置/服务设施/服务项目B:保修维修/产品信息/服务营销活动C:服务质量/产品质量/关于客户应对的投诉23、处理客户投诉的第一步该怎么做？A:对客户进行回访B:提出并商定解决方法C:确认客户的服务需求和担忧D:确认客户的情感需求并进行处理24、在4P营销组合策略中，经销商可以考虑哪些方式来提供渠道的便利?A:在报纸做广告B:提供灵活的营业时间C:为车辆正在修理的 VIP客户提供接送车25、以下哪些服务过程给追加销售提供了机会？A:咨询B:车辆维修返工C:配件延迟交货1、日产行为的指导原则是

7、？跨职能-跨文化、透明、好学、节约、竞争2、日产模式的核心内容是？动力源自（）内在3、下列职责中，哪些是服务经理应该承担的职责？制度年度业务计划，人力资源管理4、决定个人能力的三个因素是？技能、知识、态度5、哪些客户会对你的服务感到满意？客户期望值小于你的服务表现6、服务部门的目标是保持客户满意度高分的同时需要？增加服务利润7、有效的沟通技能包括哪四项？ 精品word文档 值得下载 值得拥有 澄清、重述、归纳、同感8、在电话沟通中，下面哪些行为是不恰当的行为？使用专业术语9、在辅导对话过程中，下面哪些是属于恰当的沟通行为？态度积极、诚恳、表现支持员工的愿望，与员工目光接触10、制定年度计划主要

8、有以下五个步骤是什么？请在方括号中选择适当的选项.第1步：分析当前的业绩； 第2步：制定目标和宗旨； 第3步：确定战略和战术；第4步：完成业务计划；第5步：向员工说明业务 计划.11、售后愿景中，关键绩效指标包括：服务销售、客户满意度、服务业绩12、下列服务顾问每天的派工单 （RO）数量哪些是符合基准的服务销售绩效指标？ 每天16张到22张工单13、毛利率的计算公式 ？毛利率=（总的工时销售额-销售成本）/总的工时销售额*100%14、下列的人工利用率哪些是符合基准要求的？ 85%15、如果销售毛利润与月度指标不符，哪些是恰当的应对措施 ？增加客户付费的派工单那，减少每个派工单的销售成本16、

9、下列的工时毛利润指标是符合基准要求的？ 55%-60%17、盈亏平衡点是服务销售额等于 ？经销商总的运营成本18、为什么需要人力资源管理？有效的激励员工提高工作效率，确保服务店日常运作正常19、某专营店在年度计划中，预计UIO数量为5000台，服务保持率目标为 3.0,每个派工单的平均工作时间为2.5小时，每为技师每年工作天数为270天，每位技师的每日工作时间为 8小时，人工利用率目标为 85%服务部需要的技师人数为？ 2020、下列的服务顾问与技师搭配是合理？521、培训计划关键依据是什么 ？技师技能表22、制订服务部门人力培养计划时，需要进行哪些工作？利用技能表，编制服务技师的技能表，清晰

10、员工的优势和劣势；部门现有技师状况与服务部未来的服务需要比较，了解目前的技能劣势在哪里；使用服务记录分析 UIO,评估服务部未来的工作类型和工作量。23、进行积极的员工职业发展的理由有哪些？维持与其他公司的竞争力；为每一个员工提供自我发展的机会；为管理人员提供晋升的机会；完善公司的人力资源政策。24、下面哪些措施是属于采用认可的激励方法？月度最佳技师，参加技能大赛。25、在马斯洛的需求等级理论中，需求等级从低到高包括？生理和心里需要、安全需要、归属和爱的需要、自我实现的需要。26、在增加销售额、确保利润或提升客户满意度方面，（员工）始终是企业发展中最重要的驱动力？27、5s管理中，整顿是要求对

11、经过分类的东西进行布置和安排，以便容易找到和使用？28、经销商所有的设施和标志必须遵照日产视觉设计指南，为日产保持一个统一、（高品质）的品牌形象。29、标牌维护的关键点在于？安排专人进行日常清洁和检查；出现故障时有明确的维护程序。30、AS-DOS的最低要求要有？最新的杂志和报刊、电视、饮料 精品word文档 值得下载 值得拥有 31、客户联络区必须要给客户一种舒适自在的氛围，需要做到容易识别、容易出入、 （清洁）、舒适、便捷。32、生产区布局的关键点是什么？安全和健康；有效布置工位及相关装置。33、某专营店未来一年的乘用车车辆维修的目标数量预计为10000台，该店每年营业天数为 250天，每

12、天营业8小时，维修处理一台车辆的标准时间是2小时，工位的利用率为 72%,请计算该专营店需要的工位数量。1434、为做好环境保护措施，避免经销商与当地居民发生纠纷，经销商哪些行为是恰当的？废物合理分类，废物合理存放。35、经销商管理系统所需功能包括？预约控制系统、新车数据库、报修记录和数据36、下面哪些是服务部信息管理的关键绩效指标？输出日常的管理报告、监视服务部运作和生产力。37、要延长设施和装置的寿命，管理的事项包括有哪些？安排主要负责人负责管理；制定检查清单。38、影响客户对东风日产专营店的满意度，包括了哪些因素？企业形象、产品质量、产品价格、产品吸引力、经 销商经验。39、服务部在服务

13、运营中的责任包括：提供客户满意度、提高经销商的利润40、在客户数据库中，下面哪些信息是属于车辆信息的最低要求？车主姓名、出生日期41、主动联络完成后，联络负责人需要做的工作包括？报告所有结果、与团队成员开会复审，并制定收集的信息管理和利用。42、下列项目中，哪些是服务部运行预约控制系统的利益？服务顾问有充足的时间与客户交谈、平衡工作负荷和产能。43、下列项目中，哪些是恰当的服务接待行为？服务顾问在繁忙的时间，安排作业班长协助招呼客户。44、工作进度控制管理中，服务顾问确认派工单所需的技能水平时，需要考虑技师的资格包括 ？技师的培训历史记录和经验；技师的维修工作速度和准确度。45、在经销商店里应该准备什么技术信息？各车型的服务手册和技术信息46、以下哪些项目是不属于保修范围的？非日常认可的备件安装导致，由于缺失适当的维护引发的故障。47、客户投诉大体上可以分为哪三类？服务质量、产品质量、关于客户应对的投诉48、处理客户投诉的第一步该怎么做？确认客户的情感需求并进行处理49、营销组合中